Bài giảng Tâm lý người bán hàng

Tâm lý người bán hàng 
1. Khái niệm bán hàng 
Thế nào là mua hàng ? 
Quá trình 
Ra quyết định trao đổi tiền bạc ( hoặc vật có giá trị tương đương ) để nhận lấy 1 sản phẩm , dịch vụ đáp ứng nhu cầu nào đó của bản thân . 
Thế nào là bán hàng ? 
Quá trình 
Trao đổi 
Tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua . 
Xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng 
Đặc điểm hoạt động bán hàng 
Là hình thức phát triển cao của hoạt động trao đổi 
Hoạt động bán hàng vận hành theo mối quan hệ cung – cầu 
Hoạt động bán hàng luôn được thúc đẩy bởi 1 hoặc 1 số động cơ 
Hoạt động bán hàng được thực hiện 1 cách gián tiếp 
Cấu trúc hoạt động bán hàng 
Hoạt động bán hàng theo lý thuyết thông tin 
Người bán 
Người mua 
Phản hổi 
Các rào cản 
Kênh 
Thông điệp 
(giá, chất lượng) 
Hoạt động bán hàng theo giai đoạn 
Tiếp khách và thiết lập quan hệ 
Lắng nghe và phát hiện nhu cầu 
Luận chứng và giới thiệu sản phẩm 
Thực hiện bán hàng 
Giai đoạn 1: Thiết lập quan hệ 
Tạo dựng ấn tượng ban đầu 
Giao tiếp 
Cung cấp thông tin về hàng hóa 
Chấp nhận khách hàng 
Giai đoạn 2: Lắng nghe và phát hiện nhu cầu 
Lắng nghe có chủ định 
Đánh giá và phát hiện nhu cầu 
Giải thích những thắc mắc 
Giai đoạn 3: Luận cứ và giới thiệu sản phẩm 
Định hướng, dẫn dắt khách hàng 
Dùng lý lẽ, luận để thuyết phục khách hàng 
Giai đoạn 4. Thực hiện bán hàng 
Đóng gói, trao hàng hóa 
Gợi mở những nhu cầu tiêu dùng tiếp theo 
Mô hình bán hàng kiểu cũ 
Thụ động 
Thúc ép khách 
Ngộ nhận về nhu cầu ( bán cái mình có ) 
Không quan tâm tới cảm xúc của khách . 
Không cần chiến lược lâi dài 
Phong cách tiểu thương . 
Coi khách hàng là đối thủ 
Bối cảnh của mô hình bán hàng kiểu cũ 
Hàng hóa khan hiếm 
Ít nhà cung cấp dịch vụ/hàng hóa 
Khách hành đông 
Mô hình bán hàng kiểu mới 
Hỗ trợ , trợ giúp người mua ra quyết định lựa chọn . 
Thuyết phục khách hàng 
Cung cấp hàng hóa/dịch vụ khách cần . 
Liên hệ khách hàng tiềm năng , tìm hiểu , đánh giá nhu cầu khách 
Bối cảnh mô hình bán hàng kiểu mới 
Kinh tế thị trường 
Nhiều nhà cung ứng dịch vụ 
Khách hàng là người có tiền chi trả trực tiếp cho dịch vụ/sản phẩm 
Nhiều loại hàng hóa/dịch vụ tương đương 
So sánh mô hình bán hàng kiểu cũ và kiểu mới 
Mô hình cũ 
10% 
Giao tiếp 
20% 
Đánh giá 
30% 
Trình bày 
40% 
Kết thúc 
Mô hình mới 
40% 
Xây dựng lòng tin 
30% 
Xác định nhu cầu 
20% 
Trình bày giải pháp 
10% 
Xác nhận và kết thúc 
Bán hàng kiểu cũ 
Bán hàng tư vấn 
Người BH giỏi là giỏi thủ đoạn , mánh khoé 
Người BH giỏi là hiểu biết và thực sự quan tâm 
Người BH giỏi phản bác được mọi ý kiến phản đối của KH 
Người BH giỏi là người biết tìm gịải pháp cho mọi sự chống đối 
Người bán và người mua : một kẻ thắng một kẻ thua 
Người bán và người mua : hai bên đều có lợi 
So sánh hai phương pháp 
Bán hàng kiểu cũ 
Bán hàng tư vấn 
Bán hàng là một cuộc chạy đua trí tuệ 
Bán hàng là cung cấp một giải pháp 
Bán hàng là thuyết phục 
Bán hàng là hỗ trợ 
Người BH giỏi phải bán bằng được sản phẩm 
Bán hàng là sự hỗ trợ ra quyết định 
Khách hàng là đối thủ , luôn nói dối 
KH là đối tác muốn tin tưởng người BH 
Bán hàng kiểu cũ 
Bán hàng tư vấn 
Kết thúc thương vụ là mục tiêu số một 
Tiếp tục phát triển các thương vụ sau là mục tiêu số một 
Hiệu quả tức thời ăn ngay 
Hiệu quả lâu dài , lặp đi lặp lại 
Phong cách nửa vời 
Phong cách chuyên nghiệp 
2. Tâm lý người bán hàng 
Người bán hàng là ai? 
Đại diện cho công ty đáp ứng các nhu cầu của khách hàng 
Nhà tư vấn sản phẩm cho khách hàng. 
Khơi gợi các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm . 
Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là gì? 
Là người bán hàng (tiếp nhận và giải quyết nhu cầu cho khách) 
Hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết khiếu nại 
Tạo ra nhu cầu mua hàng 
Duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới 
Vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng . 
Đại diện cho công ty giao tiếp khách hàng 
Quyết định hình ảnh , uy tín cho công ty 
Giúp công ty giảm bớt áp lực , yêu sách từ phía khách hàng . 
Tao ra sự phát triển ổn định cho công ty . 
Phân loại người bán hàng 
Người tiếp nhận đơn đặt hàng 
Nhân viên tạo nhu cầu mua 
Nhân viên tìm kiếm khách hàng mới 
Phẩm chất , kỹ năng của người bán hàng 
Thế nào là một người bán hàng giỏi ? 
Là người có Phẩm chất – Kỹ năng – Kiến thức phù hợp với yêu cầu của công việc 
Phẩm chất/thái độ 
Kỹ năng 
Kiến thức 
Yêu cầu của nghề bán hàng 
Sáng tạo 
Nhiệt tình 
Linh họat 
Kiên trì 
Nhẫn nại 
Chịu được áp lực công việc 
Giao tiếp tốt 
Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ 
Kiến thức về kỹ thuật/chuyên môn 
Kiến thức về khách hàng 
Hiểu biết về thị trường 
Hiểu biết đối thụ cạnh tranh 
Nhận thức được vai trò , trách nhiệm đối với công việc 
Biết xác định mục tiêu nghề nghiệp 
Kỹ năng giao tiếp tốt 
Biết lắng nghe 
Biết thuyết phục 
Biết kiểm soát cảm xúc 
Không định kiến 
Thái độ tôn trọng công việc và khách hàng 
Tố chất cần có của người bán hàng 
Yếu tố thái độ 
Nhiệt tình 
Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng 
Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có 
Tin tưởng 
Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình 
Là xương sống của nhiệt tình 
Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả 
Thành thật và trung thực 
Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được 
Trình bày gợi ý của bạn thành thật 
Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ 
Sử dụng thời gian 
Thời gian là tiền bạc 
Sử dụng cẩn thận và khôn khéo 
Tôn trọng khách hàng 
Hãy chú ý lắng nghe khách hàng 
Luôn coi khách hàng là ân nhân 
Chấp nhận nhân cách của khách hàng, không phán xét, phân biệt 
Kiên trì 
KH có thể nói không khi họ có thể nói có 
Không để họ từ chối một cách dễ dàng 
Yếu tố kỹ năng : 
Kỹ năng giao tiếp 
Kỹ năng thuyết phục 
Kỹ năng xử lý phản đối của KH 
Kỹ năng trình bày 
Kỹ năng đàm phán 
Kỹ năng kết thúc vấn đề 
Kỹ năng quản lý thời gian 
Kỹ năng quản lý quan hệ KH 
Yếu tố kiến thức : 
Công ty 
Sản phẩm và kỹ thuật 
Khách hàng 
Thị trường 
Đối thủ cạnh tranh 
7 bí quyết trở thành nhân viên bán hàng 
Tự xem mình là chủ 
Tư vấn thay vì bán hàng 
Trở thành cố vấn của khách hàng 
Tiến hành công việc hoàn hảo 
Định hướng trở thành nhà chiến lược BH 
Trở thành người bán hàng giỏi nhất 
Thực hiện quy luật vàng trong bán hàng 
Yếu tố tạo nên sự thất bại của người bán hàng 
Sự mơ hồ về vai trò 
Xung đột về vai trò 
Áp lực của công việc 
Không xác định được mục tiêu và kế hoạch nghề nghiệp rõ ràng 
Không có sự chuẩn bị tốt về nghề nghiệp 
Khách hàng muốn gì khi giao tiếp với nhân viên bán hàng 
Sự thân thiện , cảm thông và chia sẻ . 
Muốn được cảm thấy mình là người quan trọng . 
Muốn bạn lắng nghe những gì họ nói 
Muốn vấn đề được giải quyết ngay 1 cách linh động và linh họat 
Họ không muốn nghe từ “ không ”, không được ”, “ khó lắm ” 
Muốn mọi việc họ muốn đều được đáp ứng một cách xuôn xẻ . 
Phân loại khách hàng cần chăm sóc 
Khách hàng cố chấp . 
Không quan tâm vấn đề giải quyết như thế nào mà chỉ ‘' vì muốn kiện mà đi kiện ''. 
Luôn có ý nghĩa là ‘' tôi luôn đúng , bạn sai .'‘ 
Luôn cố gắng để chứng minh bản thân mình là đúng mà khách hàng là người phục vụ không đạt tiêu chuẩn . 
Khách hàng thích tán phét . 
Nói liên tục không ngừng , 
Hoàn toàn không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề , 
Có nhu cầu mạnh mẽ khác là thể hiện bản thân , 
Người thích tán phét chiếm tới 17% trong những khách hàng khó tính nhất . 
Khách hàng có tính tự kiêu tự đại . 
mong muốn bạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn đề cho họ . 
Nếu đã giúp đưa vấn đề vào trình tự giải quyết , số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiều hơn người khác tới 3 lần . 
Những khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả các khách hàng khó tính . 
Luôn đòi hỏi vô lý . 
Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc , 
Hay dọa nạt mách lãnh đạo 
Hỏi làm cho bạn cảm thấy hình như mình là người ngớ ngẩn . ‘' Nếu anh không làm được cho tôi những gì tôi muốn , thì hãy để ông chủ của anh làm cho tôi .'' 
Anh đến công ty này làm việc bao lâu rồi ?'' Những khách hàng này chiếm 11% trong những khách hàng khó tính nhất . 
Khách hàng độc quyền 
Giành quyền kiểm soát trước khi những người khác kịp phản ứng . 
Luôn thể hiện bản thân . 
Không quan tâm đến cảm giác khó chịu của bất kỳ ai . 
Lấn át mọi người 
Nói liên tục , không ngừng , không cho người khác nói . 
Khách hàng hay cắt ngang 
Tính bền bỉ , quyết tâm làm rõ quan điểm của mình nhưng lại thiếu kiên nhẫn với người khác . 
Hiểu được những gì người khác đang nói . 
Nghĩ rằng những gì người nói đang sai và vội vàng chỉ ra lỗi sai của họ . 
Kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính 
NGUYÊN TẮC 2: Không cãi vã với khách 
NGUYÊN TẮC 1: Khách hàng luôn luôn đúng 
NGUYÊN TẮC 3: không cần thắng chỉ cần thành công 
Một số mẹo nhỏ trong giao tiếp với khách hàng khó tính 
Tập chung vào công việc 
Tránh chỉ trích cá nhân 
Tôn trọng khách hàng 
Hãy lắng nghe 
 không bào chữa , không tranh cãi . 
Cho khách hàng thời gian để họ nguôi giận . 
Không ngắt quãng 
Nhanh chóng xác định vấn đề . 
Thông cảm 
Cho họ thấy chúng ta quan tâm . 
Không bao giờ sử dụng từ “ nhưng ” vì nó là dấu hiệu của sự phủ nhận 
Sai lầm thường gặp ở nhân viên bán hàng 
Không quan tâm tới lời phàn nàn 
Không lắng nghe chủ động 
Khó chịu với những lời phàn nàn 
Sử dụng sai từ ngữ 
Không hiểu quan điểm khách hàng 
Tìm mọi lỹ lẽ để chiến thắng khách hàng