Cẩm nang tuyển dụng vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng

ệu ứng viên có được đào tạo trong lĩnh vực liên 
 quan hay không? Một vài gạch đầu dòng trong CV 
 không thể nào làm rõ được điều này.
 Tóm lại, một bức thư giới thiệu sẽ mở ra cơ hội hiểu rõ hơn 
 về ứng viên, từ đó giúp bạn quyết định ai có thể trở thành 
 gương mặt đại diện cho doanh nghiệp của bạn trong quá 
 trình tương tác với khách hàng.
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 8
 Dưới đây là một vài những điểm quan trọng để bạn đánh giá 
 một bức thư giới thiệu có thực sự thành công hay không.
 Kĩ năng viết - Bức thư cần có sự chỉn chu, rõ ràng, chính xác và 
 không có lỗi chính tả. Việc trình bày tốt một bức thư thể hiện 
 ứng viên đó thực sự quan tâm và dành sự tôn trọng cho vị trí 
 họ ứng tuyển. Thêm vào đó, nó cũng cho thấy khả năng viết 
 rất cần thiết trong quá trình phản hồi khách hàng qua các yêu 
 cầu hỗ trợ (ticket), email, chat.
 Sự nhiệt huyết, chân thành - Liệu người ứng tuyển đơn giản 
 chỉ để có một việc làm hay là người đó thực sự có đam mê với 
 vị trí tuyển dụng. Chẳng có gì sai với những người đang muốn 
 tìm một công việc cho mình. Tuy nhiên giữa ứng viên có trình 
 độ nhưng thái độ thờ ơ, thiếu chân thành và một người trình 
 độ thấp hơn nhưng rất háo hức với việc được gia nhập đội ngũ 
 chăm sóc khách hàng, bạn đã thấy được sự lựa chọn của mình 
 rồi phải không? 
 Nhưng làm thế nào để bạn phân biệt được 2 đối tượng trên? 
 Hãy đưa ra những câu hỏi về công ty cũng như công việc liên 
 quan tới vị trí ứng tuyển, mọi thứ sẽ được thể hiện thông qua
 những câu trả lời như một chứng minh cho sự chân thành, trân 
 trọng đối với doanh nghiệp cũng như công việc mà người đó 
 ứng tuyển
 Luôn sẵn sàng hỗ trợ nhiệt tình - Nếu để ý kỹ, bạn sẽ thấy một 
 bức thư giới thiệu tốt sẽ tô vẽ nên một bức tranh về một người 
 luôn tìm thấy sự hứng khởi khi giúp đỡ người khác. Hãy tìm 
 kiếm một ứng viên đã từng giúp bà của mình gửi thư điện tử 
 hay là dành thời gian tham gia các hoạt động xã hội ở địa 
 phương bên cạnh thời gian học tập. Đó chính là người bạn cần.
 Một miếng ghép hoàn hảo - Nếu ứng viên dành nhiều thời 
 gian cho một bức thư giới thiệu, phần nào đó cũng chứng tỏ 
 tính cách, con người họ. Vì dù bạn có tuyển dụng ai thì cũng sẽ
 trở thành nhân viên trong công ty của bạn một khoảng thời 
 gian nhất định. Sự hòa hợp với các thành viên khác là điều cực kì 
 quan trọng. Hãy tìm và đưa về một miếng ghép hoàn hảo cho 
 đội của mình.
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 9
 5
Hồ sơ nên có thêm 
thông tin về sở thích, Sơ yếu lý lịch
năng lực cá nhân 
trong lĩnh vực ứng 
tuyển.
 Theo bạn điều gì làm nên một tóm tắt lý lịch nghề nghiệp tốt 
 và gây ấn tượng?Hãy xem chi tiết được trình bày dưới đây nhé
 • Đầu đầu tiên khi nhìn vào một bản sơ yếu lý lịch đó là 
 câu chữ phải chính xác, không có lỗi đánh máy hay 
 chính tả. Bạn sẽ chẳng bao giờ tin tưởng để trao số 
 phận của khách hàng cũng như danh tiếng, thương 
 hiệu của công ty cho một người mà đến ngay cả bài 
 giới thiệu cá nhân cũng không chịu dành thời gian rà 
 soát, sửa lỗi để có một hồ sơ thật chuyên nghiệp.
 • Hồ sơ nên có thêm thông tin về sở thích, năng lực cá 
 nhân trong lĩnh vực ứng tuyển. Nếu công ty của bạn 
 làm trong lĩnh vực công nghệ, ứng viên có thể không 
 biết lập trình nhưng ít nhất họ cũng nên là một tín đồ 
 hoặc là người thường xuyên sử dụng những thiết bị 
 công nghệ trong cuộc sống hoặc công việc.
 • Một bản hồ sơ chuyên nghiệp nên bao gồm đầy đủ 
 những kĩ năng cụ thể theo một danh sách riêng hoặc 
 đi kèm trong mục miêu tả công việc và giới thi bản 
 thân.
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 10
 Ưu tiên kĩ năng viết, thành thạo tin học hoặc khả 
 năng lắng nghe, nắm bắt tâm lý cá nhân cũng rất 
 quan trọng. Tóm lại, cách trình bày và nội dung sẽ là 
 yếu tố chính ảnh hưởng tới quyết định tuyển dụng
 • Đừng gò bó theo một quy tắc trình bày nào cả. Có 
 nhiều người nghĩ việc liệt kê những bằng cấp chuyên 
 môn nên được đưa lên đầu bản hồ sơ nghề nghiệp, 
 nhiều người lại nghĩ ngược lại. Tuy nhiên, điều quan 
 trọng nhất lại không nằm ở việc này, hãy tập trung 
 vào sự sáng tạo và độc đáo. Đó mới là điểm nhấn 
 trong hồ sơ nghề nghiệp.
 • Tất cả những thông tin cần thiết liên quan tới bản 
 thân ứng viên nên được thể hiện đầy đủ trong hồ sơ 
 cá nhân, thậm chí có thể đưa cả sở thích nếu có liên 
 quan tới vị trí ứng tuyển.
 Đá bóng có thể không liên quan tới dịch vụ khách 
 hàng nhưng dành thời gian rảnh cuối tuần để dạy và 
 hướng dẫn bóng đá cho trẻ em ở khu dân cư là một 
 câu chuyện đáng xem xét.
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 11
 6
 Phỏng vấn qua điện thoại
 Để đánh giá chính xác về một người thông qua cuộc gọi kéo dài 
 1520 phút là rất khó. Tuy vậy, với trách nhiệm tìm kiếm những 
 nhân tố mới cho đội hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, bạn 
 cần áp dụng đa dạng các hình thức để tìm hiểu và lựa chọn 
 được ứng viên tốt và phù hợp.
 Với hình thức tương tác này, nhiệm vụ của bạn đó là đưa ra 
 những câu hỏi thật ngắn gọn nhưng hợp lý, khéo léo. Sau đó, 
 chú ý lắng nghe câu trả lời của ứng viên để tìm ra sự lựa chọn 
 hoàn hảo cho vị trí cần tuyển cũng như cho doanh nghiệp. Đây 
 thực sự là một nhiệm vụ khó khăn.
 Với một vài công ty, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời 
 là điều sống còn, vì thế việc tìm ra những con người tốt nhất 
 cho vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng càng trở nên quan 
 trọng. Với những màn sát hạch qua điện thoại như thế này, ứng 
 viên càng thể hiện được sự nhiệt tình và cá tính của bản thân 
 càng chiếm tỷ lệ cao hơn trong quyết định của bạn.
 Bên cạnh đó, những ứng viên cho thấy được sự am hiểu về 
 doanh nghiệp và hào hứng với vị trí tuyển dụng cũng sẽ là 
 những lựa chọn đúng đắn cho đội hỗ trợ của bạn.
 Tóm lại phỏng vấn qua điện thoại sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về 
 cả con người cũng như là sự thích nghi với văn hóa doanh 
 nghiệp của ứng viên tiềm năng. Nếu như tạo được niềm tin
 cũng như ấn tượng thú vị cho nhà tuyển dụng, họ xứng đáng 
 có một vị trí trong đội chăm sóc khách hàng của công ty.
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
HOW TO HIRE THE BEST CUSTOMER SUPPORT REPS 12
 Dưới đây là 5 phẩm chất mà một ứng viên cho vị trí hỗ trợ 
 khách hàng cần có khi phỏng vấn qua điện thoại:
 • Sự nhiệt tình, chân thành
 • Cá tính, cách nói chuyện hấp dẫn, lôi cuốn
 • Văn hóa ứng xử, giao tiếp chuyên nghiệp Biết khi nào nên
 nói và khi nào nên lắng nghe
 • Đưa ra câu trả lời phù hợp Tùy vào câu hỏi để đưa ra những
 câu ngắn gọn, đầy đủ, đi thẳng vào vấn đề.
 • Đam mê họ luôn sẵn sàng, hào hứng với việc hỗ trợ, giúp 
 đỡ mọi người.
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 13
 7
 Phỏng vấn
 Phần 1: Trò chuyện
 Phỏng vấn trực tiếp sẽ giúp hiểu thêm về khả năng cũng như cá 
 tính của các ứng viên. Bên cạnh đó, cũng đem lại cái nhìn chính 
 xác nhất về sự thích nghi của người đó với doanh nghiệp, đây 
 cũng là điều tương đối cần thiết nếu không muốn nói là quan 
 trọng hơn cả những bằng cấp, chứng chỉ của ứng viên đó.
 Thông qua vòng phỏng vấn, hãy xem xét kĩ lưỡng xem liệu người 
 đó có thỏa mãn một trong những tiêu chí sau hay không ?
 • Tốc độ hòa nhập với môi trường làm việc mới
 • Điềm tĩnh, cá tính
 • Có niềm đam mê với vị trí tuyển dụng
 • Luôn tập trung và trả lời đầy đủ các câu hỏi được đưa ra
 • Sẵn sàng đưa ra những ví dụ thực tế, dễ hiểu
 • Cách hành xử chuyên nghiệp luôn nhìn vào người đối diện, 
 không ngắt lời, bắt tay...
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 14
 Cũng giống như các ứng viên, bạn muốn để lại ấn tượng tốt 
 trong buổi phỏng vấn và thể hiện mình là đại diện cho cả 
 doanh nghiệp
 Hãy tạo ra sự khác biệt bằng những câu hỏi khéo léo để ứng 
 viên thể hiện được hết khả năng cũng như phẩm chất của 
 mình. Câu hỏi càng đem lại hiệu quả cao thì bạn càng có thêm 
 nhiều cơ sở để đưa ra quyết định một cách chính xác mà 
 không lãng phí thời gian
 Luôn tạo cảm giác thoải mái, tự nhiên nhất cho ứng viên. Nếu 
 có thể, hãy chia sẻ thêm một chút về bản thân mình hoặc đưa 
 ra một vài ý kiến nhận xét, cuộc phỏng vấn sẽ diễn ra sinh 
 động, nhẹ nhàng hơn. Nó sẽ trở thành một cuộc đối thoại 
 thông thường chứ không phải là cuộc nói chuyện một chiều. 
 Điều này sẽ giúp cho ứng viên cảm thấy tự tin và thoải mái 
 hơn trong việc thể hiện bản thân và chia sẻ thêm nhiều thông 
 tin hữu ích cho bạn.
 Tránh đưa ra những câu hỏi nặng về lý thuyết. Bạn nên lấy 
 những ví dụ thực tế để xem cách ứng viên xử lý như thế nào, 
 khi đó bạn sẽ dễ dàng đánh giá được về sự sáng tạo, hiệu quả
 trong cách phản hồi cũng như giải quyết vấn đề của người đó 
 một trong những yếu tố quyết định đối với vị trí chuyên viên 
 hỗ trợ khách hàng
 Hãy tìm hiểu xem ứng viên đã bao giờ đăng ký dùng thử hay 
 có tương tác nào với doanh nghiệp hay sản phẩm của bạn 
 chưa ? Nếu có, chứng tỏ người đó cũng khá quan tâm và hào
 hứng với viễn cảnh làm việc trong đội ngũ hỗ trợ của công ty 
 bạn đó.
 Cuối cùng, xem xét kĩ lượng để chọn ra một người sẽ thực 
 hiện cuộc phỏng vấn với các ứng viên. Ngoài một số vị trí 
 quản lý ra, bạn thậm chí có thể lựa chọn một số ứng viên tiềm 
 năng cùng tham gia cuộc phỏng vấn như một cách để đánh 
 giá mức độ ăn ý, hiểu nhau trong công việc của họ sau này.
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 15
 8
 Phỏng vấn 
 Phần 2: Thực hành
 Thông qua hồ sơ cá nhân bạn đã phần nào đánh giá được 
 năng lực của ứng viên cũng nhưsự phù hợp của người đó với 
 vị trí tuyển dụng. Nhưng tất cả mới chỉ là nhận định ban đầu.
 Giờ mới là lúc đánh giá chính xác khả năng làm việc thực tế 
 của các ứng viên.
 Cách làm hiệu quả nhất đó là thi thực hành. Hãy đưa ra 2 
 ticket (Yêu cầu hỗ trợ). Đây phải là những ticket thực tế được 
 gửi từ chính những khách hàng mà đội của bạn đã từng xử lý.
 Đừng chọn ticket một cách tùy tiện. Nên đưa ra 2 kiểu một là 
 những ticket mà nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng 
 và một loại mang tới điều ngược lại. Nhớ xóa tên, ngày 
 tháng... Sau đó yêu cầu ứng viên phản hồi lại các ticket này.
 Trước đó bạn nên đưa ra một số hướng dẫn cụ thể, đặt ra 
 khoảng thời gian vừa phải để họ hoàn tất bài kiểm tra. Sau 
 khi có kết quả, nhà tuyển dụng có thể cho ứng viên một vài 
 lời khuyên, nhận xét ngắn gọn, tích cực.
 Lý do bạn đưa ra 2 kiểu ticket như trên là để tạo ra thử thách 
 cho các ứng viên. Có thể phần lớn sẽ nhận ra những ticket 
 được xử lý không tốt vì nó được thể hiện khá rõ qua cách 
 phản hồi của hỗ trợ viên, tuy nhiên với những yêu cầu được 
 đánh giá tốt hoặc còn mập mờ chưa thực sự rõ lại yêu cầu sự 
 suy nghĩ, phân tích nhiều hơn.
 Sau khi hoàn thành những bài test với 2 loại ticket, bạn sẽ 
 phải thực hiện bước quan trọng nhất trong phần thực hành 
 này đó là đưa ra đánh giá cho các ứng viên.
 Hãy để ý xem họ có cảm thấy thoải mái khi nghe những nhận 
 xét của bạn? Họ ứng xử như thế nào khi bạn đánh giá về 
 phần kiểm tra của mình?
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 16
 Nếu như ứng viên chăm chú lắng nghe và bạn thấy được ở người 
 đó sự cầu thị, ham học hỏi và luôn tìm kiếm cơ hội để cải thiện và 
 phát triển bản thân, đó thực sự là một lựa chọn tiềm năng. Nếu 
 ngược lại, những nhận xét của bạn làm ứng viên khó chịu, không 
 hài lòng thì người đó chắc chắn không phải là miếng ghép phù 
 hợp cho vị trí mà bạn đang tìm kiếm.
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 17
 9
 Đưa ra quyết định
 Giờ là lúc bạn đưa ra quyết định cuối cùng, hãy cùng với 
 ban phỏng vấn điểm lại một vài đánh giá qua từng câu 
 hỏi dưới đây:
 • Họ có đam mê với công việc này?
 • Liệu họ có sở thích phong phú hay quan tâm tới nhiều thứ khác 
 nữa hay không?
 • Họ có cảm thấy thích thú với việc giúp đỡ mọi người?
 • Họ có thực sự muốn làm việc cho công ty của bạn?
 • Liệu họ có nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc?
 • Họ có phù hợp và là mảnh ghép hoàn hảo cho đội hỗ trợ 
 hay không?
 • Họ có hào hứng với viễn cảnh trở thành người đại diện cho hình 
 ảnh, giá trị và sứ mệnh của cả doanh nghiệp trước khách hàng mà 
 họ hỗ trợ?
 Nếu như ứng viên nào hội tụ và đáp ứng được hầu hết những 
 tiêu chí ở trên nhưng bạn vẫn không chắc chắn 100% sẽ đồng ý 
 ký hợp đồng với người đó, câu trả lời là “không, hãy từ chối”. 
 Điều này nghe có vẻ khá vô lý nhưng đừng bao giờ đưa ra 
 quyết định tuyển dụng dù chỉ có 1% không chắc chắn
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 18
 Kết luận, quyết định của bạn sẽ nằm ở 1 trong 4 khả năng sau:
 Đồng ý - tuyển dụng
 Không đồng ý - từ chối
 Không đồng ý, nhưng nhắm ứng viên vào một vị trí khác - 
 Nếu người đó thực sự phù hợp với doanh nghiệp nhưng lại 
 không đáp ứng được một vị trí cụ thể nào, những kĩ năng của họ 
 có thể hữu ích cho một số vị trí mở trong công ty. Hãy xem xét 
 phương án phù hợp cho họ.
 Đồng ý, nhưng không phải bây giờ - Bất cứ đợt tuyển dụng 
 nào đều chọn ra được những ứng viên tiềm năng nhất định, hãy 
 coi đó như một cơ hội. Đưa ra lời đề nghị hấp dẫn cho những 
 ứng viên được đánh giá cao hơn, những người còn lại bạn có thể 
 lưu trữ hồ sơ coi như một nguồn dự trữ nhân lực cho công ty 
 trong tương lai. Bạn sẽ không phải thực hiện lại toàn bộ quá 
 trình tuyển dụng mà vẫn có được những con người phù hợp 
 trong hoàn cảnh doanh nghiệp có nhu cầu gia tăng nhân sự 
 ngắn hạn ví dụ như phục vụ trong dịp nghỉ lễ, mùa kinh doanh...
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
 - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến
MỘT NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CẦN CÓ NHỮNG GÌ ? 19
 10
 Kết luận
 Đội hỗ trợ của bạn luôn có sự vận động không ngừng: nó sẽ 
 phát triển, trưởng thành và thích nghi với những thử thách 
 mới. Chúng tôi hi vọng rằng qua bài viết này, bạn sẽ có 
 được những thông tin hữu ích trong quá trình tuyển chọn 
 và mang về những cá nhân xuất sắc để tạo nên một đội ngũ 
 chuyên viên tuyệt vời sẵn sàng đại diện cho giá trị, hình ảnh 
 của doanh nghiệp và luôn biết cách tạo ra sự đặc biệt cho 
 khách hàng của mình.
 Dịch bởi - Phần Mềm Hỗ Trợ Trực Tuyến