Bài giảng Quản trị bán hàng - Bài 4: Tuyển chọn và huấn luyện lực lượng bán hàng - Nguyễn Thu Lan

 BÀI 4
 TUYỂN CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN 
 LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 
 ThS: Nguyễn Thu Lan
 1
v1.0
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Tình huống: Mở chuỗisiêuthị bưuchính
•ChiếnlượccủaVNPT:Mở chuỗisiêuthị bưuchínhđể kinh doanh bán lẻ hàng hoá.
•Khókhănlớn: Thiếu độingũ quảnlývànhânviênbánhàng,phầnlớncácbưu điện
 sử dụng lao động hiệncó,thiếu chuyên nghiệp.
•Mộtsố giảipháp:
  Mờigiảng viên các trường kinh tế vềđào tạonhânviênhiệncó,nhưng kếtquả
 không khả quan (Bưu điện ĐắkLắk);
  Thuê nhân viên bán hàng bên ngoài (Bưu điện Trung tâm Sài Gòn);
  Thuê sinh viên (Bưu điệntrungtâmHuế).
 1. Theo anh/chị, để mở chuỗisiêuthị bưuchính,BưuchínhViệtNamnên
 tuyểnchọnnhânlựctừ những nguồnnào?
 2. Vớinguồn nhân lực đó, hãy xác định nội dung và phương pháp huấnluyện
 thích hợp?
 2
v1.0
MỤC TIÊU BÀI HỌC
 Trình bày quy trình tuyển chọn và huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng.
 Thựchiệnhoạt động phân tích công việcvànắmbắt đượccáckỹ thuật
 đánh giá để tuyểnchọnnhânviênbánhàng.
 Xác định nguồn để thu hút các ứng viên bán hàng thích hợp.
 Đánh giá nhu cầu và xác định mục tiêu của chương trình huấn luyện đào tạo. 
 Thiết kế các yếu tố cho chương trình huấn luyện đào tạo.
 Cách thức đánh giá hiệu quả của hoạt động tuyển chọn và huấn luyện 
 đào tạo lực lượng bán hàng.
 3
v1.0
HƯỚNG DẪN HỌC BÀI
 •Họcviênápdụng các quy trình tuyểnchọnvàhuấnluyện đào tạovào
 các tình huống thựctếđểnắmbắt khung lý thuyếtcơ bản.
 •Giảiquyếtcácbàitậptìnhhuống và bài tậpthựchànhtrongbàiđể
 hình thành cách thứcgiảiquyếtvấn đề thựctế một cách bài bản.
 4
v1.0
NỘI DUNG
 • Quy trình tuyểndụng và lựachọn.
 •Phântíchcôngviệc.
 •Cácnguồntuyểnmộứng viên.
 •Cáckỹ thuậtsử dụng để đánh giá
 ứng viên bán hàng.
 • Đánh giá hiệuquả của quy trình.
 1 Tuyểnchọnlựclượng bán hàng
 2 Huấnluyệnlựclượng bán hàng
 •Quytrìnhhuấnluyệnvàđào tạo.
 • Đánh giá đốitượng, nhu cầuvà
 xác định mụctiêu.
 •Thiếtkế các yếutố cho chương
 trình huấnluyện đào tạo.
 • Đánh giá hiệuquả củachương
 trình huấnluyện đào tạo.
 5
v1.0
1. TUYỂN CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
 Khái niệm, tầm quan trọng và quy trình tuyển 
 1.11
 dụng lựa chọn lực lượng bán hàng
 2 Lên kế hoạch cho việc tuyển chọn
 1.33 Thu hút và tuyển mộ các ứng viên
 1.34 Đánh giá và lựa chọn các ứng viên
 6
v1.0
1.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG VÀ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG LỰA 
CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
 Khái niệm:
 •Tuyểndụng lựclượng bán hàng là công việc
 tìm kiếmcácứng viên có tiềmnăng và phù
 hợpyêucầucủacôngviệc bán hàng.
 •Lựachọnlựclượng bán hàng là việcsànglọc
 những ứng viên phù hợpcónhucầuvàmong
 muốnvàolàmviệc ở vị trí bán hàng trong
 doanh nghiệp.
 7
v1.0
1.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG VÀ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG LỰA 
CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo)
 Tầmquantrọng:
 •Hiệuquả củahoạt động bán hàng.
 •Chiphíhuấnluyệnvàđào tạo.
 •Chiphítìmkiếmngườithaythế.
 •Thiệthạivề doanh thu.
 •Chiphíquản lý bán hàng.
 •Mốiquanhệ doanh nghiệp – khách hàng.
 8
v1.0
1.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG VÀ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG LỰA 
CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo)
Quy trình tuyểnchọnlựclượng bán hàng:
 Lên kế hoạch cho Thu hút và tuyển Đánh giá và lựa 
 việc tuyển chọn mộ các ứng viên chọn các ứng viên
 • Phân tích công việc. •Tìm kiếm nguồn tuyển •Sàng lọc hồ sơ.
 •Chiến lược tuyển dụng mộứng viên. •Sử dụng các kĩ thuật 
 và lựa chọn. •Thông báo tuyển dụng. đánh giá ứng viên.
 •Kiểm tra sức khỏe 
 thể chất và tinh thần.
 9
v1.0
1.2. LÊN KẾ HOẠCH CHO VIỆC TUYỂN CHỌN
 Phân tích công việc để xác định nhu cầutuyểndụng:
 • Các nhân viên hiệntạicóđảmnhậncôngviệc đượckhông?
 •Cóthể thuyên chuyển nhân viên ở các bộ phậnkháctới đảmnhận
 công việc đượckhông?
 • Các nhân viên hiệntạicóthểđược đào tạolại để đảmnhậncông
 việc được không?
 •Khả năng tăng thờigianlàmviệccủanhânviênhiệntạicógiải
 quyết đượcvấn đề không?
 •Khả năng thuê mướnlaođộng bên ngoài trong mộtthờigiannhất
 định có thựchiện đượckhông?
 •Haybuộcphảituyểndụng nhân viên bán hàng mới?
 10
v1.0
1.2. LÊN KẾ HOẠCH CHO VIỆC TUYỂN CHỌN (tiếp theo)
Phân tích công việc để lên chiếnlượctuyển
dụng và lựachọn:
 •Xácđịnh mụctiêucủatuyểndụng và lựa
 chọn ứng viên.
 •Quyết định thời điểmtuyểndụng và thờigian
 tuyểndụng và lựachọn ứng viên.
 •Quyết định số lượng và loạinhânviênbán
 hàng cầntuyểndụng.
 •Quyết định trách nhiệmcủa doanh nghiệp đối
 vớinhững ứng viên đượctuyểndụng.
 •Quyết định những nguồnchủ yếusẽ tuyển
 dụng ứng viên.
 •Quyết định những kỹ thuậtsử dụng để đánh
 giá ứng viên.
 11
v1.0
1.2. LÊN KẾ HOẠCH CHO VIỆC TUYỂN CHỌN (tiếp theo)
Phân tích công việc để mô tả công việcvà
xác định đặctínhmongmuốncủanhânviên
bán hàng:
 •Bảnmôtả công việclànộidungcôngviệc
 củavị trí bán hàng cầntuyển đượcthể hiện
 thành vănbảnvàđượcsử dụng trong quá
 trình tuyểndụng, lựachọn, đào tạo, trả
 lương và đánhgiánhânviênbánhàng.
 •Bản đặctínhcầncóởứng viên: Phảithể hiện
 các đặctínhvàkhả năng mà một ứng cử viên
 cho vị trí bán hàng cầncóđể đảmbảo được
 các công việccụ thể củabánhàng.
 12
v1.0
1.2.1 BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
 • Tên công việcvàvị trí công việc (nhân viên bán hàng, nhân viên đào tạo
 bán hàng, nhân viên quảnlýbánhàngcấpcao,).
 •Môtả công việcphảilàm.
 •Nơituyểndụng vị trí này: Sẽ làm việc ởđâu?
 •Mốiquanhệ quảnlý:Chịusự quảnlýcủaai,báocáocôngviệcchoai,
 quảnlýnhững ai,
 •Mốiquanhệ vớicácvị trí công việckhác.
 •Những trách nhiệm chính cầnphảithựchiện
 •Loại khách hàng mà nhân viên sẽ giao tiếp, quảnlý.
 •Những yêu cầuchủ yếu liên quan đếncôngviệc: Khả năng chịuáplực,
 sứckhỏevậtchấtvàtinhthần.
 •Quyềnhạncủangười đượctuyểndụng.
 •Những trang thiếtbị chính đượctrangbị và phảiquảnlý.
 13
v1.0
1.2.2. BẢN ĐẶC TÍNH CẦN CÓ ỞỨNG VIÊN
 •Trìnhđộ họcvấnvàcáckhả năng khác.
 •Kinhnghiệm.
 • Tínhcáchcánhân.
 •Sứckhỏethể chấtvàtinhthần.
 • Hai cách thứcxâydựng bản đặctínhcần
 có ởứng viên:
  Hỏi khách hàng;
  Tìm kiếm đặc điểm chung củacác
 nhân viên bán hàng giỏi.
 14
v1.0
1.3. THU HÚT VÀ TUYỂN MỘ CÁC ỨNG VIÊN
 •Nguồn bên trong công ty;
 •Nguồncácđịnh chế giáo dục;
 •Nguồncáccôngtymôigiớiviệclàmvàtư vấnbánhàng;
 •Nguồn thông qua các phương tiệnthôngtinđại chúng;
 •Nguồnthamkhảo.
 15
v1.0
1.3.1. NGUỒN BÊN TRONG CÔNG TY
 • Ưu điểm:
  Lựclượng bán hàng biếtrõvề công
 ty và sảnphẩm.
  Ngườituyểndụng cũng biếtrõvề
 ứng viên.
  Quá trình tuyểndụng được đơngiản
 hóa và tiếtkiệmchiphí.
 •Nhược điểm:
  Khuyếtngườilàmviệc ở những bộ
 phậnkhác.
  Sự thay đổicôngviệcvàsự nghiệp
 có phù hợpvới nhân viên bán hàng
 và doanh nghiệp không?
 16
v1.0
1.3.2. NGUỒN CÁC ĐỊNH CHẾ GIÁO DỤC
 Ưu điểm Tư chấttốt.
 •Ítcókinhnghiệm.
 Nhược điểm
 • Đòi hỏisự huấnluyệnthêm.
 17
v1.0
1.3.3. NGUỒN CÁC CÔNG TY MÔI GIỚI VIỆC LÀM VÀ TƯ VẤN 
BÁN HÀNG 
• Ưu điểm:
  Nhà tuyểndụng có chuyên môn cao.
  Có danh sách những ngườicầntìmviệcphùhợpvớiyêucầucủacôngtynên
 tiếtkiệmthờigian.
•Nhược điểm:
  Cân nhắcvấn đề chi phí.
  Hoạt động phân tích công việckém,hoạt động tuyểnchọnsẽ không hiệuquả.
 18
v1.0
1.3.4. NGUỒN THÔNG QUA CÁC PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN 
ĐẠI CHÚNG
• Thu hút đượcnhiều ứng viên.
• Chi phí cho hoạt động tuyểnchọn.
• Đòi hỏimôtả các yêu cầuvề công việcchínhxác,
 giảithíchrõcáccơ hộithuậnlợi trong công việc, có
 tính thu hút đượccácứng viên có phẩmchấtvà
 năng lựcgiỏi.
 19
v1.0
1.3.5. NGUỒN THAM KHẢO
•Dođốithủ cạnh tranh, khách hàng giớithiệu, từ nhà cung cấp, do nhân viên bán
 hàng trong công ty giớithiệu.
• Ứng viên có những hiểubiếtnhất định về sảnphẩmhoặc doanh nghiệp, có kinh
 nghiệm bán hàng nhất định thông qua mốiquanhệ quen biết.
•Mốiquanhệ giữacácbêncóthể bịảnh hưởng bởikếtquả tuyểnchọnvàsử dụng
 các nhân viên bán hàng này.
 20
v1.0
1.4. ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN CÁC ỨNG VIÊN
•Sànglọchồ sơ;
•Sử dụng các kỹ thuật đánh giá:
  Phỏng vấn;
  Kiểmtra;
  Chuyên gia đánh giá;
  Đánh giá trong tình huống thực.
•Kiểmtrasứckhỏethể chấtvàtinhthần;
•Những đánh giá chính thứcvàquyết định lựachọn
 cuốicùng.
 21
v1.0
1.4.1. SÀNG LỌC HỒ SƠ 
•Sànglọchồ sơ:
  Ðơn xin việc;
  Bảntómtắtlýlịch cá nhân;
  Thư giớithiệu.
•Loạihồ sơ thông qua mộtsố tiêu chí:
  Hình thứcvàsự hoàn thiệncủamộthồ sơ xin việc;
  Đặctínhcánhân;
  Sự nghiệp;
  Sự thay đổicôngviệc;
  Lịch sử thu nhậpvàyêucầucủa ứng viên
 22
v1.0
1.4.2. SỬ DỤNG CÁC KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ
 Phỏng vấn:
 •Mụctiêu:Doanhnghiệptìmhiểu ứng viên, ứng viên tìm hiểucôngviệcvà
 doanh nghiệp.
 •Phânloại: Phỏng vấnlần đầuvàlầnsau,phỏng vấncánhânvàphỏng vấn
 nhóm, phỏng vấntheomẫuvàkhôngtheomẫu.
 •Cáctiêuchílựachọn:
  Mức độ quan tâm đến doanh nghiệpcủangườidự tuyển.
  Mức độ chuẩnbị cho buổiphỏng vấn.
  Mốiquanhệ giữangười–ngườitronggiaotiếp.
  Đặctínhcánhântheotiêuchuẩncủabản đặctínhcầncóởứng viên.
  Năng lựchoạt động xã hội, năng lựclàmviệc.
  Mục đích làm việc, cam kếtlàmviệc.
  Kỹ năng giao tiếp và bán hàng.
  Sự phù hợpvới doanh nghiệpvàcôngviệc bán hàng.
 23
v1.0
1.4.2. SỬ DỤNG CÁC KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (tiếp theo)
 • Kiểmtra:
  Kiểmtratínhcách;
  Kiểmtravề kiếnthứcvàkhả năng bán hàng;
  Kiểmtrasựđam mê vớinghề nghiệp;
  Kiểmtranăng lực, trí thông minh trí tuệ.
 • Chuyên gia đánh giá:
  Ứng viên thực hành các tình huống bán hàng giống như họđang làm việc;
  Chuyên gia quan sát và đánh giá.
 • Đánh giá trong tình huống thực:
  Ứng viên được đưavàocôngviệcthựctế trong thờigiannhất định;
  Ngườigiámsátsẽđánh giá ứng viên.
 24
v1.0
1.4.3. KIỂM TRA SỨC KHỎE THỂ CHẤT VÀ TINH THẦN 
Công việcnàyđượcthựchiện sau khi sàng lọchồ sơ hoặcsaukhisử dụng các kỹ thuật
đánh giá.
Mục đích củahoạt động này nhằmxemxét:
 • Ứng viên có đáp ứng đượcsứckhỏevề mặtthể chất, tinh thần đốivớicôngviệc
 cầntuyểndụng không?
 •Khả năng chịu đượcáplựccôngviệccủa ứng viên;
 • Ứng viên có thểđicôngtácxađượckhông?
 •
 25
v1.0
1.4.4. NHỮNG ĐÁNH GIÁ CHÍNH THỨC VÀ QUYẾT ĐỊNH CUỐI CÙNG
Công việc đánh giá thường đượcthựchiệnbởimộthội đồng. Thành phầnhội đồng
thường bao gồm:
 •Nhàquảnlýcấp cao trong doanh nghiệp;
 • Nhân viên phòng nhân sự;
 •Nhàquảntrị bán: Ngườisẽ quảnlýứng viên trựctiếptrongtương lai.
Sau khi xem xét, đánh giá hội đồng này sẽ ra quyết định chính thứcxemcónhận ứng
viên hay không.
 26
v1.0
1.5. ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH TUYỂN CHỌN
 Thông qua hai nội dung để đánh giá hiệuquả củahoạt động tuyểnchọn:
 • Thành công và thấtbạicủanhânviênmới.
 • Đánh giá tỷ lệ thành công củanguồntuyểndụng.
 27
v1.0
2. HUẤNLUYỆN ĐÀO TẠOLỰCLƯỢNG BÁN HÀNG
 1 2 3
 Khái niệm, tầm Quy trình Đánh giá
 quan trọng của huấnluyện quy trình
 huấnluyện đào đào tạo huấnluyện đào
 tạolựclượng lựclượng tạolựclượng
 bán hàng. bán hàng. bán hàng.
 28
v1.0
2.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG CỦAHUẤNLUYỆN ĐÀO TẠO
LỰCLƯỢNG BÁN HÀNG
 •Kháiniệm: Là quá trình giúp cho lựclượng bán
 hàng hiểu đượcquyềnlợivànghĩavụ,thích
 nghi đượcvớimôitrường làm việc, đượctrang
 bị về kiếnthứcvàkỹ năng cầnthiếtchovị trí
 và công việcbánhàngmàhọđảmtrách.
 •Pháttriểnkhả năng làm việccũng như xây
 dựng thái độ làm việctíchcựccủatừng nhân
 viên bán hàng.
 •Doanhsố và lợinhuận bán hàng.
 •Chiphíquảnlývàgiámsátđộingũ bán hàng.
 29
v1.0
2.1. KHÁI NIỆM, TẦM QUAN TRỌNG CỦAHUẤNLUYỆNÐÀOTẠO
LỰCLƯỢNG BÁN HÀNG (tiếptheo)
Phân loại đốitượng nhân viên bán hàng:
•Chương trình huấnluyện cho nhân viên bán hàng mới.
•Chương trình huấnluyệnchođốitượng là lựclượng bán hàng có kinh nghiệm, khi có
 xuấthiệnmộtsố thay đổi:
  Thay đổitừ phía khách hàng, thị trường.
  Thay đổitừ phía đốithủ cạnh tranh.
  Thay đổitrongchínhsách,thủ tục bán hàng.
  Thay đổitừ chính bảnthânđộingũ bán hàng.
  Thựchiệnnhững nhiệmvụ mới.
  
 30
v1.0
2.2. QUY TRÌNH HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO 
 Đánh giá nhu cầu đào tạo,
 huấnluyện
 lựclượng bán hàng
 Xác định mụctiêu
 củachương trình
 huấnluyện đào tạo
 Thiếtkế chương trình huấnluyện, đào tạo:
 Nội dung, phương pháp, ngườihuấnluyện,
 địa điểm, thời gian, kinh phí
 Thựchiện
 chương trình
 huấnluyện đào tạo
 31
v1.0
2.2.1. ÐÁNH GIÁ NHU CẦUHUẤNLUYỆNLỰCLƯỢNG BÁN HÀNG
 •Kiểm định lựclượng bán hàng.
 •Kiểmtrahiệuquả hoạt động bán hàng.
 •Quansát.
 •Ðiềutralựclượng bán hàng.
 • Điềutrakháchhàng.
 •Phântíchcôngviệc.
 32
v1.0
2.2.2. XÁC ÐỊNH MỤCTIÊUCỦACHƯƠNG TRÌNH HUẤNLUYỆN
ÐÀO TẠO
•Tăng cường kiếnthứcchonhânviênbánhàng.
•Tăng hiệuquả củacôngviệcbánhàng.
• Đẩymạnh tinh thầnlàmviệc.
•Cảithiệnmốiquanhệ với khách hàng.
 33
v1.0
2.2.3. THIẾTKẾ CHƯƠNG TRÌNH HUẤNLUYỆNÐÀOTẠO
 •Nộidung:Kiếnthứcvàkỹ năng.
 •Phương pháp.
 •Ngườihuấnluyện.
 • Địa điểm: Tập trung hay phân tán.
 •Thờigian.
 •Ngânsách.
 34
v1.0
2.2.4. THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO
 Mộtchương trình huấnluyện đào tạocóthể
 đượcthựchiệnbằng nhiềuphương pháp:
 •Huấnluyệntạichỗ;
 •Huấnluyệntrênlớphọc;
 •Huấnluyệnbằng vi tính;
 •Tự nghiên cứu.
 35
v1.0
2.2.4. THỰCHIỆNCHƯƠNG TRÌNH HUẤNLUYỆNÐÀOTẠO(tiếptheo)
 Phương pháp huấnluyện đào tạo:
 •Huấnluyệntạichỗ;
 •Huấnluyệntrongphònghọc:
  Bài giảng;
  Thảoluậntìnhhuống;
  Đóng vai.
 •Huấnluyệnbằng vi tính;
 •Tự nghiên cứu.
 36
v1.0
2.3. ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH HUẤNLUYỆNÐÀOTẠO
•Cáchthức:
  Thông qua sự hoàn thành chương trình huấnluyện đào tạocủahọcviên.
  Đánh giá củahọcviên.
  Đánh giá bên ngoài.
  Đánh giá mụctiêu.
• Nguyên nhân củanhững thấtbại:
  Quên thiếtlậpcácmụctiêukhiến không có khả năng đánh giá chương trình.
  Gửi thông điệp cho các nhân viên bán hàng rằng huấnluyện không quan trọng.
  Tiếnhànhmộtchương trình huấnluyện đào tạo đượcthiếtkế nghèo nàn.
 37
v1.0
TÓM LƯỢCCUỐIBÀI
 •Quytrìnhtuyểnchọnlựclượng bán hàng: Lên kế hoạch cho việctuyển
 chọn, thu hút và tuyểnmộ các ứng viên, đánh giá và lựachọncácứng viên.
 •Cácnguồn để tuyểnmộứng viên: Nguồnbêntrongcôngty,từ các định chế
 giáo dục, thông qua các công ty môi giớiviệclàmvàtư vấn bán hàng, thông
 qua các phương tiệnthôngtinđại chúng, tuyểndụng từ nguồnthamkhảo.
 •Cáckỹ thuậttuyểnchọn ứng viên cho vị trí bán hàng gồmcóphỏng vấn,
 kiểmtra,chuyêngiađánh giá, đánh giá trong tình huống thực.
 •Thiếtkế các yếutố củachương trình huấnluyện đào tạovề nộidung,
 phương pháp, ngườihuấnluyện, địa điểm, thời gian, kinh phí.
 • Đánh giá chương trình huấnluyện đào tạo đượcthựchiệnthôngquasự
 hoàn thành chương trình củahọcviên,đánh giá củahọcviên,đánh giá bên
 ngoài, đánh giá mụctiêu.
 38
v1.0