Giáo trình Quản trị bán hàng (Phần 2)

ác nhau 
 . Tìm kiếm và chọn lựa khách hàng: Lưu ý 
  Nguồn KH: Báo chí, tổng đài, thông tin chuyên ngành, KH giới thiệu, 
[Type text] Page 47 
  Nguyên tắc cái phễu: ví dụ 
  Viếng thăm KH bất chợt (Cold call) 
  Cách bán hàng dễ nhất: Bán cho Sếp 
 . Tiếp cận khách hàng: Lưu ý 
  Hàng rào ngăn cách : (Bảo vệ, tiếp tân, thư ký, trợ lý, ) và cách 
 vượt qua 
  Nguyên tắc tốt nhất là kiên trì và không bỏ cuộc 
 . Phát hiện nhu cầu khách hàng: Phải có khả năng đọc được những suy nghĩ 
 ẩn giấu của KH. Lưu ý ngôn ngữ hình thể (Body language) 
 . Trình bày: Cần luôn học hỏi và hoàn thiện kỹ năng trình bày và đàm phán 
 . Xử lý phản đối của KH: Chủ yếu dựa vào SWOT và kinh nghiệm 
 . Kết thúc bán hàng: Lưu ý các kỹ thuật kết thúc bán hàng quan trọng như: 
 giả định KH đã mua, dẫn chứng từ những khách hàng khác, các động tác 
 thúc giục,  
 . Theo dõi: Lưu ý phải tiếp tục theo dõi thật sát sau khi gặp KH cho đến khi 
 KH mua và tiếp tục theo dõi để chăm sóc 
 F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng 
*SỰ CHUẨN BỊ: 
Sự chuẩn bị cẩn thận = 50% sự thành công 
 . Nghiên cứu: 
 - Công ty: Cơ cấu/Ngành kinh doanh/doanh số, 
 - Những người liên quan trong cuộc thương lượng 
[Type text] Page 48 
 - Các đối thủ cạnh tranh: Chiến lược/giá/chào hàng/các khoản hoa 
hồng/người tham gia chính 
 . Tâm lý: Tự tin, thân thiện, 
 . Các thiết bị và công cụ: Tài liệu bán hàng (sales-kit), chào hàng, kế hoạch 
 dự kiến, hình ảnh, thư khen ngợi của các KH khác, quà tặng, danh thiếp, 
 . Nguồn nhân lực: Người dẫn đầu, ai phụ trách phần nào, ngoại hình, 
 . Hướng tiếp cận: Chiến lược, giá cả, trọn gói, 
 . Game plan (Luật chơi): Bố trí chỗ ngồi, phân công đối thoại,  
 . Các câu hỏi và trả lời: Đảm bảo mỗi câu hỏi đều đã được dự đoán trước và 
 trả lời như thế nào 
 . Diễn tập: Nhớ điều chỉnh sau khi diễn tập để buổi trình bày sẽ hoàn hảo hơn 
*TRONG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG 
 . Đến trước từ 5 –15 phút để sắp xếp 
 . Sắp xếp chỗ ngồi 
 . Chào hỏi, trao danh thiếp 
 . Mở đầu sự thảo luận: Cảm ơn khách hàng vì cơ hội này 
 . Trình bày những điểm chính (thay phiên nhau nếu có thể để tránh nhàm 
 chán và khai thác tối đa lợi thế của từng thành viên) 
 - Phương pháp trình bày 
 - Nội dung chính 
 - Bản kế hoạch 
 - Đề nghị đặt câu hỏi 
[Type text] Page 49 
 . Hỏi và trả lời 
 . Vượt qua sự phản đối (giữ đúng giá, cung ứng thêm những dịch vụ cộng 
 thêm, trình bày các ví dụ,) 
 . Vấn đề còn tồn tại: Cách giải quyết như thế nào 
 . Cảm ơn, chào tạm biệt 
 . Hy vọng được phục vụ KH sớm 
 . Bước tiếp theo: Ai làm gì 
*SAU CUỘC THƯƠNG LƯỢNG: 
 . Gửi thư cám ơn + biên bản họp (1-2 ngày sau) + những vấn đề còn lại 
 . Gọi điện thoại cá nhân để đánh giá ý kiến phản hồi 
 . Thảo luận trong đội ngũ, thực hiện các hành động cần thiết 
 . Tiếp tục theo dõi cho đến khi kết thúc thành công 
G. Chăm sóc khách hàng 
 . Viết thư cảm ơn khách hàng đang sử dụng sản phẩm 
 . Đề nghị cho ý kiến phản hồi/ Đánh giá 
 . Tặng quà 
 . Lưu ý về “Word of mouth” (Tạm dịch : QC miệng, truyền miệng) 
 . Lưu ý: nguyên tắc “E+1” – trên cả sự mong đợi 
 . Tìm kiếm công thức mua hàng lặp lại từ KH 
[Type text] Page 50 
7.5 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN BÁN HÀNG VÀ HỆ THỐNG 
 BÁO CÁO (Sales performance standards & Report system) 
 A. Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng 
 . Chỉ tiêu bán hàng (Sales target) 
 . Chỉ tiêu Viếng thăm khách hàng (Sales call target) 
 . Quy trình làm việc 
 . Tuyến báo cáo (Reporting line) 
 . Phân công lãnh thổ quản lý (Territory assignment) 
 . Thu nhập (lương, hoa hồng, trợ cấp, di chuyển, du lịch, giải trí, điện thoại, 
 ) 
B. Hệ thống báo cáo: 
 . Báo cáo viếng thăm khách hàng (ngày, tuần, tháng) 
 . Kế hoạch làm việc 
 . Báo cáo làm việc (ngày, tuần, tháng) 
 . Cơ sở dữ liệu khách hàng 
 . Hồ sơ hợp đồng 
 . Báo cáo tình hình cạnh tranh 
 . Báo cáo bán hàng 
 . Báo cáo chi phí 
Thiết kế hệ thống báo cáo tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho việc quản lý bán hàng 
[Type text] Page 51 
 7.6 ĐỘNG VIÊN VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 
 . Mô hình động viên (Motivation Model) Churchill, Ford, & Walker: 
 - QTBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng họ có thể bán nhiều hơn bằng 
cách làm việc chăm chỉ hơn hoặc được huấn luyện để làm việc khéo léo hơn 
 - QTBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng phần thưởng dành cho việc bán 
hàng tốt hơn, xứng đáng với nỗ lực tăng thêm 
 7.6.1 ĐỘNG LỰC VÀ LƯƠNG BỔNG CHO LỰC LƯỢNG BH 
 Có rất nhiều biện pháp tạo động lực cho người nhân viên bán hàng 
 trực tiếp. nhưng trong khuôn khổ bài này, chỉ đề cập đến lương bổng 
 và sự thăng tiến của nhân viên. 
 7.6.2 LƯƠNG BỔNG 
  VỀ CĂN BẢN CÓ 3 LOẠI LƯƠNG BỔNG CHO NGƯỜI BH 
 TRỰC TIẾP : 
 - Lương cố định 
 - Chỉ có hoa hồng 
 - Lương và hoa hồng 
 7.6.3 THĂNG TIẾN 
 - Thăng tiến có tác dụng động viên cả tinh thần và vật chất (Vì thăng 
 tiến gắn liền với tăng lương bổng) 
 - Thăng tiến nên theo con đường xoáy trôn ốc và từ từ từng bước để 
 bảo đảm nhân viên kịp thích nghi và không tự mãn cũng như chán 
 nản. 
[Type text] Page 52 
 7.7 GIÁM SÁT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 
A. Mục đích: 
 . Sự giám sát được sử dụng để định hướng và thúc đẩy nhân viên bán hàng 
 . Công ty sẽ thay đổi cùng với việc họ giám sát NVBH chặt chẽ như thế nào 
 . Tối đa hóa hiệu quả bán hàng 
B. Các công cụ sử dụng: 
 . Kế hoạch làm việc 
 . Phân tích thời-gian-và-nhiệm-vụ Time-and-duty analysis ( Di chuyển, giải 
 lao và ăn uống, chờ đợi, bán hàng, công việc hành chính) 
 . Quản lý thời gian làm việc 
[Type text] Page 53 
 . Đi với từng nhân viên bán hàng đến thị trường 
 . Cuộc họp/gặp mặt để hỗ trợ 
 . Thường xuyên kiểm tra 
 . Đóng giả vai để nâng cao kỹ năng bán hàng 
 . Đọc các báo cáo bán hàng 
 . Kỹ năng chiến thuật, kinh nghiệm 
 . Phân tích hóa đơn điện thoại 
 Thời gian làm việc 
[Type text] Page 54 
 7.8 LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG 
 - Thiên thời, địa lợi, nhân hòa là 3 yếu tố không thể thiếu cho mọi sự 
 thành công. 
 - Thiên thời không bằng địa lợi, địa lợi không bằng nhân hòa. 
 - Một số đúc kết kinh nghiệm trong lựa chọn & bố trí địa điểm BH : 
 1. Nên lựa chọn địa điểm trung tâm của ngành hàng, vị trí đắc địa. 
 2. Chọn vị trí dễ dàng cho khách hàng nhìn thấy và ghé vào 
 3. Đường 2 chiều thuận lợi hơn 1 chiều 
 4. Đường 1 chiều xuôi bên phải lợi thế hơn bên trái (với luật giao 
 thông đi bên phải đường) 
 5. Mặt tiền thoáng đãng, có chỗ đậu xe, không bị che khuất, lấn áp 
 6. Không phạm những điều cấm kỵ về tâm lý và phong thủy 
 7. Bảo đảm địa điểm BH và bảng hiệu nhìn thấy dễ dàng từ xa cả ban 
 ngày & ban đêm 
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 7 
Câu 1 : Tại sao thiết kế chính sách lại cần thiết với một tổ chức bán hàng? 
Câu 2 : Những yếu tố nào là quan trọng để có thể tuyển chọn được NVBH theo 
yêu cầu. 
Câu 3 : Trình bày về nội dung đào tạo NVBH. Theo các bạn vấn đề nào trong đào 
tạo NVBH là quan trọng nhất? 
[Type text] Page 55 
Câu 4 : Tại sao phải tiến hành hội nhập NVBH vào tổ chức? 
Câu 5 : Trình bầy về động viên & phát triển đội ngũ BH
[Type text] Page 56 
 Chương 8 : LẬP KẾ HOẠCH BH & NGÂN SÁCH BH 
 - “Trong kinh doanh nếu bạn không lập kế hoạch, thì có nghĩa là bạn 
 đang chuẩn bị một kế hoạch để thất bại.” Crawford H. Greenewalt 
 - Tiền là máu của doanh nghiệp, không quản trị tốt dòng tiền dễ xảy ra 
 thiếu máu cục bộ làm tê liệt hoạt động doanh nghiệp. PNP 
 - Tiềm năng thị trường và doanh số bán 
 - Lập dự báo (Sales forecast) 
 - Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng 
 - Chỉ tiêu/Hạn ngạch bán hàng 
 - Lập kế hoạch ngân sách BH 
[Type text] Page 57 
 8.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán 
 a) Cầu: 
 Cầu = Sự cần thiết/ước muốn + Khả năng mua + sẵn sàng mua 
 b) Phân tích người tiêu dùng: 
 . Thói quen 
 . Tần suất sử dụng 
 . Số lượng sử dụng 
 c) Xác định và sử dụng các yếu tố thị trường: 
 . Thu nhập đầu người/Tổng sản phẩm quốc dân đầu người 
 . Số liệu nhân khẩu học (Demographic) 
 . Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân đầu người ở các quốc gia khác 
 . Các yếu tố thị trường khác 
d) Những kỹ thuật cơ bản để tìm được tiềm năng 
 . Suy diễn từ yếu tố thị trường (Market factor derivation) 
 . Phân tích tương quan (Correlation analysis) 
 . Nghiên cứu thị trường (Market research) 
 . Thử nghiệm thị trường (Test market) 
 e) Hướng dẫn phân tích tiềm năng thị trường 
 . Tối thiểu hóa số lượng yếu tố thị trường 
[Type text] Page 58 
 . Sử dụng suy luận đúng đắn 
 . Sử dụng nhiều phương pháp để kiểm chứng 
 . Sử dụng kỹ thuật lớn nhất – nhỏ nhất 
 . Mỗi sản phẩm đều khác nhau 
 . Làm quen với các nguồn thông tin 
 f) Hiểu biết toán học và thống kê 
 Kiến thức về Toán học và thống kê sẽ giúp cho việc tính toán tiềm năng thị 
trường chính xác hơn 
 8.2 Lập dự báo (Sales forecast): ước tính sản luợng /doanh số bán 
 cho 1 giai đoạn 
 a) Tầm quan trọng của dự báo bán hàng: Rất quan trọng, là cơ sở cho việc 
 tính toán khối luợng sản xuất, kế hoạch hỗ trợ, nguồn nhân lực, ngân sách, 
 Dự báo chính xác giúp tiết kiệm chi phí và tối đa hóa khả năng bán hàng 
 b) Các phương pháp dự báo 
 . Ý kiến chuyên gia 
 . Tổng hợp từ lực lượng bán hàng 
 . Dự đoán theo khuynh hướng 
 . Phân tích các yếu tố thị trường 
 . Khảo sát người tiêu dùng 
 8.4 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng 
 a) Lý do phải thiết lập lãnh thổ bán hàng (sales territory) 
 . Đảm bảo mức độ bao phủ thị trường thích hợp 
[Type text] Page 59 
 . Tăng cường sự yêu thích và hiệu quả của NVBH 
 . Kiểm soát và đánh giá hoạt động của NVBH 
 . Dễ dàng thực hiện chức năng quản lý bán hàng và tiếp thị khác 
 . Giảm chi phí bán hàng 
 . Hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng 
 b) Quy trình thiết lập và phân chia lãnh thổ bán hàng: 
 . Tính toán tiềm năng bán hàng của thị trường và khối lượng công việc 
 phải làm để bao phủ thi trường 
 . Phân chia thị trường thành nhiều khu vực (Lãnh thổ bán hàng) khác 
 nhau căn cứ trên tiềm năng bán hàng hoặc khối lượng công việc 
 . Các lãnh thổ bán hàng có thể được phân chia bằng nhau hoặc khác 
 nhau 
 . Thiết kế nguyên tắc phân chia lãnh thổ bán hàng 
 c) Lộ trình bán hàng: Trên mỗi lãnh thổ bán hàng vẽ sơ đồ lộ trình bán hàng 
 đảm bảo bao phủ tốt nhất với chi phí tiết kiệm nhất 
 8.5 Chỉ tiêu/Hạn ngạch 
 a) Mục đích của chỉ tiêu bán hàng : Chỉ tiêu/Hạn ngạch có thể có ba mục 
 đích chính: Kiểm soát, khuyến khích và để đánh giá 
 b) Hoàn thành mục tiêu và khích lệ nhân viên bán hàng 
 c) Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng 
 d) Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thổ bán hàng 
[Type text] Page 60 
 e) Các loại chỉ tiêu: 
 a. Chỉ tiêu trên doanh thu/sản lượng 
 b. Chỉ tiêu trên lợi nhuận 
 c. Chỉ tiêu trên chi phí 
 d. Chỉ tiêu hoạt động 
 e. Kết hợp các loại chỉ tiêu 
 8.5 Lập kế hoạch ngân sách BH 
[Type text] Page 61 
 a) Lợi ích từ việc lập ngân sách: 
 . Cân đối dòng tiền mặt 
 . Quản lý chi phí hiệu quả 
 . Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu 
 b) Tiến trình lập ngân sách: căn cứ vào 
 . Doanh thu 
 . Chi phí bán hàng 
 - Của lực lượng bán hàng 
 - Chi phí bán hàng khác 
 . Chi phí hành chánh 
 . Chi phí chiêu thị (Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, 
 tiếp thị trực tiếp, tiếp thị trên internet) 
 . Chi phí động viên 
 . Chi phí linh tinh. 
Ví dụ : Kế hoạch ngân sách tiền mặt tại DN ABC 
 - Kinh nghiệm thực tế cho thấy : 
 + 20% doanh thu được trả trong vòng 30 ngày 
 + 70% doanh thu được trả trong vòng 60 ngày 
 + 10% doanh thu được trả trong vòng 90 ngày 
 - Vật tư phụ tùng (VTPT) phải mua chiếm 70% doanh thu và phải mua trước 
 1 tháng so với ngày bán SF. 
 - DT tháng 5 và 6 đều là 10 tỷ 
[Type text] Page 62 
 - DT tháng 7 đến 12 cho ở dòng đầu bảng dưới 
Ta sẽ hoàn tất bảng kế hoạch ngân sách dựa trên số liệu đã cho : 
[Type text] Page 63 
 Nhận xét về bảng KHNS : 
 - Tháng 7-8-9-10 bị thiếu tiền mặt 
 - Từ tháng 11-12 bắt đầu dư tiền mặt 
 - Các biện pháp thích ứng : 
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 8 
[Type text] Page 64 
Câu 1 : Vì sao phải lập dự báo bán hàng? 
Câu 2 : Vì sao phải thiết lập & phân chia lộ trình bán hàng? 
Câu 3 : Vì sao phải lập KHNS? Có bao giờ DN bị thiếu tiền hoạt động trong khi 
tình hình công nợ trên tổng thể vẫn khả quan?
[Type text] Page 65 
 Chương 9 : ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG 
Tôi cho rằng phần lớn những nỗi thống khổ của nhân loại đều do con người tự 
gây ra vì đánh giá nhầm giá trị của nhiều điều. 
I conceive that the great part of the miseries of mankind are brought upon them by 
false estimates they have made of the value of things. 
 Benjamin Franklin 
 - Mục đích của việc đánh giá BH 
 - Các chỉ tiêu đánh giá BH 
 - Phỏng vấn đánh giá BH 
[Type text] Page 66 
9.1 Mục đích: 
 . Đo lường công việc bán hàng và cung cấp thông tin phản hồi 
 . Sau khi đánh giá có thể tiến hành họp xem xét lãnh thổ bán hàng để thảo 
 luận về hiệu quả bán hàng 
 . Tiêu chuẩn về thực hiện bán hàng cần được nói rõ ràng cho NVBH 
 . Tập trung vào cách cư xử 
 . Phân tích từng NVBH và cả tổ chức bán hàng để hoàn thiện 
9.2 Các tiêu thức đánh giá: 
 1. Doanh số, số lượng hàng bán được 
 2. Tiền lời tạo ra 
[Type text] Page 67 
 3. % lãi gộp đã tạo được 
 4. Doanh số theo từng KH tiềm năng 
 5. Doanh số cho từng khách hàng đang có 
 6. % doanh thu / doanh số tiềm năng 
 7. Số lượng đơn đặt hàng 
 8. Doanh số bán cho KH mới 
 9. Số lượng KH mới 
 10. Số lần đi tiếp xúc với KH 
 11. Số lần tiếp xúc cho mỗi KH tiềm năng 
 12. Số lần tiếp xúc cho mỗi KH đang có 
 13. Số lượng thư chào giá 
 14. Số lần tiếp xúc đối tượng KH 
 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ LAI GHÉP GIỮA CÁC CHỈ TIÊU TRÊN 
 1. Tỉ số trúng đích = Số đơn đặt hàng/Số thư chào giá 
 2. Doanh thu cho mỗi lần tiếp xúc 
 3. Lợi nhuận cho mỗi lần tiếp xúc 
 4. Đơn đặt hàng cho mỗi lần tiếp xúc 
 5. Trị giá trung bình cho mỗi đơn đặt hàng : = Doanh thu / Số đơn đặt hàng 
 6. Tỉ lệ thành công với đối tượng KH 
 = Số KH mới / Số đối tượng KH đã tiếp xúc 
[Type text] Page 68 
 7. Phần lãi đóng góp trung bình của mỗi đơn hàng = Lãi phát sinh / Số đơn 
 đặt hàng 
 9.3 Phỏng vấn đánh giá 
Thực chất là phương pháp Quản trị theo mục tiêu. 
Nhà quản trị BH cùng với NVBH bàn bạc, cho họ tự đề xuất các chỉ tiêu/hạn ngạch 
BH mỗi quý-6 tháng-Năm. Kết thúc mỗi thời khóa, sẽ cùng với NVBH phỏng vấn 
xem xét việc thực hiện các chỉ tiêu này. 
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 9 
Câu 1 : Vì sao phải tiến hành đánh giá công tác BH thường xuyên? 
Câu 2 : Các chỉ tiêu đánh giá nào phản ánh đúng năng lực BH của 1 NVBH? 
Câu 3 : Theo các bạn, 1 quản trị BH giỏi có nhất thiết phải là 1 NVBH giỏi 
không? Tại sao? Trong thực tế thường QTBH giỏi hay xuất phát từ NVBH giỏi, vì 
sao vậy? 
10-TÀI LIỆU THAM KHẢO : 
 - Bán hàng & quản trị bán hàng, David jobber & Geoff Lancaster, NXB 
 thống kê 2002. Ngượi dịch : BA. Trần Đình Hải 
 - Nghệ thuật bán hàng : Phan Quang Định & Nguyễn Văn Phúc dịch theo 
 joe Girard, NXB Trẻ 1996 
[Type text] Page 69 
 - Bài giảng điện tử Bán hàng & QTBH của nhiều giảng viên trên mạng 
 không lưu tên 
[Type text] Page 70