Đề cương bài giảng môn Nghiệp vụ lễ tân - Đồng Thị Thu Huyền

tiềm năng là doanh thu khách sạn bán hết tất cả số buồng 
của khách sạn và mức giá chuẩn trong một ngày hay trong một thời kỳ nhất định. 
Doanh thu buồng tiềm năng được tính bằng công thức sau: 
- Tính cho một ngày: 
Doanh thu buồng tiềm năng trong ngày - Tổng số buồng có KNĐƯ trong ngày x 
Giá chuẩn 
- Tính cho một kỳ 
Doanh thu buồng tiềm năng trong kỳ = Tổng số ngày buồng có KNĐƯ trong kỳ x 
Giá chuẩn 
2.3. Tỷ lệ % doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm năng 
 Tỷ lệ phần trăm doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm năng 
được tính bằng công thức sau: 
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 
Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 
119 
- Tính cho một ngày: 
Tỷ lệ % doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm năng = Doanh thu 
buồng thực tế trong ngày x 100/Doanh thu buồng tiềm năng trong ngày 
- Tính cho một kỳ: 
Tỷ lệ % doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm năng trong kỳ = 
Doanh thu buồng thực tế trong kỳ x 100 /Doanh thu buồng tiềm năng trong kỳ 
 Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh 
buồng của bộ phận lễ tân. Thông qua chỉ tiêu so sánh này giúp cho người quản lý 
bộ phận lễ tân đánh giá được hiệu quả bán buồng của bộ phận lễ tân trong một 
ngày hay trong một thời kỳ nhất định. 
II. THANH TOÁN HÀNG NGÀY VỚI BỘ PHẬN KẾ TOÁN KHÁCH SẠN 
 Để cho quá trình quản lý về tài chính của khách sạn được an toàn, hàng 
ngày nhân viên bộ phận lễ tân phải làm bảng kê chi tiết tổng số tiền buồng thu 
được trong ngày, tổng số tiền thu được từ tất cả dịch vụ trong khách sạn cho bộ 
phận kế toán của khách sạn. Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân thường làm 
bảng kê hàng ngày cho bộ phận kế toán của khách sạn vào đầu ca 2, vì bộ phận 
kế toán của khách sạn chỉ làm việc giờ hành chính. Khi nộp bảng kê cho bộ phận 
kế toán, nhân viên lễ tân nộp kèm theo tất cả phiếu ký nợ của khách cho bộ phận 
kế toán khách sạn kiểm tra, đối chiếu tình hình thanh toán tất cả dịch vụ của 
khách qua bộ phận lễ tân. Hàng ngày, các bộ phận dịch vụ trong khách sạn 
cũng nộp bảng kê doanh thu của bộ phận mình cho bộ phận kế toán khách sạn. 
Do vậy, nhân viên kế toán khách sạn sẽ tổng hợp (thống kê, kiểm tra so sánh số 
liệu thống kê của các bộ phận dịch vụ trong khách sạn với số liệu thống kê của bộ 
phận lễ tân có khớp với nhau hay không.Trường hợp số liệu không khớp thì phải 
tìm ra nguyên nhân, tránh để thất thoát doanh thu của khách sạn. Ngoài việc nộp 
các chứng từ có liên quan cho bộ phận kế toán khách sạn, nhân viên lễ tân phải 
nộp toàn bộ số tiền thanh toán tất cả các dịch vụ cho nhân viên thủ quỹ của khách 
sạn, khi bộ phận kế toán của khách sạn đã kiểm tra những chứng từ mà lễ tân nộp 
cho kế toán khớp với chứng từ các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. 
1 . Nội dung thanh toán 
 Hàng ngày nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn phủ bàn giao cho kế toán 
khách sạn: 
 - Tổng số tiền buồng thu được trong ngày. 
- Toàn bộ số tiền thu từ các dịch vụ mà khách lưu trú tiêu dùng trong ngày. 
- Tổng số tiền thu từ các khoản phí phục vụ trong ngày. 
- Toàn bộ hoá đơn, hoá đơn dịch vụ nợ của khách. 
- Bảng kê tiền mặt. 
- Bảng kê tiền séc. 
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 
Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 
120 
- Bảng kê các phương tiện thanh toán khấc. 
2. Phương pháp thanh toán 
2.1. Bảng kê tiền mặt 
 Hàng ngày, nhân viên lễ tân phải kê các khoản tiền buồng, tiền dịch vụ thu 
được từ khách vào Bảng kê tiền mặt. Khi nhận bàn giao, bộ phận kế toán sẽ căn 
cứ vào sổ này để theo dõi các khoản tiền thu đưa từ các bộ phận. 
Tài liệu tham khảo: 
- Giáo trình lý thuyết Lễ tân (Sở GD ĐT HN) 
- TBG quản trị Lễ tân (Viện ĐH Mở HN). 
- Web site Tổng cục Du lịch. 
- 
MỤC LỤC 
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 
Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 
121 
Chương 1 
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 
I. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN..2 
1 . Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và nhỏ..2 
2. Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn......4 
II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN....5 
1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn..5 
2. Bố trí khu vực làm việc của bộ phận lễ tân.6 
3. Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân khách sạn......8 
4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn ...15 
III. NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN 
1 . Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân...17 
2. Những quy định làm việc dành cho bộ phận lễ tân....19 
IV. CHU TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 
3. Khái niệm ..22 
2. Chu trình phục vụ khách.....22 
Chương 2 
ĐẶT BUỒNG 
I. KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH CỦA VIỆC ĐẶT BUỒNG 
1 . Khái niệm ..25 
2. Những lợi ích của việc đặt buồng25 
II. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT BUỒNG 
1 . Cách thức đặt buồng25 
2. Các nguồn đặt buồng27 
III. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT BUỒNG 
1. Đặt buồng có đảm bảo.27 
2. Đặt buồng không đảm bảo...28 
IV. CÁC LOẠI BUỒNG VÀ MỨC GIÁ BUỒNG 
1. Các loại buồng.....28 
2. Mức giá buồng.........28 
V. QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG 
1 . Quy trình nhận đặt buồng.............33 
2. Quy trình nhận đặt buồng cho một số đối tượng khách ...........................35 
VI. SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT BUỒNG 
1 . Sửa đổi đặt buồng....................................................................................36 
2. Huỷ đặt buồng...........................................................................................40 
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 
Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 
122 
Chương 3 
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 
I. CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 
1 . Chuẩn bị tư thế, tác phong........................................................................42 
2. Chuẩn bị khu vực làm việc........................................................................42 
3. Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến..........................................................43 
4. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách............................................................44 
II. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG........................................................45 
III. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH 
1 . Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quen.................................49 
2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước........49 
3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng (khách VIP)....49 
4. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn .........................50 
5. Một số tình huống thường gặp khi làm thủ tục nhận buồng.....................53 
Chương 4 
PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ 
I. GIAO TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 
1.Các phương pháp giao tiếp.........................................................................54 
II. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN 
1 . Dịch vụ điện thoại.....................................................................................58 
2. Dịch vụ giao, nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax ...................................61 
3. Báo thức khách...........................................................................................63 
4. Dịch vụ nhắn tin.........................................................................................64 
IV DỊCH VỤ BẢO QUẢN TÀI SẢN QUÝ VÀ HÀNH LÝ CỦA KHÁCH 
1.Bảo quản tài sản quý của khách..................................................................65 
2. Bảo quản hành lý........................................................................................66 
3. Xử lý tài sản thất lạc.................................................................................. 66 
4 Trả lại tài sản cho khách............................................................................. 68 
V. CÁC DỊCH VỤ KHÁC 
1. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch.............................................................68 
2. Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyển cho khách ......................................69 
3. Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả...................................................69 
4. Dịch vụ khẳng định vé máy bay .................................................................69 
5. Dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách .........................................................69 
6. Đặt buồng khách sạn giúp khách...................................................................70 
7. Dịch vụ mua báo giúp khách.........................................................................71 
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 
Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 
123 
8. Dịch vụ cung cấp thông tin ..........................................................................71 
9. Dịch vụ đổi tiền.............................................................................................72 
10. Dịch vụ cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ....................................72 
IV. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUY ẾT CÁC PHÀN NÀN CỦA KHÁCH 
1. Tầm quan trọng của việc nắm bắt được sự kêu ca phàn nàn của khách.........73 
2. Các loại phàn nàn và xử lý phàn nàn của khách.............................................73 
3. Một số lưu ý khi xử lý phàn nàn của khách.....................................................75 
Chương 5 
THANH TOÁN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRẢ BUỒNG 
I. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG VIỆC THANH TOÁN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRẢ 
BUỒNG......................................................................................................................................77 
II. HỆ THỐNG LẬP HOÁ ĐƠN KHÁCH HÀNG 
1 . Sổ cái kế toán lễ tân .......................................................................................77 
3. Máy vi tính......................................................................................................77 
4. Hoá đơn khách hàng........................................................................................78 
III. PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 
1 . Thanh toán tiền mặt ........................................................................................82 
2. Thanh toán séc du lịch......................................................................................82 
3. Thanh toán bằng thẻ tín dụng...........................................................................83 
IV. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG.........................................................84 
V. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH 
1 . Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách đi lẻ tự do....................................87 
2. Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách theo đoàn.....................................88 
3.Giải quyết một số tình huống xẩy ra khi thanh toán cho khách .......................88 
VI. CÁC CÔNG VIỆC CUỐI CA.............................................................................................89 
1 . Nội dung bàn giao...........................................................................................90 
2. Những công việc cụ thể khi bàn giao ca..........................................................90 
Chương 6 
HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 
I. ỨNG DỤNG CỦA HỆ THỐNG MÁY TÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH 
SẠN.............................................................................................................................................91 
II. HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN........................................ 
91 
1. Hệ thống máy vi tính trong quản lý khách sạn...................................................91 
2. Hệ thống máy vi tính của bộ phận lễ tân........................................................93 
III. HỆ THỐNG TIẾP NHẬN THÔNG TIN ĐẶT BUỒNG THƯỜNG DÙNG CỦA BỘ 
PHẬN LỄ TÂN.......................................................................................................................93 
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 
Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 
124 
1 . Hệ thống đặt buồng thủ công .......................................................................94 
4. Hệ thống đặt buồng bằng máy vi tính............................................................95 
III CÁC ÚNG DỤNG CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VI TÍNH 
1. Hệ thống khóa Điện tử ....................................................................................96 
2. Quản lý năng lượng .........................................................................................98 
4. Lập hóa đơn các dịch vụ tại buồng...................................................................98 
5. Tài khoản khách hàng.......................................................................................98 
6. Xử lý văn bản và số liệu...................................................................................99 
7. Dịch vụ khách hàng ........................................................................................99 
IV QUẢN LÝ THÔNG TIN 
1 . Hồ sơ về khách.................................................................................................99 
2. Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử.........................................................100 
Chương 7 
TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 
I. XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG 
1. Tìm hiểu về khách...........................................................................................100 
2. Phân 1oại khách hàng .....................................................................................101 
II.VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG TIẾP THỊ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM 
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 
1. Vai trò.............................................................................................................102 
2. Các hình thức bán............................................................................................102 
III. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 
1 . Các phương pháp chào bán sản phẩm............................................................105 
2. Kỹ năng bán hàng............................................................................................106 
3. Tài liệu quảng cáo và chiêu hàng....................................................................108 
IV. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.............................................................................112 
1 . Hồ sơ khách hàng...........................................................................................112 
2. Ý kiến đóng góp của khách.............................................................................112 
3. Chăm sóc khách hàng......................................................................................114 
Chương 8 
QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN 
I. TỔNG KẾT BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG.CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 
1. Đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân...............................................116 
2. Phân tích doanh thu buồng..............................................................................119 
II. THANH TOÁN HÀNG NGÀY VỚI BỘ PHẬN KẾ TOÁN KHÁCH SẠN....................120 
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 
Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 
125 
1 . Nội dung thanh toán........................................................................................120 
2. Phương pháp thanh toán..................................................................................121