Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân

ghị 1 học viên trính bày quan điểm chung của 
cả nhóm 
Bài tập nhóm 
Bảng giấy 
PHẦN TỔNG KẾT 
Kiểm tra xem học viên còn câu hỏi gì nữa không? 
Câu hỏi kiểm tra mức độ tiếp thu của học viên (đặt các câu hỏi phù hợp với trình tự và 
cấu trúc bài giảng) 
Hỏi: Vì sao việc giữ vệ sinh đôi tay lại quan trọng? 
Hỏi: Làm cách nào để giữ vệ sinh đôi tay? 
Hỏi: Vì sao việc rửa tay lại quan trọng? 
Hỏi: Vì sao nên sử dụng khăn giấy để lau khô tay? 
Hỏi: Khi nào cần rửa tay? 
Liên hệ bài học tiếp theo. 
240 
PHỤ LỤC 39. 
Bảng đánh giá của học viên – Bài dạy lý thuyết 
Chú ý: Quan sát và đánh dấu thích hợp vào những ô dưới đây, đưa thêm nhận xét nếu cần. 
CHUẨN BỊ Có Không Một phần 
Đào tạo viên có chuẩn bị đủ tài liệu và thiết bị cho buổi học không? 
Nhận xét: ..... 
................ 
................ 
PHẦN GIỚI THIỆU Có Không Một phần 
Đào tạo viên có thu hút đƣợc sự quan tâm của học viên không? 
Đào tạo viên có nêu bật đƣợc sự tầm quan trọng của bài học không? 
Đào tạo viên có nêu đƣợc tiêu đề bài học không? 
Đào tạo viên có nêu đƣợc phạm vi của bài học không? 
Đào tạo viên có nêu rõ mục tiêu của bài học không? 
Nhận xét: ..... 
..................... 
................ 
PHẦN PHÁT TRIỂN Có Không Một phần 
Đào tạo viên có truyền đạt rõ ràng những nội dung chính không? 
Đào tạo viên có đặt câu hỏi và tạo điều kiện cho học viên trả lời 
không? 
Các nội dung chình có đƣợc phân chia một cách hợp lý thành từng 
phần nhƣ đã nêu trong phần phạm vi không? 
Thông tin có đƣợc trình bày theo trình tự logic không? 
Phƣơng tiện trực quan 
Chất lƣợng của phƣơng tiện trực quan có tốt không? 
Đào tạo viên có sử dụng phƣơng tiện trực quan thuần thục và hợp lý 
241 
trong bài giảng không? 
Phạm vi 
Đào tạo viên có bao quát đƣợc toàn bộ các vấn đề đã nêu trong Phần 
Giới thiệu không? 
Nhận xét: .... 
................ 
................ 
PHẦN TỔNG KẾT Có Không Một phần 
Đào tạo viên có sử dụng các câu hỏi để giúp học viên ghi nhớ các nội 
dung chính không? 
Các câu hỏi có đƣợc đặt theo trình tự hợp lý không? 
Đào tạo viên có sử dụng đúng kỹ thuật 3P không? 
Nhận xét: ..... 
................ 
................ 
242 
PHỤ LỤC 40. 
Giáo án bài giảng kỹ năng nghề 
(Hoàn thành phiếu Đăng ký khách sạn của khách) 
PHẦN CHUẨN BỊ 
Tiêu đề: Hoàn thành phiếu Đăng ký khách sạn của khách 
Đào tạo viên: (tên) 
Học viên: (tên) 
Lý do đào tạo: Nâng cao kỹ năng, kiến thức và tiêu chuẩn trong công việc hủy yêu cầu đặt 
buồng của khách 
Chuẩn bị: Thiết bị/Phƣơng pháp yêu cầu: Phiếu đăng ký khách sạn, bút, hồ sơ đặt buồng 
của khách, giấy tờ tùy thân của khách 
PHẦN GIỚI THIỆU 
(W)- Giải thích cho học viên về tiêu 
đề của bài thực hành 
(I) Tạo sự chú ý cho ngƣời học 
(N) Sự cần thiết và lợi ìch cho ngƣời 
học – Giải thìch ví sao ngƣời học 
cần học nội dung trên và những lợi 
ìch thu đƣợc từ buổi học 
Hôm nay tôi sẽ hƣớng dẫn các anh/chị cách hoàn thành 
phiếu đăng ký khách sạn của khách 
Cho học viên xem một mẫu phiếu đăng ký khách sạn 
của khách hoàn thiện chính xác. Hỏi học viên: Theo các 
anh/chị, mẫu phiếu đăng ký khách sạn này đƣợc đánh 
giá nhƣ thế nào? 
Việc hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn chính xác sẽ 
giúp học viên tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng, 
đồng thời sẽ hữu ích cho việc đăng ký thông tin khách 
vào hệ thống chính xác. 
PHẦN PHÁT TRIỂN 
BƢỚC CÂU HỎI TIÊU CHUẨN 
1. Tìm nguồn thông tin 
2. Xác định một số thông 
tin ban đầu 
3. Viết phiếu 
Các thông tin này lấy ở nguồn 
nào? 
Điền trƣớc đƣợc những mục 
nào? 
Vì sao phải viết số buồng bằng 
bút chì? 
Vì sao không ghi giá buồng nếu 
khách của công ty lữ hành? 
Vì sao cần viết rõ ràng, chính 
xác phiếu đăng ký khách sạn? 
Một số thông tin đƣợc lấy từ 
hồ sơ đặt buồng của khách 
Họ và tên khách, ngày đến, 
ngày đi, số buồng, công ty, giá 
buồng 
Viết số buồng bằng bút chì, 
không ghi giá buồng nếu khách 
của công ty lữ hành 
Trong trường hợp khách sạn 
cần điều chỉnh việc phân 
buồng. Khách không cảm thấy 
nghi ngại khi thấy số buồng bị 
gạch xóa. 
Để khách hàng không so sánh 
giá buồng mua lại từ công ty lữ 
hành 
Chữ viết tay trên phiếu phải rõ 
ràng, sạch sẽ và chính xác. Nếu 
không, khách sẽ đánh giá 
243 
không tốt về khách sạn và 
người nhập thông tin khách 
vào máy sẽ đọc sai và nhập sai. 
GIAI ĐOẠN 1. Học viên thực hành bƣớc 1-3 
4. Mƣợn giấy tờ tùy thân 
của khách 
5. Hoàn thành phiếu 
6. Đề nghị khách kiểm tra 
phiếu và ký tên xác nhận 
7. Lƣu phiếu 
Những loại giấy tờ tùy thân nào 
của khách đƣợc chấp nhận về 
mặt pháp lý? 
Những thông tin nào có đƣợc từ 
giấy tờ tùy thân của khách? 
Vì sao phải yêu cầu khách ký 
tên vào phiếu đăng ký khách 
sạn? 
Vì sao phải lƣu giữ phiếu đăng 
ký khách sạn cẩn thận? 
Mƣợn giấy tờ tùy thân của 
khách: Khách nước ngoài: 
Passport. Khách Việt Nam: 
chứng minh nhân dân hoặc 
bằng lái xe. 
Điền các thông tin còn thiếu 
trên phiếu đăng ký khách sạn: 
Số CMND/hộ chiếu, hạn Visa 
(khách nước ngoài), quốc tịch, 
địa chỉ thường trú. 
Đề nghị khách kiểm tra thông 
tin trên phiếu và ký tên xác 
nhận. 
Khách đọc kỹ các điều khoản 
ghi trên phiếu và ký tên xác 
nhận. Phếu đăng ký khách sạn 
được xem như một bản cam kết 
mang tính pháp lý giữa khách 
sạn và khách 
Lƣu phiếu vào hồ sơ khách. 
Để có cơ sở cập nhật thông tin 
vào hệ thống và làm chứng từ. 
GIAI ĐOẠN 2. Học viên thực hành bƣớc 4-7 
PHẦN TỔNG KẾT 
Kiểm tra kiến thức 
Hỏi. Thông tin trên phiếu đăng ký khách sạn đƣợc lấy từ 
những nguồn nào? 
Hỏi. Những thông tin nào có thể đƣợc lấy từ hồ sơ đặt 
buồng của khách? 
Hỏi. Những thông tin nào có thể đƣợc lấy từ giấy tờ tùy 
thân của khách? 
Hỏi. Cần chú ý gì khi viết thông tin trên phiếu đăng ký? 
Hỏi. Cần làm gì sau khi hoàn thành thông tin trên 
phiếu? 
Câu hỏi của học viên Đề nghị học viên đăt câu hỏi về những điều chƣa rõ 
Kiểm tra thực hành Học viên tự thực hành tất cả các bƣớc, không có bất kỳ 
sự trợ giúp nào của đào tạo viên 
Liên hệ bài học tiếp theo Ngày mai tôi sẽ hƣớng dẫn anh chị cài đặt báo thức cho 
khách trên hệ thống tổng đài 
244 
PHỤ LỤC 41. 
Bảng đánh giá của học viên – Bài dạy thực hành 
Chú ý: Quan sát và đánh dấu thích hợp vào những ô dưới đây, đưa thêm nhận xét nếu cần. 
CHUẨN BỊ Có Không Một phần 
Đào tạo viên và học viên có đủ tài liệu và thiết bị phục vụ cho bài 
học không? 
Đào tạo viên có tạo tâm lý thoải mái cho học viên không? 
Nhận xét:..... 
.............. 
PHẦN GIỚI THIỆU Có Không Một phần 
Tiêu đề bài học có đƣợc thông báo rõ ràng không? 
Đào tạo viên có tạo hứng thú cho học viên không? 
Đào tạo viên có nêu bật đƣợc sự cần thiết của bài học không? 
Nhận xét: .... 
............. 
PHẦN PHÁT TRIỂN Có Không Một phần 
Đào tạo viên có hƣớng dẫn cho học viên toàn bộ các công đoạn 
thực hành không? 
Đào tạo viên có giải thích rõ ràng không? 
Nội dung thực hành có hiệu quả không? 
Bài thực hành có đƣợc chia thành các bƣớc và giai đoạn một cách 
hợp lý không? 
Học viên có cơ hội thực hành sau mỗi giai đoạn không? 
Đào tạo viên có kiểm tra mức độ tiếp thu của học viên tại sau mỗi 
giai đoạn không? 
Câu hỏi có đƣợc sử dụng hiệu quả không? 
Học viên có đƣợc tạo điều kiện đặt câu hỏi không? 
Đào tạo viên có đƣa ra những nhận xét, đánh giá hữu ích và mang 
tính tích cực đối với học viên khi họ thực hành không? 
245 
Đào tạo viên có tạo điều kiện cho học viên sử dụng tất cả các giác 
quan trong khi học không? 
Đào tạo viên có lặp lại các giai đoạn trong trƣờng hợp cần thiết 
không? 
Nhận xét: ..... 
.................... 
PHẦN TỔNG KẾT Có Không Một phần 
Đào tạo viên có đặt câu hỏi về những nội dung chình để kiểm tra 
mức độ tiếp thu của học viên không? 
Đào tạo viên có tạo điều kiện cho học viên tự thực hành toàn bộ bài 
học mà không can thiệp gì không? 
Thông tin phản hồi cho học viên có tích cực và hữu ích không? 
Đào tạo viên có khích lệ học viên trong quá trình dạy không? 
Đào tạo viên có thông báo những nội dung đào tạo sắp tới không? 
Nhận xét: ... 
................... 
246 
PHỤ LỤC 42. 
Giáo án bài giảng sửa sai 
PHẦN CHUẨN BỊ 
Tiêu đề bài dạy sửa sai: Ghi nhận yêu cầu báo thức của khách 
Đào tạo viên: (tên) 
Học viên: (tên) 
Lý do sửa sai: Ghi nhận không chính xác yêu cầu báo thức của khách 
Chuẩn bị: Thiết bị/Phƣơng pháp yêu cầu: điện thoại, phiếu yêu cầu báo thức do 
học viên ghi sai, bút, phiếu yêu cầu báo thức mới. 
PHẦN GIỚI THIỆU 
Tạo không khí thoải mái Bằng cách khen học viên: “Tôi đƣợc 
giám sát viên báo cáo bạn làm việc 
chăm chỉ” 
Nhất trí với ngƣời học về các lỗi mắc phải “Bạn nghĩ gí về phiếu yêu cầu báo thức 
không có thời gian chính xác?” 
Nêu rõ thời gian bạn phát hiện ra lỗi 
này: 
“Ai đã nhận yêu cầu báo thức này?” 
“Ví sao phiếu báo thức không có giờ 
báo thức cụ thể?” 
PHẦN PHÁT TRIỂN 
BƢỚC CÂU HỎI TIÊU CHUẨN 
Phân tích hậu quả của các 
lỗi mắc phải, nhấn mạnh 
lợi ích và sự cần thiết của 
việc thực hiện đúng quy 
trình. 
Điều gì sẽ xảy ra nếu khách 
không đƣợc báo thức hoặc 
báo thức nhầm thời gian? 
Phiếu yêu cầu báo thức này 
không đủ thông tin, chƣa đúng 
tiêu chuẩn của khách sạn. 
Trả lời: Khách sẽ phàn nàn và 
có thể yêu cầu khách sạn bồi 
thƣờng nếu việc báo thức gây 
thệt hại cho khách về mặt kinh 
tế. 
Đặt câu hỏi và giải đáp 
thắc mắc 
Tại sao phải ghi nhận đầy đủ 
các thông tin, đặc biệt là thời 
Để có đủ thông tin cài đặt báo 
thức cho khách: đúng số buồng 
247 
gian phải chính xác khi nhận 
yêu cầu báo thức của khách? 
của khách và chính xác thời 
gian khách yêu cầu. 
Hƣớng dẫn quy trình thao 
tác đúng thông qua làm 
mẫu và giải thích cho học 
viên 
 Hƣớng dẫn lại quy trình nhận 
báo thức của khách và giải 
thích tiêu chuẩn 
PHẦN TỔNG KẾT 
Quan sát học viên thực hành 
– Kiểm tra thực hành 
Kiểm tra miệng 
Yêu cầu học viên thực hành ghi nhận báo thức của khách 
(không hỗ trợ) 
Sử dụng câu hỏi kiểm tra để nhấn mạnh các tiêu chuẩn và 
để đảm bảo học viên hiểu. 
Đặt câu hỏi để kiểm tra mức 
độ tiếp thu của học viên 
“Bạn nghĩ gí về Phiếu yêu cầu báo thức bạn vừa hoàn 
thành?” 
“Phiếu báo thức này có gì khác so với Phiếu ban đầu 
không?” 
“Phiếu nào đầy đủ thông tin? 
“Bạn vừa nhận một yêu cầu báo thức của khách hoàn chỉnh 
và chính xác. Liệu bạn có thể làm nhƣ vậy với các yêu cầu 
báo thức khác không? 
Cùng học viên khẳng định 
lại tầm quan trọng của việc 
thao tác đúng quy trính 
“Nhƣ vậy bạn có thể thấy, với việc tuân theo đúng quy 
trình, bạn đã có đƣợc kết quả tốt. Điều quan trọng là phải 
duy trì tiêu chuẩn. Khách sạn chúng ta là khách sạn 
(3/4/5)*, vì vậy khách mong muốn các dịch vụ đạt tiêu 
chuẩn” 
“Tại sao việc chúng ta thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn lại 
quan trọng?” 
“Bạn có chắc mình thực hiện ghi nhận báo thức khách đạt 
tiêu chuẩn nhƣ hôm nay không?” 
Khuyến khích, khen ngợi 
học viên 
“Tôi thấy bạn có thể thực hiện ghi nhận báo thức khách 
chình xác và đầy đủ. Tôi tin rằng bạn sẽ tiếp tục phát huy và 
duy trì việc ghi nhận báo thức khách đạt tiêu chuẩn” 
Đảm bảo theo dõi và hỗ trợ 
học viên 
Hỏi học viên xem có câu hỏi 
nào không. 
“Trong tuần tới, tôi sẽ kiểm tra ngƣời giám sát bạn để đảm 
bảo rằng tất cả các yêu cầu báo thức do bạn nhận đều đầy 
đủ và chình xác.” 
“Bạn có điều gì muốn hỏi hay trao đổi không?” 
248 
PHỤ LỤC 43. 
Bảng đánh giá của học viên – Bài dạy sửa sai 
Chú ý: Quan sát và đánh dấu thích hợp vào những ô dưới đây, đưa thêm nhận xét nếu cần. 
CHUẨN BỊ Có Không Một phần 
Đào tạo viên có chuẩn bị đủ tài liệu và thiết bị cho buổi học không? 
Nhận xét:................ 
................ 
.................... 
PHẦN GIỚI THIỆU Có Không Một phần 
Đào tạo viên có tạo tâm lý thoải mái cho học viên không? 
Đào tạo viên có đƣợc sự nhất trí với học viên về các lỗi mắc phải 
không? 
Nhận xét:...... 
................ 
................ 
PHẦN PHÁT TRIỂN Có Không Một phần 
Đào tạo viên có phân tích lỗi mắc phài không? 
Đào tạo viên có giải đáp thắc mắc không? 
Nội dung thực hành có hiệu quả không? 
Đào tạo viên có thực hành mẫu toàn bộ phần việc không? 
Đào tạo viên có giải thìch đầy đủ và rõ ràng không? 
Phần thực hành của đào tạo viên có hiệu quả không? 
Đào tạo viên có kiểm tra mức độ tiếp thu của học viên tại sau mỗi giai 
đoạn không? 
Câu hỏi có đƣợc sử dụng hiệu quả không? 
Học viên có đƣợc tạo điều kiện đặt câu hỏi không 
Đào tạo viên có tạo điều kiện cho học viên sử dụng tất cả các giác 
249 
quan trong khi học không? 
Đào tạo viên có lặp lại các giai đoạn trong trƣờng hợp cần thiết không? 
Nhận xét: ........ 
................ 
................ 
PHẦN TỔNG KẾT Có Không Một phần 
Đào tạo viên có đặt câu hỏi về những nội dung chình để kiểm tra mức 
độ tiếp thu của học viên không? 
Đào tạo viên có tạo điều kiện cho học viên tự thực hành toàn bộ bài 
học mà không can thiệp gì không? 
Thông tin phản hồi cho học viên có tích cực và hữu ích không? 
Đào tạo viên có khích lệ học viên và cam kết theo dõi học viên không? 
Nhận xét: 
..... 
........ 
PHỤ LỤC 44. 
Phiếu đánh giá khóa học 
PHIẾU ĐÁNH GIÁ KHÓA HỌC 
(Dành cho học viên) 
Trân trọng cảm ơn anh/ chị đã tham dự khóa học này. Để giúp chúng tôi cải tiến chất 
lƣợng khóa học tới, xin anh / chị vui lòng ghi ý kiến đánh giá, kiến nghị vào phiếu này và 
gửi lại cho đào tạo viên. 
Tên khóa học:.. Ngày:  Địa điểm: 
. 
Xin vui lòng khoanh tròn vào điểm số mà anh / chị cho là thìch hợp nhất 
5- Xuất sắc 4- Rất tốt 3- Tốt 2- Trung bình 1- Kém 
A. Nội dung khóa học Xuất 
sắc 
Rất 
tốt 
Tốt Trung 
bình 
Kém 
250 
1.Đạt mục tiêu khóa học 
2.Nội dung của khóa học 
3.Thời lƣợng học 
4.Tài liệu 
5.Bài tập thực hành 
6.Hiệu quả phƣơng tiện hỗ trợ 
7.Đáp ứng đƣợc mong đợi 
8.Đánh giá chung 
Các nhận xét khác:  
B. Đào tạo viên Xuất 
sắc 
Rất 
tốt 
Tốt Trung 
bình 
Kém 
1.Kiến thức về chủ đề đào tạo 
2.Khả năng truyền đạt và lôi cuốn 
3.Đặt các câu hỏi gợi mở 
4.Đƣa ra các tính huống mang tính thực tế 
5.Hƣớng dẫn học viên thực hành 
6.Sử dụng hiệu quả các phƣơng tiện hỗ trợ đào 
tạo 
7.Đánh giá chung 
Các nhận xét khác:  
C. Điều kiện học tập Xuất 
sắc 
Rất 
tốt 
Tốt Trung 
bình 
Kém 
251 
1.Phòng học và thực hành (chỗ ngồi, ánh sáng, 
nhiệt độ, ) 
2.Chất lƣợng phƣơng tiện hỗ trợ đào tạo 
3.Giờ học và nghỉ giải lao 
4.Hỗ trợ từ cấp quản lý 
5.Hỗ trợ từ đồng nghiệp 
Các nhận xét khác:  
D. Học viên. 
1. Anh chị tiếp thu đƣợc gí sau khi đƣợc đào tạo? 
2. Anh chị có hài lòng về khóa đào tạo không? Có Không 
3. Điều gí đã học đƣợc anh/chị thấy bổ ích và áp dụng đƣợc vào công việc hiện nay 
của mình? 
4. Anh/Chị có dự định chia sẻ kiến thức, kỹ năng đƣợc đào tạo với đồng nghiệp 
không? Vì sao có/không? 
5. Anh/Chị có kiến nghị gì với bộ phận của mính để áp dụng kiến thức, kỹ năng đã 
học vào công việc? 
6. Anh/Chị có kiến nghị gí để cải tiến hay sửa đổi nội dung trong chƣơng trính đào 
tạo? 
252 
7. Anh/Chị có ý kiến gì về việc tiếp tục tổ chức các chƣơng trính đào tạo? 
Các ý kiến khác:  
Xin trân trọng cảm ơn!