Bài giảng Quản lý nguồn lực bán hàng Đoàn đại biểu Việt Nam

 Quản lý nguồn lực bán hàng
 Đoàn đại biểu Việt Nam
 Module 1
 CNAM Mini MBA
 Jean-Pol Delrue
 October 10 & 11, 2011
Module 1 1
 Ghi nhớ !
Kinh doanh của Công ty nên được xem như một
toàn thể
Về sự tương tác của các chức năng khác nhau
nhằm các mục tiêu tương tự, làm việc trong một
môi trường năng động
Rất khó để làm như vậy
Chuyên gia từng mang đến cho bạn chuyên môn
của mình: bán hàng ngày hôm nay!
 Module 1 2
 Trong các công ty nhỏ, tiếp thị và bán hàng chức 
 năng thường được tích hợp:
Thông thường, các chức năng chính là Tài chính / 
 Kế toán, Sản xuất / Vận hành & Bán hàng / Tiếp 
 thị
 Trong các công ty lớn hơn, tiếp thị và bán hàng 
tách biệt rõ ràng và thường được quản lý một cách 
 riêng biệt
 Tiếp thị chủ yếu là suy nghĩ do tính chất chiến 
 lược. Các khía cạnh doanh số bán hàng thường bị
 Module 1 bỏ quên. 3
 Lực lượng bán hàng
 Có phải là
 Các liên kết đầu tiên trong chuỗi kinh doanh
 Khóa học ngắn nhằm mục đích tạo cho bạn một 
hương vị về hoạt động bán hàng mà có thể là một 
 trong những công việc tương lai của bạn
 Module 1 4
Thông thường, những người tiếp thị bỏ qua vai trò 
 của những người phải đối mặt với khách hàng:
 quản lý tài khoản
 Khu vực bán hàng & quản lý toàn cầu
 Lĩnh vực kỹ sư ứng dụng 
 Lĩnh vực kỹ sư chất lượng 
 Quản lý dịch vụ khách hàng, vv
 Module 1 5
 AGENDA
 cá nhân bán
 Bảy Bước-Chu kỳ bán
 Lực lượng bán hàng mô tả và tương tác khách hàng của 
 mình
 Tương tác với các chức năng khác:
 Know your 
 Nội bộ: phát triển sản phẩm, chất lượng company & 
 your 
 ắ ỗ ứ customers 
 Bên ngoài: mua s m, chu i cung ng better !
 Kỹ năng đàm phán, công cụ bán hàng
 Thuyết phục kỹ năng giao tiếp của riêng bạn
 Giá trị, đạo đức và đạo đức
 Module 1 6
Có phải chúng ta cùng chung tiếng nói ?
 Kinh doanh tới kinh doanh ?
 Tiếp thị ?
 Bán hàng ?
 Module 1 7
B2B hay kinh doanh thị trường khách hàng
 Nhiều công ty lớn phục vụ riêng cho khách hàng thị
 trường kinh doanh và không bao giờ tương tác với 
 người tiêu dùng cuối cùng của họ: Intel, Caterpillar, 
 IBM, 3M, GE, Boeing ...
 Mục đích sử dụng của sản phẩm và người tiêu dùng dự
 định phân biệt kinh doanh tiếp thị từ tiếp thị hàng tiêu 
 dùng (cách tiếp cận yêu cầu khác nhau )
 Một số công ty đang ở trong cả hai mô hình B2B và 
 B2C
 Module 1 8
 Người tiêu dùng và thị trường kinh doanh 
 của Dell
 From Business Marketing Management, B2B, Michael D. Hutt & Thomas W. Speh
 B2C B2B
Khách hàng Cá nhân, hộ gia Doanh nghiệp Các tổ chức Chính phủ
 đình
 toàn cầu, Giáo dục, chăm Liên bang,
 lớn, sóc sức khoẻq Nhà nước,
 trung bình, địa phương
 quy mô nhỏ
 Sản phẩm Máy tính, máy in máy tính
 được lựa Điện tử tiêu dùng, Doanh nghiệp lưu trữ
 chọn Đơn giản Dịch vụ, máy chủ,
 Hiệp định. Phức tạp Dịch vụ Offerings
 Module 1 9
 B2B looks at the Back Stage!
 Suppliers Developers
 Distributors
From Professor Marcos Lima
 Module 1 10
 Tiếp thị
 Định nghĩa:
 Các hoạt động tạo điều kiện thuận lợi và xúc tiến các mối 
 quan hệ đáp ứng trao đổi, trong một môi trường năng 
 động, thông qua việc tạo ra, phân phối, khuyến mãi và 
 giá cả hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng
 sự hiểu biết yêu cầu của khách hàng, đáp ứng cho họ
 cho tổ chức một lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh của 
 nó
 giá trị sản xuất, thành công và lợi nhuận.
 Module 1 11
 Môi trường, Chiến lược & tiếp thị, hài lòng khách 
 hàng
Quản lý sản phẩm môi trường, Kênh B2B
Chiến lược & Mix MarketinB2B Quản lý chuỗi cung ứng
Thương hiệu sản phẩm / Vị trí Technologic Thương mại 
Dịch vụ Kinh doanh Tiếp thị Forces
 Economic
 Forces Product/Brand Cultural
 Positioning Forces
 Segmentation 
 Product Place/ /Targeting
 Distribution
 Social Promotion Price
 Forces
 Competitive Legal/Political
Quảng cáo B2B Advantage Forces
Truyền thông xã hội 
 Competitive Đấu thầu dựa trên giá trị 
Chiến lược thương mại Forces giá cạnh tranh
Quản lý lực lượng bán hàng
Quản lý quan hệ đối tác
 Module 1 12
 B2B Marketing is about
Module 1 13
 From Professor Marcos Lima
Bán hàng
Đó là một quá trình !
  Trao đổi hàng hoá, dịch vụ, giải pháp với tiền bỏ ra để
 thuyết phục chấp nhận một ý tưởng (đơn giản!)
  Giải pháp từ việc xác định các nhu cầu giao hàng cho 
 lợi ích của khách hàng. (mơ hồ!)
  Hệ thống bán hàng là sự tương tác của con người, quy 
 trình và công nghệ trong tổ chức và với khách hàng để
 cung cấp lợi nhuận và dự đoán doanh thu (từ Công ty 
 Miller Heimann)
 Module 1 14
 3 Xu hướng kinh doanh tới kinh 
 doanh
Cách các doanh nghiệp mua bán với nhau là thay đổi 
 theo thời gian:
 khách hàng đòi hỏi nhiều hơn!
 Marketing & Sales Practice, Christopher Davie & al. McKinsey&Company, May 2010
 Module 1 15
Xu hướng kinh doanh tới kinh doanh
Chuyên môn kỹ thuật là cần thiết để thiết kế giải pháp đúng
 Nhấn mạnh vào phức tạp hơn, yêu cầu khách hàng
 Hợp đồng giao dịch có giá trị cao ngày càng phức tạp 
 bao gồm cả chấp nhận rủi ro thỏa thuận cấp độ dịch vụ
 Những người bán hàng là cần thiết để bán sản phẩm và 
 các giải pháp và mang lại độ sâu về chuyên môn để mỗi 
 doanh số bán hàng
 Module 1 16
 Bán hàng cá nhân là gì ?
 Liên lạc giữa người mua và người bán 
Phương tiện truyền đạt thông điệp quảng cáo linh hoạt 
 nhất 
 Sử dụng rộng rãi trong tiếp thị B2B nơi mà kỹ thuật 
 thông tin phải được hiểu
 Rất hiệu quả nhưng rất tốn kém!
 Module 1 17
 Bán hàng cá nhân là gì ?
 Góc nhìn tiếp thị
 Bán hàng: thành phần thống trị của tiếp thị. hoạt động
 Một yếu tố quyết định lớn sự thành công của công ty 
 tổng thể
 Liên kết chặt chẽ giữa tiếp thị & bán hàng yêu cầu
 Tầm quan trọng của bán hàng trong tiếp. kết hợp phụ
 thuộc vào:
 Môi trường & thành phần của thị trường
 dòng sản phẩm
 Công ty mục tiêu, khả năng tài chính
 Các doanh nghiệp Hoa Kỳ chi tiêu $ 800 tỷ bán hàng cá 
 nhân
 Chi phí của một cuộc gọi bán hàng công nghiệp trung 
 bình: $ 200 Module 1 18
 Điều gì tạo nên một 
 nhân viên bán hàng giỏi
 Các vấn đề cơ bản đặc điểm cần thiết cho một người bán 
 hàng để có thể bán thành công (David Mayer và Herbert 
 Greenberg từ quản lý Caliper).
 Hai yếu tố cần thiết:
 Sự đồng cảm (nhận được thông tin phản hồi mạnh mẽ từ
 khách hàng) yêu cầu sửa đổi bởi vì di chuyển mục tiêu. 
 Khác nhau từ sự đồng cảm, uy tín, đó là sự nhạy bén.
 Kiểm soát “cái tôi”, bán hàng theo “cái tôi” cá nhân và cần 
 có khách hàng giúp. Hình ảnh của chính bản thân được cải 
 thiện bởi đạo đức của cuộc chinh phục và làm giảm thất bại.
 ModulePrivé & confidentiel 1 - JP Delrue Consulting 19
 Điều gì tạo nên một 
 nhân viên bán hàng giỏi
 những thứ khác ?
 sản phẩm kiến thức
 Bạn cần phải có một hình ảnh rõ ràng về sản phẩm, 
 dịch vụ hay ý tưởng của bạn có thể làm cho khách 
 hàng của bạn
 Chiến thuật và chiến lược
 Các công cụ bán hàng phải được sử dụng cùng với 
 sự nhiệt tình, thái độ, mục tiêu và kiến thức sản 
 phẩm để thành công.
 Module 1 20
 Sự đồng cảm
 Empathy
 Ego Drive
 Product Selling Tactics 
 Knowledge & Strategies
Sự hiểu biết về Chiến lược và thủ 
sản phẩm thuật bán hàng
 Module 1 21
 Bảy bước - Chu kỳ bán hàng
 Khảo sát
 Tìm kiếm người mua tiềm năng cho những gì bạn đang 
 bán
 Ai sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ sản phẩm hoặc dịch vụ
 này?
 Có thể cần phải sử dụng mạng của bạn
 Sử dụng công ty của bạn có nhà phân phối hoặc đại 
 diện bán hàng
 Đọc các tài liệu từ khu vực bạn điều tra
 Trong các công ty lớn, một vài lớp của người mua tồn 
 tại
 Đôi khi các công ty thuê ngoài. Xem các nhà cung cấp
 Quan trọng là phải ở giai đoạn đầu!
 Một ví dụ từ lớp học!
 Module 1 22
 Bảy bước - Chu kỳ bán hàng
 Gặp gỡ và Chào mừng
 Để thuyết phục người khác để cung cấp cho bạn thời gian quý báu của 
 mình, bạn cần phải cung cấp lại một cái gì đó có giá trị
 B2B, bạn sẽ đối mặt với những thách thức mà khách hàng tiềm năng 
 của bạn đang tạo áp lực lớn
 Mục tiêu của bạn là để làm cho họ ấy đồng ý đến một cuộc hẹn
 Cho khách hàng tiềm năng hai ngày và thời gian để đáp ứng
 Khi bạn nhận được cam kết, xác nhận tất cả các chi tiết
 Xuất hiện tại một cách dễ dàng để khách hàng tiềm năng của bạn được 
 thoải mái
 Tầm quan trọng của sự cần thiết phải cảm thấy an toàn với mua
 Một ví dụ từ lớp!
 Module 1 23
 Bảy bước - Chu kỳ bán hàng
 Tìm hiểu thực tế
 Tìm ra nếu khách hàng tiềm năng của bạn có đủ điều kiện 
 để được khách hàng của bạn lựa chọn (họ là ai, những gì họ
 làm, những gì họ có, những gì họ cần)
 Nếu đó là trường hợp, bắt đầu đặt câu hỏi của bạn
 Khách hàng tiềm năng của bạn cũng là đánh giá bạn: thẩm 
 quyền cho thấy, lòng trung thành, trí thông minh, đáng tin 
 cậy, thậm chí một số niềm vui ...
 Nếu bạn không thể chịu được người, yêu cầu một đồng 
 nghiệp để xử lý các khách hàng tiềm năng
 Mục tiêu của việc tìm kiếm thực tế để xác định tốt như thế
 nào phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
 Một ví dụ từ lớp!
 Module 1 24
 Bảy bước - Chu kỳ bán hàng
 Trình bày
 Trình bày của bạn đòi hỏi phải chuẩn bị kĩ lưỡng
 Danh sách những lợi ích mà là thuyết phục mạnh mẽ nhất 
 của bạn
 Tìm ra một cách để làm việc những điểm trong câu hỏi phổ
 biến
 Nếu khách hàng của bạn không tự tin, cung cấp cho anh ta 
 ví dụ về làm thế nào nó đã làm việc ra ở nơi khác
 Cung cấp cho khách hàng tiềm năng của bạn với các mẫu 
 miễn phí, cho mượn thiết bị
 Khách hàng của bạn mua sản phẩm của bạn, họ mua công 
 ty của bạn và họ mua cho bạn!
 Một ví dụ từ lớp!
 Module 1 25
 Bảy bước - Chu kỳ bán hàng
 Xử lý phản hồi tiêu cực
Xử lý các ý kiến tiêu​​ cực luôn luôn ám ảnh bán hàng người
Xử lý với một tuyên bố ngắn gọn về sự thừa nhận và yêu cầu 
 một câu hỏi không chiến đấu vòng loại:
 Điểm tăng quan trọng cho việc mua tiềm năng?
 Tìm một cách để đưa lên những trở ngại tránh né trong bài 
 trình bày của bạn càng sớm càng tốt (không giấu chúng)
 Nếu khách hàng nói rằng: Tôi muốn suy nghĩ về nó! Điều gì 
 làm nó có nghĩa là? Nếu quan tâm, khách hàng sẽ muốn 
 cho một món hời!
 Một ví dụ từ lớp học!
 Module 1 26
 Bảy bước - Chu kỳ bán hàng
 Kết thúc bán hàng
Bạn đang trên đường để kết thúc bán hàng nếu bạn xử lý 
 đúng các bước trước đó
Khách hàng tiềm năng của bạn có thể đơn giản như nói rằng: 
 bao lâu để chúng ta bắt đầu? (đóng cửa bán hàng)
Hãy chuẩn bị chỉ cho các khách hàng biết làm thế nào họ có 
 thể đủ có đủ khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ này khi 
 mà chi phí còn phải do dự
Giao hàng tận nơi, giá cả vẫn có thể là một vấn đề nhưng bạn 
 kết thúc một thỏa thuận!
 Một ví dụ từ lớp!
 Module 1 27
 Bảy bước - Chu kỳ bán hàng
 Bắt giới thiệu
Khi bạn kết thúc giao dịch bán với khách hàng của bạn, phải 
 mất một chút thời gian để yêu cầu giới thiệu
Lấy tên của người khác hoặc công ty sẽ làm cho các sản phẩm 
 của bạn được quan tâm
Cũng có thể được bộ phận khác của một công ty lớn
 Nếu bạn nhận được một giới thiệu, xin giới thiệu đến khách 
 hàng tiềm năng mới 
Điều này cũng có thể được áp dụng khi bạn không tìm được 
 hợp đồng bán hàng
 Một ví dụ từ lớp!
 Module 1 28
 Bảy bước - Chu kỳ bán hàng
 Dựa trên 138 khách hàng được khảo sát mua hàng B2B 
 cho các công ty lớn của Mỹ (Forum Tổng công ty, Boston, 
 năm 2006)
 Không tuân theo quá trình mua hàng của công ty của tôi 
 (26%)
 Không lắng nghe nhu cầu của tôi (18%) không nói quá 
 nhiều!
 Không theo dõi (17%)
 Tự đề cao, tích cực hoặc thiếu tôn trọng (12%)
 Không giải thích các giải pháp đầy đủ (10%)
 Thực hiện tuyên bố cường điệu, không chính xác (6%)
 Vv
 ModulePrivate 1 & confidential - JP Delrue Consulting 29