Khảo sát sự cảm nhận của du khách hà nội đối với chất lượng dịch vụ khi tham quan du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh

ng xuyên 
tham quan tại TP.HCM không những mong muốn có một chương trình (tour) du lịch phù hợp với 
nhu cầu cá nhân, với khả năng chi tiêu mà còn mong muốn cảm nhận được chất lượng dịch vụ 
trong quá trình tận hưởng tour du lịch. Các chỉ tiêu và thông số được hệ thống rõ ràng nhằm khảo 
sát tình hình thực tế các thực trạng qua những yếu tố khách quan trong việc thu thập thông tin bằng 
bảng hỏi. Thông qua đề tài nhằm hiểu rõ hơn sự cảm nhận của khách du lịch đối với chất lượng 
dịch vụ khi tham quan du lịch tại TP.HCM. 
Từ khóa: Khách du lịch, khách đến từ Hà Nội, khách quốc tế, chất lượng dịch vụ du lịch, cảm nhận 
của khách du lịch. 
1 GIỚI THIỆU 
1.1 Đặt vấn đề 
Thành phố Hồ Chí Minh được biết đến là trung tâm văn hóa chính trị của Việt Nam. Không những 
thế với mục tiêu lấy du lịch làm ngành kinh tế mũi nhọn, TP.HCM đã và đang là thành phố đi đầu 
trong việc đẩy mạnh mục tiêu phát triển du lịch trong cả nước. Năm 2018, TP. Hồ Chí Minh đón 
36,5 triệu lượt du khách. Trong đó, khách du lịch quốc tế ước đạt 7,5 triệu lượt, tăng 17,38% so với 
năm 2017. Lấy bối cảnh trước tình hình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, ngành du lịch tại 
TP.HCM ngày càng phát triển hơn khi nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ đón khách nội địa mà 
với cả khách quốc tế. Để đáp ứng nhu cầu cũng như hiểu rõ tâm lý du khách, đặc biệt là đối với du 
khách Hà Nội khi tham quan và lưu trú tại TP.HCM, và đó cũng là lý do nhóm tác giả đã chọn đề tài: 
“Khảo sát sự cảm nhận của du khách Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ khi tham quan du lịch tại 
Thành phố Hồ Chí Minh” để góp phần giải quyết được các vấn đề khó khăn nhằm mang lại chất 
lượng dịch tốt nhất dành cho du khách. 
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 
Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như những yếu tố khách quan mà 
TP.HCM đã trải qua trong thời gian qua dựa trên những khảo sát thực tế. 
1715 
Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ, giải quyết các vấn đề 
phát sinh đối với du khách đến từ Hà Nội nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Hà Nội. 
2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 
2.1 Chất lượng dịch vụ trong du lịch 
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng 
loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách 
hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận 
về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. 
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1974) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. 
– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh 
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của 
khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc 
đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại 
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. 
Theo Nguyễn Văn Đính (2006): “Chất lượng dịch vụ trong du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ 
của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. 
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của 
khách hàng với năm yếu tố đánh giá theo Parasuraman và Berry (1985): 
– Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của 
tổ chức với khách hàng. 
– Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch 
vụ nhanh chóng. 
– Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả 
năng thể hiện sự chân thực và tự tin. 
– Lòng thông cảm: Mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ 
chức du lịch dành cho khách hàng. 
– Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, và bề ngoài 
của nhân viên của tổ chức du lịch. 
Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu 
mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng. 
Như vậy chất lượng dịch vụ du lịch là độ thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng và cảm nhận 
một chương trình du lịch được đo lường bằng những khảo sát về nhu cầu so với mức độ đáp ứng 
của nhà cung ứng dịch vụ du lịch. 
1716 
2.2 Vấn đề phát triển du lịch tại TP.HCM 
2.2.1 Thế mạnh của TP.HCM 
TP.HCM hiện đang sở hữu nguồn tài nguyên du lịch, văn hóa đa dạng, phong phú gồm hơn 200 tài 
nguyên văn hóa vật thể, hơn 100 tài nguyên nhân tạo, hệ thống bảo tàng, di tích cách mạng, với 
nhiều điểm đến hấp dẫn du khách như Khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ, Khu di tích lịch sử địa đạo 
Củ Chi, Công viên Văn hóa Đầm Sen, Khu du lịch Văn hóa Suối Tiên, Làng Du lịch Bình Quới, Khu du 
lịch Vàm Sát, Bảo tàng thành phố, Dinh Thống Nhất, Bảo tàng Chứng tích Chiến tranh, Chợ Bến 
Thành, Bưu điện thành phố, Nhà thờ Đức Bà, 
Với những thế mạnh mà TP.HCM đang sẵn có, nếu được khai thác hợp lý thì trong tương lai chắc 
chắn nơi đây sẽ nhận được nguồn lợi lớn từ du lịch. Cũng là nơi có vị trí khá đắt đỏ (có bờ biển bao 
quanh và những cảng biển lớn) không chỉ những ngành phát triển truyền thống như kinh doanh 
thương mại, mà ngành du lịch cũng sẽ được hưởng thêm nguồn lợi từ nó. 
2.2.2 Tình hình phát triển du lịch tại TP.HCM 
Trong năm 2019, du lịch TP.HCM đã cơ bản hoàn thành việc tham mưu xây dựng Chiến lược phát 
triển du lịch đến năm 2030 làm nền tảng đưa hoạt động phát triển du lịch trên địa bàn Thành phố 
có trọng tâm, trọng điểm, và đi vào chiều sâu chất lượng. Bên cạnh đó, công tác cải cách hành 
chính được quan tâm đẩy mạnh, nhất là việc thực hiện thủ tục dịch vụ công trực tuyến được triển 
khai 100% đối với các thủ tục hành chính tại Sở Du lịch. Mặt khác, hoạt động xúc tiến trong nước tiếp 
tục diễn ra với nhiều hoạt động sôi nổi, để lại ấn tượng sâu sắc cho du khách, như: Lễ hội Áo dài 
TP.HCM với hơn 100.000 lượt người tham quan và 42 triệu lượt xem trên mạng xã hội; Giải 
Marathon Quốc tế TP.HCM Techcombank đạt số lượt người tham gia lớn nhất Việt Nam với 12.730 
VĐV đến từ 64 quốc gia và 46 tỉnh, thành trong cả nước Đặc biệt, Hội chợ Du lịch Quốc tế Tp. 
HCM lần thứ 15 năm 2019 – ITE HCMC 2019 được nâng tầm về chất lượng, khẳng định là Hội chợ 
Du lịch đẳng cấp nhất tại Việt Nam. 
Quyết định số 3364/QĐ-UBND ngày 13/8/2018 của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh về 
Phê duyệt Đề cương, nhiệm vụ Chiến lược phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2030 
trong việc phát triển sản phẩm du lịch then chốt và quản trị chất lượng điểm đến, phát triển cơ sở 
hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch và các yếu tố nguồn lực khác, phát triển nguồn 
nhân lực du lịch, tiếp thị, truyền thông và phát triển thương hiệu điểm đến du lịch; 
Qua đó chiến lược phát triển du lịch của thành phố đã được đề ra và để đảm bảo thực hiện đúng 
những nhiệm vụ đó là sự nổ lực không những của chính quyền mà còn là của những người làm du 
lịch và cả người dân TP.HCM. 
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 
Dựa vào mô hình của Parasuraman và Berry (1985) về chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất mô hình 
nghiên cứu về cảm nhận của du khách Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ khi tham quan du lịch tại 
TP.HCM như sau: 
1717 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 
3 PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 
Tác giả tiến hành khảo sát 135 bảng hỏi với nhiều đối tượng có giới tính, độ tuổi, trình độ khác nhau 
nhưng cùng chung mục đích liên quan đến tâm lý du khách Hà Nội khi tham quan tại Tp.HCM. Tác 
giả đã thu về được 135 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích, xử lý số liệu trên 19 câu hỏi hợp lệ đó. 
3.1 Thống kê mô tả 
Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 135 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Kết quả 
nghiên cứu được mô tả sau đây: 
Bảng 1: Thống kê mô tả 
Độ tuổi Nghề nghiệp 
 Độ tuổi 
Giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Đối tượng phỏng vấn Tần số Tỷ lệ (%) 
Dưới 18 18 13,3 Công nhân viên chức 10 7,4 
18 đến 25 40 29,6 Kinh doanh 24 17,8 
25 đến 35 42 31,1 Nhân viên văn phòng 40 29,6 
Trên 35 35 25,9 Học sinh sinh viên 43 31,9 
Tổng 135 100.0 Nội trợ 12 8,9 
Giới tính Khác 6 4,4 
Nam 80 59,3 Tổng 135 100.0 
Nữ 55 40,7 
Tổng 135 100.0 
Cảm nhận của du 
khách về chất 
lượng dịch vụ 
Giá cả 
Trình độ của nhân viên 
Cơ sở hạ tầng 
Chất lượng điểm đến 
Sự tiếp đón của người địa phương 
Năng lực phục vụ vủa nhân viên 
1718 
3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 
Kết quả sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha còn lại 19 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha của 
19 biến quan sát đều lớn hơn 0.6. Kết quả các hệ số tương quan của biến tổng và các biến thành 
phần đều lớn hơn 0.3 nên thang đo hợp lệ. 
4 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 
4.1 Kết quả nghiên cứu 
Sau kết quả khảo sát từ 135 khách du lịch Hà Nội đã từng hoặc đang tham quan tại TP.HCM cho 
thấy đa số các dịch vụ cung ứng tại TP.HCM đều đạt được sự đồng ý tích cực từ du khách (Mean: 
3.7 đến 4.2). Có nghĩa khi tham gia du lịch tại TP.HCM, du khách được trải nghiệm chương trình du 
lịch với mức giá phù hợp, được trải nghiệm các dịch vụ đảm bảo chất lượng cũng như sự tiếp đón 
ân cần và chu đáo từ người dân địa phương. 
Nổi bật nhất là câu hỏi khảo sát về chất lượng nhà hàng khách sạn tại TP.HCM đạt được sự quan 
tâm cũng như sự đồng ý cao nhất từ khách du lịch Hà Nội một cách tích cực (Mean: 4.22). Đây là 
giá trị nằm trong khoảng rất hài lòng của giá trị trung bình mean. Có nghĩa là khi tham quan du lịch 
tại TP.HCM, du khách được cũng cấp các dịch vụ lưu trú chất lượng từ tốt đến cao. Phản ánh được 
TP.HCM là nơi phát triển tương đương với Hà Nội, nhưng hệ thống khách sạn, nhà hàng tại nơi đây 
cũng được du khách đánh giá cao. 
Bên cạnh đó còn có hai câu hỏi không đạt chỉ tiêu là câu hỏi về thái độ trung thực, chủ động của 
nhân viên trong quá trình phục vụ du khách (Mean: 3.46) và câu hỏi về nhân viên có tạo những trải 
nghiệm tốt đến với du khách (Mean: 3.43). Tuy chỉ số này nằm ở mức bình thường nhưng cũng 
phản ánh rằng công tác chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên du lịch còn thiếu thái độ 
trung thực, chủ động và việc tạo những trải nghiệm tốt trong công tác phục vụ khách du lịch. Điều 
này chứng tỏ tuy nghiệp vụ của nhân viên luôn được bổ túc để hoạt động nghề nghiệp nhưng thái 
độ và cung cách phục vụ còn yếu. 
4.2 Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại TP.HCM 
Tuy hầu hết những câu hỏi khảo sát còn lại đạt được chỉ tiêu như mong muốn của nhóm tác giả 
nhưng những chỉ số đó còn khá thấp (Mean: 3.7 đến 3.9) nên nhóm tác giả đề xuất một số giải 
pháp nhằm khắc phục những khó khăn mà du lịch TP.HCM đang gặp khi tiếp đón khách du lịch 
Hà Nội. 
4.2.1 Hệ thống đào tạo nguồn nhân lực 
Đối với nguồn nhân lực tại TP.HCM như đã nói ở trên, họ có được nghiệp vụ tốt nhưng về thái độ 
chăm sóc khách hàng còn thiếu. Để khắc phục khó khăn này, các tổ chức cũng như các công ty du 
lịch cần có thêm những khóa đào tạo chăm sóc khách hàng và mở ra những lớp học về bộ môn 
tâm lý du khách, nhằm mang lại cho đội ngũ nguồn nhân lực có cái nhìn khách quan về tâm lý du 
khách, đặc biệt là đối với tâm lý du khách Hà Nội. 
1719 
Ngoài việc đào tạo đội ngũ nhân viên, các tổ chức, công ty cũng nên có những chế độ thưởng phạt 
rõ ràng nhằm tăng tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. 
Tránh những trường hợp cá nhân có biểu hiện không tốt trong quá trình phục vụ du khách. Bổ túc 
những lớp sơ cấp trong hoạt động du lịch đến với bà con thành phố (những người trực tiếp làm du 
lịch) nhằm mang lại cho họ những kiến thức cơ bản để họ có thể đón tiếp, phục vụ du khách. 
4.2.2 Cơ sở vật chất 
Tuy TP.HCM là một trong những thành phố phát triển bậc nhất Việt Nam. Nhưng bên cạnh đó vẫn 
còn những mặt hạn chế cần chúng ta khắc phục nhằm tăng mức độ hài lòng của khách du lịch khi 
sử dụng sản phẩm du lịch tại nơi đây. Về hệ thống an giao thông cần có những biện pháp giúp cho 
dòng chảy xe cộ được đối lưu hơn trong những giờ cao điểm nhằm giảm tình trạng kẹt xe gây bức 
bối cho khách du lịch. 
Ở những dịch vụ công cộng của thành phố cần đáp ứng được độ vệ sinh sạch sẽ để khách du lịch 
để đảm bảo sự an toàn tránh việc lây nhiễm bệnh truyền nhiễm. Ban thanh tra du lịch thành phố 
cần có những đợt ra quân đi kiểm duyệt toàn bộ hệ thống nhà hàng, khách sạn khu vực thành phố 
và vùng ven để đảm bảo những khách sạn, nhà hàng kinh doanh theo hộ gia đình đảm bảo vệ 
sinh, an toàn thực phẩm trong quá trình phục vụ khách du lịch. 
4.2.3 Văn hóa và giáo dục 
Khách du lịch Hà Nội khi đến với Tp.HCM ngoài việc tham quan nghỉ dưỡng, họ còn tìm hiểu rất 
nhiều về văn hóa miền Nam, về cách ứng xử trong du lịch của người dân. Đối với khách Hà Nội, về 
địa lý, lịch sử hình thành và văn hóa giáo dục, kể cả thời tiết đều khác với miền Nam nên điều kiện 
để hình thành lên tâm lý người Hà Nội hay người TP.HCM là khách nhau hoàn toàn. Họ có suy nghĩ 
khác, cách tiếp cận các mối quan hệ xã giao ngoài xã hội khác với người dân nơi đây nên việc mở 
những lớp chuyên đề giúp người dân hiểu biết thêm về văn hóa các vùng miền là điều cần thiết 
trong việc tạo thiện cảm với khách du lịch. Điều này không chỉ áp dụng cho riêng cho khách du lịch 
Hà Nội mà còn áp dụng đến với rất nhiều khách từ những vùng miền khác nhau và các quốc gia 
khác nhau. Như vậy, việc phát triển hình ảnh đẹp trong việc làm du lịch của người dân sẽ đẹp hơn 
trong mắt du khách. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Bộ văn hóa, Thể thao và Du lịch (2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến 
năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. 
[2] Lê Thị Hồng Gấm (2019), Một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch 
vụ du lịch tại khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh. 
[3] Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hoà (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB. Đại học Kinh tế 
quốc dân. 
[4] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công 
ty Cổ phần Du lịch An Giang. 
1720 
[5] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L., Berry (1985), “A conceptual model of service quality 
and its implication for future research”, Journal of Marketing. 
[6] Joseph Juran & Frank Gryna (1974), Quality control handbook, McGraw-Hill. 
[7] Armand Feigenbaum (1945), Quality control: principles, practice and administration; an 
industrial management tool for improving product quality and design and for reducing 
operating costs and losses, McGraw-Hill industrial organization and management series, 
New York, McGraw-Hill. 
[8] https://bnews.vn/du-lich-thanh-pho-ho-chi-minh-bai-cuoi-can-nhung-giai-phap-dong-
bo/136646.html 
[9] https://www.vietnamtourism.gov.vn/. 
[10] https://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-tiem-nang-va-dinh-huong-phat-trien-
nganh-du-lich-thanh-pho-ho-chi-minh-69550.html. 
[11] https://baodulich.net.vn/Don-365-trieu-luot-khach-den-TP-Ho-Chi-Minh--nam-2018-02-
17845.html.