Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng tại Hải Phòng trong việc sử dụng ví điện tử

 tố Độ tin cậy, Khả năng đáp 
ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Hình 
ảnh trực quan, Tính thuận tiện. Phép kiểm 
định này phản ánh mức độ tương quan chặt 
chẽ giữa các biến trong cùng 1 nhân tố, từ đó 
cho biết các thang đo trong mô hình có đảm 
bảo độ tin cậy theo yêu cầu đề ra của kiểm 
định này hay không?
Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin 
cậy thang đo Cronbach’s Alpha [6]:
- Nếu một biến đo lường có hệ số 
tương quan biến tổng Corrected Item – To-
tal Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.
- Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho 
phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan 
sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu 
(biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp 
không. Hair etal (2006) đưa ra quy tắc 
đánh giá như sau: Giá trị hệ số Cronbach’s 
Alpha chung từ 0.6 trở lên thì thang đo 
lường đủ điều kiện. Hệ số này từ 0.6 đến 
0.7 là chấp nhận được với các nghiên cứu 
mới, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử 
dụng được và từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo 
lường là tốt.
58 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
- Nếu giá trị Cronbach’s Alpha nếu 
loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha 
và Hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 
0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét 
để tăng độ tin cậy của thang đo. 
Bảng 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các biến trong mô hình
Thang 
đo
CA 
tổng thể
Biến thỏa mãn độ tin cậy Cronbach’s Alpha (CA) Biến bị loại
Tên biến
Hệ số 
tương quan 
biến tổng
CA nếu 
loại biến
Độ tin 
cậy
0,685
TC1 - Đơn vị cung ứng ví điện tử có 
uy tín
0,495 0,734
TC2 - Thực hiện dịch vụ đúng cam kết 0,642 0,490
TC3 - Thông tin khách hàng được 
bảo mật
0,505 0,609
Khả 
năng 
đáp 
ứng
0,811
ĐƯ1 - Thao tác thực hiện đơn giản 0,788 0,689
ĐƯ2 - Liên kết ví điện tử với tài khoản 
ngân hàng/thẻ ngân hàng dễ dàng
0,811 0,683
ĐƯ3 - Dịch vụ đa dạng, đáp ứng 
nhu cầu khách hàng
0,613 0,771
ĐƯ4 - Phí dịch vụ hợp lý 0,395 0,894
Năng 
lực 
phục 
vụ
0,856
NL2 - Thời gian xử lý giao dịch 
nhanh chóng, chính xác
0,588 0,863 NL1 - Hướng 
dẫn kích hoạt 
dễ hiểu, dễ 
thực hiện
NL3 - Các tính năng ngày càng hoàn 
thiện và đa dạng.
0,724 0,806
NL4 - Thông tin các dịch vụ và 
chương trình khuyến mại được thể 
hiện đầy đủ.
0,696 0,817
NL5 - Ít xảy ra sự cố 0,797 0,776
Sự 
đồng 
cảm
0,865
ĐC2 - Các kênh tiếp nhận yêu cầu 
hỗ trợ của khách hàng đều phản hồi 
nhanh chóng.
0,466 0,764 ĐC1 - Bộ 
phận chăm sóc 
khách hàng có 
sự lắng nghe 
và nhiệt tình 
giải đáp
ĐC3 - Trợ giúp giải quyết sự cố của 
khách hàng nhanh, chính xác.
0,404 0,764
Hình 
ảnh 
trực 
quan
0,934
HA1 - Giao diện hiện đại, bố cục 
trình bày hợp lý
0,885 0,866
HA2 - Hình ảnh minh họa ấn tượng, 
màu sắc hài hòa.
0,859 0,907
HA3 - Chương trình khuyến mại 
hiển thị nổi bật dễ nhận biết
0,846 0,917
Tính 
thuận 
tiện
0,922
TT2 - Giúp khách hàng giảm đáng 
kể các giao dịch tiền mặt
0,804 0,916 TT1 - Dễ dàng 
tiếp cận
TT3 - Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi 0,886 0,851
TT4 - Nhiều nhà cung ứng chấp 
nhận thanh toán bằng ví điện tử
0,836 0,892
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS26)
59TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021
Như vậy, sau khi tiến hành kiểm định 
Cronbach’s Alpha cho 6 thang đo độc lập 
và loại bỏ 3 biến quan sát không đủ độ tin 
cậy, còn lại 19 biến quan sát được giữ lại để 
phân tích.
3.3. Đánh giá mức độ đáp ứng của các 
nhân tố với nhu cầu thanh toán bằng ví 
điện tử tại Hải Phòng
Mức độ đáp ứng của các nhân tố Năng 
lực phục vụ, Hình ảnh trực quan, Độ tin 
cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, 
Tính thuận tiện với nhu cầu thanh toán 
bằng ví điện tử được đánh giá thông qua 
kiểm định One Sample – Ttest (kiểm định 
giả thuyết về trung bình của tổng thể).
Mục đích của kiểm định là so sánh 
giá trị trung bình của tổng thể với một số 
cụ thể, với giả thuyết ban đầu cho rằng giá 
trị trung bình cần kiểm nghiệm bằng giá 
trị cụ thể nào đó. Nếu kết quả kiểm định 
cho chỉ số Sig. nhỏ hơn mức tin cậy thì 
bác bỏ giả thuyết này.
Với nội dung nghiên cứu về sự hài 
lòng của người dùng với dịch vụ thanh 
toán bằng ví điện tử, tác giả đã sử dụng 
thang đo Likert 5 mức độ: 1. Hoàn toàn 
đồng ý 2. Đồng ý, 3. Bình thường, 4. 
Không đồng ý và 5. Hoàn toàn không 
đồng ý. Giả thuyết ban đầu được đưa ra 
là: Điểm đánh giá trung bình mức độ hài 
lòng của người dùng với các nhân tố Độ 
tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục 
vụ, Sự đồng cảm, Hình ảnh trực quan và 
Tính thuận tiện bằng 3. Nếu giả thuyết này 
được chấp nhận tức các nhân tố đáp ứng 
nhu cầu sử dụng ví điện tử ở mức độ bình 
thường. Nếu giả thuyết bị bác bỏ, dựa vào 
giá trị trung bình của các nhân tố ta có thể 
kết luận về mức độ đáp ứng của các nhân 
tố đó với nhu cầu sử dụng ví điện tử là cao 
hay thấp hơn mức bình thường.
Kết quả kiểm định T đều cho giá trị 
Sig.<0,05. Như vậy, với độ tin cậy 95% giả 
thuyết H
0
 bị bác bỏ, điểm đánh giá trung bình 
của người dùng với các nhân tố là khác 3.
Bảng 3: Kết quả kiểm định One Sample – T test
Nhân tố
Test value = 3
Giá trị trung 
bìnhT Sig.
Khác biệt 
trung bình
TC1 -22,515 0,000 -1,303 1,70
TC2 -36,763 0,000 -1,185 1,82
TC3 -27,063 0,000 -0,925 2,07
ĐƯ1 6,083 0,000 0,196 3,20
ĐƯ2 9,133 0,000 0,281 3,28
ĐƯ3 6,933 0,000 0,218 3,22
ĐƯ4 3,712 0,000 0,147 3,15
NL2 -40,601 0,000 -1,266 1,73
NL3 -41,933 0,000 -1,246 1,75
NL4 -40,866 0,000 -1,251 1,75
NL5 -44,912 0,000 -1,305 1,69
ĐC2 4,352 0,000 0,130 3,13
ĐC3 6,590 0,000 0,211 3,21
HA1 -26,863 0,000 -0,998 2,00
60 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
HA2 -28,828 0,000 -1,046 1,95
HA3 -26,534 0,000 -1,004 2,00
TT2 31,449 0,000 1,19121 4,1912
TT3 32,956 0,000 1,25055 4,2505
TT4 27,225 0,000 1,099 4,10
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS26)
Từ kết quả giá trị trung bình trong 
kiểm định ta thấy, mức độ đáp ứng của 
các nhân tố Độ tin cậy, Năng lực phục 
vụ, Hình ảnh trực quan là trên mức bình 
thường vì giá trị trung bình của các tiêu 
chí đưa vào kiểm định nhỏ hơn 3. Nhân tố 
Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, và Tính 
thuận tiện là các nhân tố có giá trị trung 
bình lớn hơn 3. Các tiêu chí có giá trị lớn 
tức mức độ đồng ý của người dùng chưa 
được cao thuộc nhân tố Tính thuận tiện và 
Khả năng đáp ứng.
3.4. Kiểm định nhân tố khám phá EFA
Tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khám 
phá EFA với 6 thang đo trên. Theo Hair & 
các cộng sự (1998, 111), điều kiện để phân 
tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các 
yêu cầu: (1) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-
Olkin) đạt giá trị từ 0.5 đến 1; (2) Kiểm định 
Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05); 
(3) Tổng phương sai trích (Total variance 
Explain) > 50%, Eigenvalue (đại diện phần 
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) 
>1; (4) Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 
0.3 (với cỡ mẫu từ 350 trở lên).
Lần kiểm định đầu tiên, biến quan 
sát ĐƯ4 xuất hiện ở hai nhóm nhân tố và 
chênh lệch hệ số tải <0.3. Tác giả đã loại 
biến quan sát này và kiểm định lại, thu 
được các kết quả tổng hợp như sau:
Bảng 4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,801
Bartlett’s Test of 
Sphericity
Approx. Chi-Square 6505,437
Df 153
Sig. 0,000
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS26)
Tổng phương sai trích: 80,482%.
Bảng 5: Ma trận xoay
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
ĐƯ2 0,911
ĐƯ1 0,876
ĐC3 0,874
ĐC2 0,873
ĐƯ3 0,806
HA2 0,930
HA1 0,907
HA3 0,901
NL3 0,873
61TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021
NL5 0,848
NL4 0,826
NL2 0,347 0,665
TT3 0,922
TT2 0,912
TT4 0,901
TC3 0,830
TC2 0,381 0,796
TC1 0,745
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS26)
Trong bảng ma trận xoay, thang đo đã 
thể hiện được giá trị hội tụ và giá trị phân 
biệt. Theo đó, biến NL2 và biến TC2 đều 
tải lên 2 nhóm nhân tố nhưng chênh lệch 
hệ số tải >0.3 nên hai biến quan sát này 
vẫn được giữ lại để phân tích. 
Bảng 6: Mô hình điều chỉnh sau kiểm định Cronbach’s Alpha 
và nhân tố khám phá
TT Nhân tố Thang đo Tên biến
1 Độ tin cậy TC TC1, TC2, TC3
2 Khả năng đáp ứng và đồng cảm ĐƯĐC ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐC2, ĐC3
3 Năng lực phục vụ NL NL2, NL3, NL4, NL5
4 Hình ảnh trực quan HA HA1, HA2, HA3
5 Tính thuận tiện TT TT2, TT3, TT4
Kết quả phân tích nhân tố từ 6 thang đo 
ban đầu tạo thành 5 thang đo gồm 18 
biến, một số biến của các thang đo ban 
đầu được sắp xếp lại vào các thang đo 
phù hợp. Tác giả tiếp tục sử dụng thang 
đo này để phân tích hồi quy.
3.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được tiến hành 
nhằm đánh giá ảnh hưởng của các nhân 
tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và đồng 
cảm, Năng lực phục vụ, Hình ảnh trực 
quan và Tính thuận tiện tới sự biến động 
của nhân tố sự hài lòng của người dùng 
đối với ví điện tử.
SHL= β1 TC+ β2ĐƯĐC + β3 NL +β4HA+ 
β
5
TT+
ε
Trong đó: 
Biến độc lập:
ĐTC: Độ tin cậy; ĐƯĐC: Khả năng đáp 
ứng và đồng cảm; NL: Năng lực phục vụ; 
HA: Hình ảnh trực quan; TT: Tính thuận tiện
Biến phụ thuộc:
- SHL: Sự hài lòng trong việc sử dụng 
ví điện tử 
Kết quả phân tích hồi quy được thể 
hiện như sau:
Bảng 7: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R 
Square
Std. Error of 
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .728a .530 .525 .656 .709
a. Predictors: (Constant), TT, TC, NL, HA, ĐƯĐC
b. Dependent Variable: SHL
62 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 217.820 5 43.564 101.345 .000b
Residual 193.006 449 .430
Total 410.826 454
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), TT, TC, NL, HA, ĐƯĐC
Coefficientsa
Model
B
Unstandardized 
Coefficients
Standardized 
Coefficients
t Sig.
Tolerance
Collinearity 
Statistics
Std. 
Error
Beta VIF
1 (Constant) -1.954 .313 -6.236 .000
TC .138 .046 .105 3.030 .003 .878 1.139
ĐƯĐC 1.063 .059 .665 17.939 .000 .761 1.315
HA .138 .045 .108 3.073 .002 .854 1.171
NL .208 .065 .118 3.212 .001 .782 1.279
TT .287 .043 .232 6.718 .000 .880 1.137
a. Dependent Variable: SHL
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình 
hồi quy đa biến: Hệ số R bình phương 
hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0.525, 
điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến 
tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở 
mức 52,5%>50%. Kết quả này được đánh 
giá là tốt.
- Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp 
với tổng thể của mô hình, kiểm định F cho 
giá trị sig.=0.000 <0.05 mô hình hồi quy 
tuyến tính xây dựng được là phù hợp với 
tổng thể.
- Sig. hệ số hồi quy của các biến độc 
lập giá trị Sig. đều <0.05 chứng tỏ 5 biến 
độc lập đều tác động có ý nghĩa thống kê 
đến biến phụ thuộc. Nghĩa là 5 biến này 
đều được chấp nhận, không loại bỏ. Mặt 
khác, tất cả các biến độc lập đều có Beta 
>0 nên 5 biến này có tương quan dương 
với sự hài lòng trong việc sử dụng ví điện 
tử. Hệ số phóng đại phương sai VIF<2 
vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến 
xảy ra. 
Mô hình hồi quy thu được:
SHL = 0,665 ĐƯĐC + 0,232 TT + 0,118 
NL + 0,108 HA + 0,105 TC +ε
Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy 
chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động 
từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến 
độc lập tới biến phụ thuộc SHL là: ĐƯĐC 
(0,665) > TT(0,232 ) > NL (0,118 ) > HA 
(0,108) > TC (0,105). 
4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
- Ví điện tử chưa thực sự phổ biến 
ở Hải Phòng. Kết quả điều tra cho thấy 
40,09% (304/759) số người được khảo sát 
chưa từng sử dụng ví điện tử. Lý do chủ 
yếu thu nhận được trong quá trình tập hợp 
phiếu khảo sát và phỏng vấn là do thói 
quen dùng tiền mặt vẫn phổ biến; tâm lý 
ngại tiếp cận phương thức thanh toán mới.
- Tần suất sử dụng ví điện tử còn ít, 
chủ yếu dưới 5 lần/tháng (64,4 % số người 
được khảo sát), mục đích sử dụng còn 
chưa đa dạng.
- Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy 
chuẩn hóa Beta, hai nhân tố Khả năng 
63TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021
đáp ứng và đồng cảm và Sự thuận tiện có 
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của 
người dùng đối với ví điện tử; tiếp đến là 
nhân tố Năng lực phục vụ. Hai nhân tố 
Hình ảnh trực quan và Độ tin cậy có ảnh 
hưởng yếu nhất đến sự hài lòng. 
- Từ kết quả phân tích giá trị trung 
bình, có thể đánh giá mức độ đáp ứng của 
các nhân tố Khả năng đáp ứng và đồng 
cảm và Sự thuận tiện vẫn còn những mặt 
chưa được đánh giá cao cụ thể là Có thể sử 
dụng mọi lúc mọi nơi; Giúp khách hàng 
giảm đáng kể các giao dịch tiền mặt; 
Nhiều nhà cung ứng chấp nhận thanh 
toán bằng ví điện tử.
Các nhà cung ứng dịch vụ ví điện tử 
cần tập trung hoàn thiện vào các yếu tố 
này để thúc đẩy hơn nữa hình thức thanh 
toán này tại Hải Phòng.
5. KẾT LUẬN
Trong nghiên cứu này, tác giả đã xây 
dựng mô hình nghiên cứu, các thang đo 
đồng thời kiểm định sự tin cậy của thang 
đo, phân tích mối quan hệ giữa các nhân 
tố với sự hài lòng của người dùng đối với 
ví điện tử. Kết quả đưa ra được 5 nhân 
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với ví 
điện tử: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và 
đồng cảm, Năng lực phục vụ, Hình ảnh 
trực quan, Tính thuận tiện. Để có thể thúc 
đẩy hơn nữa sự phát triển của hình thức 
này cần có các biện pháp nâng cao chất 
lượng dịch vụ từ các nhà cung ứng ví điện 
tử, sự sẵn sàng tiếp nhận của người dùng 
trên cơ sở cảm nhận được lợi ích của hình 
thức thanh toán điện tử này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Hà Khiêm (2018), ‘Đánh 
giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh 
chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, 
Zalopay và Air pay’, 
vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKT/47617/3/
NguyenHaKhiem_K33.QTR.DN_TomTat.pdf, 
26/6/2020.
2. Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông tư 
số 47/VBHN-NHNN ngày 9/12/2019, Hướng 
dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán.
3. Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông 
tư số 23/2019/TT-NHNN, sửa đổi, bổ sung 
một số điều của Thông tư số 39/2014/TT-
NHNN ngày 11/12/2014 của Ngân hàng Nhà 
nước việt Nam, Hướng dẫn về dịch vụ trung 
gian thanh toán.
4. Ngân hàng Nhà nước (2019), Danh 
sách các tổ chức không phải là ngân hàng 
được NHNN cấp giấy phép hoạt động cung 
ứng dịch vụ trung gian thanh toán đến 
10/7/2020, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/
portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/gdchtttqg?_
afrLoop=3879974764890664#%40%3F_afrLo
op%3D3879974764890664%26centerWidth%
3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26
rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3D
false%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-
state%3Dj98uczzlt_46, 25/72020.
5. Hồ Diễm Thuần (2012), ‘Đánh giá chất 
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách 
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương 
Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng’, Hội nghị sinh 
viên nghiên cứu Khoa học, Đại học Đà Nẵng.
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 
NXB Thống kê.
7. J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. 
Taylor (1993), ‘Measuring Service Quality: 
A Reexamination and Extension; Measuring 
Service Quality: A Reexamination and 
Extension’, Journal of Marketing, pp.55-68.
8. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. 
(2007), Using multivariate statistics; New 
York: Allyn and Bacon.