Bài giảng Nguyên lý marketing - Bài 10: Bán hàng trực tiếp - Nguyễn Thị Mai An

ệp
 Là người gây ra hay giải quyết
rắc rối cho doanh nghiệp
6
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 4
NGƯỜI BÁN – TRONG BÁN HÀNG 
CÔNG NGHIỆP
▪ Số lượng khách hàng ít và công ty có thể xác 
định cụ thể họ là ai và ở đâu
▪ Sản phẩm thường phức tạp và đắt tiền
▪ Khách hàng chuyên nghiệp, họ đòi hỏi phải có 
câu trả lời chính xác và tức khắc
7
VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
 Người bán hàng chính là đại diện của doanh 
nghiệp
 Là người tạo ra hay giải quyết rắc rối cho doanh 
nghiệp
8
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 5
QUI TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP 
TRONG CÔNG NGHIỆP
9
Tìm kiếm KH
Chuẩn bị tiếp xúc
Thực hiện trình bày
Xử lý phản đối
Kết thúc
Theo dõi, khắc phục các 
vấn đề phát sinh
Đánh giá, rút kinh nghiệm
Trước 
tiếp xúc
Trong 
tiếp xúc
Sau tiếp 
xúc
1. TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
 Làm thế nào để có được danh sách KH tiềm 
năng
 Khảo sát thực tiễn, quan sát
 Khách hàng hiện tại
 Các nguồn tham khảo (bạn bè, đối tác)
 Triển lãm thương mại
 Hội nghị, hội thảo
 Tạp chí thương mại, báo chí
 Danh bạ (điện thoại, các hiệp hội,)
 Lời đồn đại
 Đối thủ cạnh tranh
 
10
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 6
BƯỚC 2. CHUẨN BỊ TIẾP XÚC
11
KIẾN THỨC CẦN CÓ
Khách 
hàng
Sản 
phẩm
Thị 
trường
Đối thủ 
cạnh 
tranh
HẸN GẶP
Mục đích Thời gian Địa điểm
CHUẨN BỊ TIẾP XÚC
Nội dung
Phương tiện trình bày
Các công cụ hỗ trợ
Xác định địa điểm
Luyện tập
Trang phục
THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG 
(DOANH NGHIỆP)
 Thông tin chung về doanh nghiệp
 Đối tượng cần tiếp cận
 Những yêu cầu của KH đối với sản phẩm
 Đang sử dụng sản phẩm của ai? Phương thức thanh
toán, Mức độ hài lòng? Khi nào hợp đồng kết thúc
 Những khách hàng chính của DN
 Kế hoạch tương lai; Những vấn đề đang gặp phải
12
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 7
THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG 
(CÁ NHÂN)
 Tên, giới tính, độ tuổi
 Nghề nghiệp, chức vụ
 Khả năng tài chính
 Những sản phẩm mà KH đã hoặc đang dùng
 Vấn đề mà KH đang quan tâm
 .
 Càng nhiều TT thì cơ hội thành công càng lớn
13
ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG
 Tiềm năng của các KH khác nhau là khác nhau –
vì vậy mức độ quan trọng của các KH cũng khác 
nhau
 Không thể gặp và thuyết phục các KH cùng một 
lúc
 Thời gian và tiền bạc không thể lấy lại được
 Phục vụ KH không có nghĩa là làm mất thời gian 
của KH
14
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 8
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
 Có nhu cầu và động cơ thỏa mãn nhu cầu cao
 Sẵn sàng mua
 Khả năng chi trả
 Có quyền quyết định
▪ Là người có đủ tiền, quyền và nhu cầu
15
16
Không đánh giá tiềm 
năng của KH là lãng phí 
thời gian, chi phí và như 
vậy sẽ mất đi cơ hội bán 
hàng
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 9
THÔNG TIN VỀ SẢN PHẨM
 Thông tin chung về doanh nghiệp (lĩnh vực kinh doanh, 
ban lãnh đạo, kết quả KD, khả năng tài chính, nhân
sự) 
 Các sản phẩm, nhóm sản phẩm, giá, ưu đãi, phương
thức thanh toán của DN
 Những điểm khác biệt của chào hàng của DN so với đối
thủ cạnh tranh
 Những khách hàng điển hình của DN
 Đội ngũ chuyên gia, kỹ thuật
 Giấy chứng nhận có được.
 TUYỆT ĐỐI KHÔNG ĐƯỢC CHỦ QUAN
17
THÔNG TIN VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
 Thông tin chung về đối thủ
cạnh tranh (lĩnh vực KD, 
chủng loại SP, kết quả kinh
doanh,)
 Chào hàng của đối thủ cạnh
tranh (SP, giá, dịch vụ sau
bán hàng)
 Các KH của đối thủ cạnh
tranh
 Điểm mạnh và yếu của đối
thủ cạnh tranh
18
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 10
THÔNG TIN VỀ THỊ TRƯỜNG
 Chu kỳ của ngành, tính đặc thù, 
 Những thay đổi trong thời gian gần đây về nhu
cầu, về môi trường kinh doanh
 Những cơ hội và thách thức
 Cần thêm những kiến thức xã hội khác nữa
 Người bán hàng là người bạn lâu dài với khách
hàng – cần trở thành người bạn đáng tin cậy và
hữu ích
19
NGUỒN THU THẬP THÔNG TIN
 Nguồn thông tin chính thức của công ty
 Trang web của DN của KH và đối thủ cạnh tranh
 Nhân viên bán hàng khác
 Những người quen đang làm việc tại DN của KH 
hoặc ĐTCT
 Sàn chứng khoán (đối với DN đã niêm yết)
 Khách hàng của KH
 Các bài báo, tạp chí, phương tiện truyền thông
 Phỏng vấn của các chuyên gia
 Đóng vai trò là người mua để hiểu thêm về chào hàng
của đối thủ cạnh tranh
20
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 11
CẦN
XÂY DỰNG BỘ TÀI LIỆU 
BÁN HÀNG (SELLING KIT)
21
HẸN GẶP
 Liên hệ qua điện thoại- Công cụ phổ biến nhất
 Mục tiêu cuộc gặp
 Xác định rõ người cần gặp
 Thống nhất về thời gian và địa điểm
 Ghi nhớ: mục tiêu của gọi điện thoại là hẹn gặp –
tuyệt đối không cố bán hàng qua điện thoại
 Có thể liên hệ qua hình thức khác:
 Email, thư, fax 
 Chú ý trình bày, diễn đạt câu văn
22
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 12
ĐIỂM LƯU Ý KHI GỌI ĐIỆN THOẠI
23
Cần làm Không nên làm
Chuẩn bị kỹ về nội dung và mục tiêu cuộc gọi. 
Cần học thuộc lòng và thực tập nói trước khi 
gọi (với nhân viên mới)
Gọi điện vào những thời điểm tế nhị 
(nghỉ trưa, quá khuya, quá sớm)
Luôn có giấy bút để ghi lại những nội dung 
trao đổi với KH
Ghi thông tin vào tờ giấy nháp và sau đó 
không biết ghi ở đâu
Chọn một nơi yên tĩnh để gọi. Như vậy sẽ 
nghe rõ và đầy đủ nội dung KH trao đổi
Đừng cố nài ép. Nếu KH cương uyết từ 
chối thì nên cảm ơn và hẹn những dịp 
khác khi KH tiện
Thái độ lịch sự, nhiệt tình. Cần chào hỏi, giới 
thiệu rõ ràng. Gọi tên KH khi có thể
Thiếu lễ độ, xưng hô cộc lốc, cười lớn
Cần tập để có kỹ năng lắng nghe tốt Nói dài dòng và lạc đề
Hẹn thời gian và địa điểm thật cụ thể, nhắc lại 
thời gian và địa điểm ít nhất một lần. 
Hẹn không cụ thể như: sáng mai, tại nhà 
máy
Cảm ơn KH. Chỉ cúp máy sau khi KH cúp máy Cúp máy trước KH hoặc khi KH chưa 
dứt câu
CHUẨN BỊ TIẾP XÚC
 Nội dung:
 Rất quan trọng – cần chuẩn bị kỹ
 Tập trung vào những điểm KH quan tâm (lợi ích 
độc đáo mang lại cho KH)
 Nên sử dụng biểu đồ, hình ảnh
 Liệt kê các câu hỏi hoặc phản đối có thể có từ phía 
KH – tìm cách trả lời thấu đáo
 Nếu dùng slide thì lưu ý thiết kế slide (ít chữ, kết 
hợp hình ảnh, âm thanh)
 Lưu ý thời gian cho phép để thiết kế nội dung phù 
hợp
24
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 13
CHUẨN BỊ TIẾP XÚC
 Phương tiện trình bày:
 Sử dụng phương tiện nghe nhìn để hỗ trợ: Máy 
tính, máy chiếu
 Không quá phụ thuộc vào máy móc (nhỡ mất điện)
 Cần có tài liệu cho KH
 Công cụ hỗ trợ:
 Catalogs, Brochures, name card, hình ảnh
 Giấy giới thiệu, Giấy chứng nhận, báo cáo
 Sổ tay, bút ghi chép, máy tính (calculator)
 Sản phẩm mẫu, hướng dẫn vận hành
 Bản thảo hợp đồng
25
CHUẨN BỊ TIẾP XÚC
 Luyện tập:
 Đối với nhân viên mới – cần viết ra giấy để học 
thuộc
 Nhân viên có kinh nghiệm vẫn cần luyện tập
 Chú ý tốc độ nói, thời gian nói
 Tập nói to, không chỉ nghĩ trong đầu
 Xác định địa điểm:
 Tìm hiểu trước địa điểm và đường đến địa điểm
 Trang phục:
 Sạch sẽ, lịch sự
 Không mặc trang phục quá sặc sỡ. Nước hoa 
không quá mạnh
26
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 14
GHI NHỚ
KHÔNG CHUẨN BỊ LÀ 
CHUẨN BỊ CHO THẤT BẠI
27
BƯỚC 3. THỰC HIỆN TRÌNH BÀY
 Gây ấn tượng ban đầu
 Đúng giờ: Nên đến đúng giờ. Tốt nhất nên đến 
trước 5-10 phút. Không nên đến quá sớm hoặc trễ
 Trang phục: Sạch sẽ, lịch sự
 Tác phong: Cách đi đứng, khuôn mặt, ánh mắt, 
không ngó nghiêng, lê dép, sờ mó vào đồ vật
 Chào hỏi, xưng hô: Chào hỏi rõ ràng, lịch sự, xác 
định rõ cách xưng hô với KH
 Lời nói đầu: Tạo không khí nhẹ nhàng bằng cách 
trao đổi những vấn đề xã hội đang cùng quan tâm 
với KH (bóng đá, chính trị, thời tiết, con cái, bạn 
bè). Nên ngắn gọn, tránh vấn đề nhạy cảm
28
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 15
ẤN TƯỢNG ĐẾN TỪ 
LẦN GẶP GỠ ĐẦU TIÊN
KHÔNG CÓ CƠ HỘI THỨ 2 
ĐỂ GÂY ẤN TƯỢNG
29
BƯỚC 3. THỰC HIỆN TRÌNH BÀY
 Vận dụng toàn bộ kiến thức, kỹ năng đã chuẩn bị để
thuyết phục và có được sự đồng thuận của KH
 Nội dung: 
 Có bố cục rõ ràng
 Tóm tắt các ý chính
 Giọng nói và ngôn ngữ: Luyện để có giọng nói rõ
ràng, mạch lạc, có ngữ điệu, tốc độ nói vừa phải, sử
dụng từ ngữ dễ hiểu nhưng không quá bình dân và
không quá bóng bảy
 Ánh mắt và ngôn ngữ cơ thể: Giao tiếp bằng mắt, và
kết hợp với việc sử dụng chân, tay, đầu, di chuyển để
có hiệu quả cao nhất
30
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 16
GHI NHỚ
Khách hàng không mua 
hàng hóa hay dịch vụ mà 
họ mua GIẢI PHÁP cho 
VẤN ĐỀ của họ
31
BƯỚC 4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
 Phản đối: Là các hành động, lời nói, tuyên bố từ 
phía khách hàng làm trì hoãn hoặc ngăn chặn 
việc bán hàng
 Phản đối không có nghĩa là “KHÔNG”
 Cần phân tích và hiểu những phản đối của khách 
hàng
 Khó nhất là khi khách hàng im lặng
 Cần chuẩn bị tốt khi xử lý phản đối
32
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 17
PHẢN ĐỐI LÀ NHỮNG TÍN HIỆU 
CHỈ ĐƯỜNG CHO NGƯỜI BÁN
HÃY CHỜ ĐỢI VÀ CHÀO ĐÓN 
CHÚNG
33
CÁC BƯỚC XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
1. Lắng nghe khách hàng
2. Thông cảm với KH
3. Làm rõ vấn đề
4. Trả lời các thắc mắc của KH
5. Biến các trở ngại thành ưu thế bán hàng
34
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 18
CHUẨN BỊ CHO XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
 Xây dựng sổ tay xử lý “Phản đối”
 Phân loại và ghi lại tất các các loại phản đối mà
người bán đã gặp
 Các cách xử lý thành công và thất bại, nghiên cứu
để đưa thêm các cách hiệu quả khác
 Chuẩn bị xử lý phản đối trước khi chúng được
đưa ra
35
PHÂN LOẠI PHẢN ĐỐI
Loại phản 
đối
Chi tiết
Thời gian Hầu hết KH đều muốn trì hoãn việc ra 
quyết định mua hàng
Giá cả KH nghĩ rằng sẽ có phương án giá tốt hơn
Nguồn gốc KH không có đủ thông tin về sản phẩm và 
công ty
Cạnh tranh KH so sánh hoặc gây áp lực bằng cạnh 
tranh
36
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 19
MỘT SỐ KIỂU PHẢN ĐỐI
 Giá cao quá
 Có sản phẩm tương tự mà giá rẻ hơn nhiều
 Tiến độ thanh toán căng quá
 Ngân sách của công ty không có phần chi này
 Nhãn hiệu này lạ nhỉ
 Tôi chưa bao giờ nghe đến công ty anh/chị
 Hiện tôi đang bận, Tôi cần thêm thời gian suy nghĩ
 Chúng tôi chưa cần
 Chúng tôi có nhà cung cấp khác rồi và rất hài lòng
 Tôi nghe nói công ty A gặp rắc rối khi sử dụng SP của 
anh
 Có người khuyên tôi không nên dùng SP này.. 37
NGUYÊN TẮC XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
 Không nói thẳng KH sai, tránh đối đầu, căng 
thẳng
 Cân nhắc xử lý những phản đối cần thiết
 Những phản đối không có cơ sở, có thể phớt lờ
 Thuyết phục khách hàng bằng kiến thức và bằng 
chứng, chứng cứ
 Đối với những chống đối phổ biến thì khéo léo 
đưa câu trả lời vào phần giới thiệu
38
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 20
NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔNG BIẾT LẮNG NGHE 
HOẶC KHÔNG HIỂU PHẢN ĐỐI CỦA 
KHÁCH HÀNG NÊN
ĐÃ MẤT ĐI CƠ HỘI BÁN HÀNG
39
BƯỚC 5. KẾT THÚC
 Vì sao người bán hàng không kết thúc?
 Người bán hàng sợ bị từ chối
HÃY NHỚ
 Hầu hết KH từ chối vì nghi ngại sản phẩm chứ 
không phải vì bản thân người bán hàng
40
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 21
KHI NÀO NÊN KẾT THÚC
 KH hứng thú, hào hứng với chào hàng
 KH đồng ý với các lợi ích của chào hàng
 KH đồng ý với cách xử lý phản đối của người bán 
hàng
 Ngôn ngữ cơ thể thể hiện sự đồng tình:
 Gật đầu, vẻ mặt thân thiện
 Lấy bút ra tính toán
 Xem kỹ sản phẩm
41
NHỮNG KỸ THUẬT KẾT THÚC
 Kết thúc bằng câu hỏi mở
 Anh/Chị còn có câu hỏi gì nữa không?
 Yêu cầu trực tiếp
 Vậy tôi sẽ chuẩn bị hợp đồng để ký kết?
 Kết thúc tóm lược
 Tóm lược những ưu điểm
 Lựa chọn giải pháp nào?
 Chỉ có 1 dịp
 Đưa ra lợi ích để khuyến khích KH hành động ngay
 
42
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 22
TRƯỚC KHI RA VỀ
Cần xác định cụ thể những hành 
động cần làm tiếp theo để đi đến một 
đơn đặt hàng hay bản hợp đồng
43
BƯỚC 6. THEO DÕI VÀ KHẮC PHỤC 
CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH
 Thực hiện các cam kết với KH như: bổ sung 
thông tin, soạn thảo hợp đồngViệc này cần
thực hiện nhanh và chu đáo
 Cập nhật các thông tin về KH mà thu thập được
thêm vào cơ sở dữ liệu của cá nhân hoặc công ty
 Sau ký kết cần giám sát việc thực hiện hợp đồng, 
tiếp tục phục vụ KH
 Duy trì một KH sẽ rẻ hơn nhiều so với việc thu
hút KH mới
44
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 23
HÀNH ĐỘNG
 Cảm ơn thể hiện thái độ đánh giá cao KH
 Ghi nhận sự cố gắng của KH
 Gửi món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm
 Thiệp chúc mừng dịp đặc biệt (sinh nhật, tết)
 Hoa hồng giới thiệu khách
 Liên lạc thường xuyên – đây là cách quảng cáo
rẻ tiền nhất
45
BƯỚC 7. ĐÁNH GIÁ, RÚT KINH 
NGHIỆM
 Đã liên hệ đúng người không?
 Có đạt được mục tiêu của cuộc gặp
 Cách trình bày đã tốt chưa?
 Giải thích tốt được những điểm khác biệt, lợi ích 
của chào hàng?
 Có cung cấp đủ minh chứng để thuyết phục
 Cách tiếp cận có hiệu quả không?
 Lắng nghe đã tích cực chưa?
 Đã xử lý phản đối tốt chưa?
 Xử lý phản đối nào có thể hoàn thiện
 Phản đối nào chưa được xử lý? Cách xử lý?
 Kết thúc đúng lúc?
46
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 24
THEO ĐUỔI
 Sự hiện diện của người bán quan
trọng vào trước, trong và đặc biệt là
sau bán
 Chăm sóc sau bán hàng mở ra
những cơ hội bán hàng trong tương
lai
 Kiểm tra việc giao sản phẩm (chất
lượng, số lượng, thời gian)
 Quan tâm đến hoạt động vận hành
của SP
 Lên lịch định kỳ liên lạc với KH
47
PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
 Người bán hàng cung cấp (Business supplies 
salesperson)
 Thường không có bằng cấp về kỹ thuật
 Bán những SP tiêu chuẩn (nguyên vật liệu thô, nguyên 
liệu qua chế biến)
 Liên lạc với đại diện mua hàng của KH
 Những người bán hàng trong công ty (inside 
salesperson)
 Người bán hàng sử dụng điện thoại hoặc các phương 
tiện truyền thông điện tử (email)
48
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 25
PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
 Kỹ sư bán hàng (sales engineer)
 Có bằng cấp về kỹ thuật. Có kiến thức kỹ thuật tốt
 Đối tượng liên lạc là những người có kiến thức và 
ảnh hưởng về mặt kỹ thuật (quản đốc, kỹ sư,)
 Dùng khi bán những SP có tính kỹ thuật cao, phức 
tạp
 Chuyên viên bán hàng (The executive salesperson)
 Có bằng cấp về kỹ thuật
 Đối tượng liên lạc là những nhân vật cao cấp (GĐ tiếp 
thị, GĐ CNTT, GĐ nhân sự)
 Thích hợp bán những SP là phần mềm, dịch vụ tư vấn
49
KHUYNH HƯỚNG MỚI 
TRONG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
 Bán hàng theo đội (sales teams)
 Thường 1 nhân viên bán hàng ko đủ các kiến thức cần 
thiết để trả lời tất cả các lĩnh vực mà KH quan tâm
 Mỗi người trong đội sẽ phụ trách một vài lĩnh vực
 Nhân viên bán hàng bên trong công ty (bán hàng qua 
điện thoại)
 Ngày càng phát triển do tiết kiệm chi phí, dễ kiểm soát
 Tiếp thị từ xa
 Sử dụng công nghệ liên lạc viễn thông để tiến hành các 
hoạt động tiếp thị tới KH mục tiêu
 Nhiệm vụ chính là hỗ trợ, bổ sung chứ không thay thế 
nhân viên bán hàng trực tiếp
50
1/27/2020
PhD. Nguyen Thi Mai Anh 26
KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG 
BÁN HÀNG TRỰC TIẾP
 Phụ nữ bán hàng trực tiếp
 Ngày càng nhiều phụ nữ tham gia vào việc bán hàng, kể 
cả những SP có tính kỹ thuật, phức tạp
 Tính chuyên môn hóa của đội ngũ bán hàng trực tiếp
 Theo loại khách hàng
 Theo loại sản phẩm
 Theo khu vực địa lý
 Kết hợp của hình thức trên
 Theo công đoạn 
 Nhóm tìm kiếm KH mới và nhóm bán cho họ
 Theo dõi và phục vụ sau bán hàng
51
52