Giáo trình Đăng ký giữ chỗ

 
100% = 
Số buồng có sẵn để cho thuê 
Offer 
Đưa ra đề nghị về giá 
Khách hoặc người đặt quan tâm 
tới nơi lưu trú trong một khoảng 
thời gian nhất định và yêu cầu 
thông bao giá. 
Offering 
Alternatives 
Gợi ý các phương án 
thay thế 
Đưa ra các phương án thay thế 
phù hợp cho các khách lưu trú 
khi không đáp ứng được sản 
phẩm hoặc dịch vụ mà họ yêu 
cầu. 
Phương án thay thế có thể là: 
Phòng ở khác 
Ngày khác 
Khách sạn khác 
v.v 
Qua việc đưa ra các lựa 
chọn để thay thế khách lưu 
trú/ khách hàng biết rằng 
thậm chí trong trường hợp 
khách sạn không thể đáp 
ứng được các nhu cầu cụ 
thể thì tại thời điểm đó 
khách sạn c ng cố gắng 
hết sức để tìm ra giải pháp 
cho khách hàng. Kết quả 
là khả năng khách lưu trú 
sẽ quay lại khách sạn của 
mình sẽ tăng lên. 
Đó là cách tốt nhất để thực 
hiện khái niệm “không bao 
giờ nói KHÔNG”. 
OOl = Out Of 
Inventory 
Buồng đang sửa chữa 
Một hỏng hóc nghiêm trọng hoặc 
tân trang lại khiến cho buồng đó 
rời và tình trạng không thể cho 
thuê được; buồng đó được đưa 
vào buồng cần kiểm tra để sửa 
chữa. 
Buồng đang sửa chữa ảnh 
hưởng tới phần trăm công 
suất buồng. 
Giáo trình Đăng ký giữ chỗ 93 
Điều này có thể kéo dài trong vài 
tuần hoặc lâu hơn. 
OOO = Out Of Order 
Buồng hỏng không 
sử dụng được 
Một buồng không thể cho khách 
thuê vì các lý do kỹ thuật hoặc 
các vấn đề về dọn buồng 
OOS 
Out of Service 
Buồng không bán 
được 
Một buồng không thể cho khách 
thuê vì đã được để dành lại vì 
các lý do khác nhau như có 
khách VIP đến, kiểm tra buồng, 
quay phim v.v 
Đưa một buồng vào diện 
không được bán không 
ảnh hưởng đến công suất 
sử dụng buồng. 
Opaque third party 
Website 
Đặt buồng qua Web 
site của đối tác thứ 
ba chưa r . 
Trên các trang mạng trực tuyến 
này khách hàng có thể đưa ra 
một số tiền họ sẵn sàng trả cho 
một buồng nghỉ tại một ngày đến 
lưu trú cụ thể nào đó, sau đó thì 
người điều hành trang web của 
một bên thứ ba sẽ ghép nối yêu 
cầu đó với các khách sạn có 
phòng cho thuê với mức giá đó. 
Khách hàng không biết 
trước được là họ sẽ đặc 
buồng ở khách sạn nào. 
Còn được gọi là các trang 
đấu gía. 
Ví dụ www.priceline.com, 
www.hotwire.com 
Option 
Lựa chọn 
Khách hoặc người đặt buồng đặc 
biệt quan tâm tới đề xuất về giá 
và yêu cầu khách sạn tạm giữ 
buồng. 
Điều quan trọng phải làm 
trong giai đoạn này là thỏa 
thuận hạn cuối cùng với 
người đặt. 
Overbooking 
Đặt buồng vượt qua 
khả năng 
Tình huồng xảy ra trong đó 
khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt 
buồng nhiều hơn số buồng thực 
tế sẵn sàng có thể cho thuê của 
khách sạn. 
Còn được gọi là bán quá 
khả năng 
Package rate 
Giá trọn gói 
Mức giá buồng bao gồm hàng 
hóa và/ hoặc dịch vụ đã tính gộp 
trong giá buồng. 
Mức giá buồng được tính 
“ẩn” trong giá trọn gói. 
Pick up 
Buồng lấy ra 
Thuật ngữ dùng để thể hiện số 
lượng buồng lấy từ số buồng đã 
giữ ban đầu của một yêu cầu đặt 
buồng cho đòan nhất định nào đó. 
Pick up percentage 
% số buồng lấy ra 
Số lượng buồng cuối cùng được 
một nhóm cụ thể nào đó thực lấy 
so với số buồng đặt trước từ ban 
đầu. 
Price Fences 
Điều kiện về giá 
Các hạn chế được áp dụng để 
đảm bảo một số mức giá nhất 
Ví dụ: 
- Chỉ có một số buồng hạn 
Giáo trình Đăng ký giữ chỗ 94 
định phải có điều kiện đi kèm. 
Điều kiện về giá được áp dụng để 
tránh áp dụng mức giá giảm khi 
nhận được yêu cầu đặt buồng từ 
các phân đoạn không đáp ứng 
tiêu chuẩn được áp dụng mức giá 
này. 
chế có thể cho thuê theo 
mức giá này. 
- Khoảng thời gian chờ 
khách đến (lead-time) 
- Thời gian đến (chỉ có 
hiệu lực vào các ngày thứ 
sáu). 
- Các mức giá đặt trước 
không hoàn trả. 
- Khả năng thay đổi lịch 
đặt buồng. 
- Thời gian lưu trú (tối 
thiểu 2 đêm) 
- Các yêu cầu đặt buồng 
thực hiện qua các kênh 
phân phối có chào giá trị 
gia tăng 
- Số lượng đặt buồng. 
- Sử dụng các dịch vụ 
khác. 
Pricing structure 
Cơ cấu tính giá 
Một tập hợp giá các buồng có 
liên quan đến nhau trong khách 
sạn. 
Thuật ngữ này c ng gọi là 
cấu trúc giá. 
Rack rate 
Giá niêm yết 
Mức giá buồng chính thức của 
một khách sạn 
Mức giá áp dụng cho một khách 
lưu trú không thuộc vào một loại 
đặc biệt nào. 
Các mức giá này thường 
được công bố phía bên 
trong các buồng khách. 
Rate 
Giá buồng 
Số tiền do khách sạn quy định 
phải trả cho việc sử dụng các 
buồng của họ, thường tính theo 
đơn vị đêm nghỉ, các khu nghỉ 
dưỡng thường tính giá theo tuần. 
Rate cutting 
Giảm mức giá thuê 
buồng 
Giảm giá để thu hút những người 
vốn thường đặt buồng tại các 
khách sạn đối thủ cạnh tranh 
(nhằm tạo ra các khách hàng mới 
hoặc tu hút một thị trường mới). 
Sau khi việc giảm gái bắt 
đầu được thực hiện tại một 
khu vực/ thành phố nhất 
định nào đó,nó có thể gây 
ra hiện tượng số lượng 
buồng cho thuê với mức 
giá thấp ngày một tăng 
lên Giảm giá thường 
được áp dụng trong những 
khoảng thời gian khách 
Giáo trình Đăng ký giữ chỗ 95 
sạn dư thừa nhiều buồng. 
Rate dilution 
Giá phá lẫn 
Nếu các mức giá không được áp 
dụng bởi hàng rào về chính sách 
giá một cách phù hợp thì có thể 
một số phân đoạn thị trường 
khách hàng phi mục tiêu sẽ đặt 
được buồng ở một số mức giá 
khuyến mãi nhất định nào đó (ví 
dụ như phân đoạn thị trường 
khách hàng doanh nhân), từ đó 
không tối đa hóa được doanh số 
buồng. 
Rate integrity 
Mức giá tương 
đương 
Mức độ mà cho tới đó giá cho 
thuê buồng khách sạn có thể so 
sánh được không liên quan đến 
kênh phân phối nào. 
Còn được gọi là bình đẳng 
về giá. 
Rate resistance 
Không chấp nhận giá 
Từ chối việc đặt buồng vì cho 
rằng mức giá được chào quá cao. 
Rate type 
Loại giá 
Mức giá duy nhất cho một loại 
buồng cụ thể. 
Giá buồng có thể thay đổi 
tùy thuộc vào: 
- Vị trí 
- Góc nhìn 
- Tiện nghi 
- Kích thước buồng 
- Loại giường 
Regret by the 
Booker 
Người đặt buồng từ 
chối 
Người đặt từ chối đặt buồng Lý do có thể: 
- Giá buồng quá cao 
- Không có một số loại 
buồng nhất định nào đó. 
- Không đủ tiện nghi 
Regret by the hotel 
Khách sạn từ chối 
Yêu cầu đặt buồng bị khách sạn 
từ chối 
Lý do có thể: 
- Khách sạn đã hết buồng 
- Ngân hàng của khách 
quá thấp 
Release date 
Ngày giải phòng 
buồng 
Ngày mà các buồng do một 
nhóm hoặc một công ty giữ được 
trả lại để khách sạn có thể tự cho 
thuê lại. 
Reservation source 
Nguồn đặt buồng 
Một nguồn đặt buồng mô tả cách 
tạo ra việc đặt buồng; điều gì 
khuyến khích khách hoặc khách 
hàng đặt buồng tại khách sạn của 
Quảng cáo, khách lưu trú 
thường xuyên, Tài liệu 
giới thiệu khách sạn, gửi 
thư, khuyến mãi qua 
Giáo trình Đăng ký giữ chỗ 96 
bạn. internet, giới thiệu bằng 
lời nói và nhiều hình thức 
khác. 
Reservation source 
- Direct Mail 
Nguồn đặt buồng – 
Gửi thư trực tiếp 
Buồng đượcd dặt do tác dụng 
của thư gửi trực tiếp (= một thư 
cá nhân hoặc các tài liệu về các 
chương trình khuyến mãi). 
Các hoạt động/ chương 
trình khuyến mãi đặc biệt 
thường được giới thiệu 
qua hình thức gửi thư trực 
tiếp. Điều kiện đặt buồng 
chỉ được thỏa mãn khi 
tham khảo tới nội dung 
thư trực tiếp. 
Reservation source 
- Advertisement 
Nguồn đặt buồng – 
Quảng cáo. 
Chỗ được đặt nhờ tác dụng của 
một quảng cáo (chiến dịch quảng 
cáo). 
Có thẻ là quản cáo in 
nhưng c ng có thể là một 
biểu ngữ hoặc nút liên kết 
trên internet). 
Reservation source 
- Brochure 
Nguồn đặt buồng – 
Tập gấp tờ rơi 
Buồng được đặt nhừo tác dụng 
của tài liệu giới thiệu (của khách 
sạn) 
Reservation source 
- Regular guest 
Nguồn đặt buồng – 
Khách thường xuyên 
Buồng đặt cho một khách lưu trú 
đã từng tới khách sạn của bạn 
Đôi khi có thể là một 
khách lưu trú thường 
xuyên của một khách sạn 
nằm trong một chuỗi 
khách sạn. 
Rev PAR = Revenue 
Per available room 
Doanh thu trên mỗi 
buồng trống 
Doanh thu tính trên số buồng có 
thể cho thuê 
Đầy là chỉ số hay được sử 
dụng nhất để đánh giá sự 
thành công của việc quản 
lý doanh thu. 
PevPOR = Revenue 
Per Occupied Room 
Doanh thu trên mỗi 
buồng có khách 
Doanh thu tính trên số buồng có 
khách 
Room types 
Các loại buồng 
Khi chấp nhận một yêu cầu đặt 
buồng cho nhóm phải đảm bảo 
rằng đã thỏa thuận được với 
người đặt về các loại buồng dnàh 
cho nhóm này.Giữ lại các loại 
buồng trong hệ thống phù hợp 
với thỏa thuận này. 
Nếu không thỏa thuận 
được một cách thưc tế về 
các loại buồng thì các tính 
sẵn sàng có các loại buồng 
có thể cho thuê có thể bị 
phá vỡ dẫn tới ảnh hưởng 
không tốt tới chiến lược 
bán hàng. 
Rooming list 
Danh sách xếp buồng 
Danh sách tên khách hàng của 
một đoàn và các yêu cầu về 
Có thể bao gồm tình trạng 
VIP của buồng, các chỉ 
Giáo trình Đăng ký giữ chỗ 97 
buồng mang tính cá nhân của họ dẫn thanh toán, ngày đến 
và ngày đi của các thành 
viên cá nhân. 
Rooming list 
Danh sách xếp buồng 
Danh sách tên khách hàng của 
một đoàn và các yêu cầu về 
buồng mang tính cá nhân của họ 
Có thể bao gồm tình trạng 
VIP của buồng, các chỉ 
dẫn thanh toán, ngày đến 
và ngày đi của các thành 
viên cá nhân. 
Run ofhouse rate 
Mặt bằng giá buồng 
Mức giá sàn áp dụng cho tất cả 
các buồng ngoại trừ các buồng 
suite dựa trên cơ sở khả năng đáp 
ứng buồng tốt nhất vào thời điểm 
đó. 
Thuật ngữ này c ng được 
gọi là ROH 
Khách không được xác 
nhận loại buồng cụ thể 
trước khi đến lưu trú. 
Seasonal rates 
Giá theo mùa 
Mức giá lên xuống theo mùa Khách sạn có giá thuê cao 
và giá thuê thấp theo mùa 
(đôi khi c ng gọi là giá 
giao mùa). 
Second (third etc.) 
Option 
Lựa chọn thứ hai 
(hoặc thứ 3) 
Bất kỳ khi nào không thể đáp 
ứng được số buồng cho một đoàn 
vì phải đáp ứng một yêu cầu đặt 
buồng theo lựa chọn của một 
đoàn khác thì khách sạn sẽ đề 
nghị khách hàng xem xét một lựa 
chọn thứ hai (hoặc thứ ba). 
Trong trường hợp lựa chọn thứ 
nhất bị hủy bỏ không đi đến kết 
quả thì người đang có quyền đối 
với lựa chọn thứ hai sẽ được 
nhận số buồng cần thuê. 
Sellling stategy 
Chiến lược bán hàng 
Đưa ra một chương trình cụ thể 
cho cả giá buồng và lượng uồng 
sẵn có cho thuê đối với một ngày 
hoặc một giai đoạn nhất định. 
Telephone 
Điện thoại 
Yêu cầu đặt buồng đượcc huyển 
đến khách sạn bằng cách người 
đặt buồng gọi điện thoại trực tiếp 
đến khách sạn. 
Tentative group 
Đoàn đặt tạm 
Một đoàn vẫn đang trong giai 
đoạn yêu cầu đề xuất về giá hoặc 
đang lựa chọn 
Top down selling 
Chào bán giảm dần 
Bắt đầu bằng việc cố gắng bán 
các sản phẩm và dịch vụ khách 
Phương pháp này áp dụng 
hiệu quả nhất đối với các 
Giáo trình Đăng ký giữ chỗ 98 
sạn đắt nhất và dần dần sau đó 
chào bán các sản phẩm dịch vụ 
rẻ hơn cho tới khi khách lưu trú 
chấp nhận các đề nghị 
khách lưu trú mà yêu cầu 
đầu tiên của họ là tiện nghi 
và dịch vụ 
Tour rates 
Giá dành cho đại lý 
du lịch 
Các mức giá buồng chào cho các 
đoàn khách du lịch thường xuyên 
lưu trú tại khách sạn 
Các mức giá này không 
bao giờ được tiết lộ cho 
khách lưu trú biết. 
Tour series 
Loạt chuyến du lịch 
Yêu cầu đặt buồng cho các đoàn 
khách du lịch đi thăm khu vực 
với hình thức đến và đi thường 
xuyên. Một loạt yêu cầu thường 
được đặt vào đầu mùa cho tất cả 
khoảng thời gian, khách sạn sẽ 
được thông báo vài tuần trước 
thời gian đến nếu một đoàn 
khách du lịch cụ thể thực sự sẽ 
đến. 
Trace date 
Ngày theo d i thực 
hiện 
Ngày mà theo đó các công việc 
nhất định nào đó liên quan tới 
yêu cầu đặt buồng phải được tiếp 
tục thực hiện. Việc này nhằm 
đảm bảo các yêu cầu đặt buồng 
theo đoàn được theo d i thực 
hiện một cách chính xác và 
khách sạn có thể hoàn toàn kiểm 
soát được từng yêu cầu đặt 
buồng theo đoàn. 
Có thể là: 
- Thu một khoản đặt cọc. 
- Nhận tổng số người cuối 
cùng của nhóm. 
- Nhận danh sách xếp 
buồng 
- Nhận các yêu cầu cuối 
cùng về đồ ăn và đồ uống 
Transient business 
Kinh doanh nhất thời 
Các kinh doanh đơn lẻ của khách 
sạn. Thường thực hiện với thời 
gian chờ ngắn nhất và số chi tiêu 
trung bình trên mỗi buồng cao 
nhất. 
Thuật ngữ này c ng được 
gọi là ngày hạn chót. 
Travel agent 
Đại lý du lịch 
Một chuyên gia về du lịch giúp 
khách hàng của mình thu xếp 
chuyến đi 
Travel Wholesaler 
Hãng lữ hàng bán sỉ 
dịch vụ du lịch 
Một tổ chức đặt mua cả một số 
lượng phòng nhất định của khách 
sạn và sau đó bán lại cho các đại 
lý lữ hành. 
Upselling 
Bán buồng với mức 
giá cao 
Trước hết hãy cố gắng bán dịch 
vụ buồng hoặc sản phẩm của 
khách sạn cho khách hàng c ng 
như khách lưu trú trong khách 
Bằng cách nêu nổi bật lên 
được những lợi ích mà 
khách sẽ được hưởng, 
nhằm cố gắng thuyết phục 
Giáo trình Đăng ký giữ chỗ 99 
sạn luôn ở mức giá cao hơn. họ đặt buồng hoặc mua 
sản phẩm với mức giá cao 
hơn. 
Waitlist a 
Reservation 
Đưa vào danh sách 
chờ một yêu cầu đặt 
buồng 
Kỹ năng bán hàng được sử dụng 
nhằm mục đích không bỏ lỡ việc 
đặt buồng trong trương hợp 
khách sạn hết buồng (hoặc loại 
buồng), tạo cơ hội cho khách sạn 
cho thuê được buồng khi có hủy 
đặt buồng. 
Walk in 
Khách vãng lai 
Một khách đến khách sạn mà 
không đặt trước. 
Có tể là các khách hàng 
thường xuyên và c ng có 
thể là khách hàng mới. 
Walking a guest 
Khách đi khách sạn 
khác 
Tình huống một khách chuyển 
sang lưu trú tại khách sạn khác vì 
tại khách sạn khách đặt buồng 
ban đầu không còn buồng cho 
thuê. 
Thuật ngữ này c ng được 
gọi là đặt buồng bên ngoài 
cho khách. 
Yield 
Sản lượng 
Thu nhập tiềm năng chia cho thu 
nhập đã nhận được 
Có một số định nghĩa khác 
nhau về sản lượng 
Yield management 
Quản lý sản lượng 
Kiểm soát mức giá thuê buồng 
và hạn chế hiệu suất sử dụng 
buồng để tối đa hóa thu nhập. 
Yield meeting 
Họp giao ban kinh 
doanh 
Một cuộc họp trong đó đặt ra và 
giải quyết các vấn đề sau đây: 
Chiến lược bán hàng cho giai 
đoạn sắp tới. 
Đánh giá công tác kinh doanh 
trong thời gian vừa qua. 
Xem xét các yêu cầu đặt buồng 
của các nhóm mới và các thay 
đổi quan trọng trong các yêu cầu 
đặt buồng nhóm hiện tại. 
Những người tham gia cuộc họp 
bao gồm: 
Người phụ trách doanh thu hoặc 
đặt buồng 
Điều phối viên sự kiện và khách 
đoàn 
Phụ trách đặt buồng 
Thành viên của ban quản trị cao 
cấp 
Phụ trách bán hàng và/ hoặc tiếp 
Thuật ngữ này còn gọi là 
avilability meeting. 
Số người và vị trí công tác 
của họ phụ thuộc vào qui 
mô khách sạn. 
Giáo trình Đăng ký giữ chỗ 100 
thị. 
Cuộc họp được tổ chức hàng 
tuần 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (2007), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, 
NXB Lao động 
2. Hoàng Lê Minh (2005), Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, NXB Lao động. 
3. Dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam (2009), Nghiệp vụ đặt giữ buồng 
khách sạn, NXB Lao động 
4. Trường Cao đẳng nghề Du lịch V ng Tàu (2012), Tổng quan nghề lễ tân 
khách sạn 
5. LISNLEY T.DEVEAU, FRONT OFFICE MANAGEMENT AND OPERATIONS- 
6. Các website: