Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

 chờ khách, khi khách tới phải tỏ ý hoan nghênh. Dẫn khách vào bàn, kéo ghế 
mời khách ngồi. 
 - Phục vụ: 
 + Sau khi đón khách, mời ngồi, đặt khăn bông để khách lau tay (phía tay trái). 
 + Mời rượu khai vị: sau lời phát biểu, bắt đầu phục vụ rượu, khách trước, chủ sau. Khi 
chủ tiệc đi các bàn để chúc rượu, người phục vụ theo sau kịp thời tiếp rượu. 
 + Phục vụ món ăn: món khai vị nguội, có thể đặt trước một số món nguội trên bàn 
họăc đưa ra sau khi khách ngồi vào vị trí. 
 + Mời bia, nước khoáng nếu có trong thực đơn 
 + Mời món khai vị nóng 
 + Mời món dùng (thu bác ăn cá nhân) khách trước, chủ sau 
 + Thu bác dùng, đặt bác ăn mới 
 + Mời món tanh, nếu món tanh có vỏ, xương phải dùng tay thì đặt bác nước chè có lát 
chanh để rửa tay và khăn bông lau tay (phía tay trái) 
 + Rót rượu mạnh trong bữa nếu có trong thực đơn 
 +Lần lượt mời các món ăn trong bữa theo thực đơn, chú ý nhịp độ tiếp món, luôn 
kiểm tra để có đủ các loại gia vị phù hợp với món ăn. Một số món ăn phải chia ra cho khách, 
trước khi chia đặt món ăn trên bàn, giới thiệu cho khách để khách chiêm ngưỡng cách trình 
bày hấp dẫn của món ăn, sau đó chuyển ra bàn phụ để chia và tiếp cho từng khách từ phía 
bên phải. 
 +Tiếp thêm bia rượu các loại theo yêu cầu của khách. 
 +Khi khách ăn xong thu dọn hết các dụng cụ trên bàn, lau vụn thức ăn, sau đó đặt món 
ăn tráng miệng, chú ý khi tiếp món và thu dọn bác đĩa đều phải dùng khay, thường xuyên 
thay gạt tàn thuốc cho khách. 
 - Xin ý kiến khách: Sau khi phục vụ, cán bộ quản lý phải chủ động xin ý kiến của 
khách, nếu khách tỏ ý hài lòng thì cảm ơn. Nếu khách có ý kiến góp ý thì phải ghi lại và tỏ ý 
sẽ tiếp thu ý kiến của khách. 
 - Thanh toán: Phải thanh toán kỹ lưỡng, không để xảy ra sai sót khi trao hóa đơn cho 
người đặt tiệc. Nếu thanh toán bằng sec thì phải ghi số chứng minh và đề nghị khách ký 
nhận. Thanh toán xong nhân viên phục vụ phải cảm ơn khách. 
 - Tiễn khách: cảm ơn và kiểm tra lại nếu khách có để quên gì thì kịp thời trao trả lại. 
 - Thu dọn: Chú ý đồ dùng bằng vải, thủy tinh thu trước, sau đó là đồ dùng kim loại và 
sành sứ. 
4.6. Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu 
 Chuẩn bị  Đón khách  Phục vụ khách  Xin ý kiến khách Thanh toán  Tiễn 
khác  Thu dọn. 
 - Đón khách: khi khách tới, cán bộ quản lý và nhân viên đón dẫn khách vào bàn ăn, 
kéo ghế ra giúp khách, trải khăn ăn cho khách. 
 - Mời rượu khai vị, nếu là rượu quí thì phải đưa cho khách xem và xác nhận là rượu 
chính hiệu rồi mới mở nút chai mời chủ nếm kiểm tra, sau đó mời khách trước, chủ sau, 
trong số khách luôn mời phụ nữ trước, cấp bậc từ cao đến thấp (phụ nữ là khách, nam là 
khách, phụ nữ là chủ, nam là chủ) 
 - Mời món ăn khai vị 
 - Lần lượt phục vụ ăn, uống như bữa ăn trưa, tối Âu. Luôn lưu ý đối tượng chủ khách 
khi phục vụ, cả khi mời ăn uống và khi thu dọn để tiếp món ăn sau. 
4.7. Bày bàn tiệc đứng và phục vụ (standing buffet) 
4.7.1. Bày bàn tiệc đứng 
 Sau khi làm xong khâu chuẩn bị, trước khi đặt bàn tiệc: 
 Đặt các chồng đĩa lên bàn, mỗi chồng đĩa có từ 5 đến 10 chiếc, cách mép bàn 2cm, 
cách đầu bàn 30cm, cách nhau 70cm (chú ý chia tỷ lệ các chồng đĩa đều xung quanh bàn) đĩa 
trên cùng đặt khăn gấp hoa, những khăn ăn khác hoặc giấy ăn xếp thành tập bày vào cốc hoặc 
những khay nhỏ, tăm đặt ở một số chỗ khách tiện lấy. 
 Nĩa ăn bày bên phải chồng đĩa, xòe hình quạt hoặc xếp thẳng được đặt trong khăn 
phục vụ xếp hình túi. 
 Các món ăn tiệc đứng gồm các món ăn nguội, các loại salad, một số món nóng, súp, 
bánh ngọt, hoa quả... Thứ tự được bầy như sau: món bày đĩa có tính chất tạo hình bầy chính 
giữa, món chính để ở trong, các món khác mỗi món bày hai đĩa đối nhau sao cho cân xứng, 
màu sắc hài hòa. Các món salad, bánh ngọt, hoa quả khi bày phải chú ý các món cao thấp để 
tạo cảm giác tầng lớp trên mặt bàn. Món ăn nóng có dụng cụ ủ nóng riêng. Nếu có món súp 
thì bày riêng một bàn, có người đứng phục vụ, dụng cụ ăn súp có ngay tại bàn. 
 Các loại ly, cốc phải sạch, trong, xếp theo hình thức tạo hình nhất định trên bàn rượu, 
đồ uống. 
 Trường hợp tiệc có một số nhân vật quan trọng, vẫn kê một số bàn ghế để khách ngồi. 
 Ở một số tiệc đứng, người ta bày bàn thức ăn riêng, bàn bày dụng cụ ăn như đĩa, nĩa 
khăn ăn riêng, bàn đựng ly cốc phục vụ uống riêng. 
4.7.2. Phục vụ tiệc đứng 
 Trước giờ bắt đầu bữa tiệc, phải hội ý trước giờ vào ca để bố trí và phân công công 
việc cho từng nhân viên phục vụ. 
 Khi khách lần lượt tới, nhân viên phục vụ phải đứng ngay ngắn ở cửa phòng để đón 
khách và nói “hoan hô sự có mặt của các ngài”, “xin mời”. 
 Khi buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phục vụ phải luôn hoạt động trong khu vực được 
phân công để mời khách dùng đồ uống, thức ăn khách dùng theo sở thích, kịp thời thu dọn 
cốc, nĩa, đĩa khách không dùng nữa để dưa về phía sau cho nhân viên tạp vụ rửa. Khi mời 
khách dùng đồ uống và khi thu dọn cốc, đĩa, đều phải dùng khay. 
 Một số món ăn như súp, thịt nướng... được bày ở những bàn riêng, có nhân viên bếp 
đứng phục vụ trực tiếp. 
 Phục vụ khách quan trọng, theo quy trình phục tiệc ngồi Âu. 
 Công việc sau khi kết thúc buổi tiệc: Khách yêu cầu thanh toán nhân viên phải đối 
chiếu tiêu chuẩn các khoản thu tiền. Tính toán đối chiếu xong thì đưa cho khách xem lại. Nếu 
thanh toán bằng sec thì yêu cầu khách và bộ phận trực ăn uống ký nhận và ghi số chứng minh 
thư của khách vào sổ. Thanh toán xong thì phải cảm ơn khách 
 Chủ động xin ý kiến khách hàng 
 Tiễn khách 
 Thu dọn: khi thu dọn nếu thấy khách để quên hoặc đánh rơi vật gì thì trao cho văn 
phần bộ phận ăn uống để trả cho khách. 
4.8. Phục vụ tiệc ngồi buffet 
 Hình thức phục vụ tiệc ngồi buffet tương tự như qui trình phục vụ một bữa ăn buffet. 
Tuy nhiên khác với ăn thường, số món ăn đa dạng hơn, hình thức trang trí của bữa tiệc thể 
hiện sự trang trọng, thường có những ý nghĩa gắn với bữa tiệc. Việc phục vụ cũng được thực 
hiện hết sức chu đáo. Một số bữa tiệc có kết hợp biểu diễn ca nhạc nhẹ. 
4.9. Quy trình phục vụ tiệc rượu (cocktail party): 
 4.9.1. Chuẩn bị: 
Chuẩn bị phòng ăn, phòng phục vụ đồ uống căn cứ vào quy mô của bữa tiệc và yêu cầu của 
khách, làm bảng kê vật dụng cần giao cho phòng phụ trách dụng cụ chuẩn bị. 
 Mọi vật dụng sạch sẽ, nguyên vẹn 
 Sắp xếp phòng tiệc, quét dọn, lau chùi bàn ghế 
 Làm băng, biểu ngữ, tiêu đề của buổi tiệc 
4.9.2. Sắp xếp bàn tiệc 
 Thường xuyên có một dãy bàn tổng hợp để bày món ăn và một dãy bàn bày rượu. Nếu 
nhiều món ăn thì có thể xếp bàn tiệc như tiệc đứng, bàn tiệc phải phủ khăn bàn và quay vải 
chân bàn. 
 Trang trí bàn tiệc, bày cắm hoa 
 Sắp xếp theo yêu cầu đặc biệt của khách 
 Tiệc rượu thường không bố trí chỗ ngồi 
4.9.3. Bày bàn 
 Thực đơn tiệc rượu tương đối đơn giản, chủ yếu là món ăn nguội, ăn nhẹ thường bày 
như salad, món chính bày ở giữa, các món ăn nhẹ bày đối xứng nhau. Khi bày cần chú ý màu 
sắc phải hài hoà. Nếu có một vài món nóng thì phải đặt vào dụng cụ ủ nóng. 
 Bàn bày rượu không để quá xa bàn để thức ăn hoặc ở chỗ khuất. Ly đựng rượu phải 
trong và bày trên bàn rượu theo dáng tạo hình nhất định, các chai rượu và đồ uống phải sạch 
sẽ, xếp ngay ngắn trên bàn rượu, nhãn rượu quay ra phía khách. 
 Nĩa, thìa, đĩa, tăm, giấy ăn... có thể bày ở bàn riêng hoặc cùng bàn bày thức ăn để 
khách tiện lấy. 
4.9.4. Phục vụ 
 Hội ý trước giờ vào ca, bố trí công việc và phân công cho từng người 
 Đón khách 
 Mời rượu cho khách, khách lựa chọn rượu theo sở thích. Thức ăn khách tự lấy dùng 
theo sở thích, nhân viên phục vụ vừa mời rượu vừa thu dọn các ly, đĩa, nĩa khách đã dùng 
xong. Luôn chú ý phải dùng khay ngay cả khi mời và thu dọn. Chú ý tránh va chạm vào 
khách, gây đổ vỡ trong phòng tiệc. 
Chuẩn 
bị 
Sắp xếp 
phòng 
tiệc 
Bày 
bàn 
Phục vụ 
Công 
việc sau 
khi kết 
thúc buổi 
tiệc 
 Không mở nút nhiều chai rượu cùng một lúc, tránh gây lãng phí. Thực hiện đúng các 
thao tác, nguyên tắc khi pha chế rượu cocktail theo yêu cầu của khách, pha chế tại chỗ. 
 Nhân viên phục vụ không được túm lại một chỗ nói chuyện mà phải thường xuyên đi 
lại phục vụ khách. 
 Dọn bàn như tiệc đứng 
4.10. Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc 
* Để có kế hoạch tốt phục vụ một bữa tiệc, trước hết phải nắm được các thông tin sau: 
Địa điểm phục vụ tiệc, trong hay ngoài phạm vi khách sạn? nếu ở ngoài khách sạn 
phải nắm được tình hình mặt bằng các phương tiện, tiện nghi và tình hình giao thông đi lại tổ 
chức tiệc. 
 Thời gian phục vụ tiệc 
 Hình thức tổ chức: tiệc Âu hay Á, tiệc đứng hay ngồi... 
 Số lương khách tham dự 
 Thực đơn và những yêu cầu về món ăn, đồ uống 
 Xác định giá tiệc, nếu tổ chức ngoài phạm vi khách sạn giá cao hơn từ 20- 30% 
* Các bước lên kế hoạch 
 Dự trù số người phục vụ, phân công công việc cụ thể. Thông thường nếu phục vụ tại 
khách sạn với hình thức tiệc ngồi, trung bình một người phục vụ từ 10 đến 12 khách Âu, 12 
đến 15 khách Á. Nếu phục vụ buffet (đứng hoặc ngồi) một người phục vụ trung bình 30 
khách. Nếu phục vụ ngoài phạm vi khách sạn thì số người phục vụ sẽ được tăng cường cho 
các khâu đóng gói, vận chuyển thực phẩm và dụng cụ ăn uống. Phân công công việc cụ thể. 
 Dự kiến kiểu kê xếp bàn tiệc 
 Diện tích trong phòng ăn trung bình cho một khách 1,3m2/1người- tiệc đứng, 
1,5m2/1người- tiệc ngồi. 
 Dự kiến dụng cụ phục vụ ăn uống: dụng cụ cá nhân, dụng cụ ăn uống, mở bia rượu, 
dụng cụ phục vụ các món nóng nguội, dụng cụ đựng gia vị, bàn, ghế, khăn bàn, khăn ăn, rèm 
quay... 
 Dự kiến trang trí bàn tiệc: hình thức trang trí, phòng, đèn, các hình tượng đặc trưng, hệ 
thống ánh sáng, âm thanh cần thiết. 
4.11. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ hội nghị hội thảo (conferences) 
4.11.1. Chuẩn bị 
 Tìm hiểu đơn vị đặt hội nghị, số người, thời gian và yêu cầu của hội nghị. 
 Căn cứ vào yêu cầu và số người dự hội nghị để xác định cách xếp bàn hình “O”, hình 
“U”, hình chữ “T”, hình lớp học... 
 Căn cứ vào yêu cầu của khách đặt hội nghị để chuẩn bị bàn ghế, vải trải bàn, vải quây 
bàn, ấm trà, tách trà, gạt tàn, giấy, bút, lọ cắm hoa. 
 Mặt bàn phải trải khăn bàn, bàn chủ tịch phải quây vải chân bàn, ghế xếp thẳng hàng. 
 Căn cứ vào yêu cầu của khách để chuẩn bị bảng mica, bút viết bảng, micro, loa, máy 
chiếu phim... (do bộ phận hành chính chuẩn bị). 
4.11.2. Bày bàn 
 Đặt ở trên bàn cho mỗi khách một tập giấy để ghi chép, bút chì đặt trên tập giấy, đầu 
bút quay lên trên. 
 Mỗi khách một tách trà có đĩa kê hoặc ly và chai nước khoáng, đặt phía trên, bên phải 
tập giấy, tay cầm tách quay về bên phải (trường hợp không đặt giấy bút, tách trà đặt cách 
mép bàn 30cm) 
 Đặt hoa tươi trên bàn 
 Thiết bị chuyên dùng bố trí theo yêu cầu của khách và phải thử trước khi hội nghị bắt 
đầu, bảo đảm máy chạy bình thường. 
 Treo băng, biểu ngữ, tiêu đề hội nghị, bố trí bảng chương trình và thông báo hội nghị. 
4.11.3. Phục vụ trong giờ hội nghị 
 Khi khách tới nhân viên phục vụ phải đứng ở cửa phòng thang máy lễ phép chào hỏi 
khách và dẫn khách vào chỗ ngồi trong hội trường. 
 Tiếp trà cho khách, cứ khoảng 6- 8 khách đặt một ấm trà, một gạt tàn thuốc lá, diêm 
đặt góc bên thành của gạt tàn, ấm trà đặt trên đĩa có khăn lót. 
 Thay gạt tàn khi thấy cần thiết 
 Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị (thường là một nhân viên chuyên nghiệp) 
 Tại các hội nghị thông thường, các nhân viên phục vụ có thể đứng bốn phía xung 
quanh hội trường để phục vụ khách. Tại hội nghị đặc biệt hoặc khi khách đề nghị thì nhân 
viên phục vụ ra khỏi phòng họp, đứng ở cửa ngoài hội trường, cứ cách ít phút lại vào phục vụ 
khách một lần. 
 Khi hội nghị nghỉ giữa giờ, phục vụ coffee break, nhân viên phục vụ giúp sắp xếp lại 
hội trường, bổ sung và thay đổi vật dụng. 
4.11.4. Công việc sau khi hội nghị kết thúc 
 Thanh toán theo hợp đồng 
 Cảm ơn, tiễn khách, nhân viên phục vụ phải bấm nút thang máy giúp khách và chào 
khách 
 Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trả ngay cho khách 
 Sau khi khách về thu dọn hội trường. 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
1. Tiệc là gì? Kể tên các loại tiệc cơ bản ? 
2. Các kiểu kê xếp bàn tiệc và ngôi thứ ? 
3. Các khâu chuẩn bị khi đặt bàn tiệc ? 
4. Các khâu chuẩn bị trước khi phục vụ tiệc là gì ? 
5. Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc ? 
Chương 5. GHI PHIẾU ĐẶT ĂN 
MỤC TIÊU 
 Sau khi nghiên cứu chương này, học sinh có khả năng: 
 - Vận dụng được kỹ năng chào khách và giới thiệu. 
 - Vận dụng được cách ghi phiếu đặt ăn. 
 Để làm hài lòng khách và nắm bắt được mong muốn của khách nhân viên phục vụ ăn 
uống cần phải biết được một số kiến thức cơ bản trong việc ghi phiếu đặt ăn cho khách. Việc 
thực hiện tốt công việc này sẽ giúp khách hài lòng tối đa. 
5.1. Tiếp đón và giới thiệu: 
5.1.1. Tiếp đón 
 Trong 10 phút đầu tiên rất quan trọng 
 Chào hỏi thân hữu lịch sự 
 Chỗ ngồi và tầm nhìn tốt nhất sẽ dành cho khách 
 Tự giới thiệu chính xác về tất cả những đặc trưng của nhà hàng 
5.1.2. Giới thiệu 
 Ghi nhận đặt ăn không những cần thiết để nắm bắt yêu cầu của khách mà còn là cơ hội 
tạo sự quan hệ giữa khách và người phục vụ. 
 Thân hữu, cởi mở, nói rõ ràng kết hợp với tác phong tế nhị, tự tin đều rất quan trọng 
cũng như những điều hiểu biết về thực đơn và những món ăn đặc biệt hằng ngày. 
 Thông thường, có thể là lúc khách đặt thực đơn xuống bàn và nhìn quanh để tìm người 
phục vụ. Khi đó dù đàn rất bận rộn người phục vụ cũng phải đến bàn để xin lỗi hỏi khách. Có 
thể hỏi chủ tiệc hoặc hỏi tất cả mọi người ở bàn nhất là khi khách ăn Ala carte. 
5.2. Những điểm chính để ghi nhận việc đặt ăn của khách: 
 Phải biết thật rõ về thực đơn trong ngày. 
 Tính chất cách thức và thời gian chế biến món ăn. 
 Đứng thẳng, nói rõ. 
 Biết tế nhị góp ý khách. 
 Lặp lại các món ăn đã đặt với từng thực khách. 
 Ghi yêu cầu của khách vào phiếu đặt ăn. 
 Chuyển thực đơn cho từng khách lựa chọn nếu cần. 
 Chuyển phiếu đặt ăn xuống bếp và theo dõi để kịp phục vụ món ăn cho nóng. 
 Thường phục vụ theo chiều nhất định (thường theo chiều kim đồng hồ để khỏi nhầm 
lẫn). 
 Sử dụng bản tóm tắt để kiểm tra ghi phiếu thanh toán. 
* Những chú ý khi ghi phiếu đặt ăn trước cho khách. 
 Ghi chi tiết thẳng vào sổ đặt ăn (reservation book). 
 Không ghi đặt ăn vào giấy rời (a piece of paper). 
 Có thể sử dụng bút chì để dễ sửa. 
 Trước khi ghi nên xem lại thời gian nhà hàng có đủ chỗ không. 
 Nên ghi cẩn thận giờ, ngày, tháng... số khách, số bàn và những yêu cầu đặc biệt như 
ngày sinh nhật, họ tên (chủ tiệc, đôi tân hôn...), hoa, champagne, vị trí, bàn cho khách VIP. 
 Cần nhắc lại cho khách để kiểm chứng ta ghi đủ/ thiếu, cần bổ sung gì, nhất là giá cả. 
 Cần ghi cụ thể địa chỉ để tái xác nhận với khách. Thông thường cần xác nhận trước 
hai, ba ngày. 
 Khi việc đặt ăn huỷ bỏ, cần thông báo đầy đủ cho những bộ phận có liên hệ. 
 Nếu nói qua điện thoại hãy để cho khách cúp máy trước, không quên cảm ơn khách. 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
1. Trình bày cách tiếp đón và giới thiệu với khách? 
2. Trình bày những điểm chính để ghi nhận việc đặt ăn của khách?