Giáo trình Lễ tân

nk you. 
Hotel: Would you like to sign the hotel guestbook too while you wait? 
Guest: Sure, I had a really good stay here and I'll tell other people to come 
here. 
Hotel: That's good to hear. Thank you again for staying at The Grand 
Woodward Hotel. 
Work in pair (Guest- Cashier). Check-out for a guest whose credit card has 
142 
exprired / Làm theo cặp (Khách-Nhân viên thu ngân). Làm thủ tục trả Phòng 
cho khách có thẻ tín dụng hết hạng sử dụng 
Work in pair (Guest- Cashier). Check-out for a guest with some thing wrong in 
her bill (the guest’s mistake) / Làm theo cặp (Khách-Nhân viên thu ngân). Làm 
thủ tục trả Phòng cho khách, khách phát hiện có nhầm lẫn trên hóa đơn (khách 
nhầm lẫn) 
Work in pair (Guest- Cashier). Check-out for a guest with some 
thing wrong in her bill (the hotel’s mistake)/ Làm theo cặp (Khách-Nhân viên 
thu ngân). Làm thủ tục trả Phòng cho khách, khách phát hiện có nhầm lẫn trên 
hóa đơn (nhầm lẫn do khách sạn) 
Sample Conversation 
Receptionist: Hi there. Are you checking out now? 
Guest: Yes, sorry. I know we're a few minutes late. 
Receptionist: That's no problem. It's always really busy at check out time 
anyway. 
Guest: Oh, really. The last hotel we stayed in charged us for a late check out. 
Receptionist: The hotel isn't booked this week, so it's not a problem. How was 
everything? 
Guest: The room was great. The beds were really comfortable, and we weren't 
expecting our own fridge. 
Receptionist: I'm glad you liked it. 
Guest: The kids were disappointed that the pool wasn't open this morning, 
though. 
Receptionist: I apologize for that. We can't get a cleaner in any earlier than 10 
am. 
Guest: Well we had a nice swim last night anyhow. 
Receptionist: Will you be putting this on your credit card? 
Guest: No. I'll pay cash. 
Receptionist: OK. So the total comes to $123.67, including tax. 
Guest: I thought it was $115 even. That's what they said yesterday when we 
143 
checked in. 
Receptionist: Yes, but there is an extra room charge on your bill. 
Guest: Oh, I forgot. My husband ordered a plate of nachos. Sorry. 
Receptionist: No problem. So...from $140, here's your change. Now, I'll just 
need to ask you for your room keys. 
Tài liệu tham khảo 
1. Live ABC. Hotel English Live ABC NXB tổng hợp TP HCM 2010 
2. Robert Majure & Jess Martin, English for hotels and restaurants, NXB tổng hợp TP 
HCM. 
3. Frank Levin & Peg Tinsley, English for hotels and restaurants book 1,NXB tổng hợp 
TP HCM 
4. Frank Levin & Peg Tinsley, English for hotels and restaurants book 2, NXB tổng hợp 
TP HCM 
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN 
Tên môn học/mô đun: Tin học ứng dụng 
Mã môn học/mô đun: MĐ04 
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: 
- Vị trí: Tin học ứng dụng là mô đun bổ trợ nghề, có vị trí quan trọng trong 
chương trình đào tạo trình độ Sơ cấp Nghiệp vụ Lễ tân. 
- Tính chất: Là mô đun tích hợp lý thuyết với thực hành. 
-Ý nghĩa và vai trò: Mô đun này trang bị các ứng dụng tin học chuyên ngành Lễ 
tân tại khách sạn và các cơ sở lưu trú. 
Mục tiêu của môn học/mô đun: 
- Về kiến thức: Liệt kê được một số ứng dụng trong khách sạn 
- Về kỹ năng: Sử dụng được các thao tác cơ bản về tin học chuyên ngành lễ tân 
khách sạn; 
- Về thái độ: Hình thành thái độ tự tin, chủ động khi giao tiếp với khách. 
144 
1. Kích hoạt phần mềm 
2. Thiết đặt hệ thống 
Các tính năng chung 
Chỉ nhập bằng tiếng việt không dấu, không có khoảng trắng và các ký tự 
đặc biệt. Cập nhật thông tin 
để nhập thông tin tiếp theo 
Chỉnh sửa thông tin hoặc xóa thông tin 
Chọn trong danh sách-> thông tin hiển thị lại trên các ô nhập. Bạn có thể điều chỉnh 
lại thông tin sau đó bấm . Để xóa thông tin bạn bấm nút 
2.1 Thiết đặt chung 
2.1.1 Cấu hình hệ thống 
145 
Khi chọn option này. Hóa đơn check out bill sẽ tự động theo thứ tự 
từ số 1,2,3,..... 
Khi chọn option này trường hợp khách nghỉ giờ hệ thống sẽ tự 
tính tiền theo giờ đã thiết đặt trong hệ thống. Công thức tính tiền theo giờ trong phần 
hướng dẫn mục 2.2 Trường hợp không chọn option. Số tiền khách ở người dùng tự 
nhập giá tiền khi check in hoặc check out cho khách. 
Khi chọn option này hệ thống sẽ tự động tính tiền khách 
check out trễ theo công thức đã thiết đặt trong hệ thống. Công thức tính tiền theo giờ 
trong phần hướng dẫn mục 2.2 Trường hợp không chọn option. Số tiền khách ở 
người dùng tự nhập giá tiền khi check out cho khách. 
Khi chọn option này khi lễ tân chuyển phòng 
từ phòng này sang phòng khác, hệ thống sẽ tự tính giá phòng mới theo phòng chuyển 
tới. Trường hợp không chọn option, khi chuyển phòng có thể điều chỉnh lại giá khi 
chuyển phòng. 
Ngày bắt đầu thống kê doanh thu. Thông thường 
146 
đây là ngày khách sạn bắt đầu sử dụng phần mềm. 
- Sau khi thiết đặt bạn bầm nút để lưu thiết đặt của bạn. 
2.1.2 Khu vực, tòa nhà 
Đây là tính năng thiết đặt khu vực, tòa nhà. 
VD. Khách sạn có 2 building bạn nhập Building 1, Building 2 
Hoặc resort có thể phân theo khu A, khu B... 
Nhập mã(Bằng tiếng việt không dấu), nhập tên sau đó bấm nút 
2.1.3 Loại giá 
Bạn có thể dùng nhiều loại giá khác nhau như Giá công bố, giá cho đại lý du lịch, giá 
internet... 
Khi loại giá chọn tính năng này, hệ thống sẽ hiển thị mặc định theo loại giá 
đó(Áp dụng cho loại giá thường dùng nhất trong khách sạn của bạn) 
2.1.4 Hạng phòng 
Số thứ tự sắp xếp hạng phòng 
từ thấp tới cao(Thông thường theo mức 
giá của các hạng phòng) 
Hạng phòng có mã DUMP 
dùng để thiết đặt các phòng ảo(Để số 
thứ tự lớn nhất) 
147 
2.1.5 Danh mục dịch vụ 
Da
nh mục các nguồn thu có sẵn trong hệ 
thống. Các dịch vụ thuộc nguồn thu nào 
bạn chọn nguồn thu đó. Trường hợp 
không có trong danh sách bạn chọn 
2.2 Thiết đặt giá phòng 
148 
2.2.1 Thiết đặt tên giá phòng 
149 
Chọn loại giá, mã, tên để cập nhật tên giá phòng 
Chú ý: Với mỗi loại giá sẽ có danh sách tên giá khác nhau, giá khác nhau 
Tên giá phòng thông thường để trùng với hạng phòng để tiện việc thiết đặt. 
2.2.2 Thiết đặt giá theo loại phòng 
Chọn đã thiết đặt mục 2.2 a 
Chọn 
Thông thường chọn ngày áp dụng = ngày sử dụng phần mềm 
Nhập đơn giá theo VNĐ, đơn giá theo USD để cập nhật. 
Trường hợp không nhập giá USD bạn để 0 
Thiết đặt giá Check out trễ 
Nhập ô From, To, đơn giá VND, đơn giá USD để 0 Giờ 
check out 12h trưa. VD From để 1.25 tiếng = 
1.25*60=13h15 phút. To để 5.25=5.25*60=17h15 phút 
như vậy khách check out trong khoảng 13h15 phút đến 
17h15 phút hệ thống tự tính thêm tiền quá giờ check out là 
400,000 VNĐ, quá 17h15 hệ 
thống tính = 1 đêm tiền phòng 
Thiết đặt giá theo giờ 
150 
Thiết đặt tương tự như phần "Thiết đặt giá Check out trễ" 
Chú ý: Trong bảng giá tính tiền theo giờ, quá giờ check out 
bạn nên để trễ khoảng 10-15 phút để cho khách có thời 
gian check out. Khi đó sẽ không có sự than phiền của 
khách vì chỉ thêm 1 phút hệ thống đã nhảy giá phòng. 
Sau khi thiết đặt giá phòng. Bạn áp giá phòng cho các loại phòng 
Chọn hạng phòng->chọn giá cho hạng phòng đó. 
2.3 Thiết đặt sơ đồ phòng 
Chọn ,chọn 
Trong phần danh sách phòng. Bạn có thể nhập nhiều phòng cùng lúc. Các phòng 
cách nhau bởi các dấu hoặc dâu ',' hoặc dấu '+' 
Sau đó bấm nút Tất cả các phòng sẽ được gán theo Khu vực, tòa nhà. Hạng 
151 
phòng như trên. 
Tạo phòng ảo. 
Chọn hàng phòng là Dump hệ thống tự tích ô Phòng ảo. Sau đó bấm nút cập nhật. 
Chú ý: Để phân biệt phòng ảo và phòng thật bạn nhập phòng ảo từ đầu số 9000. 
3. Phân hệ quản lý tiền sảnh 
3.1 Màn hình chính 
3.2 Quản lý check in 
3.2.1 Danh sách khách dự kiến đến 
152 
Trên thanh menu chọn như 
hình vẽ 
3.2.2 Đặt phòng 
B1. Trên sơ đồ chọn ngày khách đến 
VD chọn ngày 5/8 ngày đi ngày 7/8 
Chọn phòng VD phòng 203 
Thao tác như hình vẽ 
153 
Tìm khách đã có sẵn trong hệ thống 
154 
Nhập thông tin tìm khách->bấm tìm kiếm->chọn trong danh sách->Bấm nút Chọn 
Khi nhập số CMND, hộ triếu->bấm phìm Enter trên bàn 
phím. Nếu khách đã từng ở trong khách sạn, hệ thống sẽ tự động đưa ra lịch sử của 
khách. 
Loại khách. Khi chọn loại khách là VIP1,2,3,4 
hệ thống tự đưa ra màu sắc trên cột phòng để 
người dùng chú ý tới & có chế độ dịch vụ đặc 
biệt hơn với loại khách này. 
155 
Công ty. Nếu là khách lẻ chọn WALK-IN 
Chú ý. Khi nhập công ty phải có trong danh sách 
để lựa chọn. Trường hợp công ty không có trong 
danh sách bấm để nhập mới thông tin công 
ty. 
Ngày đến, ngày đi. Bạn có 
thể nhập lại ngày đến, ngày 
đi của khách. 
Bấm nút Thêm khách để nhập thêm 
người lớn 
Bấm nút Thêm khách để nhập thêm 
trẻ em 
Nhập số tiền thêm giường Extra bed 
- Giá phòng bạn có thể điều chỉnh lại 
cho phù hợp. 
- Các nút Tính VAT, Tính dịch vụ sử 
dụng trong trường hợp bạn để giá ++ 
- Nút Giấu giá dùng khi in đăng ký 
phòng sẽ không hiển thị giá 
- Chọn giảm giá nếu có 
156 
In đăng ký phòng. Sau khi cập nhật bấm nút 
Khách đặt tiền trước. Sau khi cập nhật bạn bấm nút 
Nhập số tiền đặt trước->Bấm cập nhật. 
Trường hợp sửa số tiền đặt cọc bạn chọn hóa đơn đặt cọc trong danh sách phía dưới-
157 
>Bấm đúp chuột vào hóa đơn đó-> sửa lại số tiền đặt cọc->Bấm cập nhật 
3.2.3 Check khách đã đặt phòng 
Check in trực tiếp trên sơ đồ 
Trên sơ đồ phòng, chọn khách cần 
check in->bấm chuột phải->bấm 
nút Check In 
Chú ý: Chỉ check in cho khách có 
ngày đến trùng ngày hiện tại 
Check in đồng thời chỉnh lại thông tin khách. 
Trên sơ đồ->chọn phòng-
>Thay đổi->Sửa đặt 
phòng 
158 
Điều chỉnh thông tin khách->tích nút Check In->Bấm nút cập nhật->Bấm nút In 
đăng ký 
3.2.4 Check in khách chưa đặt phòng(check in khách mới) 
Dùng tính năng Đặt phòng đã giới thiệu trong mục 3.2.2 nhưng trước khi cập nhật 
bạn chọn 
3.3 Quản lý khách lưu trú 
3.3.1 Tạo mới dịch vụ 
159 
- Bấm chuột trái vào phòng cần nhập mới 
dịch vụ 
- Bấm chuột phải để hiện menu thao tác-> 
chọn -> chọn dịch vụ->nhập số số 
tiền 
3.3.2 Điểu chỉnh dịch vụ 
Chọn phòng trên sơ đồ-> bấm phím F6 trên bàn phím 
Chọn dịch vụ cần điều chỉnh->Bấm nút sửa hoặc xóa dịch vụ. 
Trường hợp cấm không cho nhân viên chỉnh sửa trực tiếp khi đó nhập dịch vụ 
Rebate để điều chỉnh dịch vụ. 
3.3.3 Tìm kiếm dịch vụ 
Trên thanh menu chọn như hình vẽ 
160 
Chọn từ ngày, đến ngày, Chọn dịch vụ ... để tìm kiếm dịch vụ 
3.3.4 Tìm khách đã lưu trú, khách đặt phòng 
Trên thanh menu chọn như hình vẽ hoặc bầm tổ 
hợp phím Ctrl+F2 
Nhập thông tin cần tìm kiếm->Bấm nút 
Chú ý: 
Tìm kiếm theo từ ngày, đến ngày->tìm kiếm hiển thị danh sách khách có giai đoạn 
lưu trú trong khách sạn nằm trong khu vực tìm kiếm 
Nếu chọn như 
hình vẽ 
hiển thị danh sách khách đến ngày 
31/08/2012 
Nếu chọn như 
hình vẽ 
hiển thị danh sách khách đi ngày 
02/09/2012 
Nếu chọn như 
hình vẽ 
hiển thị danh sách khách ở trong ngày 
31/09/2012 
Nếu chọn như 
hình vẽ 
Tìm khách ở một trong các phòng 203 
hoặc 305 hoặc 501 
161 
3.3.5 Chuyển phòng 
Trên sơ đồ, chọn phòng cần chuyển(bấm 
chuột trái vào phòng cần thực hiện trên sơ 
đồ) sau đó bấm chuột phải hiển thị tính năng. 
Bạn chọn như hình vẽ bên dưới. 
Trong quá trình chuyển phòng. Nếu bạn đã thiết đặt 
trong phần thiết đặt hệ thống. Hệ thống sẽ tự 
động tính lại giá phòng khi chuyển sang phòng khác. 
Trường hợp bạn không thiết đặt. Có thể điều chỉnh lại giá khi chuyển phòng. 
162 
Chú ý: Nếu chuyển phòng khách đã và đang ở trong khách sạn. Khi chuyển sang 
phòng mới tất cả các dịch vụ, tiền phòng đều tự động chuyển sang phòng mới khi 
bạn check out cho khách VD bạn chuyển từ phòng 206 đã ở 2 đêm 29,30/08 sang 
phòng 401. Khi thanh toán tiền cho khách hóa đơn hiển thị dưới dạng như hình vẽ 
bên dưới. 
3.4 Quản lý check out 
3.4.1 Danh sách khách dự kiến đi 
Trên thanh menu bạn chọn 
như hình vẽ 
3.4.2 Thanh toán & check out 
163 
Chọn phòng trên sơ đồ(bấm chuột trái 
vào phòng cần thao tác->bấm chuột 
phải để hiển thị các tính năng) - > bấm 
164 
In hóa đơn 
3.4.3 Tách hóa đơn 
Trong giao diện thanh toán tại mục 3.4.2 
Bỏ lựa chọn các khoản tiền để tách hóa đơn 
165 
Với lựa chọn như hình vẽ khi in hóa đơn sẽ thể hiện như sau 
3.4.4 Gộp hóa đơn 
Trên thanh menu chọn như hình vẽ hoặc bầm phím F8 
Bạn thực hiện như hình vẽ trên 
3.5 Báo cáo 
166 
3.5.1 Danh sách khách lưu trú 
Trên thanh menu chọn như hình vẽ 
3.5.2 Doanh thu hàng ngày 
Trên thanh menu chọn như hình vẽ 
167 
3.5.3 Doanh thu tháng 
Trên thanh menu chọn như hình vẽ 
3.5.4 Xem thống kê nhanh trong ngày 
Trên thanh menu chọn như hình vẽ 
3.6 Chuyển phân hệ 
Chuyển sang các phân hệ Thu ngân, buồng phòng, thiết đặt 
hệ thống 
168 
3.7 Quản lý thu ngân 
3.7.1 Tìm kiếm hóa đơn 
Tìm hóa đơn trong khoảng thời gian. 
Tìm theo tên thu ngân 
Tìm theo tên khách hàng 
Tìm theo số phòng. Bạn có thể tìm nhiều phòng cùng lúc, 
số phòng các nhau bởi dấu + 
Tìm theo số hóa đơn. Tìm chính xác số hóa đơn nhập vào 
hoặc tìm theo danh sách từ số hóa đơn này đến số hóa đơn 
khác. Trong VD hình bên tìm các hóa đơn có số từ 2 đến 5 
Hiển thị danh sách hóa đơn đã thanh toán tiền 
Hiển thị danh sách hóa đơn nợ thanh toán 
3.7.2 In lại hóa đơn 
Bạn sử dụng tính năng tìm kiếm hóa đơn->chọn hóa đơn cần in lại->bấm Xem chi 
tiết(như hình vẽ phía dưới) 
169 
-> hiển thị form chi tiết hóa đơn bạn bấm nút để in lại hóa đơn 
3.7.3 Cập nhật hóa đơn nợ đã thanh toán tiền 
Đối với hóa đơn nợ. Khi khách trả tiền bạn chọn option có thể tìm theo 
tên công ty. Chọn hóa đơn nợ->bấm chi tiết(như hình vẽ phía dưới) 
Bỏ nút tích Nợ thanh toán->Bấm nút Đồng ý như hình vẽ phía dưới 
3.7.4 In danh sách hóa đơn 
Bạn dùng tính năng tìm kiếm hóa đơn để lọc danh sách cần in. Sau đó bấm nút 
170 
3.7.5 In danh sách chi tiết hóa đơn 
Bạn dùng tính năng tìm kiếm hóa đơn để lọc danh sách cần in. Sau đó bấm nút 
3.7.6 Xem lại hóa đơn đặt cọc 
171 
Trong module thu ngân bạn bấm 
3.7.7 Tỷ giá ngoại tệ 
Trong module thu ngân bạn bấm 
Trong danh sách 
tiền tệ bấm tiền tệ 
USD->Chọn ngày 
áp dụng tỷ giá-
>nhập tỷ giá quy 
đổi sang VNĐ-
>bấm Cập nhật 
3.8 Quản lý buồng phòng 
172 
Trên thanh menu phân hệ tiền sảnh chọn như hình vẽ 
3.8.1 Màn hình chính 
3.8.2 Cập nhật trạng thái phòng 
Bấm đúp chuột vào phòng để nhập hoặc xóa trạng thái phòng(như hình vẽ trên) 
173 
- Vacant ready/ Clean room: Trạng thái 
chuyển sang phòng đã sẵn sàng đón khách 
- Dirty: Trạng thái phòng bẩn 
- Dirty & Lock room: trạng thái phòng bẩn 
đồng thời khóa phòng không cho đón hoặc 
đặt khách(OOO) 
- Lock out(khóa phòng OOO) 
- Out of service: phòng không đón 
khách(OOO) 
- Repaire: Phòng đang sửa chữa 
- Repaire & Lock room: Phòng đang sửa 
chữa đồng thời khóa phòng(OOO) 
OOO: Out of order phòng khóa không đón 
khách 
Nhập lý do phòng khi nhập 
trạng thái(Ngoài trạng thái 
Vacant ready/ Clean room – 
không cần nhập giá) 
Sau khi nhập trạng thái phòng ngay lập tức trên sơ đồ tiền sảnh sẽ hiển thị màu sắc 
theo trạng thái đó