Ky-Thuat-dat-cau-hoi_SID12_PID889014

Vấn đề
Thông tin đầu vào sai ->thông tin đầu ra sai
Trong giao tiếp cũng vậy:
Hỏi sai -> trả lời sai / không như mong đợi
 2
Một số dạng câu hỏi
 3
Câu hỏi đóng
 Trả lời ngắn
 Câu hỏi
 đóng
 Chỉ gồm 
 một sự thật
 “Bạn có khát không? ”
 “Bạn sống ở đâu?”
 4
Câu hỏi mở
Gợiâti câu trả lờiidàih dài hơn
 Cái 
Thường bắt đầu bằng Tại gì
 sao
Nhằm thu thập
 Làm thế 
 nào
 ÝkiÝ kiến
 Kiến thức
 Cho tôi biết
 Cảm giác Hãy mô tả
 5
Câu hỏi mở -Ví dụ
Chuyện gì xảy ra ở cuộc họp?
Tại sao anh ta cư xử như vậy?
Bữa tiệc diễn ra như thế nào?
Cho tôi biết điều gì xảy ra tiếp theo.
Hãy m ô tả tìn h huống chi ti ếtth hơn.
 6
Câu hỏi mở -Thuận lợi
 Thíc h h ợp để
 Tạo ra cuộc trò Tìm ý kiến 
 Tìm thêm chi tiết
 chuyệnmn mở hay v ấn đề
 “Bạn đããngh nghĩ ra “Chúng ta còn cần “Bạnnngh nghĩ sao v ề 
 phải làm gì để khiến 
 điều gì cho kì cho điều này thành những thay đổi 
 nghỉ chưa?" công?" này?"
 7
Câu hỏi đóng -Thuận lợi
 Thíc h h ợp để
 Kết thúc thảo luận / 
 Kiểm tra hiểu biết Đưa ra qqyuyết định Gợi ý
 “Vậy thì nếu tôi “Bây giờ chúng ta “Bạn có hài lòng 
 có chứng chỉ này, đããbi biếtts sự thậttt, tất với dịch vụ của 
 cả đều đồng ý đây 
 tôi sẽ được tăng là cách hành xử ngân hàng 
 lương?” đúng đắnnch chứ??” không?”
 8
Câu hỏi đóng – Bất lợi
 Câu hỏi đóng đặt nhầm chỗ
 Giết chết cuộc đối thoại
 Dẫn đến im lặng khó xử
 Cần tránh khi cuộc đối thoại 
 đang di ễn ra liên t ục
 9
Câu hỏi dạnggp phễu
Bắt đầuvu vớihi hỏiti tổng quát 
Tập trung vào điểm nào ?
đó ở mỗi câu trả lời ?
Hỏi càng lúc càng chi tiết ?
 Thường được sử 
 dụng khi lấy lời khai
 10
Câu hỏi dạngpg phễu – Ví dụ
 “Có bao nhiêu ng ười tham gia cuộc ẩu đả?"
 “Khoảng mười người."
 “Là người lớn hay trẻ em?"
 “Hầu hết là trẻ em."
 “Chúng thuộc độ tuổi nào?"
 “Khoảng 14, 15. "
 “Chúng có ăn mặc thứ gì đặc biệt không?"
 “Có, vài đứa đội mũ dùng đánh bóng chày."
 “Anh có nh ớ là có bi ểuut tượng gì trên m ũ không?"
 “Anh nhắc tôi mới nhớ, có, tôi thấy một chữ N lớn."
 11
Câu hỏi dạngpg phễu – Thuận lợi
Tìm ra nhi ều chi tiếtth hơn đối với một điểm 
cụ thể: “Nói kĩ hơn cho tôi về lựa chọn 2“
Tăng hứng thú / tự tin của người đang nói: 
 • “Bạn có bao giờ dùng IT Helpdesk chưa?“
 • “Họ có giải quyết vấn đề của bạn không?“
 • “Thái độ của người nhận cuộc gọi của bạn 
 như thế nào?"
 12
Câu hỏi thăm dò
 Cách khác để lấy •Yêu cầu cho ví dụ
 thêm chi tiết •Giúp hiểu rõ hơn vấn đề
 Cần thêm thông tin • “Khi nào anh cần bản báo cáo này, và anh 
 có muốnnxemm xem mộttb bảnnnháptr nháp trướckhitôic khi tôi 
 để làm rõ gởi bản cuối cùng hay không?"
 Kiểm xem điều vừa 
 • “Làm sao anh biết là CSDL mới bộ phận 
 được nói có bằng bán hàng không sử dụng được?"
 chứng hay không
 13
Cách sử dụng câu hỏi thăm dò
 5câuT5 câu Tạisaoi sao giúp ti ếppc cậnng gốccr rễ vấn đề
 • Tại sao khách hàng của chúng ta, Hinson Corp, không vui? Bởi vì 
 chúng ta không cung cấp dịch vụ như đã nói. 
 • Tạisaoi sao chúng ta không đáp ứng đượccl lịch trình cung cấp? Công vi ệc 
 tốn nhiều thời gian chúng ta nghĩ.
 • Tại sao việc này lại tốn nhiều thời gian hơn? Bởi vì chúng ta đánh giá 
 thấp sự phức tạp của công việc.
 • Tại sao chúng ta đánh giá thấp mức độ phức tạp của công việc? Bởi 
 vì chúng ta đã không liệt kê cụ thể các giai đoạn cần làm để hoàn thành 
 dự án.
 • Tại sao chúng ta không làm điều đó? Bởi vì chúng ta đang bị trễ các 
 dự án khác. Rõ ràng là chúng ta cần phải đánh giá lại các thủ tục ước 
 lượng thời gian và đặc tả.
 14
Thuận lợi
Bảo đảm bạn có được ttàoàn b ộ cââhu chuyện 
và hiểu nó hoàn toàn
Lấy được thông tin từ người đang cố gắng 
tránh nói cho bạn điều gì đó
 15
Câu hỏi dẫn đường
Dẫn dắt ngườiti trả lờiith theo c ách suy ngh ĩ 
của bạn
 16
Cách sử dụng
Có sự giả định:
 • “Bạnnghĩ là dự án này sẽ trễ bao lâu?”
 Giả định: dự án chắc chắn không hoàn thành 
 đúng hạn
Thêm vào sự kêu gọi đồng ý cá nhân ở cuối:
 • “Lori làm việc rất hiệu quả, bạn có nghĩ vậy ko?" 
 • “Lựachọn 2 tốt hơn, phảikhông?"
 17
Cách dùng
 Diễn đạt câu hỏi sao chocâu trả lời “dễ nhất" là
 “có" (Khuynh hướng thông thường)
 • “Chúng ta có nên đồng ý l ựacha chọn2?n 2?" >> “Bạncón có 
 muốn đồng ý lựa chọn 2 hay là không?". 
 Làm cho câu hỏi có tính cá nhân. 
 • “Bạn có muốn tôi tiếp tục với lựa chọn 2?" >>“Tôi có 
 nên chọn lựa chọn 2 không?".
 18
Cách dùng
Cho phé p l ựa chọn giữa hihai đáááp án
 • Có được câu trả lời bạn muốn 
 • Người khác cảm thấy họ vẫn có sự lựa chọn
 19
Câu hỏi tu từ
Khuyến khíc h người nghe hưởng ứng:
 • “Các thiếtkế của John sáng tạo đấychứ?" >>
 "Joh n là một nhà thiết kế sáng tạo.”
 20
Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi
Tìm hiểu: Câu h ỏi đóóàng và mở, thăm dò.
Tránh hiểu nhầm: Sử dụng câu hỏi thăm dò 
để làm rõ ràng
 21
Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi
Quản lí v à huấn luyện: Câu h ỏiti tu từ vàdà dẫn đường
Giảm nhẹ một tình huống căng thẳng: câu hỏi 
dạng ph ễu giúp có thêm thông tin v ề điềuub bị than 
phiền
 22
Sử dụng các kĩ thuật đặt câu hỏi
Thuyết phụcngười khác: một loạt câu hỏi
mở giúp ngườikhácnắmbắtnguyênnhân
đằng sau quan điểmcủa bạn:
 • “Bạnnghĩ gì về việcdùngnửangàyđể giới
 thiệucho bộ phận bán hàng nâng cấpmááy
 tính xách tay?"
 23