Mối quan hệ giữa chất lượng Website và sự hài lòng của sinh viên

ch vụ 
để tiết kiệm thời gian và công sức; Website 
hiện nay là kênh bán hàng hiệu quả, giúp 
doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng 
hơn, tạo thuận lợi cho hoạt động mua bán, 
dẫn đến mô hình chất lượng Website 
(WEBQUAL) ra đời. Zhong và Ying 
(2008) cho rằng, chất lượng website 
(WEBQUAL) chính là chất lượng các dịch 
vụ được cung cấp bởi hệ thống website đó. 
Lociacono et al. (2000) cho rằng, 
thang đo WEBQUAL gồm 12 yếu tố: phù 
hợp thông tin với công việc; tương tác; tin 
tưởng; thời gian phản hồi; sự hấp dẫn của 
dòng cảm xúc; thông tin tích hợp; quá trình 
kinh doanh; sự thay thế; thiết kế; khả năng 
trực giác; sáng tạo; sự hấp dẫn thị giác. 
Dựa vào mô hình WEBQUAL, Lê Văn 
Huy và Phạm Đình Tuyến (2015) cho rằng, 
chất lượng Website trong bối cảnh Việt 
Nam có 6 yếu tố: thời gian phản hồi; chất 
lượng thông tin; tính bảo mật; tính tương 
tác; sự hấp dẫn về hình ảnh; tính cải tiến. 
Kết quả nghiên cứu của Madu và cộng sự 
(2002), Kim và Lee (2004) đều khẳng định 
chất lượng là yếu tố then chốt đóng vai trò 
quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng 
của khách hàng đối với Website. Bên cạnh 
đó, kết quả nghiên cứu của Szymanski và 
Hise (2000), Anderson và Srinivasan 
(2003), Lê Văn Huy và Phạm Đình Tuyến 
(2015) cũng cho rằng, có mối quan hệ 
thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ 
Website và sự hài lòng của khách hàng. 
Kim và Lee (2004) cho rằng, chất 
lượng thông tin liên quan đến tính chính 
xác và đầy đủ nội dung thông tin về những 
sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên 
Website, việc cung cấp những thông tin 
đầy đủ và chính xác là mục tiêu cơ bản của 
một trang website. Do đó, Website của 
doanh nghiệp cần cung cấp thông tin có 
chất lượng cho khách hàng. Surjadjaja et 
al. (2003) cho rằng, nguồn thông tin cập 
nhật có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua 
hàng của khách hàng. Bên cạnh đó, 
Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Thị 
Hồng Lam (2012) cũng cho thấy, Website 
có thông tin chất lượng làm tăng sự hài 
lòng của khách hàng. 
Website nhà trường cập nhật những 
thông tin liên quan đến sinh viên chính xác, 
đầy đủ và kịp thời sẽ làm sinh viên hài lòng 
trong việc sử dụng Website của nhà 
trường. Giả thuyết H1 được đề nghị: chất 
lượng thông tin tác động tích cực đến sự 
hài lòng của sinh viên. 
Chen và Dibb (2010) cho rằng yếu tố 
tốc độ truy cập và thời gian phản hồi của 
Website đóng vai trò quan trọng trong việc 
cung ứng trực tuyến các sản phẩm, dịch vụ 
của doanh nghiệp cũng như việc hình thành 
sự hài lòng của khách hàng. Kim và Stoel 
(2003) cũng cho rằng thời gian phản hồi 
nhanh chóng có tác động tích cực đáng kể 
đối với sự hài lòng của khách hàng. Website 
nhà trường có tốc độ tải và phản hồi những 
yêu cầu của sinh viên nhanh chóng sẽ làm 
sinh viên hài lòng trong việc sử dụng 
Website của nhà trường. Vậy giả thuyết H2 
được đề nghị: thời gian phản hồi tác động 
tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. 
Loiacono et al. (2002) cho rằng sự 
hấp dẫn về mặt hình ảnh là một trong 
những yếu tố quan trọng khi đánh giá chất 
lượng Website. Syahrul và Sidi (2005) 
cho rằng Website hấp dẫn khi khuyến 
ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 
111 
khích ngày càng nhiều các khách hàng sử 
dụng Website. Wolfinbarger và Gilly 
(2003) cho rằng Website hấp dẫn về mặt 
hình ảnh sẽ làm khách hàng hài lòng với 
Website. Nhà trường bố trí nội dung trên 
Website dễ đọc, đẹp và phù hợp với mọi 
đối tượng sẽ làm sinh viên hài lòng trong 
việc sử dụng Website của nhà trường. Vậy 
giả thuyết H3 được đề nghị: sự hấp dẫn về 
mặt hình ảnh tác động tích cực đến sự hài 
lòng của sinh viên. 
Kim và Lee (2004) cho rằng tính bảo 
mật của Website được định nghĩa như một 
tổ hợp các thuộc tính cho phép khách hàng 
yên tâm rằng Website an toàn và thân thiện 
với người sử dụng khi thực hiện giao dịch. 
Zeithaml et al. (2002) cho rằng tính bảo 
mật là thước đo quan trọng đối với các dịch 
vụ bán lẻ hàng qua mạng. Szymanski và 
Hise (2000) cho rằng tính bảo mật của 
Website cao làm tăng sự thoả mãn của 
người tiêu dùng. Website nhà trường 
thường lưu trữ và quản lí những thông tin 
của sinh viên: Thông tin cá nhân, kết quả 
học tập, kết quả điểm rèn luyện, kết quả vi 
phạm và kỷ luật. Sinh viên sử dụng 
Website nhà trường e sợ dữ liệu liên quan 
đến cá nhân sẽ bị lạm dụng. Tính bảo mật 
Website được xem là yếu tố quan trọng ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. 
Website nhà trường bảo mật những thông 
tin liên quan đến sinh viên sẽ làm sinh viên 
hài lòng trong việc sử dụng Website của 
nhà trường. Vậy giả thuyết H4 được đề 
nghị: tính bảo mật tác động tích cực đến sự 
hài lòng của sinh viên. 
Dựa vào 4 giả thuyết trên đây, mô hình 
nghiên cứu được trình bày ở Hình 1: 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu 
Bốn yếu tố (chất lượng thông tin, thời 
gian phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, 
tính bảo mật) tạo nên chất lượng Website 
theo Lê Văn Huy và Phạm Đình Tuyến, sự 
hài lòng theo Nguyễn Thị Mai Trang được 
dùng để phát triển thang đo trong nghiên 
cứu này. 
3. Phương pháp nghiên cứu 
Nghiên cứu được thực hiện qua hai 
bước: nghiên cứu sơ bộ; nghiên cứu chính 
thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện 
bằng phương pháp định tính thông qua 
thảo luận nhóm dạng câu hỏi mở với 10 
sinh viên Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ 
Chất lượng thông tin 
Thời gian phản hồi 
Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh 
Sự hài lòng 
Tính bảo mật 
SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020) 
112 
Đức nhằm phát triển các thang đo phù hợp 
với bối cảnh nghiên cứu. Các thang đo 
trong nghiên cứu sử dụng dạng Likert 7 
bậc (từ 1 là rất phản đối đến 7 là rất đồng 
ý). Nghiên cứu chính thức được thực hiện 
bằng phương pháp định lượng theo phương 
pháp tự điền bảng hỏi với sinh viên Trường 
Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức từ tháng 10 
năm 2019 đến tháng 01 năm 2020. Dữ liệu 
định lượng của nghiên cứu chính thức được 
xử lý bằng phần mềm SPSS 22. 
Mẫu thu ngẫu nhiên được chọn theo 
phương pháp thuận tiện với kích thước 500, 
thu về 500. Sau khi kiểm tra, có 53 phiếu bị 
loại vì trả lời không đầy đủ. Số phiếu còn lại 
sử dụng cho nghiên cứu chính thức là 447. 
Về khoa đào tạo, 298 sinh viên Khoa Quản 
trị kinh doanh (chiếm 66,7% mẫu), 85 sinh 
viên Khoa Tài chính – Kế toán (chiếm 19% 
mẫu), 4 sinh viên Khoa Tiếng Anh (chiếm 
0,9% mẫu), 4 sinh viên Khoa Điện – Điện 
tử (chiếm 0,9% mẫu), 8 sinh viên Khoa Du 
lịch (chiếm 1,8% mẫu), 48 sinh viên Khoa 
Công nghệ tự động (chiếm 10,7% mẫu). Về 
năm theo học, 135 sinh viên năm thứ 1 
(chiếm 30,2% mẫu), 285 sinh viên năm thứ 
2 (chiếm 63,8% mẫu), 27 sinh viên năm thứ 
3 (chiếm 6% mẫu). Về giới tính, 127 sinh 
viên nam (chiếm 28,4% mẫu) và 320 sinh 
viên nữ (chiếm 71,6% mẫu). 
4. Kết quả nghiên cứu 
4.1. Kiểm định thang đo 
Bảng 1. Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 
Thang đo 
Cronbach’s 
Alpha 
Hệ số tương quan 
biến tổng nhỏ nhất 
Chất lượng thông tin (CL) 0,785 0,458 
Thời gian phản hồi (TG) 0,850 0,675 
Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh (HD) 0,813 0,612 
Tính bảo mật (BM) 0,860 0,655 
Sự hài lòng (HL) 0,873 0,728 
Kết quả ở Bảng 1 cho thấy, các thang 
đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 
0,7 với các hệ số tương quan biến – tổng 
đều lớn hơn 0,4 nên tất cả đều đạt độ tin 
cậy và được sử dụng để phân tích nhân tố 
khám phá tiếp theo. Phân tích nhân tố 
khám phá (Exploratory Factor Analysis - 
EFA) được thực hiện với phương pháp 
trích hệ số là Principal Component 
Analysis và phép xoay Varimax để phân 
nhóm các nhân tố. 
Kết quả phân tích nhân tố khám khá 
lần 1 với 4 thang đo (chất lượng thông tin, 
thời gian phản hồi, sự hấp dẫn về mặt 
hình ảnh, tính bảo mật) cho thấy chênh 
lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát 
CL1 và CL2 giữa các nhân tố < 0,3 nên 
tác giả quyết định loại biến CL1 và CL2 
để tiến hành chạy lại EFA lần 2 gồm 14 
biến quan sát. 
ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 
113 
Bảng 2. Kết quả phân tích EFA lần 2 đối với các biến độc lập 
Mã 
hóa 
Biến quan sát 
Hệ số tải nhân tố 
1 2 3 
TG1 Website nhà trường phản hồi những yêu cầu của sinh viên 
nhanh chóng 
0,799 
TG2 Website nhà trường có tốc độ tải nhanh chóng 0,781 
TG3 Trong thời gian đăng ký học phần, Website nhà trường luôn 
sẵn sàng thực hiện đăng ký học phần 
0,758 
CL4 Website nhà trường cập nhật thông tin kịp thời cho sinh viên 0,747 
TG4 Website nhà trường không bị treo 0,737 
CL3 Website nhà trường cung cấp mọi nhu cầu thông tin của sinh 
viên 
0,617 
BM4 Website nhà trường không chia sẻ thông tin cá nhân của 
Anh/chị với các Website khác 
 0,792 
BM5 Thông tin cá nhân của sinh viên được bảo mật trên Website 
nhà trường 
 0,790 
BM3 Thông tin vi phạm, kỷ luật của sinh viên được bảo mật trên 
Website nhà trường 
 0,782 
BM1 Thông tin kết quả học tập sinh viên được bảo mật trên 
Website nhà trường 
 0,770 
BM2 Thông tin điểm rèn luyện sinh viên được bảo mật trên 
Website nhà trường 
 0,739 
HD3 Website nhà trường được thiết kế phù hợp với mọi đối 
tượng 
 0,811 
HD2 Website nhà trường được thiết kế đẹp và hấp dẫn 0,794 
HD1 Nội dung Website nhà trường dễ đọc và được sắp xếp khoa 
học 
 0,662 
KMO = 0,888 Mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) = 0,000 
Eigenvalue 5,976 2,224 1,011 
Phương sai trích tích lũy (%) 42,688 58,571 65,793 
Kết quả phân tích nhân tố khám phá 
lần 2 với 4 thang đo (chất lượng thông tin, 
thời gian phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình 
ảnh, tính bảo mật) tại Bảng 2 cho thấy, giá 
trị KMO đạt 0,888 > 0,5 với mức ý nghĩa 
(Bartlett’s Test) là 0,000 < 0,05 chứng tỏ 
phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, 
3 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalue 
SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020) 
114 
là 1,011 > 1, phương sai trích tích lũy là 
65,793% > 50%. Nguyễn Đình Thọ (2013) 
cho rằng, chênh lệch hệ số tải nhân tố của 
một biến quan sát giữa các nhân tố nhỏ hơn 
0,3 không nhiều và giá trị nội dung của 
biến quan sát này đóng vai trò quan trọng 
trong thang đo thì chúng ta không nên loại 
bỏ biến quan sát. Các biến quan sát đều có 
hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Chênh lệch 
hệ số tải nhân tố của các biến quan sát 
(CL4, TG1, TG2, TG3, TG4, HD1, HD2, 
HD3, BM1, BM2, BM3, BM4, BM5) giữa 
các nhân tố đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên 
chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan 
sát CL3 giữa các nhân tố nhỏ hơn 0,3 
không nhiều, hơn nữa, giá trị nội dung của 
biến quan sát CL3 đóng vai trò quan trọng 
trong thang đo, nên tác giả quyết định 
không loại bỏ biến quan sát CL3. 
Các thang đo có sự thay đổi như sau: 
- Chất lượng thông tin, thời gian phản 
hồi được gộp lại thành 1 nhân tố là chất 
lượng thông tin và phản hồi gồm 6 biến 
quan sát (CL3, CL4, TG1, TG2, TG3, TG4). 
- Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh gồm 3 
biến quan sát (HD1, HD2, HD3) 
- Tính bảo mật gồm 5 biến quan sát 
(BM1, BM2, BM3, BM4, BM5) 
Bảng 3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc 
Mã 
hóa 
Biến quan sát 
Hệ số tải 
nhân tố 
HL2 
Anh/chị hài lòng với cách thức Website nhà trường hỗ trợ trong quá 
trình học 
0,913 
HL3 Nhìn chung, tôi hài lòng với dịch vụ của Website nhà trường 0,889 
HL1 Anh/chị hài lòng khi sử dụng Website nhà trường 0,877 
KMO = 0,732 Mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) = 0,000 
Eigenvalue = 2,393 
Phương sai trích tích lũy (%) = 79,754 
Đồng thời, tác giả thực hiện phân tích 
nhân tố khám phá cho thang đo sự hài 
lòng. Kết quả phân tích tại Bảng 3 cho thấy 
thang đo sự hài lòng có giá trị KMO đạt 
0,732 > 0,5 với mức ý nghĩa (Bartlett’s 
Test) là 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích 
nhân tố là thích hợp với dữ liệu, 1 nhân tố 
được trích tại giá trị Eigenvalue là 2,393 > 
1, phương sai trích tích lũy là 79,754% > 
50%, các biến quan sát đều có hệ số tải 
nhân tố lớn hơn 0,5 nên đạt yêu cầu. Như 
vậy, thang đo chất lượng thông tin và phản 
hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo 
mật và sự hài lòng được chấp nhận và sử 
dụng cho phân tích hồi quy tuyến tính. 
Từ kết quả trên, các giả thuyết được 
điều chỉnh như sau: 
 Giả thuyết H1: chất lượng thông tin 
và phản hồi tác động tích cực đến sự hài 
lòng của sinh viên. 
 Giả thuyết H2: sự hấp dẫn về mặt 
hình ảnh tác động tích cực đến sự hài lòng 
của sinh viên 
 Giả thuyết H3: tính bảo mật tác động 
ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 
115 
tích cực đến sự hài lòng của sinh viên 
4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính 
Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, 
hồi quy tuyến tính được sử dụng. Kết quả 
hồi quy tuyến tính được trình bày ở Bảng 4 
dưới đây cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0,558 
có nghĩa là 55,8% mức biến thiên của biến 
phụ thuộc sự hài lòng được giải thích bởi 
các biến độc lập: chất lượng thông tin và 
phản hồi; sự hấp dẫn về mặt hình ảnh; tính 
bảo mật. Kết quả F = 188,923 với mức ý 
nghĩa = 0,000, cho thấy mô hình phù hợp 
với dữ liệu thị trường. Kết quả cho thấy giả 
thuyết H1 được chấp nhận, chất lượng 
thông tin và phản hồi có tác động tích cực 
đến sự hài lòng của sinh viên (β = 0,423; p 
< 0,05). Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh và 
tính bảo mật cũng tác động tích cực đến sự 
hài lòng của sinh viên với hệ số beta chuẩn 
hóa và p-value tương ứng (β = 0,249, p < 
0,05; β = 0,245, p < 0,05). Như vậy, các giả 
thuyết H2 và H3 được chấp nhận. 
Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, mức độ 
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 
sinh viên theo thứ tự từ cao đến thấp là 
chất lượng thông tin và phản hồi, sự hấp 
dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo mật. Hiện 
tượng đa cộng tuyến được kiểm định thông 
qua hệ số VIF. Nguyễn Đình Thọ (2013) 
cho rằng, nếu VIF của một biến độc lập mà 
lớn hơn 10 thì không có giá trị giải thích 
biến thiên trong mô hình. Kết quả cho thấy 
VIF từ 1,287 đến 1,776 chứng tỏ không 
xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và không 
có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến 
độc lập. 
Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 
Hệ số 
beta chưa 
chuẩn hóa 
Sai số 
chuẩn 
Hệ số 
beta 
chuẩn hóa 
p-
value 
VIF 
Hằng số 0,283 0,282 
Chất lượng thông tin và phản hồi→ sự hài 
lòng 
0,363 0,034 0,423 0,000 
1,617 
Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh → sự hài lòng 0,255 0,043 0,249 0,000 1,776 
Tính bảo mật → sự hài lòng 0,348 0,051 0,245 0,000 1,287 
R2 hiệu chỉnh = 0,558 F = 188,923 Mức ý nghĩa = 0,000 
5. Kết luận 
Dựa vào cơ sở lí thuyết và kết quả thảo 
luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên 
cứu và các giả thuyết. Với dữ liệu khảo sát 
447 sinh viên đang học tập tại Trường Cao 
đẳng Công nghệ Thủ Đức, kết quả nghiên 
cứu cho thấy, có 3 yếu tố tác động tích cực 
đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự từ 
cao đến thấp là chất lượng thông tin và 
phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính 
bảo mật. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả 
đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản 
lí giáo dục tại các trường ở Việt Nam: 
Một là, nhà trường phải chú ý đến công 
tác huấn luyện nhân viên giúp công việc cập 
nhật những thông tin liên quan đến sinh