Bài giảng Quản trị bán hàng - Bài 5: Bản chất của nghề bán hàng - Nguyễn Thu Lan

 BÀI 5
 BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG 
 ThS: Nguyễn Thu Lan
 1
v1.0
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Tình huống: Bán lượcchosư
•Hàngtrăm ứng viên đótới các chùa để bán lượcchosư nhưng đềuthấtbại.
•Cóbangườibánđượchàng:
  Ngườithứ nhấtcầuxinvàmột nhà sư thương tình mua cho 1 cái lược.
  Ngườithứ hai tớigặpsư trụ trì đề nghị nhà chùa mua lược để trướclúcdâng
 hương các phậttử chảitócchogọngàng.Nhàchùacó10cáilư hương nên mua
 10 chiếclược.
  Ngườithứ ba thưavớithượng toạ trụ trì củamộtchùalớnnhấtvùngviếtlên
 lược3chữ "Lượctíchthiện" làm tặng phẩmchocáctínđồ tớithắphương
 khuyếnkhíchngườilàmviệcthiện.
 1. Trong 3 ngườibánđượclượcchosư,anh/chịđánh giá họ thế nào?
 2. Theo anh/chị,thế nào là mộtngười bán hàng giỏi?
 2
v1.0
MỤC TIÊU BÀI HỌC
 Mô tả được các nội dung công việc một nhân viên bán hàng cần phải 
 thực hiện trong quy trình bán hàng.
 Nắm bắt được những yêu cầu về mặt kiến thức, những kỹ năng giao tiếp 
 cơ bản của một nhân viên bán hàng.
 Xác định những phẩm chất cần phải rèn luyện để trở thành một nhân viên 
 bán hàng.
 Nhận thức được những hấp dẫn và thách thức trong nghề bán hàng,
 rèn luyện để trở thành một con người có đạo đức trong nghề nghiệp.
 3
v1.0
HƯỚNG DẪN HỌC BÀI
 •Nắmbắtcơ sở lý thuyếtvề những công việccầnphảithựchiệnkhibánhàng
 cho khách hàng.
 •Liênhệ vớicáctìnhhuống thựctế,ngànhnghề cụ thểđểxác định đượcquy
 trình bán hàng cầnphảitriểnkhai,những kiếnthứccầnnắmbắtvànhững
 kỹ năng cầnphảirènluyện.
 4
v1.0
NỘI DUNG
 Quy trình bán hàng
 1
 •Tìmkiếmvàđánh giá khách hàng tiềmnăng.
 •Chuẩnbị trướckhitiếpcận.
 •Tiếpcận khách hàng.
 • Thuyếttrìnhchàobánsảnphẩm.
 • Ứng xử vớiphản đốicủa khách hàng.
 •Kết thúc bán hàng.
 •Cáchoạt động sau bán.
 2 Yêu cầu đốivớingườibánhàng
 •Kiếnthức.
 •Kỹ năng.
 •Phẩmchất.
 Nghề bán hàng
 3
 •Hấpdẫn.
 •Tháchthức.
 •Cácvấn đề đạo đức.
 5
v1.0
1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG
•Tìmkiếmvàđánh giá khách hàng tiềmnăng.
•Chuẩnbị trướckhitiếpcậnkháchhàng.
•Tiếpcận khách hàng.
•Trìnhbàychàobánsảnphẩm.
• Ứng xử vớinhững phản đốicủa khách hàng.
•Kết thúc bán hàng.
•Những hoạt động sau bán.
 6
v1.0
1.1. TÌM KIẾM VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
 1.11 Tìm kiếm và phát hiện các khách hàng
 1.12 Đánh giá các khách hàng tìm kiếm được
 Phân loại khách hàng và lên thông tin chi tiết 
 1.13
 về các khách hàng tiềm năng
 7
v1.0
1.1.1. TÌM KIẾM VÀ PHÁT HIỆN CÁC KHÁCH HÀNG
•Quasự giớithiệucủa các khách hàng
 hiệncó;
•Nguồnthamkhảo;
•Nguồnnộibộ;
•Thôngquatổ chứcmàkháchhàng
 tiềmnăng là thành viên;
•Nguồnthương mại;
•Thôngquamạng, qua các ấnphẩmcó
 tên tuổi khách hàng;
• Mua danh sách/thông tin về các khách
 hàng tiềmnăng.
 8
v1.0
1.1.2. ĐÁNH GIÁ CÁC KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM ĐƯỢC
•Sự phù hợpgiữasảnphẩmvànhucầu,
 mong muốncủa các khách hàng.
•Khả năng tiếpcậnphụcvụ khách hàng.
• Đốitượng khách hàng có khả năng ra
 quyết định mua.
•Lợinhuậnchodoanhnghiệp.
• Đặc điểmcủakháchhàng.
 9
v1.0
1.1.3. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ LÊN THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ CÁC 
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Phân loại khách hàng: Lên thông tin chi tiếtvề các khách hàng
 •Côngthức 80/20. tiềmnăng:
 •Theomongmuốnmuavàkhả • Khách hàng cá nhân.
 năng sinh lời cho doanh nghiệp. • Khách hàng tổ chức.
 Thấp Trung bình Cao
 Thấp Trung bình Cao V
 Khả năng sinh lời Trung bình V VV
 cho doanh nghiệp
 Thấp V VV VVV
 Khách hàng mơước
 10
v1.0
1.2. CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI TIẾP CẬN
•Thuthập thông tin chi tiếthơnliênquantrựctiếp đếnhoạt động mua hàng sắp
 tớicủakháchcũng như khả năng phụcvụ khách hàng của nhân viên bán hàng
 trong lầnchàohàngtới.
•Lậpkế hoạch tiếpxúcvới khách hàng:
  Lựachọnchiếnlược bán hàng;
  Xác định mục đích tiếpcận;
  Xác định phương thứctiếpxúc;
  Lên nội dung thuyếttrìnhchàobánsảnphẩm;
  Chuẩnbị các phương tiệnhỗ trợ thuyếttrìnhchàobánsảnphẩm;
  Gửitàiliệutrướcvề doanh nghiệpvàsảnphẩm cho khách hàng, sử dụng thư
 giớithiệu, gặpgỡ những người có liên quan và có khả năng tác động tới
 khách hàng;
  Đặtlịch hẹngặp khách hàng.
 11
v1.0
1.3. TIẾP CẬN VỚI KHÁCH HÀNG
•Tạo ấntượng ban đầutốt đẹp.
•Kỹ năng tiếpcậnkháchhàng:Vẻ bề ngoài,
 hành vi, cách nói, thái độ,thời gian, những
 dạng đề tài để mởđầu câu chuyện.
•Phương pháp tiếpcận:
  Tiếpcậngiớithiệu;
  Tiếpcậnphầnthưởng;
  Tiếpcậnsảnphẩm;
  Tiếpcậnngợikhen.
 12
v1.0
1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM
• Khái niệm: Là quá trình thuyếttrìnhcủanhânviênbánhàngvàhoạt động trao đổi
 thông tin hai chiềugiữa nhân viên bán hàng với khách hàng nhằmcóđượcsự chấp
 nhậncủakháchhànglàsảnphẩmcóthể thỏamãnđượcnhucầucủahọ.
• Phương pháp:
 1 2 3
 Xác định nhu cầu của Quyết định những đặc Bán lợi ích
 khách hàng tính của sản phẩm Trình bày lợi ích, thể
 Bằng cách nghiên cứu cần được thể hiện cho hiện khả năng thỏa mãn 
 khách hàng, đưa ra khách hàng thấy nhu cầu, giải quyết các 
 những câu hỏi và lắng Phụ thuộc vào khả năng vấn đề cho khách hàng
 nghe cẩn thận. hiểu biết sản phẩm
 13
v1.0
1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM (tiếp theo)
•Yêucầu:
  Trình bày đầy đủ,rõràng;
  Trình bày ngắngọn, xúc tích;
  Nhấnmạnh đượcnhững lợiíchchongười
 mua phù hợpvớinhucầu, tình huống
 mua củahọ;
  Trả lờithỏa đáng các câu hỏivànhững
 vấn đề khó khăn;
  Cố gắng giảiquyết đượchếtnhững phản
 đốicủa khách hàng.
•Sử dụng trợ giúp trong thuyếttrìnhchàobán
 sảnphẩm.
 14
v1.0
1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG
 •Kháiniệm: Phản đốicủakháchhànglàbất
 kỳ mộtphản ứng tiêu cựcnàocủakhách
 hàng về công ty, về sảnphẩmvàvề nhân
 viên bán hàng.
 •Tháiđộ vớicácphản đốicủa khách hàng:
 Tích cực, tìm kiếmnhững phản đốichưa
 đượcnóira.
 15
v1.0
1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG (tiếp theo)
 • Quy trình chung để xử lý phản đối (APAP):
  Thừanhậnphản đối– Accepting;
  Thămdòđể hiểurõ–Probing;
  Trả lờiphản đối–Answering;
  Thămdòđể xác nhậnsự chấpnhận
 câu trả lời–Probing.
 • Ứng xử vớiphản đối đúng.
 • Ứng xử vớiphản đốisai.
 16
v1.0
1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG
 •Xácđịnh thời điểm để kết thúc bán hàng:
  Dấuhiệubằng lời;
  Dấuhiệnkhôngbằng lời;
  Kếtthúcthử.
 •Cácphương pháp kết thúc bán hàng:
  Kếtthúcbằng việctómtắtcáclợiích;
  Kếtthúcbằng sự nhượng bộ;
  Kếtthúcbằng việcloạibỏ những yêu sách;
  Kếtthúcbằng việcthuhẹpsự lựachọn;
  Kếtthúcbằng lờimờitrựctiếp.
 17
v1.0
1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG (tiếp theo)
 Lưuýkhimuốnkết thúc bán hàng:
 •Tháiđộ của nhân viên bán hàng khi kết thúc
 bán hàng.
 •Làmnổibậtlợiíchlớnnhấttrongđề nghị kết
 thúc bán hàng giúp khách hàng thấyrõlýdo
 mua hàng củamình.
 •Xử lý các điểmmâuthuẫncòntồntại.
 • Không nên tạosự bấtngờởphút cuối
 •Chăm sóc khách hàng.
 •Thể hiệnlòngtự tin cao khi kếtthúc.
 18
v1.0
1.7. NHỮNG HOẠT ĐỘNG SAU BÁN
•Kháiniệm: Hoạt động sau bán là mộtgiai
 đoạn trong quá trình bán hàng theo đónhân
 viên bán hàng thựchiệncáchoạt động cần
 thiết sau khi bán hàng để đảmbảokhách
 hàng thỏamãnvàmualặplại.
•Những hoạt động sau bán gồmcó:
  Hoàn chỉnh đơnhàng;
  Thựchiệncácdịch vụ sau bán hàng;
  Lên kế hoạch những cuộcgọi/tiếpxúc
 sau bán;
  Liên tụcnắmbắtmức độ thỏamãncủa
 khách hàng;
  Lên kế hoạch cho những liên lạcmang
 tính chiếnlược.
 19
v1.0
2. NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG
 11 22 33
 Những Những Những
 kiếnthức kỹ năng phẩmchất
 cầncó giao tiếp cơ bản
 cầncó củangười
 bán hàng
 20
v1.0
2.1. NHỮNG KIẾN THỨC CẦN CÓ
 •Những tri thứccơ bản.
 •Hiểubiếtvề khách hàng.
 •Hiểubiếtvề doanh nghiệp.
 •Hiểubiếtvề sảnphẩm.
 •Hiểubiếtvề ngành, cạnh tranh
 và đốithủ cạnh tranh.
 21
v1.0
2.2. NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ
 •Kỹ năng giao tiếpbằng lờinói.
 •Kỹ năng giao tiếpkhônglời.
 •Kỹ năng lắng nghe.
 •Kỹ năng đặtcâuhỏi
 •Kỹ năng giao tiếpquađiệnthoại.
 22
v1.0
2.2.1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI
•Cácyếutố thuộcvề từ ngữ:Vốntừ và cách sử dụng vốntừ,sử dụng cách nói
 phụ họa,
•Cácyếutố ngoài từ ngữ bao gồmtốc độ nói, độ cao củagiọng nói, độ thăng trầm
 củagiọng nói, đổigiọng, tính mạch lạctrongcâunói,độ lớncủagiọng nói, cường
 độ nói, chấtgiọng.
 23
v1.0
2.2.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI
 • Khuôn mặt.
 •Giaotiếpbằng mắt.
 •Nụ cười.
 •Cáchbắttay.
 •Dángđiệuvàđi đứng.
 •Cử chỉ.
 •Khoảng cách trong giao tiếp.
 24
v1.0
2.2.3. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
•Lắng nghe thông tin.
•Lắng nghe cảm xúc tình cảm.
•Lắng nghe động cơ mua hàng.
 Nghe
 Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa
 Lắng nghe
 25
v1.0
2.2.3. KỸ NĂNG LẮNG NGHE (tiếp theo)
 Kỹ năng lắng nghe hiệuquả:
 •Tậptrunglắng nghe.
 •Chủđộng nghe.
 •Thể hiệnrằng bạnmuốnnghe.
 •Kiểm soát cảmxúcbản thân.
 •Khôngchỉ nghe bằng tai.
 26
v1.0
2.2.4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
•Lợiíchcủaviệc đặtcâuhỏiphùhợpvới khách hàng.
•Kỹ thuật đặtcâuhỏi:
  Câu hỏimở:
 “Chị có ý kiếngìvề?” thay ý “Tạisaochị lại?”
  Câu hỏi đóng:
 . “Quy trình xét duyệtvàchấpnhận mua hàng
 ở cửahàngcủachị như thế nào?”
 . “Ai sẽ quyết định mua mặt hàng này?”
•Câuhỏidẫndắt:
 “Như anh vừanói,chắchẳnrấttốtnếu”
•Câuhỏilặplại.
 27
v1.0
2.2.4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI (tiếp theo)
Câu hỏilặplại
Khách hàng: Giá đắtthế này thì chẳng ai mua đâu.
NVBH: Ý chị là chị sẽ mua nếugiárẻ hơnchứạ?
Khách hàng: Tứcnhiênrồi. Ngườitathíchmuarẻ chứ ai thích mua đắtbaogiờ.
NVBH: Chịơicửahàngemhiện đang có chương trình khuyếnmại đặcbiệtchị
 ạ.Nếuchị mua 3 sảnphẩmtrở lên, chị sẽđượcgiảmgiá30%chomỗi
 sảnphẩm.
Khách hàng: Phảimua3sảnphẩmcơ à?
NVBH: Vâng bấtcứ 3sảnphẩmnàocủacửahàng,nhưng tốthơnlànênmua
 những sảnphẩmchị cầnchị nhỉ.
Khách hàng: Ừ.
NVBH: Chị thấykhônggiảmgiá30%,như sảnphẩm này giá 200 nghìn chị chỉ
 phảimuavới 140 nghìn, chị thấybìnhthường làm sao có giá rẻ như vậy.
Khách hàng: Ừ, để chị chọnthêm2cáinữa.
 28
v1.0
2.2.5. GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI
 • Không có hình ảnh trựcdiện, khó đoán đượcphản ứng.
 •Khóchọnthời điểmthíchhợp, gián đoạnbấtcứ lúc nào.
 29
v1.0
2.2.5.1. GỌI ĐIỆNTHOẠI
•Tự giớithiệubảnthânvànóitên/chứcvụ người
 cầngặp.
•Xácnhậnlại để đảmbảongườicầngặp
•Nóirõmục đích cuộcgọi.
• Đảmbảongườinghehiểuthôngtinbạnnói.
•Cố gắng có được thông tin hoặccamkếtphốihợp.
 30
v1.0
2.2.5.2. NGHE ĐIỆN THOẠI
 •Trả lờingayvàxưng danh, chứcvụ.
 •Hỏitênnếungườigọi không xưng danh.
 •Xácnhận thông tin/vấn đề.
 •Chuyển đúng ngườicầngọi, đừng để
 ngườigọichờđợi.
 • Đề xuấthướng, thông báo tiếntrình
 giảiquyết.
 • Đảmbảorằng ngườigọikhôngcóthêm
 yêu cầunào.
 •Cảm ơnvàchào.
 •Chờđốitácđặtmáyxuống trước để họ
 không cảmthấybị cắtmáygiữachừng.
 31
v1.0
2.3. NHỮNG PHẨM CHẤT CƠ BẢN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
•Sự nhiệt tình.
•Lòngtự tin.
•Sự kiên trì.
•Thậtthà,trungthực, đáng tin cậy.
•Kỷ luật, tự giác, tự chủ.
•Làngườiluônbiếtlắng nghe, quan tâm và biếtlàm
 hài lòng khách hàng, mềmdẻo và linh hoạt.
•Nhạycảm.
 32
v1.0
3. NHỮNG HẤP DẪN, THÁCH THỨC VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC 
CỦA NGHỀ BÁN HÀNG
 •Hấpdẫn:
  Thu nhậpcao;
  Không yêu cầuvề trình độ quá cao;
  Sựđadạng củacácđốitượng tiếp xúc làm cho công việccũng không quá
 nhàm chán;
  Cơ hộihọctậpvàtự rèn luyệnmình;
  Khả năng chứng tỏ bảnthân;
  Là công việctự do, tạo đượctínhđộclập cho ngườibánhàng;
  Cơ hộithăng tiếnnghề nghiệp.
 •Tháchthức:
  Trong những tình huống khó khăn;
  Biên giớixungđộtlợiíchgiữa công ty và khách hàng;
  Đòi hỏisự hy sinh nhẫnnạibìnhtĩnh;
  Khi thựchiệnnhững công việc bán hàng khó khăn.
 33
v1.0
3. NHỮNG HẤP DẪN, THÁCH THỨC VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC 
CỦA NGHỀ BÁN HÀNG (tiếp theo)
 Những vấn đề đạo đứctrongbánhàng:
 •Với khách hàng.
 •Với doanh nghiệp.
 •Với đồng nghiệp.
 •Với đốithủ.
 34
v1.0
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
 • Quy trình bán hàng gồmbagiaiđoạn: Trướckhibánhàng(tìmkiếmvà
 đánh giá khách hàng tiềmnăng, chuẩnbị trướckhitiếpcậnkháchhàng),
 trongkhibánhàng(tiếpcận khách hàng, trình bày chào bán sảnphẩm,
 ứng xử vớinhững phản đốicủa khách hàng, kếtthúcvàhoànthiệnbán)
 và những hoạt động sau bán.
 • Nhân viên bán hàng cầncókiếnthứcvề sảnphẩm, về doanh nghiệpvà
 công việc bán hàng, về khách hàng, về ngành, đốithủ cạnh tranh và tình
 hình cạnh tranh và cầncónhững kỹ năng giao tiếpcơ bảnnhư kỹ năng
 giao tiếpbằng lờinói,kỹ năng giao tiếpkhônglời, kỹ năng lắng nghe và
 kỹ năng giao tiếpquađiệnthoại.
 • Nhân viên bán hàng cầncónhững phẩmchấtnhư nhiệt tình, tự tin, kiên
 trì, đáng tin cậy, kỷ luật, tự giác, tự chủ,biếtlắng nghe, quan tâm và biết
 làm hài lòng khách hàng, nhạycảm, mềmdẻo và linh hoạttrongxử lý
 vấn đề.
 •Nghề bán hàng có nhiềuhấpdẫnnhưng cũng có nhiềutháchthức. Một
 nhân viên bán hàng phảitrở thành mộtconngườicóđạo đức trong nghề
 nghiệpcủamình.
 35
v1.0