Giáo trình Quy trình phục vụ ăn Âu

sẽ khiến người ta nghĩ ạn đã lên kế họach cho những lỗi chưa được áo 
cáo. 
GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 
Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 56 
 Nếu khách hàng khiếu nại trước khi ạn áo cho người quản lý thì ạn sẽ 
đặt người quản lý vào một tình huống kh xử. Người quản lý sẽ xem xét ý 
kiến của khách hàng trước thay vì sẵn sàng giải thích tại sao vấn đ lại xảy 
ra và giải quyết các rắc rối. Đi u này c thể gây ất lợi cho ạn. Người quản 
lý cần c thời gian để tìm hiểu lại vấn đ . Trong khi đ khách hàng đã đi 
khỏi mà kh ng thỏa mãn. 
 Lịch sự và tin cậy đối với khách hàng 
Lịch sự và ân cần với khách hàng khi nhận thanh toán sẽ tạo ra phong cách tự 
nhiên cho các giao dịch. Nhưng do thái độ của mọi người đối với ti n ạc và 
lợi ích vật chất nên n rất dễ gây nên kh khăn và suy nghĩ xấu. 
Để giảm khá năng khách hàng c thể nổi n ng: 
 Lu n n i “ngài làm ơn vui lòng” khi hỏi thanh toán và n i cảm ơn khi được 
trả ti n 
 Sẵn sàng giải thích h a đơn khi khách tr ng c vẻ ối rối hay lo lắng. 
 Trao h a đơn cho khách tại àn để họ c thể xem xét h a đơn 
 Hãy trả ti n thừa tận tay khách hàng, tại quầy hay tại àn, hoặc để trên đĩa 
nhỏ hay ất cứ vật gì c thể chấp nhận được đối với khách hàng. 
 Ngay tức khắc đưa lại ti n thừa cho khách, nhất là khi khách thanh toán tại 
 àn. Sự chậm trễ của ạn c thể làm cho khách hàng nghĩ rằng ạn muốn 
giữ lại ti n thừa. 
 hi kiểm tra ti n giả và danh mục các thẻ tín dụng ị đánh cắp hay đã hết 
hạn, hãy làm thật í mật. Nếu khách hàng thắc mắc ạn đang kiểm tra cái gì 
và tại sao, hãy đưa ra lý do kh ắt ẻ chnẳng hạn như “ ngân hàng yêu cầu 
ch ng t i phải cẩn thận hơn” 
 Hãy ghi tổng số ti n lên h a đơn thanh toán thẻ tín dụng (vi c kh ng ghi lại 
để lấy ti n Tips) sẽ làm khách hàng ực mình. 
 Nếu thẻ ị từ chối thanh toán, hãy áo cho khách một cách í mật và nếu c 
thể kh ng nên để cho những người khách khác trong ữa ti c c thể nghe 
thấy. 
 hi h a đơn dành cho một đ i nam nữ, hãy đưa h a đơn cho người phụ nữ 
nếu trong trường hợp c ta đặt àn hay gọi m n ăn cho cả hai người (dấu 
hi u rằng c ta đãi người đàn ng) 
GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 
Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 57 
 Đối với nh m người ạn kh ng iết ai là người chiêu đãi (trả ti n) hoặc mọi 
người g p trả thì h a đơn được đặt ở giữa àn. 
Một số khách hàng muốn khoe ti n của mình. Hãy cẩn thận, c thể chỉ là những 
động tác giả được tạo ra để làm cho ạn mất đi sự cảnh giác cần thiết, chẳng 
hạn ạn sẽ kh ng yêu cầu c thẻ ảo đảm tín dụng (Cheque guarantee card). 
Nếu khách hàng thắc mắc v số ti n thanh toán hoặc ti n thừa thì kh ng được 
cáu giận. Hãy t n trọng quy n của họ. Bạn c thể mắc sai lầm, hoặc do hạn chế 
khả năng tính toán số học của khách, hay do kh ng nắm vững ngoại ngữ, hoặc 
do kh ng quen với ngoại t . 
4.10. Chào và tiễn khách 
Sau khi thanh toán ti n cho khách xong, người phục vụ cần phải: 
- Thường xuyên theo dõi àn ăn của khách, r t thêm trà và cả phê. Phục vụ thêm 
những yêu cầu khác (nếu c ) 
- hi khách c iểu hi n v , người phục vụ lại àn kéo ghế ra cho khách (ưu tiên 
cho trẻ em, phụ nữ). Cần ch ý xem khách c quên đ trên àn hoặc dưới 
ghế hay kh ng (do một số khách c th i quen ỏ giỏ xách dưới ghế). 
- Mở cửa cho khách ra kèm lời ch c khách. C thể n i “Cảm ơn ng à đã đến 
nhà hàng ch ng t i. Ch ng t i rất vui vì đã được đ n tiếp ng à. Ch c ng 
 à một ngày vui vẻ. Hy vọng lần sau ng à sẽ quay trở lại.” 
- hi khách ra v , người phục vụ phải dọn sạch sẽ, v sinh khu vực khách vừa 
dùng ữa. Sau đ ày àn mới để đ n khách tiếp theo. 
BẢNG KIỂM TRA (CHECK LIST TAKING AYMENT) 
 Hãy cho khách iết một cách rõ ràng v những gì họ phải trả và phí đã 
được tính như thế nào. 
 Lịch sự, phải n i làm ơn và cảm ơn ở mỗi ước. 
Với tiền mặt 
 N i giá trị của tờ ạc mà khách đưa cho ạn 
 iểm tra những tờ ạc giả 
GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 
Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 58 
Câu hỏi ôn tập chương III 
1. So sánh sự khác nhau giữa ăn theo thực đơn và ăn chọn món Âu? 
2. Khi tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ trước qua điện thoại người nhận điện thoại phải 
thực hiện như thế nào? 
3. Tại sao việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách có vai trò quan trọng đối 
với chất lượng phục vụ? 
GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 
Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 59 
4. Nhân viên phục vụ phải chuẩn bị những gì trước khi ghi nhận yêu cầu của 
khách? 
5. Khi ghi nhận yêu cầu đặt món người phục vụ cần phải lưu ý những vấn đề gì? 
6. Trình bày sự khác nhau trong qui trình phục vụ ăn theo thực đơn với ăn chọn 
món Âu? 
7. Làm thế nào để có thể kiếm soát được chất lượng của thức uống, món ăn trước 
khi phục vụ cho khách? 
8. Có những phương thức thanh toán nào? Cho biết những rủi ro của mỗi phương 
thức thanh toán đó? 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Food and Drink service. 
NXB: MACMILLAN - 1996 
Food & Beverage Service Skills 
NXB: CERT – 1995 
GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 
Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 60 
Banquet operations & Management 
NXB: Shatec 
The waiter’s hanbook 
Tác giả: Graham Brown, aron Hepner 
NXB: Hospitality Press Pty LTD. – 1995 
Managing Hotels Effectively 
Tác giả: Eddy Stone C. Ne el III, Van Nostrand Reinhold 
NXB New York 
Questions and Answers on The Theory of Catering 
Tác giả: Ronald inton, Victor Ceserani, David Foskett 
NXB: Hodder & Stoughton London Sydney Augkland- 1992 
The rofessional Bar & Beverage Manager’s Hanbook 
Tác giả: Amanda Miron, Douglas Ro ert Brown 
NXB: Atlantic Publishing Group, Inc. 
MỤC LỤC 
CHƯƠNG I: ĐẶC ĐIỂM ĂN ĂN UỐNG VÀ QUI TRÌNH CƠ BẢN TRONG 
PHỤC VỤ KHÁCH ĂN ÂU 
1. Những đặc điểm chung trong ữa ăn Âu .................................................... 1 
1.1. Các bữa ăn trong ngày......................................................................... 1 
GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 
Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 61 
1.2. Đặc điểm v tâm lý ăn uống của người châu Âu ................................ 1 
1.3. Dụng cụ ăn uống và cách sử dụng ...................................................... 2 
2. Vài nét v văn h a ẩm thực của một số quốc gia châu Âu ......................... 2 
2.1. Pháp – France ...................................................................................... 3 
2.2. Ý – Italy ............................................................................................... 4 
2.3. Tây Ban Nha – Spain .......................................................................... 6 
2.4. Hà Lan – Holland ................................................................................ 7 
2.5. Anh – England..................................................................................... 7 
2.6. Đức – Germany ................................................................................... 8 
2.7. Hungary ............................................................................................... 9 
2.8. Hy Lạp – Greece ................................................................................. 10 
2.9. Nga – Russian ..................................................................................... 11 
2.10. Bỉ - Belgium ........................................................................................ 12 
3. Qui trình cơ ản phục vụ ữa ăn âu ............................................................ 13 
3.1. hái ni m v qui trình phục vụ ........................................................... 13 
3.2. Các giai đoạn của qui trình ................................................................. 13 
3.2.1. Giai đoạn trước khi phục vụ ...................................................................... 13 
3.2.2. Giai đoạn phục vụ ..................................................................................... 13 
3.2.3. Giai đoạn sau khi phục vụ ......................................................................... 14 
Câu hỏi n tập chương I ...................................................................................... 14 
CHƯƠNG II: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN ÂU THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC 
1. Đặc điểm chung v ữa ăn Âu theo thực đơn ............................................. 15 
2. Nguyên tắc ày àn ăn ................................................................................ 15 
2.1. Nguyên tắc ày dụng cụ ăn ................................................................. 15 
2.2. Nguyên tắc ày ly thức uống .............................................................. 17 
3. Các kiểu àn ăn Âu ..................................................................................... 17 
3.1. Trình tự đặt àn ăn. ............................................................................. 17 
3.2. Phương pháp đặt àn ........................................................................... 18 
3.2.1. Phương pháp đặt àn cá nhân ................................................................... 18 
3.2.2. Phương pháp đặt àn theo tổ, nh m .......................................................... 19 
3.3. Đặt àn ăn sáng ................................................................................... 19 
GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 
Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 62 
3.3.1. Đặt àn ăn sáng đơn giản (Continental breakfast) .................................... 19 
3.3.2. Đặt àn ăn sáng phong ph (Full reakfast) ............................................. 20 
3.3.3. Đặt àn ăn sáng Buffet ( Buffet reakfast) ............................................... 21 
3.3.4. Đặt àn ăn sáng theo kiểu Anh, Mỹ (American, English reakfast) ........ 21 
3.4. Đặt àn ăn trưa, tối .............................................................................. 22 
3.4.1. Bàn ăn đơn giản & phong ph .................................................................. 23 
3.4.2. Bàn ti c ...................................................................................................... 28 
4. Qui trình phục vụ......................................................................................... 28 
4.1. Qui trình phục vụ ăn sáng ................................................................... 28 
4.2. Qui trình phục vụ ăn trưa, tối .............................................................. 32 
5. Thanh toán ữa ăn theo thực đơn ................................................................ 35 
Câu hỏi n tập chương II ..................................................................................... 35 
CHƯƠNG III: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN CHỌN MÓN ÂU 
1. Đặc điểm chung v ữa ăn chọn m n Âu ................................................... 36 
2. Bày àn ăn chọn m n .................................................................................. 36 
3. Nhận đặt chỗ trước qua đi n thoại .............................................................. 37 
4. Qui trình phục vụ khách ăn chọn m n Âu .................................................. 38 
4.1. Chào đ n và xếp chỗ cho khách ........................................................ 38 
4.1.1. Trường hợp khách đặt chỗ trước ............................................................... 39 
4.1.2. Trường hợp khách kh ng đặt chỗ trước .................................................... 39 
4.1.3. Trường hợp khách phải đợi àn ................................................................ 40 
4.1.4. Trường hợp khách đi theo nh m kh ng đặt trước .................................... 40 
4.1.5. Trường hợp kh ng còn àn trống.............................................................. 40 
4.2. Trao thực đơn cho khách ..................................................................... 41 
4.2.1. Thao tác kỹ thuật trao thực đơn ................................................................ 41 
4.2.2. Giới thi u m n ăn, thức uống.................................................................... 41 
4.2.3. Gi p khách hàng lựa chọn m n ăn, thức uống ......................................... 41 
4.3. Tiếp nhận yêu cầu đặt m n của khách ................................................ 41 
4.3.1. C ng tác chuẩn ị ...................................................................................... 41 
4.3.2. ỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt m n .......................................................... 42 
4.4. Chuyển phiếu yêu cầu ......................................................................... 43 
4.4.1. Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy Bar ......................................................... 43 
4.4.2. Chuyển phiếu yêu cầu đến nhà ếp ........................................................... 43 
4.4.3. Thời gian, tốc độ phục vụ ......................................................................... 43 
4.4.4. Tiêu chuẩn v nhi t độ .............................................................................. 43 
GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ ĂN ÂU 
Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu Trang 63 
4.5. Bổ sung dụng cụ ................................................................................. 44 
4.6. Phục vụ ữa ăn cho khách ................................................................... 44 
4.6.1. Nước rửa tay .............................................................................................. 44 
4.6.2. Phục vụ Sa lát ............................................................................................ 45 
4.6.3. Gia vị đi kèm ............................................................................................. 45 
4.6.4. Trình ày và phục vụ phụ gia, gia vị ........................................................ 46 
4.7. Ghi nhận và phục vụ ăn tráng mi ng .................................................. 47 
4.8. Phục vụ trà / cà phê ............................................................................. 47 
4.9. H a đơn thanh toán ............................................................................. 47 
4.9.1. Cách lập h a đơn thanh toán .................................................. 47 
4.9.2. Các phương thức thanh toán ................................................... 48 
4.9.2.1. Thanh toán ằng ti n mặt .......................................................... 48 
4.9.2.2. Thanh toán ằng séc du lịch (Travellers’ cheques)................... 49 
4.9.2.3. Thanh toán ằng séc cá nhân (Cheques) ................................... 49 
4.9.2.4. Thanh toán ằng thẻ (cards) ..................................................... 51 
4.9.3. iểm tra h a đơn .................................................................... 52 
4.9.4. Trao h a đơn cho khách ......................................................... 52 
4.9.5. Giải quyết các vấn đ v thanh toán ....................................... 53 
4.10. Chào và tiễn khách .............................................................................. 56 
Câu hỏi n tập chương III ................................................................................... 58 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 59