Bài giảng Thương mại điện tử - Đặng Đức Văn

h trực tuyến, cung cấp
dịch vụ đến khách hàng
- Tương tác: Website tương thích với từng
khách hàng
301
Những hoạt động phổ biến
Marketing bằng email:
oCá biệt hóa nội dung thông điệp quảng
cáo và chào hàng nhằm đúng vào các
đoạn thị trường khác nhau
Quảng cáo
302
Quảng cáo trong E-Marketing
- Banner Ads: ô quảng cáo hình chữ nhật
được đặt trên các trang web
- Pop up: được thể hiện dưới dạng cửa sổ
mới khi người sử dụng mở một trang web
nào đó.
303
9/7/2020
102
Quảng cáo trong E-Marketing (tt)
- Đăng ký vào cổng thông tin thương mại
điện tử
- Quảng cáo lan tỏa (viral marketing)
- Quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm
304
Những ứng dụng của Marketing điện tử 
trong kinh doanh
Nghiên cứu thị trường qua mạng
Phân đoạn thị trường và xác định thị
trường mục tiêu
Các chiến lược Marketing điện tử hỗn
hợp (e-marketing mix)
305
Nghiên cứu thị trường
Phỏng vấn nhóm khách hàng: forum,
chatroom, netmeeting
oƯu điểm: tự do đưa ra các ý kiến, thời
gian tiến hành, địa điểm tiến hành,
thông tin thu thập được
oNhược điểm: tính chân thực, yêu cầu
kỹ thuật, tiến độ thực hiện phỏng vấn
306
9/7/2020
103
Nghiên cứu thị trường (tt)
Phỏng vấn các chuyên gia: nhóm thư
điện tử (email group), chatroom,
netmeeting...
oƯu điểm: tập trung được nhiều câu
hỏi, phỏng vấn nhiều chuyên gia,
thông tin chi tiết
oNhược điểm: yêu cầu kỹ thuật, tiến độ
thực hiện...
307
Nghiên cứu thị trường (tt)
 Điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng
- Ưu điểm: tốc độ nhanh hơn, phạm vi
điều tra rộng hơn
- Nhược điểm: mức độ phản hồi thấp
308
Nghiên cứu thị trường (tt)
309
9/7/2020
104
Nghiên cứu thị trường (tt)
310
Phân đoạn thị trường
- Địa lý: thành thị, nông thôn, vùng miền
khác nhau
- Nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập,
trình độ học vấn, tôn giáo
- Tâm lý: cá tính, địa vị xã hội, phong
cách sống
- Hành vi: thói quen sinh hoạt, mua sắm,
tiêu dùng....
311
Phân đoạn thị trường (tt)
N
hân khẩu học
Tâm lý
Địa lý
Hà
nh
 v
i
Tiêu thức phân 
đoạn thị trường
312
9/7/2020
105
Phân đoạn thị trường (tt)
oNgười xem hàng hóa (viewers): website
cần thật sự ấn tượng để thu hút được
những khách hàng này, bằng từ ngữ và
hình ảnh đặc biệt để tạo dấu ấn.
oNgười tìm hiểu về hàng hóa (seekers):
website cần có công cụ để so sánh các
sản phẩm, dịch vụ, nhận xét của khách
hàng, gợi ý, tư vấn.
oNgười mua hàng hóa (shoppers): website
cần được tổ chức và thiết kế sao cho việc
mua hàng thuận tiện nhất.
313
Phân đoạn thị trường (tt)
Theo McKinsey & Company, điều tra 50.000 người
sử dụng Internet,
Có 6 nhóm khách hàng
oNhóm 1, những người thích sự tiện lợi
(simplifier-convenience)
oNhóm 2, những người thích tìm kiếm thông tin
(surfers)
oNhóm 3, những người thích mặc cả
(bargainers)
oNhóm 4, những người thích hòa đồng
(connectors).
oNhóm 5, những khách hàng thường xuyên
(rountiners)
oNhóm 6, những người thích thể thao, giải trí
(sporters)
314
Chính sách sản phẩm
Những sản phẩm nào sẽ phù hợp với môi trường
kinh doanh điện tử?
(i) Giá: so với giá hàng hóa tiêu dùng thông thường
(ii) Mức độ mua sắm thường xuyên: so với việc mua
hàng tiêu dùng
(iii) Khả năng giới thiệu đầy đủ lên mạng về sản phẩm,
dịch vụ: hình ảnh, âm thanh, chuyển động...
(iv) Khối lượng thông tin cần thiết để ra quyết định: so
với hàng tiêu dùng thông thường
(v) Khả năng cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ: để phù
hợp với các nhu cầu khác nhau
(vi) Tầm quan trọng của dịch vụ: đối với việc mua và sử
dụng hàng hóa, dịch vụ
Mức độ phù hợp = (i/ii) x (iii + iv + v + vi)
315
9/7/2020
106
Lợi ích 
cơ bản
Tên nhãn hiệu
Bao bì
Đặc tính
Chất lượng
Thiết kế
Cài đặt
Dịch vụ 
sau bán 
hàng
Bảo hành
Bán chịu
Sản phẩm 
cốt lõi
Sản phẩm 
cụ thể
Sản phẩm 
hoàn chỉnh
Ba cấp độ của sản phẩm
316
Chính sách giá
Marketing truyền thống: chi phí, giá của
đối thủ cạnh tranh, giá trên các thị
trường chính, giá tại sở giao dịch, khả
năng thanh toán của khách hàng ...
Marketing điện tử:
oGiá của đối thủ cạnh tranh
oGiá đồng nhất trên các thị trường khác
nhau.
317
Chính sách phân phối
Marketing truyền thống:
oKênh phân phối truyền thống: Được hiểu
là hàng hóa khi sản xuất ra sẽ được phân
phối theo trình tự từ nhà sản xuất qua các
trung gian phân phối và cuối cùng là đến tay
người tiêu dùng. Kênh phân phối trực tiếp sẽ
có 3 cấp bao gồm: P(Producer) -> R-> C.
Nhà sản xuất --> Nhà bán lẻ --> Người tiêu
dùng, P -> W -> R -> C. Nhà sản xuất -->
Nhà bán sỉ/nhà bán buôn --> Nhà bán lẻ -->
Người tiêu dùng, P -> A&B (Agents and
Brokers) -> W -> R -> C. Nhà sản xuất -->
Cò mối --> Nhà bán sỉ/nhà bán buôn -->
Nhà bán lẻ --> Người tiêu dùng.
Marketing điện tử: sẽ giảm bớt các tầng nấc
trung gian 318
9/7/2020
107
Kỹ năng marketing trực tuyến
Cách thức thu hút khách hàng đến
website của doanh nghiệp
Quy trình xây dựng website
319
Cách thức thu hút khách hàng
- Sử dụng công cụ tìm kiếm đa chức năng
- Công bố trên các phương tiện đại chúng
- Thiết lập các đường dẫn
- In địa chỉ trang web vào những trang
vàng địa chỉ Internet
320
Quy trình xây dựng website
Yêu cầu kỹ thuật và hạ tầng để xây
dựng website TMĐT:
oTên miền
oHosting
oThiết kế website
oCác công cụ
321
9/7/2020
108
Quy trình xây dựng website (tt)
Xây dựng tên miền cho web
Thiết kế website
322
Xây dựng Domain Name
oPhân loại tên miền:
Tên miền quốc tế: .net, .biz .org, .info...
Tên miền quốc
gia: .net.vn, .jp, .gov.vn...
oTùy theo mô hình tổ chức và nhu cầu
doanh nghiệp, có các tên miền sau
o.com.vn, .biz.vn, .edu.vn, .gov.vn, .net.vn,
.org.vn, .int.vn, .info.vn, .health.vn
323
Xây dựng Domain name (tt)
Mẹo đặt tên miền:
oDễ nhớ (amazon.com)
oMô tả được sản phẩm, dịch vụ kinh
doanh (thegioididong.com)
oNgắn gọn (eBay.com)
Đăng ký tên miền:
oTên miền quốc tế (dùng chung) đăng ký
tại tổ chức cung cấp dịch vụ đăng ký tại
nước ngoài hoặc trong nước
oTên miền quốc gia .VN: trung tâm
Internet VN-Bộ bưu chính viễn thông
(VNNIC – www.vnnic.net.vn)
324
9/7/2020
109
Mười bước triển khai Marketing
điện tử trong doanh nghiệp
Mục đích xây dựng website là gì?
Ai là khách hàng mục tiêu của website?
Khách hàng sẽ làm gì khi vào website?
Đánh giá hiệu quả của website như thế
nào?
Quảng bá website như thế nào?
Cung cấp lợi ích cho khách hàng
Sử dụng các công cụ mạnh
Cung cấp các giá trị gia tăng
Sẵn sàng giao tiếp
Đánh giá – Sửa đổi – Đánh giá
325
Mục đích xây dựng website
Tạo ra nhiều đầu mối kinh doanh, thu
hút thêm nhiều khách hàng (generate
leads)
Bán hàng qua mạng (direct sales)
Xây dựng thương hiệu (build brand)
Cung cấp thông tin (deliver information)
Hỗ trợ bán hàng (sales support)
Cung cấp dịch vụ khách hàng (customer
support)
Mở rộng thị trường (expand market)
326
Xác định khách hàng mục tiêu
- Khách hàng là cá nhân hay tổ chức
- Khách hàng ở độ tuổi nào
- Trình độ học vấn
- Giới tính...
327
9/7/2020
110
Đánh giá hiệu quả website
Các tiêu chí đánh giá website:
oSố lượt người truy cập vào website
oSố lượt click xem nội dung website
oSố lượng đơn đặt hàng
oGiá trị đơn hàng...
328
Số lượt khách truy cập
329
Sử dụng các công cụ mạnh
Các giải pháp thương mại điện tử:
oGiỏ mua hàng (shopping cart)
Sử dụng các phần mềm chuyên dụng:
oContent management system
oE-marketing
oStatistics
330
9/7/2020
111
Cung cấp các giá trị gia tăng
Cần chú trọng đến chất lượng của mỗi
cuộc viếng thăm website hơn là số lượng
khách truy nhập vào website (80/20)
Cần xây dựng website trở thành một
cộng đồng trực tuyến.
Website không chỉ là phương tiện truyền
thông đại chúng mà còn là phương tiện
để giao lưu, chia sẻ giữa những người
tham gia.
331
Sẵn sàng giao tiếp với KH
- Diễn đàn 
- Blogs
- Hỗ trợ trực tuyến 
- Chatroom
- Call center, toll-free
332
Đánh giá-sửa đổi-đánh giá
333
9/7/2020
112
Mô hình AIDA 
Attention - Website thu hút được sự chú
ý của khách hàng
Interest - Website cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ, thông tin phù hợp nhu
cầu khách hàng mục tiêu
Desire - Có các biện pháp xúc tiến để
tạo mong muốn mua hàng: giảm giá,
quà tặng
Action - Form mẫu đẹp, tiện lợi, an toàn
để khách hàng thực hiện giao dịch dễ
dàng
334
Hết chương 4
335
Chương 5: Thanh toán Điện
Tử
336
9/7/2020
113
Nội dung chi tiết
Các hệ thống thanh toán truyền thống
Thanh toán điện tử
Các hệ thống thanh toán điện tử cơ
bản
337
Hệ thống thanh toán truyền thống
Yêu cầu cơ bản
Tính tin cậy
Tính toàn vẹn
Tính xác thực
Bảo đảm về ủy quyền
Tính riêng tư của các bên tham gia giao
dịch
338
Hệ thống thanh toán truyền thống 
(tt)
Tiền mặt
Thẻ thanh toán
Các loại séc
Chuyển khoản và trung tâm thanh toán 
bù trừ tự động
Lệnh chi
339
9/7/2020
114
Tiền mặt
Phổ biến nhất
Đối với khách hàng
oĐược chấp nhận rộng rãi
oThuận tiện
oTính nặc danh
oKhông thể theo dõi
oKhông mất phí giao dịch
Đối với doanh nghiệp
oChi phí để xử lý tiền mặt
340
Thẻ thanh toán
Các loại thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng
phát hành, có tác dụng như ví điện tử, sử dụng để
thanh toán hàng hoá - dịch vụ.
oThẻ tín dụng
oThẻ trả trước
oThẻ ghi nợ
341
Thẻ tín dụng
Cung cấp cho người mua một khoản tín
dụng tại thời điểm mua hàng.
Giao dịch thanh toán thực hiện thông qua
hóa đơn thanh toán hàng tháng.
Visa Card, Master Card, American
Express,
342
9/7/2020
115
Thẻ tín dụng (tt)
343
Thẻ tín dụng (tt)
Đặc điểm
oThường phải có chứng minh thu nhập
oPhải đóng phí duy trì để sử dụng thẻ
oHạn mức tiêu dùng tùy thuộc điều kiện 
tín chấp (10 – 20 triệu/tháng)
oNếu trả chậm thì phải trả thêm lãi suất 
cho ngân hàng
344
Thẻ tín dụng (tt)
Quy trình thực hiện các giao dịch thẻ tín
dụng
oKhách hàng xuất trình thẻ
oCơ sở chấp nhận thẻ (người bán) kiểm tra
giá trị của giao dịch đúng hạn mức thanh
toán hay không.
Nếu lớn hơn: cơ sở phải xin cấp phép
oXin cấp phép: Xin ý kiến ngân hàng phát
hành thẻ có chấp nhận cho chủ thẻ sử
dụng thẻ để thanh toán không.
oNếu được cấp phép, ngân hàng gửi kèm
một số cấp phép để sử dụng cho việc
thanh toán.
345
9/7/2020
116
Thẻ trả trước
346
Thẻ ghi nợ
Thanh toán dựa trên số tiền trong tài
khoản tiền gửi không kỳ hạn.
Giao dịch thanh toán sẽ rút tiền ngay từ
tài khoản được kết nối.
Thẻ ghi nợ ngoại tuyến: Không cần xin
cấp phép tại thời điểm diễn ra giao dịch
thanh toán
Thẻ ghi nợ trực tuyến: Phải được cấp
phép khi thanh toán thông qua mã số
định danh cá nhân
347
Thẻ ghi nợ (tt)
Quy trình sử dụng thẻ
oMở thẻ ghi nợ + tài
khoản tại ngân hàng
oGửi tiền vào ngân
hàng
oTiêu dùng
Đặc điểm
oTài khoản ngân hàng
oĐóng phí thường
niên để duy trì sử
dụng thẻ.
348
9/7/2020
117
Các loại séc
Là tài liệu được in trên giấy và được trao
cho người được trả tiền yêu cầu một tổ
chức tài chính chuyển một khoản tiền cho
bên có ghi trong tờ séc.
349
Chuyển khoản và trung tâm thanh 
toán bù trừ tự động
Chuyển khoản điện tử: Chuyển tiền trực
tiếp giữa các ngân hàng áp dụng với các
nghiệp vụ thanh toán trong ngày hoặc
trong một vài ngày.
Chuyển khoản qua trung tâm thanh
toán bù trừ tự động: dùng cho các giao
dịch có giá trị nhỏ
oTrả lương vào tài khoản ngân hàng
oThanh toán các khoản chi cá nhân.
350
Lệnh chi (Money Order)
Hình thức thanh toán giống séc nhưng việc
thanh toán được đảm bảo bởi một bên tin
cậy thứ ba
oVí dụ: Dịch vụ bưu chính Mỹ
Thường sử dụng trong các giao dịch đặt
hàng qua thư tín để bảo vệ quyền lợi người
bán hàng tránh rủi ro khi gặp thanh toán
bằng séc của khách hàng ở xa.
Các bên liên quan
oNgười gửi (người thanh toán)
oNgười thụ hưởng
oNgười ký phát (người đứng ra thanh
toán)
351
9/7/2020
118
Thanh toán điện tử tổng quát
Chuyển tiền điện tử (EFT - Electronic Funds
Transfer)
o Chuyển tiền thông qua một thiết bị điện tử, điện
thoại, bộ điều giải, máy tính hay qua băng từ để
tiến hành
Đặt hàng, cung cấp thông tin cần thiết
Cho một tổ chức tài chính quyền ghi nợ, có
tài khoản,
o Thường thực hiện các giao dịch chuyển tiền có
giá trị lớn
Chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS –
Electronic Funds Transfer at Point of Sale)
o Áp dụng cho các hoạt động mua hàng tại các
điểm bán vật lý
Siêu thị, cửa hàng xăng dầu.
o Cho phép sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trong
thanh toán. 352
Thanh toán điện tử tổng quát(tt)
Giao dịch thương mại trực tuyến và hệ thống
thanh toán điện tử
oKhách hàng truy cập vào Website doanh
nghiệp
Lựa chọn sản phẩm
Đặt hàng
Cung cấp thông tin: hình thức thanh toán
oThông tin được chuyển tới hệ thống của
người bán, máy chủ web
oPhần mềm máy chủ
Xử lý, quản lý hoạt động bán hàng
Ủy quyền thu tiền cho ngân hàng
353
Thanh toán điện tử thực tế
Thanh toán thẻ tín dụng – Credit Card
Chuyển khoản điện tử và thẻ ghi nợ trên
Internet
Ví tiền điện tử
354
9/7/2020
119
Thanh toán thẻ tín dụng
Khách hàng xuất trình thẻ tín dụng
Người bán
oKiểm tra tính xác thực của thẻ
oKiểm tra số tiền trong tài khoản
oThực hiện thủ tục nhận tiền thanh
toán của khách hàng
Giao dịch thực tế xảy ra sau một vài
ngày
355
Chuyển khoản điện tử và thẻ ghi 
nợ trên Internet
Chuyển khoản điện tử (EFT) trên Internet
oChuyển tiền từ tài khoản này sang tài
khoản khác
oThiết bị
Máy giao dịch tự động ATM
Máy tính cá nhân
Thiết bị điện thoại
Thẻ ghi nợ
oThẻ cho phép thực hiện EFT
oSố tiền thanh toán bị trừ từ tài khoản
séc hoặc tài khoản tiết kiệm của khách
hàng
356
Ví tiền điện tử
Ví tiền điện tử
oVí dụ
oĐịnh nghĩa và chức năng
oLợi ích
oVí dụ về ứng dụng ví điện tử
oCác loại ví hiện nay
357
9/7/2020
120
Ví dụ - Ngân Lượng
Mô hình hoạt động của cổng TTTT 
Ngân Lượng
358
Ví dụ - Ngân Lượng (tt)
Quy trình giao dịch “thanh toán tạm 
giữ” của NgânLượng.vn
359
Ví dụ - Ngân Lượng (tt)
Mô hình cổng thanh toán trung gian 
của NgânLượng.vn
360
9/7/2020
121
Ví tiền điện tử
Định nghĩa
oLà một tài khoản điện tử
Chức năng
oChứng minh tính xác thực khách hàng
oLưu trữ và chuyển giá trị
oĐảm bảo an toàn cho quá trình thanh
toán
361
Lợi ích
Lợi ích của ví tiền điện tử
oNgười mua thực hiện nhanh chóng
công việc thanh toán
oNgười bán tăng hiệu quả hoạt động
bán hàng trực tuyến
oNgân hàng giảm sự quản lý các giao
dịch thanh toán từ thẻ khách hàng.
oDễ dàng và nhanh chóng chuyển và
nhận tiền vượt qua rào cản địa lý.
oXã hội giảm bớt lượng tiền mặt trong
lưu thông.
362
Lợi ích (tt)
Lợi ích của ví tiền điện tử
oMức độ bảo mật cao, tránh bị mất cắp
thông tin tài khoản người dùng.
oHỗ trợ an toàn giao dịch cho cả người
mua và người bán.
oThanh toán nhanh chóng, an toàn và
tiện lợi.
oĐặc biệt chống lừa đảo trực tuyến tốt.
363
9/7/2020
122
Ứng dụng ví tiền điện tử
Chi trả khi mua sắm
Sử dụng dịch vụ
Thanh toán các hóa đơn điện nước, 
ADSL
Nạp tiền điện thoại
Mua hàng trên mạng
Chuyển tiền cho người thân

364
Các loại ví hiện nay
• PayPal
• Momo
• VnPay
• AirPay
• 
365
Hết chương 5
366