Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại thành phố Hồ Chí Minh

mobile banking của các ngân hàng khác 
trong tương lai. Đồng thời đây cũng là tài liệu tham khảo cho Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh sử dụng 
cho việc hoàn thiện dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng e-mobile banking của Agribank nhiều hơn. 
6.2 Hàm ý quản trị 
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất cho ngân hàng Agribank tại thành phố 
Hồ Chí Minh liên quan đến từng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-mobile banking của khách hàng 
Agribank như sau: 
Thứ nhất, tính linh hoạt (LH) là một nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch 
vụ e-mobile banking của khác hàng cá nhân Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh. Ngày nay khách hàng 
phổ biến sử dụng thiết bị di động, tính linh hoạt trong sử dụng dịch vụ e-mobile banking tập trung vào việc 
giúp khách hàng có thể giao dịch bất cứ ở đâu và bất kỳ khi nào. Cho nên Agribank tại thành phố Hồ Chí 
Minh cần có những chính sách thúc đẩy khách hàng sử dụng thiết bị di động để tải về phần mềm ứng dụng 
của Agribank cho việc sử dụng e-mobile banking nhiều hơn. 
Thứ hai, về chuẩn chủ quan (CQ) thì người thân, bạn bè, đồng nghiệp và truyền thông đều có ảnh hưởng 
đến ý định sử dụng e-mobile banking của khách hàng cho nên việc quảng bá sử dụng e-mobile banking đến 
những người liên quan cũng rất quan trọng. Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh nên lưu ý thu hút khách 
hàng mới thông qua những khách hàng hiện có và những phương tiện truyền thông thích hợp, tập trung nêu 
bật khách hàng thoả mãn với dịch vụ, cảm nhận về tính linh hoạt, sự hữu ích, việc dễ sử dụng cũng như chi 
phí hiệu quả trong việc sử dụng e-mobile banking của Agribank. 
Thứ ba, về nhận thức hữu ích (HI), hiện tại Agribank cũng như nhiều ngân hàng khác ở Việt Nam đã phát 
triển hệ thống e-moblie banking, có sự gia tăng số lượng số người sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên, theo dữ 
liệu thứ cấp và thông tin phản hồi của người trả lời trong quá trình khảo sát cho nghiên cứu này thì thực tế 
nhận thức của khách hàng về hữu ích của e-mobile banking vẫn còn hạn chế. Cho nên, Agribank tại thành 
phố Hồ Chí Minh nên tăng cường thực hiện những chương trình quảng bá, hướng dẫn khách hàng của 
Agribank về hữu ích khi sử dụng e-mobile banking nhằm tăng nhận thức về hữu ích và thu hút thêm khách 
hàng mới sử dụng e-mobile banking của Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh. 
Thứ tư, nhận thức tính dễ sử dụng (SD) là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ tư và tác động tích cực đối với 
ý định sử dụng dịch vụ e-mobile banking của Agribank. Cho nên Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh cần 
có những những thay đổi nhằm cải thiện, nâng cao tính dễ sử dụng như: giao diện ứng dụng cần thiết kế 
thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng đối với người dùng, kể cả người dùng không thành thạo về công nghệ cho 
tất cả các loại điện thoại thông minh. Mặt khác, cần có các video, các file hướng dẫn sử dụng được đăng tải 
trên website của ngân hàng hay hướng dẫn trực tiếp tại quầy giao dịch khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch 
vụ e-mobile banking để khách hàng có thể trực tiếp tìm hiểu về dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện 
nhất. Đồng thời ngân hàng bố trí bộ phận hỗ trợ trực tuyến 24/7 có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng e-
mobile banking khi khách hàng gặp vấn đề thao tác thực hiện giao dịch. 
Thứ năm, về chi phí (CP), nhân tố này tác động trái chiều với ý định sử dụng e-mobile banking. Vấn đề này 
cũng phù hợp với qui luật kinh tế về cung cầu và giá cả thị trường, nếu chi phí càng cao thì càng hạn chế 
việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, theo xu hướng phát triển sử dụng thiết bị di động ở 
Việt Nam thì việc sử dụng điện thoại thông minh, thiết bị di động ngày càng phổ biến đã đang trở thành yếu 
tố thuận lợi cho việc thu hút khách hàng mới dùng e-mobile banking mà không phải tốn kém thêm nhiều chi 
phí cho việc trang bị thiết bị mới. Đồng thời, việc phổ biến dùng internet hay kết nối Wifi, mạng 4G, 5G sẽ 
là điều kiện thuận tiện cho khách hàng không cảm thấy tốn kém thêm tiền để thực hiện dịch vụ e-mobile 
banking. Chỉ còn vấn đề về chi phí dịch vụ khi đăng ký sử dụng và duy trì sử dụng e-mobile banking của 
 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG 135 
 DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
© 2020 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 
ngân hàng và phí phải trả cho mỗi lần giao dịch trở thành yếu tố cần lưu ý. Agribank tại thành phố Hồ Chí 
Minh nên có chính sách thu phí phù hợp, cạnh tranh hơn trên thị trường để thu hút ngày càng nhiều khách 
hàng dùng e-mobile banking của Agribank. 
Trên đây là hàm ý quản trị dựa trên những những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-mobile banking 
của Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh đã được kiểm định dựa trên nghiên cứu khảo sát với 309 khách 
hàng của Agribank tại thành phố Hồ Chí Minh. 
6.3 Các đóng góp của nghiên cứu 
Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng Agribank tại thành phồ Hồ Chí Minh nhận diện được các nhân tố tác 
động nhiều hoặc ít đến ý định sử dụng dịch vụ e-mobile banking của khách hàng Agribank tại thành phố Hồ 
Chí Minh. Đây là căn cứ giúp ngân hàng xây dựng các chính sách, chiến lược marketing để thu hút khách 
hàng tiềm năng. Mặt khác, kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung tài liệu phục vụ nghiên cứu, giảng dạy và 
học tập cho giảng viên, sinh viên thuộc các chuyên ngành liên quan như ngân hàng, marketing, quản trị kinh 
doanh. 
6.4 Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo 
6.4.1 Hạn chế 
Nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế như: phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện lấy mẫu nghiên cứu tại thành 
phố Hồ Chí Minh nên kết quả nghiên cứu chưa thể khái quát cho Agribank trên toàn nước Việt Nam. Đồng 
thời, mô hình nghiên cứu chỉ mới tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-
mobile banking của khách hàng cá nhân nhưng chưa đề cập đến hành vi quyết định sử dụng Agribank e-
mobile banking của khách hàng cá nhân. 
6.4.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo 
Từ những hạn chế trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo như: mở 
rộng phạm vi thu thập số liệu ở tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, đồng thời bổ sung nghiên cứu mối quan 
hệ giữa ý định và hành vi sử dụng thật sự của khách hàng cá nhân đối với e-mobile banking của Agribank. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] L. Anh, "Người Việt vẫn ngại thanh toán qua mạng." [Online]. Available: https://nld.com.vn/kinh-te/nguoi-
viet-van-ngai-thanh-toan-qua-mang-20151219220424426.htm 
[2] P. V. Lưu, "Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay." [Online]. Available: 
nay-306208.html 
[3] X. P. Nguyễn. "Quyết định 241/QĐ-TTg Phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các 
dịch vụ công: thuế, điện ,nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội." 
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Quyet-dinh-241-QD-TTg-2018-De-an-day-manh-
thanh-toan-qua-ngan-hang-dich-vu-thue-dien-nuoc-375427.aspx (accessed 05/06/2020, 2020). 
[4] T. K. N. Nguyễn. "Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt các dịch vụ công qua ngân hàng thương mại." 
thuong-mai.htm (accessed 07/04/2020). 
[5] Agribank. "Agribank E-Mobile Banking thay “áo mới”: Giao diện đẹp tinh tế và tập trung trải nghiệm người 
dùng." 
dien-dep-tinh-te-va-tap-trung-trai-nghiem-nguoi-dung/ (accessed 07/04/2020). 
136 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG 
 DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
© 2020 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 
[6] K. Nguyễn. "Agribank - Top 10 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2019." 
doanh/ngan-hang/agribank-top-10-doanh-nghiep-lon-nhat-viet-nam-nam-2019-327910.html (accessed 
23/01/2020, 2020). 
[7] T. Phong. "Agribank ra mắt ứng dụng Agribank E-Mobile Banking." https://www.tienphong.vn/kinh-te-
doanh-nghiep/agribank-ra-mat-ung-dung-agribank-emobile-banking-904014.tpo (accessed 23/01/2020, 
2020). 
[8] Agribank. "Agribank e-mobile banking."  (accessed 23/01/2020, 
2020). 
[9] T. Đ. Bảo, "Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử," Tạp chí tin học ngân hàng, p. Số 
4(58), 2003. 
[10] T. H. Ngân and N. M. Hải, "E-BANKING SERVICES IN VIETNAM," Journal of Economic Development, 
pp. 06-07, 2019. 
[11] J. Patrick, "The Internet: redefining banking," The Australian banker, pp. Số 3, 110-111, 1998. 
[12] T. T. T. Phương, "Vài nét về ứng dụng Mobile Banking tại các ngân hàng Việt Nam," in Ngân hàng nhà 
nước Việt Nam, ed, 2012. 
[13] Vietcombank, "Quy định sử dụng dịch vụ Mobile banking," in Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 
ed, 2014. 
[14] Eximbank, "Dịch vụ Mobile Banking," in Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, ed, 2015. 
[15] I. Ajzen, "The theory of planned behavior," Organizational Behavior and Human Decision Processes, vol. 
50, pp. 179-211, 1991. 
[16] M. Fishbein and I. Ajzen, "Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research," 
1977. 
[17] L. Zhang, J. Zhu, and Q. Liu, "A meta-analysis of mobile commerce adoption and the moderating effect of 
culture," Computers in Human Behavior, vol. 28, no. 5, pp. 1902-1911, 2012. 
[18] C. Kim, M. Mirusmonov, and I. Lee, "An empirical examination of factors influencing the intention to use 
mobile payment," Computers in Human Behavior, vol. 26, no. 3, pp. 310-322, 2010. 
[19] N. Đ. Y. Oanh and P. T. B. Uyên, "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động 
của người tiêu dùng tỉnh An Giang," 2016. 
[20] F. D. Davis, R. P. Bagozzi, and P. R. Warshaw, "User acceptance of computer technology: a comparison of 
two theoretical models," Management science, vol. 35, no. 8, pp. 982-1003, 1989. 
[21] T. Faziharudean and T. Li-Ly, "Consumers' behavioral intentions to use mobile data services in Malaysia," 
African journal of business management, vol. 5, no. 5, p. 1811, 2011. 
[22] A. Y.-L. Chong, F. T. Chan, and K.-B. Ooi, "Predicting consumer decisions to adopt mobile commerce: 
Cross country empirical examination between China and Malaysia," Decision support systems, vol. 53, no. 
1, pp. 34-43, 2012. 
[23] F. D. Davis, "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology," 
MIS quarterly, pp. 319-340, 1989. 
[24] C. M. Jackson, S. Chow, and R. A. Leitch, "Toward an understanding of the behavioral intention to use an 
information system," Decision sciences, vol. 28, no. 2, pp. 357-389, 1997. 
 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG 137 
 DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
© 2020 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 
[25] V. Venkatesh and F. D. Davis, "A theoretical extension of the technology acceptance model: Four 
longitudinal field studies," Management science, vol. 46, no. 2, pp. 186-204, 2000. 
[26] Y. S. Wang, Y. M. Wang, H. H. Lin, and T. I. Tang, "Determinants of user acceptance of Internet banking: 
an empirical study," International journal of service industry management, 2003. 
[27] S. K. Chitungo and S. Munongo, "Extending the technology acceptance model to mobile banking adoption 
in rural Zimbabwe," Journal of Business Administration and Education, vol. 3, no. 1, 2013. 
[28] G. Mortimer, L. Neale, S. F. E. Hasan, and B. Dunphy, "Investigating the factors influencing the adoption of 
m-banking: a cross cultural study," International Journal of Bank Marketing, 2015. 
[29] M. H. Koksal, "The intentions of Lebanese consumers to adopt mobile banking," International Journal of 
Bank Marketing, 2016. 
[30] H. Dai and P. C. Palvi, "Mobile commerce adoption in China and the United States: a cross-cultural study," 
ACM SIGMIS Database: the DATABASE for Advances in Information Systems, vol. 40, no. 4, pp. 43-61, 
2009. 
[31] J. Sripalawat, M. Thongmak, and A. Ngramyarn, "M-banking in metropolitan Bangkok and a comparison 
with other countries," Journal of computer information systems, vol. 51, no. 3, pp. 67-76, 2011. 
[32] W. C. Poon, "Users' adoption of e‐ banking services: the Malaysian perspective," Journal of Business & 
Industrial Marketing, 2008. 
[33] S. Dasgupta, R. Paul, and S. Fuloria, "Factors affecting behavioral intentions towards mobile banking usage: 
Empirical evidence from India," Romanian journal of marketing, no. 1, p. 6, 2011. 
[34] Y. S. Wang, H. H. Lin, and P. Luarn, "Predicting consumer intention to use mobile service," Information 
systems journal, vol. 16, no. 2, pp. 157-179, 2006. 
[35] N. K. Agarwal, Z. Wang, Y. Xu, and D. C. Poo, "Factors affecting 3G adoption: An empirical study," 
PACIS 2007 Proceedings, p. 3, 2007. 
[36] A. Y.-L. Chong, N. Darmawan, K.-B. Ooi, and B. Lin, "Adoption of 3G services among Malaysian 
consumers: an empirical analysis," International Journal of Mobile Communications, vol. 8, no. 2, pp. 129-
149, 2010. 
[37] Z. Kalinic and V. Marinkovic, "Determinants of users’ intention to adopt m-commerce: an empirical 
analysis," Information Systems and e-Business Management, vol. 14, no. 2, pp. 367-387, 2016. 
[38] N. Mallat, M. Rossi, V. K. Tuunainen, and A. Öörni, "The impact of use context on mobile services 
acceptance: The case of mobile ticketing," Information & management, vol. 46, no. 3, pp. 190-195, 2009. 
[39] E. Park and K. J. Kim, "User acceptance of long‐ term evolution (LTE) services," Program, 2013. 
[40] P. Luarn and H.-H. Lin, "Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking," 
Computers in Human Behavior, vol. 21, no. 6, pp. 873-891, 2005. 
[41] B.-K. Jeong and T. E. Yoon, "An empirical investigation on consumer acceptance of mobile banking 
services," Business and Management Research, vol. 2, no. 1, pp. 31-40, 2013. 
[42] H. Q. Cường, "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng," 
Luận văn Thạc sĩ-Quản trị kinh doanh-Trường Đại học Bách Khoa TP. HCM, 2010. 
[43] J. F. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, Multivariate data analysis: Pearson new 
international edition. Pearson Higher Ed, 2013. 
[44] J. C. Nunnally, Psychometric Theory: 2d Ed. McGraw-Hill, 1978. 
138 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG 
 DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
© 2020 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 
[45] R. A. Peterson, "A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha," Journal of consumer research, vol. 21, 
no. 2, pp. 381-391, 1994. 
[46] S. F. Slater, "Issues in conducting marketing strategy research," Journal of strategic Marketing, vol. 3, no. 
4, pp. 257-270, 1995. 
[47] J. Hair, B. Black, B. Babin, and R. Anderson, "Multivariate Data Analysis 7th Pearson Prentice Hall," 
Upper Saddle River, NJ, 2010. 
[48] J. C. Anderson and D. W. Gerbing, "Structural equation modeling in practice: A review and recommended 
two-step approach," Psychological bulletin, vol. 103, no. 3, p. 411, 1988. 
Ngày nhận bài: 24/01/2020 
Ngày chấp nhận đăng: 17/06/2020