Giáo trình Tâm lý khách du lịch

hục vụ giải toả được tâm trạng khó chịu, căng thẳng của 
mình, tránh những ảnh hưởng xấu đến tâm lí và thái độ phục vụ. 
 Khi người phục vụ có những điều không vừa ý với lãnh đạo (như thời 
gian làm việc, tiền công, tiền thưởng, kỷ luật, cơ hội đào tạo, triển vọng thăng 
tiến) cần phải thảo luận với lãnh đạo, trong những thời điểm và bằng những 
cách hợp lí. Không nên giữ im lặng, vì như vậy không giải quyết được tâm trạng 
khó chịu, mặt khác có thể khiến người quản lí, lãnh đạo có những cách đánh giá 
khác không chính xác về mình. Thông thường người lãnh đạo sẽ cân nhắc nhiều 
yếu tố và đưa ra nhiều quyết định đúng. Cũng có thể có những trường hợp ý 
kiến của người phục vụ bị từ chối. Người phục vụ nên tìm hiểu rõ lí do vì nếu là 
lí do chính đáng cũng có thể làm cho họ giảm được căng thẳng, mặt khác đó có 
thể là cơ hội để người phục vụ trình bày những thắc mắc của mình. Trong 
trường hợp xấu nhất, khi các ý kiến không được chấp nhận, không nên nhìn 
nhận vấn đề đó theo phương diện cá nhân (giữa người phục vụ và người lãnh 
đạo), hay nhấn mạnh sự thất bại của mình. Cần cố gắng hiểu được những sức ép 
mà chính người lãnh đạo đang phải hứng chịu, mặt khác nên thừa nhận họ là 
người bỏ tiền ra (hoặc là người phải chịu trách nhiệm) trong việc ra quyết định. 
5.2.4. Giải quyết những bất đồng hay xung đột với đồng nghiệp 
 Những bất đồng hay xung đột với đồng nghiệp nên được giải quyết một 
cách thắng thắn mang tinh chất cá nhân với nhau, không nên kéo những người 
khác hoặc báo cho người quản lí (trừ khi không thể tự giải quyết được). 
 Những điều cần chú ý khi giải quyết những bất đồng hay xung đột với 
đồng nghiệp: 
 - Tiến hành thảo luận khi ít bị cắt ngang. 
 - Nhã nhặn, lịch sự, ôn hoà, thể hiện sự tôn trọng người khác. 
 - Đề nghị đồng nghiệp có ý kiến, lắng nghe quan điểm của đồng nghiệp. 
 - Yêu cầu đồng nghiệp giải thích sự phản đối, từng điểm một. 
 - Tìm đến những điểm mà bạn và đồng nghiệp có thể đạt được sự nhất trí, 
nhắc lại các điểm này, sau đó đi sang các phạm vi khác, từng bước một. 
 - Nếu quan điểm của bạn không được chấp nhận, hãy nói rằng bạn có thể 
hiểu được sự phản hồi, tuy nhiên và tiến tới giải thích quan điểm của bạn. 
 - Pha một câu đùa, hoặc giới thiệu một chủ đề khác nhằm giảm nhẹ bầu 
không khí, trước khi quay lại sự tranh luận từ một góc độ khác. 
 - Gợi ý một người khác (người có uy tín với cả hai và có thể thấu hiểu 
được quan điểm trái ngược nhau) cùng tham gia vào cuộc trao đổi. 
 Nếu người phục vụ có thể bỏ qua được sự bất đồng cũng nên nói một cách 
tế nhị với đồng nghiệp. Không nên im lặng cho dù đã bỏ qua. Không nên ‘‘tích 
trữ’’ sự khó chịu với người khác mà không nói gì, tuyệt đối người phục vụ có 
105 
văn hoá không được tìm cách trả đũa vì những điều bất đồng mà mình vẫn ‘‘ôm 
hận’’ ở trong lòng. Việc giải quyết bất đồng theo kiểu ‘‘trả đũa’’ không bao giờ 
có thể mang lại được những mối quan hệ tốt đẹp. 
5.2.5. Sử dụng phương pháp giao tiếp phù hợp 
 Cần sử dụng phương pháp giao tiếp phù hợp với đặc điểm tâm sinh lí của 
từng người. Sự phù hợp không đồng nghĩa với sự dối trá, cần thể hiện hành vi và 
lời nói của mình có nghệ thuật những vẫn mang yếu tố chân thành, thân thiện, 
tôn trọng lẫn nhau vì mục đích xây dựng mối quan hệ làm việc tốt đẹp. 
5.2.6. Tạo lập quan hệ với mức độ tình cảm 
 Việc tạo lập quan hệ ở mức độ tình cảm không đơn giản, nó phụ thuộc 
vào các đặc điểm, phong cách sống, hoàn cảnh của từng người. Tuy nhiên quan 
hệ đồng nghiệp trong công việc có thể phát triển lên rất nhiều, nếu mọi người có 
điều kiện chia sẻ những niềm vui, những nỗi khó nhọc, những nỗi buồn cho 
nhau... Cần quan tâm giúp đỡ nhau không chỉ trong công việc mà trong cả cuộc 
sống sinh hoạt hàng ngày. 
106 
PHỤ LỤC 2 
MỘT SỐ KINH NGHIỆM ĐỂ PHÁN ĐOÁN 
TÂM LÝ CON NGƯỜI KHI TIẾP XÚC 
1. Thông qua việc quan sát điệu bộ, cử chỉ 
 Điệu bộ, cử chỉ chính là "ngôn ngữ cơ thể" về tâm lí con người, tất nhiên 
với một điệu bộ cử chỉ có thể là biểu hiện của nhiều hiện tượng tâm lí khác 
nhau, muốn phán đoán và đánh giá chính xác phải quan sát có khoa học và hệ 
thống, ngoài ra còn phải vận dụng linh hoạt, đồng bộ với những phương pháp 
khác. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy: 
 - Trong khi giao tiếp đôi mày của đối tượng cau lại đó là dấu hiệu của sự 
không đồng tình. Mắt nhìn lên trời là dấu hiệu của sự mệt mỏi, chán ngấy vì độ 
tin cậy của thông tin không cao. Mặt cúi gằm xuống, hơi đỏ, khép nép, tay mân 
mê một cái gì đó là biểu hiện của sự bối rối, e thẹn, xấu hổ. Bĩu môi là biểu hiện 
của sự khinh rẻ. Tự nhiên xuất hiện những nếp nhăn trên ngang trên trán đó là 
biểu hiện của sự ngạc nhiên, nếp nhăn dọc là biểu hiện của sự quả quyết. 
 - Người cười gượng, dáng đứng lom khom, nói ấp a ấp úng, gãi tai, có cái 
nhìn né tránh thường là chứng tỏ họ đang tiếp xúc với những điều gì đó chưa 
thật. Cũng có thể theo cách bắt tay mà phán đoán (Theo tiến sĩ Vermon 
Colemer) thì: "Cứ nhìn cách bắt tay của một người, nếu họ nắm chặt tay bạn với 
lưng bàn tay ở trên thì đó là người muốn chinh phục bạn; Nếu lật ngửa bàn tay 
lên khi bắt tay đó là người thành thật, cởi mở. Người hay để bàn tay phía sau 
gáy và ngửa đầu lên thì đó là người xốc nổi, tự cao, người nào đó thường nắm 
chiếc nhẫn cưới biểu hiện sự băn khoăn về cuộc hôn nhân của họ. Người nói dối 
thường lấy tay xoa mặt, nhất là xoa quanh mồm ". Còn (theo tiến sĩ Davis 
Levis): "Người nói dối thường hay gãi cổ mình, gãi năm lần hoặc nhiều hơn, 
hiếm khi ít gãi". 
 Một số biểu hiện khác dễ có thể quan sát được ở một số đối tượng như: 
 - Nếu đối tượng hít một hơi dài hoặc tìm chỗ đứng cao hơn trong khi nói 
chuyện chứng tỏ họ đang lo lắng, sợ sệt. 
 - Nếu đối tượng bậm môi chứng tỏ không tán thành hoặc đang tập trung 
tư tưởng vào một cái gì đó, liếm môi chứng tỏ thần kinh căng thẳng, mắm môi 
chứng tỏ tự trách mình. 
 - Hai mắt nhìn xuống: Biểu hiện của sự không an toàn, chạy trốn, bỏ cuộc. 
 - Hai mắt nhìn trân trân đối phương: một sự uy hiếp, công kích. 
 - Liếc ngang tỏ sự nghi ngờ, không tin tưởng. 
 - Gõ nhẹ chân biểu hiện của sự bồn chồn, nóng ruột, buồn phiền, bực 
mình. 
107 
 - Cắn móng tay: Một hành động biểu thị sự khó chịu khi bị người khác 
phê bình nhiều về một chuyện gì đó, và họ đang tự trách mình. 
 - Ngồi dựa lưng về phía sau: chứng tỏ sự thư giãn, tâm hồn đang cảm thấy 
dễ chịu, thoái mái. 
 - Đầu nghiêng về một phía: biểu thị sự đồng tình hoặc chăm chú lắng 
nghe. 
 - Hai cánh tay bắt chéo hoặc khoanh tay - đang trong tư thế đề phòng, tự 
vệ. 
 - So vai, biểu thị một trọng trách năng nề, sợ hãi, thất vọng, chán nản. 
 - Khi giao tiếp với ai đó mà họ ngồi kiểu "bắt chân chữ ngũ" với nét mặt 
không vui thì nên nhanh chóng rút lui... 
2. Thông qua hình thể và dáng đi 
 Theo nhiều nhà nghiên cứu tâm lí, thân thể và dáng đi của con người là 
một quyển sách của tâm hồn và quyển sách ấy đã được mở ra, chỉ cần biết cách 
‘‘đọc’’ vào những trang sách ấy. 
 Căn cứ vào dáng đi: 
 - Người đi mà ngửa mặt lên trời: Thông minh, sáng suốt. 
 - Người đi mà giật cục: uẩn khuất trong lòng. 
 - Người đi ung dung, bệ vệ: Cởi mở, vô tư, nhàn hạ. 
 - Dáng đi lật đật, hai tay như bơi: vất vả, lận đận. 
 - Dáng đi lao đầu về phía trước: hấp tấp - vội vàng. 
 - Dáng đi nặng nề: vụng về, tối trí. 
 - Dáng đi như chim chích: tháo vát, năng nổ. 
 - Dáng đi nhanh, vững: tự tin. 
 - Dáng đi nhanh nhưng có vẻ lập cập: hay thay lòng đổi dạ. 
 - Bước chậm mà dài: Rất quả quyết. 
 - Bước chậm mà ngắn: rất tỉ mỉ, đắn đo, thân trọng. 
 - Đi mà quét chân (giầy vẹt má ngoài): rất thích chuyện tình ái. 
 Căn cứ vào gương mặt: 
 Gương mặt thường biểu lộ nhiều đặc điểm tâm lí của con người. Trong 
châm ngôn của người Việt thường có những câu như: "xem mặt mà bắt hình 
dong" hay "khôn ngoan nó dồn ra mặt". 
 - Khuôn mặt tròn: Nhiệt tình, nhạy cảm, vui vẻ, dễ xúc động, đa tình, 
thiếu cương quyết, dễ bị ảnh hưởng và chiều theo ý người khác. 
 - Khuôn mặt trái xoan (ô van): hấp dẫn người khác, giàu cảm xúc, hay mơ 
mộng, thiếu kên trì. 
108 
 - Khuôn mặt hình lục lăng (nhiều góc cạnh): Không thích và không bị 
người khác kích động, làm việc theo ngẫu hứng, hơi nhát, tận tâm với công việc, 
dễ thay lòng đổi dạ. 
 - Khuôn mặt chữ điền: Thơ mộng, giàu trí tưởng tượng, nhạy cảm, nhưng 
ích kỷ và hay lo lắng. 
 - Khuôn mặt hình tam giác: nhanh nhẹn, ham hiểu biết, nghị lực phi 
thường, quả quyết nhưng gian ngoan, thủ đoạn, hay tự ái và nổi cáu. 
 - Khuôn mặt hình thang: yêu đời, hay cười, hài lòng về cuộc sống. Thích 
dùng và thích mua những vật dụng đắt tiền và rất tự hào về chúng. 
 Căn cứ vào đôi mắt: 
 Các nhà tâm lí học thường ví con mắt là nhật ký của cuộc sống con người, 
nó không chỉ nói rõ hiện trạng mà còn có thể chỉ ra những diễn biến trong quá 
khứ của họ. Đôi mắt của con người có thể né tránh, nhưng đôi mắt khó có thể 
lừa dối ai, chính vì vậy người ta thường nói: "Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn", ngay 
trong tục ngữ, ca dao của Việt Nam cũng có nhiều câu nói về cách nhìn nhận, 
phán đoán con người qua đôi mắt, như: "Những người ti hí mắt lươn - Trai thì 
trộm cắp, gái buôn chồng người" hay "Mắt trắng dã, môi thâm xì - Còn gì nhân 
đức"... Dưới đây là một số kinh nghiệm phán đoán thông qua đôi mắt. 
 Theo những quan điểm được gọi là "nhân trắc học" có các loại mắt: 
 - Mắt chim sẻ (đen và trắng): chân thật, hoà thuận. 
 - Mắt ếch (sáng và lồi): khéo léo, biết chiều người. 
 - Mắt rùa (nhỏ và tròn, khi nhìn phải rướn lên): tính nhút nhát, trách 
nhiệm không cao, sống lâu. 
 - Mắt phượng: thông minh, lanh lợi, có nhiều tài năng. 
 - Mắt hổ (to, lòng trắng nhiều): độc đoán, táo bạo, bất chấp, ham thành 
đạt. 
 - Mắt khỉ (đen láy và tinh ranh): khôi hài, thông minh, thiếu quy củ. 
 - Mắt bồ câu (tròn, đẹp): thuỳ mị, nết na, quyến rũ. 
 - Mắt chó sói (nhìn hay cau mày và hay cúi xuống): dịu dàng, chăm chỉ và 
đơn giản. 
 - Mắt rồng (đẹp như ngọc, trong như suối): cao thượng, quyền uy. 
 - Mắt dê (vừa đen, vừa vàng): hám danh và dâm dục. 
 Căn cứ vào hình dáng của miệng và đôi môi 
 Miệng rộng: tính thường vui vẻ, miệng dơi (túi rút): hay ăn vặt, miệng 
loe: xấu chơi, hay bòn rút của người khác. Người mơ mộng, ít khi mím chặt đôi 
môi, người ngốc thì hay há miệng, người thiên về vật dụng thì cặp môi dày và 
môi dưới hơi sệ. Người thiên về tinh thần thì cặp môi mỏng. Người hay liếm 
mép (liên tục) thuộc loại người ky bo, hà tiện. 
109 
 Căn cứ vào giọng nói và đề tài khi nói chuyện 
 - Giọng nói rõ ràng: bình tĩnh, cẩn thận, chắc chắn. 
 - Giọng nói vang dội: đầy quyền uy. 
 - Giọng nhỏ và nhanh: hoà dịu 
 - Giọng nhỏ mà khàn: đầy mưu mẹo 
 - Giọng nhỏ mà nhẹ: kín đáo. 
 - Thích nói về mình: nhiều cao vọng. 
 - Thích chê người thứ ba: hay tò mò, mách lẻo. 
 - Thích nói về người đối thoại: mưu trí, nghệ thuật giao tiếp cao. 
 Căn cứ vào nét chữ 
 Nét chữ và tâm lí của người viết có những mối quan hệ chặt chẽ với nhau. 
Chữ viết thuộc vào hệ vận động, dù người viết cố gắng nắn nót đến đâu, bắt 
chước chữ viết của ai, thì cuối cùng những gì thuộc về "chất" trong chữ viết của 
người đó vẫn khó có thể thay đổi. Trong cuốn "Nhà hình sự khám phá", giáo sư 
E.Isencô người Nga đã cho rằng: 
 - Người khi viết ấn mạnh nét chữ thì chứng tỏ họ đang sung sức, thể lực 
tốt và mức độ ham muốn tình dục cao. 
 - Nếu khi viết nét chữ không đều, yếu hay lên xuống biểu hiện sự thiếu tự 
tin, không kiên quyết. 
 - Nếu chữ rời rạc, đứt đoạn biểu hiện người viết là người hay mơ mộng. 
 - Nét chữ nghiêng đổ biểu hiện là người không kiên định. 
 - Nét chữ thẳng chứng tỏ người viết kín đáo, kiềm chế tốt. 
 - Nét chữ to: giàu nghị lực, giao tiếp rộng, thoải mái và ham thành đạt. 
 - Cuối câu mà các chữ cái được viết to ra: là người cả tin, giàu tình cảm 
và chân thực. 
 - Cuối câu mà chữ nhỏ li ti: là người hay đa nghi, cẩn trọng và khôn 
ngoan. 
 - Khi phấn chấn chữ viết có xu hướng đi lên, khi buồn bực chữ viết có xu 
hướng đi xuống. 
3. Những liên quan giữa màu sắc và mùi vị với tâm lí con người. 
Màu sắc và tính cách của con người 
 - Người ưa thích màu trắng: tính tình dễ chịu, thoải mái. 
 - Người ưa thích màu đen (không phải là theo thị hiếu): thường nhìn cuộc 
sống bi quan, ít tin tưởng, cuộc sống thường không may mắn và thành đạt. 
110 
 - Người ưa thích màu xám: dũng cảm nhưng hay nghi ngờ, thường cân 
nhắc lâu trước khi đưa ra quyết định, ngại bộc lộ tình cảm của mình với người 
khác. Màu xám là màu gợi ý về sức mạnh vì vậy người nhẹ dạ, cả tin ghét màu 
xám. 
 - Người ưa thích màu đỏ: thường là người nhẹ dạ, xông xáo nhưng nóng 
tính và hay cáu, thường có những quan hệ tình cảm ổn định. 
 - Người ưa thích màu da cam: thường biểu hiện có những khả năng về 
linh cảm (linh tính), hay mơ mộng, hay say mê một điều gì đó. Màu da cam 
thường làm cho ai đó có sức mạnh, hấp dẫn về mặt trí tuệ và những người thích 
màu này thường có những thành công bước đầu về tiền bạc. 
 - Người ưa thích màu nâu: màu nâu tạo vẻ đứng đắn, nghiêm chỉnh, dễ 
làm cho người khác tin cậy vào mình. Người ưa thích màu này thường rất thực 
tế, biết quý trọng truyền thống gia đình. Những người tự mãn, kiêu ngạo, hợm 
hĩnh thì rất ghét màu nâu. 
 - Người ưa thích màu vàng: màu vàng là màu của sáng tạo và tham vọng 
cho ai muốn thành công và giàu có về mặt nghệ thuật. Người yêu màu vàng 
thường xã giao tốt. Có tính tò mò cao, bạo dạn và dễ thích nghi với môi trường, 
dễ thoả mãn, có sức hấp dẫn mọi người đến với mình. 
 - Màu đậu cô ve: người ưa thích màu này thường hách dịch, hay tìm cách 
buộc người khác phải theo ý mình, sợ bàn bạc trao đổi khó khăn của một vấn đề 
nào đó. 
 - Màu hồng: người yêu màu hồng thường là người nhạy cảm, nhưng dễ 
bùng nổ kích động từ những lí do nhỏ nhất. Người thực dụng thường ghét màu 
hồng. 
 - Màu tím: Người yêu màu tím thường có xúc cảm mạnh, tính tình nhẹ 
nhàng, phát triển hài hoà, những người thực tế và sống thiên về bổn phận ghét 
màu tím. 
 - Màu xanh lam: người ưa thích màu này thường là người sạch sẽ, ngăn 
nắp, trật tự có tâm hồn cao thượng, thích sự giản dị, nhưng đa sầu đa cảm, dễ 
mệt mỏi. Họ rất tin yêu và quý mến sự hảo tâm và chắc chắn của người khác. 
Người ghét màu này thường là người nhẹ dạ, cả tin đặc biệt trong lĩnh vực tình 
cảm. 
 - Màu xanh lá cây: đây là màu của tự nhiên, của bản thân cuộc sống, màu 
của tiền bạc. Người thích màu này và thường xuyên mặc quần áo màu này hay 
gặp may và giàu có, loại người này thường tích cực tìm cách sống riêng cho 
mình, không thích phụ thuộc và chịu ảnh hưởng của người khác, độc lập là điều 
họ quý nhất. Người ghét màu này là người rất sợ đối mặt với những khó khăn 
thường nhật, hoặc những sự thay đổi trong cuộc sống cũng như sự thay đổi của 
môi trường nói chung. 
111 
Mùi vị và tâm lí con người 
 Mùi vị có ảnh hưởng đến tâm lí con người: 
- Hương hoa hồng: có tác động trấn an. 
- Hương hoa súng: ru ngủ. 
- Hương bạch dương: gây hưng phấn. 
- Mùi mận chín: hạn chế tính hung dữ....