Giáo trình Kỹ năng bán hàng - Kế toán doanh nghiệp

từ chối, bạn cần: 
 - Có kỹ năng bán hàng tốt 
 - Có kiến thức tốt về sản phẩm/dịch vụ của mình và của cả đối thủ 
 - Có hiểu biết về khách hàng & business của họ 
 - Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng 
 - Có sự nhạy bén, sáng tạo 
 Trang 59 Lê Thị Kim Phượng 
- Có thái độ phục vụ chuyên nghiệp 
- Ý muốn giúp đỡ khách hàng chân thành 
- Sự kiên nhẫn 
Câu hỏi ôn tập 
1. Trình bày được nguyên tắc xử lý sự từ chối của khách hàng 
2. Liệt kê được các loại từ chối. 
3. Xử lý được sự từ chối trong thực tế. 
 Trang 60 Lê Thị Kim Phượng 
 CHƯƠNG 7: KẾT THÚC GIAO DỊCH VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI 
 KHÁCH HÀNG 
 Mã chương: 7 
 Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong hơn nửa thập kỉ trở lại đây đã tạo 
ra những thay đổi căn bản trong nền sản xuất và thương mại quốc tế. Hàng hóa 
được sản xuất ra nhanh hơn, với số lượng lớn và đa dạng về mẫu mã, hình thức. 
Đối với bất cứ dòng sản phẩm nào, lợi nhuận biên có xu hướng nhỏ đi do cạnh 
tranh ngày càng gay gắt. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đổ không ít tiền của vào 
các chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng, triển 
khai các chương trình khuyến mại quy mô, mong thu hút được sự chú ý của 
“thượng đế”. Tuy nhiên, dường như nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được 
rằng, giữ được khách hàng quan trọng không kém bán được hàng. Để phát triển 
bền vững trong môi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần chú ý hơn 
đến dịch vụ hậu mãi, coi đó như một hướng phát triển chiến lược. 
Mục tiêu: 
 - Trình bày được các kỹ thuật kết thúc giao dịch. 
 - Thực hiện kết thúc giao dịch và duy trì được mối quan hệ với khách hàng. 
Nội dung chính: 
 1. Những khái niệm chung 
 Chốt sale là khâu vô cùng quan trọng trong quá trình bán hàng, nó quyết 
định giao dịch bán hàng của bạn có thành công hay không? Nhưng trên thực tế 
người bán hàng thường gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình này, có thể từ phía 
khách hàng hoặc đôi khi cản trở xuất phát từ chính bản thân người bán hàng. Do 
vậy, quá trình chốt bán hàng cần đến những kỹ năng và nghệ thuật chốt bán hàng 
hiệu quả. 
 2. Các kỹ thuật kết thúc giao dịch 
 2.1. Lựa chọn đúng thời điểm. 
 Thời điểm để kết thúc giao dịch vô cùng quan trọng. Một giao dịch có thể 
kết thúc sớm trong vài phút nhưng cũng có những giao dịch sau nhiều lần đàm 
phán thương lượng mới có thể chốt sale. Bạn cần tinh tế để nhận ra thời điểm chín 
muồi, có thể là khi khách hàng đã được giải đáp tất cả khúc mắc. Bạn không nên 
quá vội vàng khi chưa đúng thời cơ như vậy có thể khách hàng “sợ” mà bỏ chạy; 
nhưng đôi khi cơ hội xuất hiện mà bạn không nắm lấy cũng đồng nghĩa với việc 
bạn đã bỏ qua một đơn hàng. 
 Trang 61 Lê Thị Kim Phượng 
 2.2. Kỹ thuật tóm tắt 
 Làm cho khách hàng đồng ý sau mỗi ý trong cuộc trao đổi. Nên để ý rằng sự 
lôi cuốn của mỗi ý trong cuộc trao đổi phải bằng nhau, bạn chỉ nhấn mạnh những 
điểm tạo nên nhu cầu hay mong muốn thực sự bằng cử chỉ, dáng bộ, lời nói & 
tránh việc kể lể tràn lan dẫn đến không có chủ đích. Ví dụ như biến đổi tầm quan 
trọng những tính năng nổi bật của sản phẩm theo mức độ quan tâm của khách hàng 
bằng những biểu hiện không lời của họ trong lúc bạn đang trình bày. 
 2.3. Giả sử làm như giao dịch đã hoàn tất 
 Cách dứt điểm này tỏ ra hiệu quả nhất cho nhân viên bán hàng có cá tính 
mạnh. Luôn luôn xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật giữa người mua và người 
bán hàng trước khi cố gắng kết thúc quá trình giao dịch. Đến khi bạn nhận được sự 
phản hồi tích cực của khách hàng thì cứ đến và nói “Được đó anh Hải, chúng ta có 
thể bắt đầu dự án này vào thứ hai nhé.” 
 2.4. Mua ngay kẻo hết 
 Cách này làm cho khách hàng của bạn sợ “bị mất”. Nếu như anh ta hay chị 
ta không thực hiện theo đề xuất của bạn thì thời gian của bạn sẽ được dùng để làm 
chuyện khác, bạn sẽ cứ để cho họ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn, hay bạn sẽ 
nâng giá lên. Chiêu này tỏ ra hiệu quả đối với những khách hàng muốn trì hoãn. 
Hãy chắc chắn rằng lý do hành động của bạn là đáng tin và thực sự có căn cứ, mặt 
khác cách xử lý này cũng có thể dẫn đến chuyện gậy ông đập lưng ông. 
 2.5. Đặt những câu hỏi mà bạn tin rằng khách hàng thích nghe nó. 
 Đây là một trong những phương pháp dễ thành công nhất và được thực hành 
rộng rãi nhất. Bằng cách đưa ra nhiều câu hỏi có chủ đích đã được chuẩn bị trước 
nhằm đưa khách hàng của bạn vào thế” phải trả lời “Yes,” từ đó câu trả lời “Yes” 
chung cuộc sẽ đến một cách dễ dàng hơn. Bạn có thể hỏi “Chị thích cách chọn màu 
này không?” sau đó hỏi “Liệu có đủ thời gian để làm rồi giao hàng theo deadline 
của chị không?”, rồi cuối cùng là “Tôi có thể thảo hợp đồng để ta có thể tiến hành 
ngay chứ?” 
 2.6. Cung cấp thêm giá trị gia tăng cho khách hàng 
 Khi bối cảnh đang đi gần đến khả năng ký kết, nhưng họ (khách hàng) vẫn 
yêu cầu giảm giá, hãy lôi ra một phần thưởng hoặc một dịch vụ tương đối kèm 
theo. Chẳng hạn như tặng một phần mềm nào đó khi khách hàng mua máy vi tính, 
hoặc tăng thêm thời gian bảo hành, hay tăng thêm điều khoản ưu đãi trong hợp 
đồng sẽ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ của bạn. 
 Trang 62 Lê Thị Kim Phượng 
 2.7. Luôn mỉm cười 
 Đây không chỉ là về thái độ của bạn, nhưng cũng là biểu hiện bên ngoài của 
bạn, có thể nói là nghệ thuật kết thúc bán hàng. Hãy thường xuyên luyện tập thói 
quen này cho đến khi bạn có thể tranh luận với một nụ cười, không đồng ý với một 
nụ cười, thương lượng, vượt qua sự phản đối và kết thúc giao dịch với một nụ 
cười. Bạn đã bao giờ nhận thấy rằng những người rất thành công đều mỉm cười 
suốt? Họ không cười vì họ thành công, họ thành công vì họ đã mỉm cười. 
 Lời kết 
 Những kỹ thuật tưởng chừng đơn giản này là một phần kỹ năng, phẩm chất 
ưu việt của một sale chuyên nghiệp. Bán hàng ngày nay không còn là chào mời 
đơn thuần mà là chạm tới trái tim khách hàng bằng những tuyệt chiêu và kỹ năng 
chuyên nghiệp nhất. 
 3. Tầm quan trọng của các dịch vụ và hoạt động sau mua 
 Dịch vụ hậu mãi [post-sales services] đơn giản là các hoạt động sau bán 
hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài 
lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Các dịch vụ hậu mãi tương 
đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, 
bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. 
Trong nhiều trường hợp, hậu mãi bao gồm việc nhận lại hàng hóa khi khách hàng 
cho rằng sản phẩm đó không phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu nhìn một cách giản 
đơn, dịch vụ hậu mãi tồn tại tách biệt với sản phẩm. Tuy nhiên, đối nhiều nhà quản 
lý chiến lược, dịch vụ hậu mãi là một thành tố thiết yếu của bất kì sản phẩm nào. 
Thành tố này tồn tại vô hình, nhưng có thể tạo ra phần giá trị cơ bản, cốt lõi của 
sản phẩm. 
 Theo Hollensen (2003), trong thập niên cuối của thế kỉ 20, khu vực phát 
triển mạnh nhất của nền kinh tế Mỹ không phải sản xuất mà là dịch vụ. Sử dụng 
dịch vụ đã tăng mức 50 xu cho 01 đô la tiêu dùng. Theo Tổ chức Thương mại Thế 
giới (WTO), dịch vụ thương mại chiếm 18% trong kim ngạch xuất khẩu toàn cầu 
năm 2000, và 19.4% trong năm 2001, Xuất khẩu dịch vụ thương mại lên tới 1.46 tỉ 
USD trong năm 2001.Có thể thấy, phần lớn trong các dịch vụ thương mại này là 
dịch vụ hậu mãi đi kèm với các sản phẩm cụ thể. Khi tốc độ tăng trưởng bán hàng 
đối với các sản phẩm mới ngày càng giảm, lợi nhuận biên cũng giảm dần. Thay 
vào đó, lĩnh vực dịch vụ với lợi nhuận cao trở thành một công cụ hiệu quả để tạo ra 
sức cạnh tranh. Do đó, dịch vụ hậu mãi dần được coi là một bộ phận cấu thành của 
sản phẩm, và trở thành một mũi nhọn trong marketing hiện đại. Trong nhiều ngành 
 Trang 63 Lê Thị Kim Phượng 
công nghiệp, từ sản xuất tháng máy, tủ lạnh đến các hệ thống an ninh, doanh thu từ 
các dịch vụ hậu mãi chiếm tới 30% tổng doanh thu, và tỉ lệ này ngày càng tăng. 
 Trên thực tế, khách hàng có thể tìm đến một sản phẩm, một công ty nhất 
định vì nhiều lý do khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, và các điều kiện 
hậu mãi. Nếu như giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc 
bởi sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và 
dịch vụ hậu mãi tạo ra lòng tin, hài lòng trong dài hạn. Dịch vụ mẫu mãi chất 
lượng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách 
hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ 
hội”. Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của hậu mãi với 
quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng không kém việc có khách hàng 
mới. 
 Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường 
thông qua tạo lập khách hàng mới. Thông thường, người tiêu dùng có xu hướng 
hành động theo “tâm lý bầy đàn”. Vì vậy. một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt 
cho nhóm khách hàng hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó với 
những người quen biết của họ. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã 
trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng. 
Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, 
nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối phổ biến. Với sự phát triển của 
internet, sức mạnh của hình thức truyền miệng này càng được tăng cường bởi trước 
khi mua sản phẩm, cũng với việc hỏi ý kiến bạn bè, người tiêu dùng có xu hướng 
tra cứu những nhận xét của người đã sử sản phẩm đó trên các diễn đàn mạng. Chỉ 
cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ có thêm khách hàng mới. Đây chính 
là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Toyota, Sony, 
hay nhiều hãng bán lể như Wal-mart, Carrefour, Metro, hay doanh nghiệp bán 
hàng qua mạng như Amazone, E-bay  
 Một lợi ích khác là hậu mãi còn giúp doanh nghiệp phát hiện được hàng giả, 
hàng nhái. Trong hệ thống thương mại hiện đại, hàng hóa thường được phân phối 
qua nhiều khâu trung gian khác nhau. Điều đó tạo ra khoảng cách giữa doanh 
nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp tiếp thu 
các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm, tạo cơ hội để kiểm tra tính chân thực 
của sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng các điểm hạn chế của sản phẩm 
để tiếp tục phát triển, hoặc nhận biết khi hàng giả, hàng nhái xuất hiện, từ đó có 
biện pháp để bảo vệ bản quyền, uy tín của doanh nghiệp. 
 Trang 64 Lê Thị Kim Phượng 
 Như vậy, doanh nghiệp cần nhìn nhận người sử dụng cuối cùng không chỉ 
đơn thuần là người mua hàng, mà là một đối tác kinh doanh. Ở góc độ đó, các 
doanh nghiệp sẽ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của mình 
để tạo dựng lòng tin. Dịch vụ hậu mãi như là một hình thức bảo đảm mang lại mối 
quan hệ đối tác lâu dài đối với doanh nghiệp. Tất nhiên, về lâu dài, chất lượng sản 
phẩm vẫn là yếu tố quyết định nhất. Nguyên tắc “bán được hàng không phải là sự 
kết thúc hoàn toàn của giao dịch” cần phải được các doanh nghiệp coi trọng. 
 4. Duy trì mối quan hệ với khách hàng 
 Duy trì quan hệ với khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp 
nhân viên kinh doanh có được nguồn “thu nhập” ổn định cho chính bản thân và 
công ty. Mối quan hệ này được ví như một chồi non, cần phải tưới tắm và chăm 
sóc cẩn thận thì mới mong thu được hoa thơm trái ngọt. 
 Nói như thế để biết rằng, đội ngũ nhân viên của công ty cần có những kỹ 
năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng chuyên sâu. Một số bí quyết duy trì quan hệ 
với khách hàng: 
 4.1 Biết cách xây dựng mạng lưới 
 Mạng lưới đó bao gồm các đồng nghiệp, mối quan hệ từ công việc, khách 
hàng hiện tại, dối tác, nhà cung cấp thậm chí cả gia đình, bạn bè, người quen. 
Những đầu mối đó sẽ chính là các khách hàng tiềm năng đang đợi bạn liên lạc với 
họ. 
 Làm thế nào để biến một mạng lưới đó thành khách hàng? Bạn không thể 
trông đợi họ sẽ nhớ rằng đã gặp bạn đâu đó khoảng nửa năm trước và đột nhiên 
cao hứng gọi điện cho bạn để tìm hiểu sản phẩm. Có thể coi xây dựng mạng lưới 
quan hệ cũng giống như trồng cây vậy, bạn phải liên tục tưới tắm cho cái cây mới 
có thể hy vọng nó đơm hoa kết trái. 
 4.2 Biết cách giao tiếp với khách hàng 
 Các mối quan hệ thường không tồn tại lâu. Dù cho cách bạn nói chuyện có 
thuyết phục, hấp dẫn đến thế nào, khó có ai có thể nhớ được bạn lâu chỉ từ một 
chiếc danh thiếp hoặc qua một buổi gặp mặt. Sai lầm lớn nhất mà rất nhiều nhân 
viên kinh doanh gặp phải đó là sau khi tạo được ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với 
khách hàng thì lại bỏ quên họ sau đó. 
 Do vậy, bạn hãy gửi tin nhắn điện thoại, kết bạn qua Facebook, gửi email 
làm mọi cách để chắc chắn rằng họ không bị lãng quên trong danh sách khách 
hàng của bạn. Vào những ngày sinh nhật, ngày lễ tết bạn chỉ cần nhắn một tin 
SMS cũng làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng. 
 Trang 65 Lê Thị Kim Phượng 
 Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, việc quản lý thông tin 
khách hàng không còn quá khó. Chỉ với phần mềm quản trị khách hàng GetFly 
bạn dễ dàng nắm được tên, tuổi, ngày sinh, sản phẩm ưa chuộng của khách 
hàng. Từ đó, bạn dễ dàng quan tâm bằng hành động cụ thể mà không cần phải ghi 
nhớ quá nhiều. 
 Có thể nói rằng, bạn dễ dàng khi luôn duy trì một mối quan hệ thân thiết hơn 
là cố gắng trở nên thân thiết khi họ đã quên mất bạn là ai. 
 4.3 Biết cách coi trọng ý kiến của khách hàng 
 Ý kiến của khách hàng không phải lúc nào cũng hoàn toàn đúng nhưng đôi 
khi nó cũng là cái mà bạn cần lưu ý để khắc phục và hoàn thiện. Chính những lời 
phàn nàn hay ý kiến đóng góp của khách hàng cho bạn cơ hội để nhận ra khách 
hàng thực sự nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp. 
 Vì thế, đừng coi chúng như những rắc rối phiền phức, mà hãy tiếp nhận một 
cách tích cực để cải thiện dịch vụ của bạn, đánh giá lại cách bạn đang làm việc với 
khách hàng. Tuy nhiên, hãy biết cách giữ lời phàn nàn này trong phạm vi, đừng để 
lọt ra ngoài phương tiện thông tin đại chúng. 
 4.4 Luôn luôn tin rằng khách hàng trung thành là kênh bán hàng số 1 
 Một nhân viên kinh doanh giỏi là người hiểu rõ điều này nhất. Bạn có một 
mạng lưới những khách hàng hài lòng với sản phẩm của bạn, đó là cơ hội không 
thể tuyệt vời hơn để có thể mở rộng mạng lưới hơn nữa. 
 Nhân dân ta thường có câu cửa miệng “Tiếng lành đồn xa”, do vậy một khi 
khách hàng đã tin tưởng bạn và hài lòng với sản phẩm của bạn, bạn có thể thông 
qua họ tìm kiếm những khách hàng mới. Đây chính là lúc mạng lưới của bạn phát 
huy sức mạnh. 
 Có thể nói xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã khó mà duy trì mối 
quan hệ với khách hàng lại càng khó hơn. Do vậy, khi đào tạo nhân viên kinh 
doanh, đừng quên bỏ qua kỹ năng quan trọng này. Hy vọng với những chia sẻ trên, 
những nhân viên bán hàng/kinh doanh sẽ tự đúc rút để có được mối quan hệ bền 
vững với khách hàng của mình. 
 Câu hỏi ôn tập 
 1. Trình bày được các kỹ thuật kết thúc giao dịch. 
 2. Thực hiện kết thúc giao dịch và duy trì được mối quan hệ với khách hàng. 
 Trang 66 Lê Thị Kim Phượng