Chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp: Trường hợp nghiên cứu tại Thừa Thiên Huế

o thời hạn cuối nộp tờ khai”, CQT “chưa 
có kênh thông tin tìm kiếm” hay “chưa có dịch vụ tra cứu nợ thuế”. Về sự cảm thông, các DN cho rằng 
“dịch vụ của cơ quan thuế chưa đáp ứng yêu cầu DN, đơn vị chưa hề được tập huấn và đối thoại” có thể 
“doanh nghiệp nhỏ nên CQT ít quan tâm hỗ trợ”. Đối với sự đảm bảo, DN cho biết việc “trả lời chính 
sách thuế của cán bộ thuế chưa thống nhất ở các bộ phận trong cơ quan thuế” nên để chắc chắn “doanh 
nghiệp thường gởi văn bản để có dấu của cơ quan thuế cho chắc chắn”, hay “phối hợp hạch toán số thuế 
đã nộp ở kho bạc, ngân hàng và cơ quan thuế chưa đồng bộ” nên “gây khó khăn cho doanh nghiệp”. Về cơ 
sở vật chất, “cơ quan thuế ứng dụng nhiều phần mềm hỗ trợ kê khai thuế” cũng như “xây dựng trang 
thuế điện tử để hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế nhanh chóng”. Về sự tin cậy, một số DN cho biết “CQT 
thường xuyên cập nhật chính sách thuế mới lên website ngành thuế”, tuy nhiên “chưa phân đoạn theo 
từng loại hình doanh nghiệp”. 
4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thuế theo đặc điểm của doanh nghiệp 
Kết quả kiểm định Welch test ở Bảng 10 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa trong 
đánh giá về các thành phần của chất lượng dịch vụ thuế giữa các nhóm DN được phân chia theo 
thời gian thành lập, loại hình doanh nghiệp, và lĩnh vực hoạt động; và tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa 
giữa các DN có vốn hoạt động, số lượng lao động và doanh thu khác nhau. 
Cụ thể, đối với vốn hoạt động, nhóm DN có số vốn dưới 3 tỉ có mức đánh giá về sự đáp ứng 
(6,0802), sự đảm bảo (6,2065), sự cảm thông (6,1540) và cơ sở vật chất (6,1920) cao hơn so với các 
nhóm DN còn lại. Về số lượng lao động, nhóm DN có số lượng lao động từ 50 – 100 người có đánh 
giá thấp hơn ở cả năm thành phần của chất lượng dịch vụ thuế là sự đáp ứng (5,3571), sự đảm bảo 
(5,5214), sự cảm thông (5,5905), sự tin cậy (5,6357) và cơ sở vật chất (5,6381). Nhóm DN có số lượng 
lao động trên 200 người đánh giá Sự đáp ứng có giá trị trung bình là 5,1667, thấp hơn các nhóm 
Âu Thị Nguyệt Liên và CS. Tập 129, Số 5C, 2020 
110 
Bảng 10. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ thuế theo đặc điểm 
của doanh nghiệp 
Tiêu chí phân loại 
doanh nghiệp 
Thành phần của chất lượng dịch vụ thuế (giá trị P) 
Sự đáp ứng Sự đảm 
bảo 
Sự cảm 
thông 
Sự tin cậy Cơ sở vật chất 
Thời gian thành lập 0,2131 0,082 0,527 0,798 0,474 
Loại hình doanh 
nghiệp 
0,556 0,364 0,710 0,871 0,798 
Lĩnh vực hoạt động 0,671 0,9241 0,809 0,588 0,715 
Vốn hoạt động 0,004* 0,007*1 0,007*1 0,1711 0,014*1 
Số lượng lao động 0,004* 0,012* 0,012* 0,014* 0,040* 
Doanh thu 0,248 0,003* 0,264 0,325 0,269 
Ghi chú: * là có ý nghĩa thống kê (P 0,05); 1 là sử dụng kiểm định Welch test 
Nguồn: Xử lý số liệu sơ cấp (2020) 
DN còn lại. Đối với doanh thu, nhóm DN có doanh thu năm từ 10 – 50 tỉ đồng đánh giá về sự 
đảm bảo đạt giá trị trung bình là 5,4788, thấp hơn so với các nhóm DN còn lại. 
5 Kết luận và một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ thuế đối với doanh 
nghiệp 
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cả định lượng và định tính, nghiên cứu này tập trung vào 3 
nhóm khía cạnh được đánh giá thấp hơn như sau: 
Thứ nhất, về khả năng đáp ứng: Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thuế được DN đánh 
giá thấp nhất. Đối với cán bộ thuế cần sẵn sàng cung cấp dịch vụ thuế với những cảnh báo sớm 
nhằm giải quyết những vướng mắc của DN. Các phần mềm hỗ trợ kê khai thuế được cập nhật 
nâng cấp kịp thời cùng với sự thay đổi của chính sách. Hệ thống ứng dụng hỗ trợ DN kê khai 
thuế, nộp thuế không bị gián đoạn, các sự cố thường xuyên được khắc phục kịp thời. Việc truy 
cập hệ thống dữ liệu điện tử cần đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt không gián đoạn không 
bị sập nguồn và đảm bảo thông tin DN được bảo mật qua hệ thống mạng đảm bảo tính chuyên 
nghiệp, chính xác, kịp thời trong việc luân chuyển dữ liệu từ DN đến CQT. 
Thứ hai, về sự cảm thông: Điều này đòi hỏi CQT khi cung cấp dịch vụ thuế cần phải công 
bằng giữa các loại hình, ngành nghề hay quy mô, thời gian thành lập của DN. Sự đồng cảm dành 
sự quan tâm chân thành của CQT cho DN và luôn cung cấp thông tin theo yêu cầu của DN là 
những mong muốn của DN đối với CQT. Bên cạnh đó, để đạt được sự cảm thông, CQT cần luôn 
lắng nghe ý kiến và thấu hiểu nhu cầu của DN thông qua các chương trình “Tuần lễ lắng nghe 
NNT” trước khi đối thoại DN. 
jos.hueuni.edu.vn Tập 129, Số 5C, 2020 
111 
Thứ ba, về sự đảm bảo: Giải pháp về sự đảm bảo đặt ra yêu cầu đối với cán bộ thuế và 
quy trình phối kết hợp nội bộ ngành thuế và các đơn vị có liên quan bên ngoài. Cán bộ thuế tại 
các phòng chức năng nội bộ của CQT hay phối hợp với các cơ quan bên ngoài như Kho bạc, Ngân 
hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau đảm bảo hồ sơ đúng hạn, nhanh chóng hướng dẫn hỗ 
trợ và tháo gỡ vướng mắc cho DN. Điều này cần được thể chế hóa qua các văn bản pháp luật có 
liên quan để công tác phối kết hợp được đi vào nề nếp ổn định. Thái độ nhã nhặn, tinh thần hỗ 
trợ cũng là việc CQT cần quan tâm trong thời gian tới. 
Tóm lại, nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng dịch vụ thuế qua 5 thành phần: khả năng 
đáp ứng, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự cảm thông và cơ sở vật chất. Nghiên cứu đã đề xuất được các 
đề xuất liên quan đối với CQT dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ 
thuế đối với DN hiện nay. Thông qua giải pháp đề xuất chất lượng dịch vụ thuế của CQT dành 
cho DN, nghiên cứu đã đề xuất xây dựng hành lang pháp lý về phối hợp giữa CQT với các cơ 
quan liên quan bên ngoài trong quá trình cung cấp dịch vụ thuế của CQT và những đề xuất về 
cập nhật thiết bị, ứng dụng hay website cũng được đề xuất để tạo thuận lợi hơn cho DN. 
Tài liệu tham khảo 
1. Anita, Jaya, Ratnawati Tri & Sardjono Sigit (2017), Analysis of Effect of Knowledge and Service 
Quality, Accessibility of Information, Awareness and Behavior of Taxpayers and Impact on 
Satisfaction and Compliance with Taxpayers of Land and Buildings in the City Batam Island Riau 
Province International Journal of Business and Management Invention 6(8), 73–83. 
2. Atawodi, Ojochogwu Winnie & Stephen Aanu Ojeka (2012), Factors That Affect Tax 
Compliance among Small and Medium Enterprises (Smes) in North Central Nigeria, 
International Journal of Business and Management, 7(12), 87. 
3. Âu Thị Nguyệt Liên & Hồ Thị Thúy Nga (2017), Xây Dựng Mô Hình Mối Quan Hệ Giữa Cơ 
Quan Thuế Và Đại Lý Thuế - Developing Models of Relationship between Tax Authorities and Tax 
Agents. Hội thảo khoa học quốc tế - Phát triển kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập 
quốc tế - The International Conference – Vietnam’s Eonomic development in the process of 
international integration. 
4. Âu Thị Nguyệt Liên & Hoàng Trọng Hùng (2018), Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ Thuế 
Đối Với Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Ở Việt Nam, Hội thảo khoa học quốc tế - Cách mạng công 
nghiệp 4.0: Cơ hội và thách thức đối với phát triển kinh tế Việt Nam 1, 515–29. 
5. Âu Thị Nguyệt Liên & Hoàng Trọng Hùng (2019), Kinh Nghiệm Quốc Tế Trong Việc Nâng Cao 
Tuân Thủ Thuế Đối Với Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Và Các Hàm Ý Cho Việt Nam, Hội thảo khoa 
học quốc tế - Khởi nghiệp và sáng tạo - Cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam 
1, 515–29. 
Âu Thị Nguyệt Liên và CS. Tập 129, Số 5C, 2020 
112 
6. Awaluddin, Ishak & Sulvariany Tamburaka (2017), The Effect of Service Quality and 
Taxpayer Satisfaction on Compliance Payment Tax Motor Vehicles at Office One Roof System 
in Kendari, The International Journal of Engineering and Science (IJES), 6(11), 25–34. 
7. Bộ Kế Hoạch Đầu Tư (2019), Sách Trắng Doanh Nghiệp Việt Nam Năm 2019, Nxb. Thống Kê. 
8. Brady, Michael K, J Joseph Cronin Jr & Richard R Brand (2002), Performance-Only 
Measurement of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of business research, 
55(1), 17–31. 
9. Cronin Jr, J Joseph & Steven A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination 
and Extension, The Journal of Marketing, 55–68. 
10. Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã & Phạm Bảo Dương (2015), Sự Hài Lòng Của Người Nộp 
Thuế Đối Với Chất Lượng Phục Vụ Của Chi Cục Thuế Huyện Na Hang, Tỉnh Tuyên Quang, 
Tạp chí Khoa học và Phát triển, 13(1), 133–42. 
11. Gangl, Katharina, Stephan Muehlbacher, Manon de Groot, Sjoerd Goslinga, Eva Hofmann, 
Christoph Kogler, Gerrit Antonides & Erich Kirchler (2013), “How Can I Help You?” Perceived 
Service Orientation of Tax Authorities and Tax Compliance, FinanzArchiv: Public Finance Analysis, 
69(4), 487–510. 
12. Hà, Thái Thanh & Tôn Đức Sáu (2014), Ứng Dụng Mô Hình Servqual Trong Đánh Giá Chất 
Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công: Nghiên Cứu Thực Nghiệm Tại Thành Phố Huế, Hue 
University Journal of Science (HU JOS), 93(5). 
13. Hổ, Đinh Phi & Nguyễn Thị Bích Thủy (2011), Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của 
Doanh Nghiệp Có Vốn Đầu Tư Trực Tiếp Nước Ngoài Đối Với Dịch Vụ Hỗ Trợ Thuế 
(Trường Hợp Nghiên Cứu Điển Hình Ở Đồng Nai), Tạp chí phát triển kinh tế, 35–41. 
14. IRS (2008), The Taxpayer Assistance Blueprint Phase 2: Was Generally Reliable, but Oversight of the 
Survey Design Needs Improvement 
Shttps://www.treasury.gov/tigta/auditreports/2008reports/200840059fr.pdf. 
15. IRS (2018), The Taxpayer Assistance Blueprint: Tax Services Improvements 
Shttps://www.irs.gov/pub/irs-pdf/p4701.pdf. 
16. Jofreh, Manouchehr & Aida Rostami (2014), An Investigation the Effect of Improving 
Taxpayer Service Satisfaction Vat Department in Tehran, International Journal of Basic Sciences 
& Applied Research, 3, 198–203. 
17. Krejcie, Robert V. & Daryle W. Morgan (1970), Determining Sample Size for Research Activities, 
Educational and Psychological Measurement, 30, 607–10. 
18. Lê Thị Kim Anh (2020), Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Chất Lượng Dịch Vụ Nộp Thuế 
Điện Tử - Nghiên Cứu Tại Chi Cục Thuế Thị Xã Đông Hòa, Tỉnh Phú Yên, Tạp chí công thương 
(16). 
jos.hueuni.edu.vn Tập 129, Số 5C, 2020 
113 
19. McAlexander, James H, Dennis O Kaldenberg & Harold F Koenig (1994), Service Quality 
Measurement, Journal of health care marketing, 14(3), 34–40. 
20. Muhammad, SA & R Al Jaffri Saad (2016), Determinants of Trust on Zakat Institutions and 
Its Dimensions on Intention to Pay Zakat: A Pilot Study, Journal of Advanced Research in 
Business and Management Studies, 3(1), 40–46. 
21. Mustapha, Bojuwon & Siti Normala bt Sheikh Obid (2014), Reengineering Tax Service 
Quality Using a Second Order Confirmatory Factor Analysis for Self-Employed Taxpayers, 
International Journal of Trade, Economics and Finance, 5(5), 429. 
22. OECD (2010b), Forum on Tax Administration: Information Note: Tax Compliance and Tax 
Accounting Systems SCentre For Tax Policy And Administration. 
23. OECD (2016a), Rethinking Tax Services: The Changing Role of Tax Service Providers in Sme Tax 
Compliance. OECD Publishing, Paris. 
24. OECD (2017), Tax Administration 2017-Comparative Information on Oecd and Other Advanced and 
Emerging Economies, Paris: Oecd Publishing. 
25. OECD (2019a), Oecd Secretary-General Report to the G20 Finance Ministers and Central Bank 
Governors. 
26. Parasuraman, A, Leonard L Berry & Valarie A Zeithaml (1991b), Understanding Customer 
Expectations of Service, Sloan management review 32(3), 39–48. 
27. Parasuraman, A, Leonard L Berry & Valarie A Zeithaml (1993), More on Improving Service 
Quality Measurement, Journal of retailing, 69(1), 140–47. 
28. Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985), A Conceptual Model of 
Service Quality and Its Implications for Future Research, the Journal of Marketing, 41–50. 
29. Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1988), Servqual: A Multiple-Item 
Scale for Measuring Consumer Perc, Journal of retailing, 64(1), 12. 
30. Rusdi, Hidayat_N, Ragil_Handayani Siti & Widjanarko_Otok Bambang (2014), Measurement 
Model of Service Quality, Regional Tax Regulations, Taxpayer Satisfaction Level, Behavior and 
Compliance Using Confirmatory Factor Analysis. World Applied Sciences Journal 29(1), 56–61. 
31. Tổng Cục thuế (2016b), Báo Cáo Công Tác Tuyên Truyền Hỗ Trợ Người Nộp Thuế Năm 2015. 
32. Tổng Cục thuế (2017b), Báo Cáo Công Tác Tuyên Truyền Hỗ Trợ Người Nộp Thuế Năm 2016. 
33. Tổng Cục thuế (2018b), Báo Cáo Công Tác Tuyên Truyền Hỗ Trợ Người Nộp Thuế Năm 2017. 
34. Tổng Cục thuế (2019b), Báo Cáo Đánh Giá Kết Quả Thực Hiện Kế Hoạch Cải Cách Quản Lý Thuế 
Trung Hạn Giai Đoạn 2016 - 2018, 47. 
35. Tổng Cục Thuế (2019d), Xây Dựng Chương Trình Nâng Cao Mức Độ Tuân Thủ Của Người Nộp 
Thuế. 
Âu Thị Nguyệt Liên và CS. Tập 129, Số 5C, 2020 
114 
dung-chuong-trinh-nang-cao-muc-do-tuan-thu-cua-nguoi-nop-thue.html (accessed 27th 
February 2019). 
36. Trịnh, Bùi Văn, Nguyễn Quốc Nghi & Vũ Thị Phương Huệ (2013), Đánh Giá Chất Lượng 
Phục Vụ Của Ngành Thuế an Giang: Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp, Tạp chí Thuế nhà 
nước, 41, 8–11. 
37. UBND tỉnh TT - Huế (2018), Chính Sách Hỗ Trợ Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa: Đòn Bẩy Cho Phát 
Triển, Cổng thông tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế, www.thuathienhue.gov.vn 
(accessed 12/5/2018). 
38. van Schalkwyk, R Dirkse & RJ Steenkamp (2014), The Exploration of Service Quality and Its 
Measurement for Private Higher Education Institutions, Southern African Business Review, 
18(2), 83–107. 
39. World Bank, General Department of Taxation & VCCI (2015), Báo Cáo Đánh Giá Sự Hài Lòng 
Của Doanh Nghiệp Với Cơ Quan Thuế Năm 2014. 
40. World Bank, General Department of Taxation & VCCI (2017), Báo Cáo Đánh Giá Sự Hài Lòng 
Của Doanh Nghiệp Với Cơ Quan Thuế Năm 2016. 
jos.hueuni.edu.vn Tập 129, Số 5C, 2020 
115 
TAX SERVICE QUALITY FOR ENTERPRISES: A CASE STUDY 
IN THUA THIEN HUE 
Au Thi Nguyet Lien1,*, Hoang Trong Hung, Ho Thi Huong Lan, Tran Đuc Tri 
University of Economics, Hue University, 99 Ho Dac Di St., Hue, Vietnam 
Abstract: The quality of tax services for enterprises plays an important role in the process of tax 
administration of tax authorities. The aim of this paper is to assess the quality of tax services of tax 
authorities for enterprises. Based on primary data collected from 362 enterprises in Thua Thien Hue 
province, and using dimensions of service quality proposed by Parasuraman et al., this paper assessed tax 
service quality for enterprises through descriptive statistics techniques. The research results show that all 
dimensions of tax service quality were evaluated relatively well by enterprises. Of which, reliability and 
responsiveness were evaluated as the highest and the lowest levels, respectively. Further, there were 
significant differences on the perception of service quality dimensions among enterprises with different 
capital, labour and revenue. Based on these results, managerial and policy implications in improving the 
quality of tax services for enterprises are discussed and proposed in this paper. 
Keywords: Tax service quality, Enterprises, Tax Department of Thua Thien Hue province