Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch - Chương 7: Phát triển bền vững và quản lý chất lượng điểm đến du lịch

154
CHƯƠNG 7. PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG VÀ 
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
7.1. Phát triển bền vững điểm đến du lịch
7.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch
155
7.1. Phát triển bền vững điểm đến du lịch
7.1.1. Khái niệm phát triển bền vững điểm đến du lịch
7.1.2. Sự cần thiết khách quan của phát triển bền vững điểm
đến du lịch
156
7.1.1. Khái niệm phát triển bền vững điểm đến du lịch
 Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC)
 Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017)
 Theo UNWTO
=> Phát triển bền vững điểm đến du lịch thực chất là việc phát
triển du lịch có hiệu quả cho kinh tế địa phương, đảm bảo phân
bổ lợi ích công bằng giữa các chủ thể tham gia hoạt động du
lịch; phát triển hài hòa các mặt văn hóa - xã hội, góp phần bảo
tồn và phát huy các giá trị văn hóa – xã hội của cộng đồng địa
phương; cải thiện môi trường sinh thái, bảo đảm phát triển
điểm đến lâu dài, vững chắc cho thế hệ hôm nay và mai sau.
* Mục tiêu
* Nguyên tắc
157
7.1.2. Sự cần thiết khách quan của phát triển bền vững 
điểm đến du lịch
 Tạo sự phát triển ổn định, lâu dài cho điểm đến du lịch
 Tạo ra nguồn thu đáng kể, góp phần tích cực vào sự tăng
trưởng của kinh tế - xã hội, đem lại lợi ích cho cộng đồng, đặc
biệt người dân địa phương.
 Khuyến khích cộng đồng dân cư bảo vệ tài nguyên, môi
trường và các giá trị văn hóa truyền thống địa phương
 Giúp xóa đói giảm nghèo, đem lại cơ hội nâng cao mức sống
cho người dân địa phương, tăng trưởng kinh tế cho những
vùng còn khó khăn.
158
7.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn
bền vững
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn
chất lượng Châu Âu
159
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn bền vững
Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý
dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hoá,
dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt
động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của
các đối tượng này.
Để quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu chuẩn bền
vững, có thể căn cứ vào các loại tiêu chuẩn khác nhau:
 Tiêu chuẩn dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch;
 Tiêu chuẩn riêng của các phân ngành;
 Tiêu chuẩn phát triển bền vững.
160
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn bền vững (tiếp)
Tiêu chuẩn du lịch bền vững toàn cầu cho điểm đến (của
Hội đồng Du lịch bền vững toàn cầu – Global Sustainable
Tourism Coucil – GSTC, 2013): gồm 4 phần với 41 tiêu chí.
 Phần A: Quản lý điểm đến bền vững (13 tiêu chí)
 Phần B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương
và giảm thiểu tác động tiêu cực (9 tiêu chí)
 Phần C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và giảm
thiểu tác động tiêu cực về văn hóa (7 tiêu chí)
 Phần D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm thiểu tác
động tiêu cực (12 tiêu chí).
161
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn bền vững (tiếp)
Phần A: Quản lý điểm đến bền vững
A1 Chiến lược điểm đến bền vững
A2 Tổ chức quản lý điểm đến (DMO)
A3 Giám sát
A4 Quản lý thời vụ du lịch
A5 Ứng phó biến đổi khí hậu
A6 Thống kê các cơ sở du lịch và các điểm tham quan
A7 Quy định về quy hoạch
A8 Khả năng tiếp cận điểm tham quan và cơ sở dịch vụ
A9 Mua bất động sản
A10 Sự hài lòng của khách du lịch
A11 Các tiêu chuẩn bền vững
A12 An toàn và an ninh
A13 Khủng hoảng và quản lý tình trạng khẩn cấp
162
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn bền vững (tiếp)
Phần B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương và
giảm thiểu tác động tiêu cực
B1 Giám sát kinh tế
B2 Cơ hội nghề nghiệp địa phương
B3 Các bên liên quan tham gia
B4 Ý kiến cộng đồng địa phương
B5 Khả năng tiếp cận điểm đến của cộng đồng
B6 Nâng cao nhận thức du lịch
B7 Ngăn chặn khai thác phụ nữ, trẻ em
B8 Hỗ trợ cộng đồng
B9 Hỗ trợ doanh nghiệp địa phương và hội chợ thương mại
163
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn bền vững (tiếp)
Phần C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách,
và giảm thiểu tác động tiêu cực về văn hóa
C1 Bảo vệ điểm tham quan
C2 Quản lý khách du lịch
C3 Hành vi của khách du lịch
C4 Bảo vệ di sản văn hóa
C5 Diễn giải về điểm đến
C6 Sở hữu trí tuệ
C7 Đóng góp của khách
164
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn bền vững (tiếp)
Phần D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm thiểu
tác động tiêu cực
D1 Các rủi ro cho môi trường
D2 Bảo vệ những môi trường nhạy cảm
D3 Bảo vệ động vật hoang dã
D4 Phát thải khí nhà kính
D5 Bảo tồn năng lượng
D6 Quản lý nước
D7 An ninh nước
D8 Chất lượng nước
D9 Nước thải
D10 Giảm chất thải rắn
D11 Ô nhiễm ánh sáng và tiếng ồn
D12 Giao thông vận tải gây tác động thấp
165
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn bền vững (tiếp)
 Từ Bộ Tiêu chuẩn du lịch bền vững toàn cầu cho điểm
đến, các điểm đến tổ chức quản lý theo các tiêu chí nêu trên
để đảm bảo tính bền vững cho điểm đến.
 Để dễ dàng cho việc tổ chức quản lý điểm đến và điều chỉnh
công tác quản lý cho phù hợp, các điểm đến cần được đánh
giá tính bền vững theo bộ tiêu chuẩn nêu trên với 5 mức (xem
bảng 7.2).
166
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn bền vững (tiếp)
Tiêu chí
Mức độ đáp ứng
1 2 3 4 5
Phần A: Quản lý điểm đến bền vững
A1
A2
A13
Phần B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương và giảm thiểu
tác động tiêu cực
B1
B2
B9
Phần C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và giảm thiểu tác động
tiêu cực về văn hóa
C1
C2
C7
Phần D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm thiểu tác động tiêu cực
D1
D2
D12
Bảng 7.2: Đánh giá tính bền vững của điểm đến du lịch
167
7.2.1. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn bền vững (tiếp)
Lưu ý: Quản lý chất lượng ĐĐDL theo tiêu chuẩn bền vững cần
nhiều thời gian và nỗ lực để kết hợp được tất cả 41 tiêu chí nói trên
=> nếu phát triển một DMP, để tạo thuận lợi, nên bắt đầu kế hoạch
trên 5 khía cạnh:
(1) Xác định số lượng khách du lịch tối ưu cho điểm đến
(2) Khuyến khích sử dụng phương tiện vận tải tác động thấp
(3) Khoanh vùng các khu vực xây dựng
(4) Thiết lập kế hoạch du lịch quanh năm tại điểm đến
(5) Đào tạo về công tác bảo tồn
168
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn chất lượng Châu Âu
Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo Tiêu chuẩn chất lượng
châu Âu được căn cứ vào bộ tiêu chí đánh giá điểm đến du lịch do
Liên minh châu Âu xây dựng cho Việt Nam trong khuôn khổ Dự án
EU-ESRT tài trợ từ 2011 – 2016 đã bàn giao cho Tổng cục Du lịch
năm 2016 Tiêu chí đánh giá điểm đến du lịch, bao gồm 2 phần:
 Tiêu chí đánh giá khu du lịch
 Tiêu chí đánh giá điểm du lịch
169
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn chất lượng Châu Âu (tiếp)
 Tiêu chí đánh giá khu du lịch: gồm 6 nhóm, 32 tiêu chí (xem
bảng 7.3)
(1) Tài nguyên du lịch (3 tiêu chí);
(2) Sản phẩm và dịch vụ (14 tiêu chí);
(3) Quản lý điểm đến (8 tiêu chí);
(4) Cơ sở hạ tầng (5 tiêu chí);
(5) Sự tham gia của cộng đồng địa phương (1 tiêu chí);
(6) Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến (1
tiêu chí).
=> Trên cơ sở các tiêu chí đã xác định => đánh giá khu du
lịch. Với mức điểm đánh giá của khu du lịch, cần có những chính
sách điều chỉnh hợp lý để đảm bảo chất lượng của khu du lịch.
170
Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá Điểm tối đa 
1. Tài nguyên du lịch 15
1.1. Sự đa dạng và tính độc đáo của tài nguyên 10
1.2. Sức chứa của điểm tài nguyên 2
1.3. Bảo vệ và tôn tạo tài nguyên 3
2. Sản phẩm và dịch vụ 30
2.1. Cung cấp thông tin cho khách hàng 1
2.2. Chỉ dẫn thông tin trong toàn bộ khu du lịch
1
2.3. Thuyết minh 2
2.4. Trung tâm thông tin du lịch 2
2.5. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách du lịch
3
2.6. Dịch vụ cung cấp cho khách trong các khu lưu trú
2
2.7. Hệ thống nhà hàng phục vụ khách du lịch 3
2.8. Dịch vụ ăn uống 2
2.9. Cơ sở phục vụ vui chơi giải trí 2
2.10. Dịch vụ vui chơi, giải trí 1
2.11. Các hoạt động trình diễn, biểu diễn nghệ thuật
1
2.12. Dịch vụ tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá, tìm hiểu các giá trị về tự nhiên, văn hóa
6
2.13. Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
2
2.14. Dịch vụ mua sắm 2
3. Quản lý điểm đến 15
3.1. Quản lý chung 2
3.2. Môi trường tự nhiên và vệ sinh chung 2
3.3. Xử lý rác thải 2
3.4. Hệ thống nhà vệ sinh công cộng 2
3.5. Môi trường xã hội 2
3.6. Tổ chức lực lượng an ninh, trật tự 2
3.7. Phương án đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách 
1
3.8. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch
2
4. Cơ sở hạ tầng 15
4.1. Hệ thống đường giao thông 3
4.2. Biển báo chỉ dẫn tiếp cận khu du lịch bằng đường bộ, đường thủy
3
4.3. Đường giao thông nội bộ 3
4.4. Hệ thống điện 3
4.5. Hệ thống cấp, thoát nước 3
5. Sự tham gia của cộng đồng địa phương Tỷ lệ lao động là người địa phương trong khu du lịch 10
6. Sự hài lòng của khách du lịch 15
Bảng 7.3: Tiêu chí đánh giá khu du lịch theo tiêu chuẩn chất lượng châu Âu
171
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn chất lượng Châu Âu (tiếp)
 Tiêu chí đánh giá điểm du lịch: gồm 6 nhóm, 29 tiêu chí (xem
bảng 7.4)
(1) Tài nguyên du lịch (3 tiêu chí);
(2) Sản phẩm và dịch vụ (11 tiêu chí);
(3) Quản lý điểm đến (8 tiêu chí);
(4) Cơ sở hạ tầng (5 tiêu chí);
(5) Sự tham gia của cộng đồng địa phương (1 tiêu chí);
(6) Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến (1
tiêu chí).
=> Trên cơ sở các tiêu chí đã xác định => đánh giá điểm du
lịch. Với mức điểm đánh giá của điểm du lịch, cần có những chính
sách điều chỉnh hợp lý để đảm bảo chất lượng của điểm du lịch.
Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá Điểm tối đa 
1. Tài nguyên du lịch 15
1.1. Sự đa dạng của tài nguyên 10
1.2. Sức chứa của điểm tài nguyên 2
1.3. Bảo vệ và tôn tạo tài nguyên 3
2. Sản phẩm và dịch vụ 30
2.1. Cung cấp thông tin cho khách hàng
2
2.2. Chỉ dẫn thông tin trong toàn bộ khu du lịch
2
2.3. Thuyết minh 2
2.4. Quầy thông tin du lịch 2
2.5. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách du lịch
4
2.6. Dịch vụ cung cấp cho khách trong các khu lưu trú
2
2.7. Hệ thống nhà hàng phục vụ khách du lịch
4
2.8. Dịch vụ ăn uống 2
2.9. Dịch vụ tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá, tìm hiểu các giá trị về tự nhiên, văn hóa
6
2.10. Dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
2
2.11. Dịch vụ mua sắm 2
3. Quản lý điểm đến 15
3.1. Quản lý chung 3
3.2. Môi trường tự nhiên và vệ sinh chung
2
3.3. Xử lý rác thải 1
3.4. Hệ thống nhà vệ sinh công cộng 2
3.5. Môi trường xã hội 2
3.6. Tổ chức lực lượng an ninh, trật tự
2
3.7. Phương án đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách
1
3.8. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch
2
4. Cơ sở hạ tầng 15
4.1. Hệ thống đường giao thông 3
4.2. Biển báo chỉ dẫn tiếp cận khu du lịch bằng đường bộ, đường thủy
3
4.3. Đường giao thông nội bộ 3
4.4. Hệ thống điện 3
4.5. Hệ thống cấp, thoát nước 3
5. Sự tham gia của cộng đồng địa phương 5.1. Tỷ lệ lao động là người địa phương trong khu du lịch 10
6. Sự hài lòng của khách du lịch 15
100
172
Bảng 7.4: Đánh giá điểm du lịch theo tiêu chí châu Âu
173
7.2.2. Quản lý chất lượng điểm đến du lịch theo tiêu 
chuẩn chất lượng Châu Âu (tiếp)
Ban Tổ chức xếp loại điểm đến
Tiểu ban Thư ký tổng hợp điểm
Các nhóm chuyên gia đánh giá và cho điểm
Chuyên gia đánh giá chấm điểm 
theo bảng điểm
Chuyên gia điều tra lấy ý kiến của khách du 
lịch theo bảng hỏi 
Thành lập các nhóm chuyên gia
Nhóm chuyên gia đánh giá Nhóm chuyên gia điều tra
Lựa chọn điểm đến để đánh giá
Thành lập Ban Tổ chức
Thành lập các tiểu ban: Nội dung, Thư ký, Hậu cần... 
Sơ đồ 7.1: Qui trình đánh giá điểm đến du lịch