Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Hải Phòng trong việc sử dụng thẻ ATM

 mô tả cụ thể được thể hiện như sau:
24 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
Bảng 1: Đặc điểm mẫu khảo sát
Đặc điểm
Mẫu n=138
Số lượng Tỷ lệ
Ngành học - Kinh tế 57 41.3%
- Kỹ thuật 39 28.3%
- Sư phạm 27 19.6%
- Khác 15 10.9%
Năm học - Sinh viên năm 1 20 14.5%
- Sinh viên năm 2 31 22.5%
- Sinh viên năm 3 63 45.7%
- Sinh viên năm 4 24 17.4%
Mức thu nhập trung bình 
hàng tháng
- Dưới 2 triệu đồng 98 71.0%
- Từ 2 đến 5 triệu đồng 34 24.6%
- Trên 5 triệu đồng 6 4.3%
Số lần sử dụng thẻ/tháng - Dưới 2 lần 100 72.5%
- Từ 2-5 lần 33 23.9%
- Từ 5-10 lần 5 3.6%
- Trên 10 lần 0 0%
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019 của tác giả)
Cơ cấu ngành học: Trong số 138 sinh 
viên có sử dụng thẻ ATM có 57 sinh viên 
thuộc khối ngành kinh tế chiếm tỷ trọng 
cao nhất là 41,3%, tiếp theo là khối kỹ thuật 
chiếm 28,3%, các khối ngành khác chiếm 
19,6% và tỷ trọng thấp nhất là khối sư phạm 
chỉ có 15 sinh viên chiếm 10,9%. 
Cơ cấu theo năm học: Trong số 138 
sinh viên được khảo sát chủ yếu là sinh viên 
năm thứ ba là 63 người chiếm tỷ lệ 45,7%, 
sinh viên năm 2 là 22,5%, sinh viên năm 4 là 
17,4% và sinh viên năm 1 là 14,5%.
Cơ cấu theo thu nhập: Mức thu nhập 
phổ biến của các sinh viên tham gia khảo sát 
là dưới 2 triệu đồng với số lượng 92 sinh viên 
chiếm tỷ trọng 66,7%, mức thu nhập từ 2 đến 
5 triệu chiếm 31,1% và chỉ có 3 sinh viên có 
mức thu nhập trên 5 triệu chiếm 2,2%. Nguồn 
thu nhập của đa số sinh viên là từ trợ cấp của 
gia đình và thu nhập từ công việc làm thêm.
Cơ cấu theo số lần sử dụng thẻ: Có 
72,5% sinh viên được khảo sát sử dụng thẻ 
ATM dưới 2 lần/tháng, phần lớn với mục 
đích là để nộp học phí và rút tiền. Phương 
thức giao dịch chủ yếu là tại các máy ATM 
và phòng giao dịch ngân hàng, chỉ có 8,7% 
số sinh viên được khảo sát có thực hiện giao 
dịch trực tuyến. 
1.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo
Để đánh giá mức độ tin cậy của thang 
đo, ta lần lượt kiểm định thang đo Cronbach’s 
Alpha cho từng nhóm biến quan sát của các 
nhân tố cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự 
25TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 34, tháng 05 năm 2019
đồng cảm, Sự tin cậy. Phép kiểm định này 
phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa 
các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố, từ đó 
cho biết các thang đo trong mô hình có đảm 
bảo độ tin cậy theo yêu cầu đề ra của kiểm 
định này hay không. 
Yêu cầu của kiểm định [4]:
- Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha 
chung: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý khi 
Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang 
đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng 
được. Một số nhà nghiên cứu khác đề nghị 
rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có 
thể sử dụng được trong trường hợp khái 
niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối 
với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Hệ số tương quan biến tổng phải từ 
0.3 trở lên.
- Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại 
biến nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung.
 Sau khi tiến hành kiểm định và loại 
bỏ một số nhân tố không thỏa mãn yêu cầu 
của kiểm định, kết quả cho 13 biến quan sát 
có độ tin cậy cao để chạy mô hình.
Bảng 2: Bảng tổng hợp thang đo đủ độ tin cậy
TT
Thang 
đo
Cronbach’s 
Alpha 
Yếu tố của thang đo
Hệ số tương 
quan biến 
tổng
Cronbach’s 
Alpha nếu 
loại biến
1
Cơ sở 
vật chất
0,772
Hệ thống ATM được đặt ở vị trí 
thuận lợi, dễ tiếp cận
0,578 0,745
Hệ thống ATM, phòng giao dịch, 
điểm chấp nhận thẻ rộng khắp
0,668 0,624
Hệ thống ATM hiện đại 0,636 0,693
2
Năng 
lực phục 
vụ
0,827
Hệ thống ATM hoạt động liên tục 24/7 0,677 0,770
Thời gian xử lý các giao dịch 
nhanh chóng
0,614 0,799
Hạn mức giao dịch hợp lý (hạn mức 
chuyển khoản, hạn mức rút tiền)
0,718 0,750
ATM ít xảy ra sự cố (hết tiền, hết 
hóa đơn, lỗi giao dịch)
0,602 0,803
3
Sự 
đồng 
cảm
0,927
Ngân hàng quan tâm khách hàng 0,797 0,918
Các chương trình khuyến mãi về thẻ 
phù hợp nhu cầu của khách hàng
0,860 0,896
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẵn 
sàng hỗ trợ 24/7
0,909 0,887
4
Sự tin 
cậy
0,894
Thực hiện dịch vụ đúng cam kết 
với khách hàng 
0,826 0,818
Thông tin cá nhân được bảo mật tốt 0,754 0,881
Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, 
xử lý tốt yêu cầu của khách hàng 
0,798 0,844
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019 của tác giả)
26 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
3.3. Đánh giá mức độ đáp ứng của các 
nhân tố với nhu cầu sử dụng thẻ ATM 
của sinh viên
Mức độ đáp ứng của các nhân tố cơ sở 
vật chất, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và 
sự tin cậy với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của 
sinh viên được đánh giá thông qua kiểm định 
giả thuyết về trung bình của tổng thể (kiểm 
định One-Sample T-Test). Mục đích của 
kiểm định là xác định có hay không sự khác 
biệt của giá trị trung bình của một biến đơn 
với một giá trị cụ thể, với giả thuyết ban đầu 
cho rằng giá trị trung bình cần kiểm nghiệm 
thì bằng với một con số cụ thể nào đó. Ta sẽ 
bác bỏ giả thuyết ban đầu khi kết quả cho chỉ 
số Sig. nhỏ hơn mức tinh cậy [4]. 
 Với nghiên cứu này, tác giả sử dụng 
thang đo Likert 5 mức độ với điểm từ 1 đến 5 
tương ứng với các mức độ hài lòng của sinh viên 
với các nhân tố lần lượt là: Rất không hài lòng, 
không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài 
lòng. Giả thuyết ban đầu giả thuyết ban đầu được 
đưa ra là: Điểm đánh giá trung bình mức độ hài 
lòng của sinh viên với các nhân tố cơ sở vật chất, 
năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự tin cậy bằng 
3. Nếu giá thiết bản đầu được chấp nhận nghĩa là 
các nhân tố đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của sinh 
viên ở mức bình thường. Nếu giả thuyết bị bác bỏ, 
dựa vào giá trị trung bình của các nhân tố ta có thể 
kết luận về mức độ đáp ứng của các nhân tố trên 
với nhu cầu sử dụng thẻ của sinh viên là cao hay 
thấp hơn mức bình thường.
Bảng 3: Bảng kết quả kiểm định One-Sample T-Test
Nhân tố
Giá trị 
trung bình
Giá trị so sánh = 3
T Sig. Khác biệt 
trung bình
Cơ sở 
vật 
chất
Hệ thống ATM được đặt ở vị trí thuận lợi, dễ 
tiếp cận
3,30 5,632 0,000 0,304
Hệ thống ATM, phòng giao dịch, điểm chấp 
nhận thẻ rộng khắp
3,49 9,397 0,000 0,486
Hệ thống ATM hiện đại 3,65 9,186 0,000 0,652
Năng 
lực 
phục 
vụ
Hệ thống ATM hoạt động liên tục 24/7 3,51 7,437 0,000 0,514
Thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng 2,72 -3,092 0,002 -0,283
Hạn mức giao dịch hợp lý 3,57 8,587 0,000 0,565
ATM ít xảy ra sự cố 2,78 -2,668 0,009 -0,225
Sự 
đồng 
cảm
Ngân hàng quan tâm khách hàng 3,43 6,954 0,000 0,435
Các chương trình khuyến mãi về thẻ phù hợp 
nhu cầu của khách hàng
3,51 8,967 0,000 0,507
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẵn sàng hỗ trợ 24/7 3,24 3,148 0,002 0,239
Sự tin 
cậy
Thực hiện dịch vụ đúng cam kết với khách hàng 3,54 7,781 0,000 0,543
Thông tin cá nhân được bảo mật tốt 3,72 8,688 0,000 0,725
Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, xử lý 
tốt yêu cầu của khách hàng 
3,82 12,398 0,000 0,819
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019 của tác giả)
27TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 34, tháng 05 năm 2019
Kết quả kiểm định T đều cho giá trị Sig 
<0,05. Như vậy, với độ tin cậy 95% giả thuyết 
Ho bị bác bỏ, nghĩa là điểm đánh giá trung bình 
của sinh viên đối với các nhân tố là khác 3. 
Từ kết quả giá trị trung bình, có thể kết 
luận mức độ đáp ứng của các nhân tố cơ sở 
vật chất, sự đồng cảm, sự tin cậy là trên mức 
bình thường vì giá trị trung bình của các tiêu 
chí đưa vào kiểm định từ 3,24 đến 3,82 lớn 
hơn 3. Với nhân tố năng lực phục vụ, hai tiêu 
chí hệ thống ATM hoạt động liên tục 24/7 và 
hạn mức giao dịch hợp lý được đánh giá trên 
mức bình thường (giá trị trung bình là 3,51 
và 3,57 lớn hơn 3), hai tiêu chí thời gian xử 
lý các giao dịch nhanh chóng và ATM ít xảy 
ra sự cố được đánh giá dưới mức bình thường 
(giá trị trung bình là 2,72 và 2,78 nhỏ hơn 3).
3.4. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được tiến hành 
nhằm đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố 
cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự đồng 
cảm và Sự tin cậy tới sự biến động của nhân 
tố sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ ATM 
của sinh viên. Mô hình hồi quy có dạng:
SHL=β+ β1 CSVC+β2 NLPV + β3 SĐC + 
+ β4 STC+ ε
Trong đó:
Biến độc lập:
- CSVC: Cơ sở vật chất
- NLPV: Năng lực phục vụ 
- SĐC: Sự đồng cảm
- STC: Sự tin cậy 
Biến phụ thuộc: 
- HLT: Sự hài lòng trong việc sử dụng 
thẻ ATM của sinh viên
Kết quả phân tích hồi quy của được 
thể hiện như sau: 
Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy
R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson
1 0,937a 0,879 0,875 0,157 1,751
Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig.
Hồi quy 23,875 4 5,969 241,004 0,000b
Phần dư 3,294 133 0,025
Tổng 27,169 137
Hệ số chưa 
chuẩn hóa
Hệ số 
chuẩn hóa T Sig.
Thống kê cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta
Độ chấp nhận 
của biến
Hệ số phóng 
đại phương sai
Hằng số 0,334 0,108 3,097 0,002
CSVC 0,178 0,018 0,308 9,629 0,000 0,892 1,121
NLPV 0,297 0,025 0,471 12,061 0,000 0,599 1,671
SĐB 0,264 0,024 0,346 10,867 0,000 0,899 1,112
SĐC 0,170 0,025 0,252 6,782 0,000 0,658 1,520
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019 của tác giả)
28 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
Kiểm định độ phù hợp của mô hình: 
kiểm định F cho giá trị sig. = 0,000 rất nhỏ, 
đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết tất cả các hệ 
số hồi quy riêng phần đều bằng không nghĩa 
là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa sự 
hài lòng của sinh viên với ít nhất một biến 
trong mô hình, nên mô hình được xem như 
phù hợp với tổng thể. 
Hệ số phóng đại phương sai chỉ dao 
động từ 1,112 đến 1,671 nhỏ hơn 2, do đó 
không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng 
tuyến và không có mối tương quan chặt chẽ 
giữa các biến độc lập, do đó kết quả hồi quy 
tuyến tính có ý nghĩa thống kê. 
Hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết 87,5% 
sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải 
thích bởi các biến độc lập được đưa vào mô 
hình. Tất cả các biến độc lập đều có hệ số 
β > 0 và sig < 0,05, nên 4 biến này có mối 
tương quan dương với sự hài lòng trong việc 
sử dụng thẻ ATM của sinh viên. Mô hình hồi 
quy thu được: 
SHL = 0,334 + 0,178 CSVC + 0,297 
NLPV + 0,264 SĐC + 0,170 STC+ ε
Để xác định nhân tố nào có đóng góp 
lớn nhất tới sự biến động của biến phụ thuộc 
ta kiểm tra hệ số Beta. Hệ số Beta của nhân 
tố nào càng lớn thì tác động của nhân tố đó 
càng mạnh tới biến phụ thuộc. Trong mô 
hình trên hai nhân tố năng lực phục vụ và 
Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến 
biến phụ thuộc với hệ số Beta tương ứng là 
0,471 và 0,346. 
3.5. Phân tích phương sai các biến nhân 
khẩu học
Để phân tích sự khác biệt giữa các 
thuộc tính: Năm học, ngành học, mức thu 
nhập và số lần sử dụng thẻ/tháng đối với sự 
hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng 
thẻ ATM, tác giả thực hiện kiểm định sự 
khác biệt trung bình bằng phân tích phương 
sai một yếu tố. Phương pháp này dùng để 
kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau 
của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai 
lầm chỉ là 5%. Nếu giả thuyết ban đầu được 
chấp nhận, kết luận chưa đủ điều kiện để 
khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm 
đối với biến phụ thuộc. Trường hợp giả 
thuyết ban đầu bị bác bỏ, có đủ điều kiện để 
khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm 
đối với biến phụ thuộc. Một số giả định đối 
với phân tích phương sai một yếu tố [4]:
– Các nhóm so sánh phải độc lập và 
được chọn một cách ngẫu nhiên.
– Các nhóm so sánh phải có phân phối 
chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem 
như tiệm cận phân phối chuẩn.
– Phương sai của các nhóm so sánh 
phải đồng nhất.
Trong nghiên cứu của tác giả, điều kiện 
phương sai đồng nhất được kiểm tra thông 
qua kiểm định giả thuyết ban đầu: “Phương 
sai bằng nhau”. Kết quả đều cho giá trị Sig > 
0,05, giả thuyết ban đầu được chấp nhận, đủ 
điều kiện phân tích phương sai.
29TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 34, tháng 05 năm 2019
 Bảng 8: Bảng kết quả kiểm định phương sai một yếu tố
STT Biến quan sát F Sig.
1 Năm học 3,776 ,012
2 Ngành học 3,622 ,015
3 Thu nhập 3,462 ,018
4 Số lần sử dụng thẻ/tháng ,251 ,778
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019 của tác giả)
Kết quả phân tích phương sai thể hiện 
như sau:
- Về thuộc tính số lần sử dụng thẻ/
tháng, giá trị Sig >0,05, chưa đủ điều kiện để 
khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng của 
sinh viên có số lần sử dụng thẻ khác nhau.
- Về thuộc tính năm học, ngành học và 
mức thu nhập, giá trị Sig <0,05, nên đủ điều 
kiện để khẳng định có sự khác biệt theo năm 
học, ngành học và mức thu nhập về sự hài 
lòng với việc sử dụng thẻ ATM của sinh viên. 
4. KẾT LUẬN
Trong nghiên cứu này, tác giả đã xây 
dựng mô hình nghiên cứu, các thang đo và 
kiểm định, phân tích thang đo, đánh giá mức 
độ đáp ứng của các nhân tố cũng như mối 
quan hệ giữa các nhân tố với sự hài lòng 
trong việc sử dụng thẻ thanh toán của sinh 
viên trường Đại học Hải Phòng. Kết quả đưa 
ra được 4 nhân tố tác động tới sự hài lòng 
việc sử dụng thẻ ATM sinh viên: Cơ sở vật 
chất, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự tin 
cậy. Trong đó, nhân tố tác động lớn nhất tới 
sự hài lòng của sinh viên là năng lực phục 
vụ. Từ kết quả phân tích giá trị trung bình, 
có thể đánh giá mức độ đáp ứng của nhân tố 
này đối với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của 
sinh viên vẫn còn có những điểm chưa được 
đánh giá cao cụ thể là thời gian xử lý các 
giao dịch nhanh chóng và ATM ít xảy ra sự 
cố được đánh giá dưới mức trung bình. Vì 
vậy đây cũng là yếu tố các ngân hàng cần 
chú ý hoàn thiện để phát triển bền vững dịch 
vụ thẻ. Bên cạnh đó nghiên cứu đã xác định 
có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê đối với 
các yếu tố: ngành học, năm học, mức thu 
nhập đối với sự hài lòng của sinh viên khi sử 
dụng thẻ ATM. Như vậy để đẩy mạnh việc 
sử dụng thẻ cũng như dịch vụ thanh toán 
qua thẻ ngân hàng, các ngân hàng nên chú ý 
vào các đặc điểm này để có chiến lược phát 
triển dịch vụ thẻ phù hợp.
30 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Phạm Thanh Bình, Đỗ Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy (2016) ‘Đánh giá sự hài lòng 
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương 
Tín chi nhánh Khánh Hòa’, Tạp chí Khoa học - Công nghệ thủy sản, số 1, trang 95-101.
2. Trần Hồng Hải (2014) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 
hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, TP. 
Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ.
3. Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006) ‘Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến 
ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM’, Tạp chí ngân hàng, số 4.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 
NXB Thống kê.
5. Thủ tướng Chính Phủ, Quyết định 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018 về phê duyệt Đề án đẩy 
mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với dịch vụ công: thuế, điện, nước, học phí, viện phí 
và chi trả các chương trình an sinh xã hội, Hà Nội.
6. Cronin, J. J., Taylor, S. A (1992) ‘Measuring service quality: a reexamination and 
extension’, Journal of Marketing, pp. 55-68.
7. Tabachnick, B.G., & Fidell, L.S. (2007). Using multivariat statistics. New York: Happer Collins.