Bài giảng Nâng cao kỹ năng bán hàng

 KHÁCH HÀNG
3.5. Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của 
 khách
3.5.1. Khaùi nieäm phaûn ñoái
 Phaûn ñoái hay phaûn baùc laø söï lo
 ngaïi, söï tranh luaän hay moät caâu hoûi
 ñoái vôùi moät ñeà nghò, moät döï ñònh
 hay moät yù kieán
 23
 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.5. Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của 
 khách
3.5.2. Moät soá phöông phaùp xöû lyù 
 phaûn ñoái
Phaùn ñoaùn tröôùc vaø loaïi ngay töø ñaàu khi
 phaûn ñoái baét ñaàu xuaát hieän, vì khi phaûn
 ñoái chöa boäc loä roõ raøng theå hieän möùc
 ñoä chöa cao hoaëc ñoái töôïng chöa ñuû lyù
 do ñeå töï tin phaûn ñoái.
Phaûi bình tónh khi xöû lyù phaûn ñoái. Caâu
 traû lôøi phaûn ñoái phaûi kheùo leùo, logic vaø
 chính xaùc cao.
 24
 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 5.3.3.Quy trình xử lý phản đối
 Bước 1: Xác định phản đối thật
 Bước 2: Hiểu rõ phản đối
 Bước 3: Kiểm tra phản đối
 Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp
 APAP sau:
Thừa nhận phản đối (Accepting)
Thăm dò để hiểu rõ (Probing)
Trả lời phản đối (Answering)
Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời
 (Probing)
 25
 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp APAP
 sau:
Thừa nhận phản đối (Accepting)
Đồng ý với nội dung phản đối và tìm hiểu chúng
Đặt ra những câu hỏi nghi vấn: “Tại sao anh/ chị
 không đồng ý ?”. “Anh/ chị thấy chất lượng... như
 thế nào ?”.
Thăm dò để hiểu rõ (Probing):
Tìm hiểu lý do khách phản đối
Đặt ra những câu hỏi: “Anh/ chị không tin chất lượng
 của sản phẩm đó?” v.v
 26
 Quy trình xử lý phản đối (ttheo)
Trả lời phản đối (Answering) 
Trả lời phản đối dựa vào những thông tin đã có,
 những dẫn chứng xác thực và những lý do chính
 đáng.
Chứng minh cho khách thấy được những lợi ích mà
 sản phẩm mang lại cho khách hàng hơn là những mối
 lo ngại thiếu căn cứ.
 Giải thích: khi sản phẩm bị hiểu nhầm
 Chứng minh: khi sản phẩm bị nghi ngờ
 Đưa ra giải pháp đối phó: khi khách tha phiền
 27
 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời
 (Probing)
Tìm hiểu những giải pháp ta đưa ra có làm họ bớt
 nghi ngờ không.
Nếu họ vẫn còn nghi ngờ, ta phải tìm hiểu thêm lý do
 phản đối của họ.
Đưa thêm dẫn chứng  để tăng thêm mức độ tin cậy
 cho câu trả lời của người bán hàng.
 28
 PHầN 04: TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
• Trách nhiệm của nhân viên bán hàng:
1) Sắp xếp sản phẩm, dịch vụ
2) Bán hàng
3) Thông qua hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối để 
 quảng bá thương hiệu công ty đến với khách hàng
4) Thu thập tin tức
5) Điền vào bảng báo cáo
6) Những việc khác
• +Nhân viên bán hàng là người phát ngôn của công ty
• +Nhân viên bán hàng là đại sứ phục vụ
• +Nhân viên bán hàng là người đưa tin
 29
 TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
• Những yêu cầu đối với nhân viên bán hàng khi nhận 
 nhiệm vụ:
• -Toàn tâm đầu tư vào công việc
• -Luôn có nụ cười khi phục vụ
• -Sử dụng những từ ngữ nho nhã, lịch sự
• -Không ngừng học tập, nỗ lực nâng cao kiến thức và năng 
 lực chuyên ngành
• -Kịp thời hiểu rõ thông tin thị trường 
• -Có tính chất tâm lý tốt
• -Có năng lực ứng biến tốt
 30
 PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG
• Những kỹ năng cần thiết 
• 1. Chuẩn bị làm việc:
• -Chuẩn bị trước khi làm việc 
• -Nhân viên bán hàng cần kiểm tra xem bản thân có 
 quên đồ đạc gì không như chìa khóa, thẻ nhân viên, sổ 
 ghi chép hay những “vật bất ly thân” nào không
• -Kiểm tra đồng phục, trang phục bên ngoài của bản 
 thân v.v
 31
 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC: (tiếp theo)
 Buổi họp phân công công việc: 
 Nhằm giao nhiệm vụ và tổng kết công việc
 Trong cuộc họp buổi sáng yêu cầu nhân viên bán hàng phải:
 Báo cáo với quản lý tình hình, những thông tin quan trọng của 
 việc kinh doanh ngày hôm trước.
 Nhận phân bổ của quản lý về khu vực bán hàng mình sẽ phụ 
 trách 
 Lên kế hoạch làm việc và những điểm mấu chốt trong ngày.
 Xác định 03 mục tiêu vào buổi sáng:
 Nâng cao tình thần làm việc
 Điều chỉnh nội dung công việc
 Tự mình xác định mục tiêu
 32
 PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG
• 2. Kiểm tra những những công cụ hỗ trợ bán hàng:
• -Kiểm tra dịch vụ, sản phẩm tồn đọng.
• -Bổ sung dịch vụ, sản phẩm mới (nếu có)
• -Kiểm tra nhãn mác sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
• -Kiểm tra và chuẩn bị những công cụ và thiết bị hỗ 
 trợ bán hàng
 33
 PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG
• 3.Tạo dựng môi trường làm việc
Môi trường phục vụ:
• -Kiểm tra
• -Kiểm tra thiết bị của cửa hàng
• -Kiểm tra hệ thống đèn, thiết bị của cửa hàng, quầy lễ 
 tân, kho 
• -Giữ quầy hàng sạch sẽ, vệ sinh 
• -Thường xuyên dọn dẹp vệ sinh cửa hàng
• -Sắp xếp gọn gàng các vật dụng bán hàng.
Hình thức bên ngoài:
 34
 PHẦN 06: YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
• Yêu cầu những lễ nghi đối với nhân viên bán 
 hàng:
 1.Hành vi đẹp 
 2.Lời nói hay
 3.Biết biểu cảm tốt
 35
PHẦN 06: YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
6.1. Hành vi đẹp:
Khách bước vào lễ tân nhân viên bán hàng không 
 nên tiếp tục nói chuyện.
Nghiêm cấm: trang điểm, hút thuốc, ăn quà vặt, 
 đọc báo hay bất kể hành vi nào không liên quan 
 đến công việc trong giờ làm việc.
Tư thế ngồi ngay ngắn, đàng hoàng.
Không nên ngồi uốn éo, tay ngoái mũi, cắn móng 
 tay khi đang tiếp chuyện với khách hàng.
 36
 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
6.1. Hành vi đẹp: (Tiếp theo)
 Không nên cười thoải mái, làm ầm ĩ nơi bán hàng 
 (khu vực lễ tân)
 Không được nhìn lén khách
 Không nên tranh cãi với đồng nghiệp về chất lượng 
 dịch vụkhi đang giới thiệu sản phẩm cho khách 
 hàng.
 Nếu khách có dẫn trẻ em theo thì nên đối xử tốt với 
 chúng như tìm xem khách sạn có vật dụng gì nhỏ có 
 thể tặng, miễn phí cho chúng (kẹo).
 37
 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
• 6.2. Lời nói hay:
 Không vừa đút tay vào túi quần vừa nói chuyện.
 Khi ho nên quay sang phía khác hoặc dùng tay che miệng.
 Không được cười ngôn ngữ, hành động, sắc thái của khách 
 trong giao tiếp.
 Khi giới thiệu sản phẩm, nhất thiết phải chú ý xem khách có 
 nhẫn nại nghe hay không, không được nói liến thoắng mà 
 không biết khách tiếp thu hay không.
 Nên nói chuyện theo tuần tự, nhấn mạnh những điểm quan 
 trọng, không được nói nhiều những điểm không quan trọng, 
 không nên quá khen sản phẩm dịch vụ của mình.
 38
 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
• 6.2. Lời nói hay: (tiếp theo)
 Khi nói chuyện nên tránh dùng những hình thức mệnh lệnh, 
 cũng như ít sử dụng những câu phủ định, nên chú ý dựa vào 
 từng trường hợp để có những ứng xử phù hợp.
 Nên nhìn thẳng vào mắt khách khi nói chuyện với khách, tránh 
 nhìn lên người khách hay nhìn xuống đất.
 Trong khi khách đang trầm ngâm suy nghĩ, tuyệt đối không 
 nên nói xen vào dòng suy nghĩ của họ.
 Không nên nói những câu bất lịch sự với những khách hàng 
 khi mua hàng không thành công. Hãy mĩm cười chào khách 
 khi khách đi ra..
 39
 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
• 3. Biết biểu cảm tốt:
 Nhiệt tình tiếp đón khách, nhiệt huyết trên khuôn 
 mặt, buồn cũng không tỏ, vui cũng không quá phấn 
 khích.
 Nên tìm cách khắc phục cảm xúc không tốt của mình.
 40
 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT
• YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT: 
 1) Tu dưỡng nghề nghiệp tốt
 2) Tâm huyết mãnh liệt với nghề
 3) Nhận thức về sự phục vụ tốt
 4) Thái độ phục vụ tích cực
 41
 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT
7.1. Tu dưỡng nghề nghiệp tốt:
-Yêu thích nghề, sự nghiệp
-Trung thành với công việc
7.2.Tâm huyết mãnh liệt với nghề:
-Sung sức, tự tin
-Tâm trạng tốt để phát triển công việc
 42
 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT
7.2.Tâm huyết mãnh liệt với nghề: (ttheo)
Tích cự tiến thủ, phấn đấu trong công việc (nhận thức
được sự cạnh tranh mạnh mẽ, có nguyện vọng tích cực và
niềm tin vào chiến thắng thì mới có thể trụ vững trong sự
cạnh tranh quyết liệt. Cần luôn nghĩ tới việc là làm thế nào
để nâng cao hiệu quả bán hàng của mình, đó là một nhân
tố không thể thiếu, lúc nào cũng cần phải biết quan sát, dần
dần sẽ nắm bắt mọi cơ hội).
 43
 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT
• 7.3. Nhận thức về sự phục vụ tốt:
 - Nghĩ giúp khách
• -Tôn trọng tính cách của khách
• -Lễ phép tiếp khách
• -Đối xử như nhau
• -Đứng dưới góc độ của khách hàng để suy xét
• -Chủ động nhận sai
 44
 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT
• 7.4. Thái độ phục vụ tích cực:
• -Tự tin (kẻ thù lớn nhất đời mình là chính mình. Vượt qua 
 cái tôi đó chính là một nhân tố để vươn đến sự thành công. 
 Nhân viên bán hàng cần phải nhận thức rõ bản thân, có dũng 
 khí đối diện với khách hàng, không được vì người khác nói 
 mình không phù hợp với ngành này mà đánh mất sự tự tin của 
 mình. Nhưng sự tự tin cũng không phải là mù quáng, cần phải 
 hiểu năng lực của bản thân, hiểu rõ những công việc hoàn 
 thành làm cơ sở).
• -Mục tiêu phù hợp (Khi vạch ra những mục tiêu, kế hoạch, 
 cần tỉ mỉ, rõ ràng và ấn định thời gian, rồi từng bước làm theo 
 kế hoạch mình đã đề ra).
 45
 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT
• 7.4. Thái độ phục vụ tích cực: (ttheo)
• Tình thần không nản chí:
• +Nhiều vấn đề phát sinh, khó khăn sẽ xảy ra trong quá 
 trình bán hàng, tinh thần không nản chí của nhân viên bán 
 hàng là một nhân tố quan trọng tiến đến sự thành công.
• +Thưc tế đã chứng minh: Nếu trước khi bán hàng gặp 
 nhiều khó khăn thì sau khi khắc phục được thì thành quả 
 sẽ càng cao.
 46
 PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC
• Yêu cầu về năng lực:
 1. Năng lực quan sát
 2. Năng lực ứng biến 
 3. Năng lực diễn đạt
 47
 PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC
• 8.1. Năng lực quan sát:
• -Năng lực khai thác và thích ứng sự thay đổi
• -Năng lực thu thập và phân tích tin tức trong thị trường
• -Năng lực nhạy cảm quan sát (là biết thâm nhập và hiểu
 rõ nội của tâm khách hàng, để phán đoán chuẩn xác khách
 cần gì. Nếu không có năng lực quan sát một cách nhạy cảm
 thì không thể phán đoán và sử dụng hiệu quả các kỹ xảo
 bán hàng).
 48
 PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC
 8.2. Năng lực ứng biến:
• -Trong quá trình bán hàng tất cả mọi sự việc ngoài ý muốn đều
 có thể xảy ra, chính vì thế, nhân viên bán hàng cần có một bộ
 não hoạt bát, có tư duy phân tích sự việc một cách nhanh nhẹn,
 rõ ràng, chính xác, trấn tĩnh, quyết đoán  mới có thể tìm thấy
 những cơ may trong hình hình nguy hiểm.
• -Khi có yêu cầu triển khai tìm hiểu và bán những sản phẩm
 dịch vụ mới, nhân viên bán hàng phải không ngừng tìm hiểu
 những đặc điểm của sản phẩm để thích ứng, đó chính là năng
 lực ứng biến.
 49
 PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC
 8.3. Năng lực diễn đạt:
• -Nên diễn đạt rõ ràng
• -Nên diễn đạt sinh động
• -Nên diễn đạt trình tự
• -Nên diễn đạt những trọng điểm
• -Ngôn từ nên trong sáng, giản dị
• -Phạm vi công việc của nhân viên bán hàng
 50
 PHẦN 09: NHỮNG KIẾN THỨC CẦN THIẾT ĐỂ 
 THU HÚT KHÁCH HÀNG
• Những kiến thức cần thiết để thu hút khách:
9.1. Tìm hiểu về kiến thức cơ bản của sản phẩm dịch vụ:
 Những kiến thức cần thiết về sản phẩm dịch vụ: tên, thương 
 hiệu, ký hiệu của sản phẩm.
 Những kiến thức liên quan đến sản phẩm dịch vụ.
 Những kiến thức về sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
 Những kiến thức khác: khuyến mãi, giảm giá, tặng quà của 
 cơng ty dành cho khách hàng, đặc biệt chương trình thẻ hội 
 viên, thẻ VIP (nếu cĩ) v.v
 51
 PHẦN 09: NHỮNG KIẾN THỨC CẦN THIẾT ĐỂ 
 THU HÚT KHÁCH HÀNG
 9.2. Naém chaéc troïng ñieåm cuûa vieäc baùn 
 haøng:
• -Nhöõng ñieåm cô baûn:
• +Thieát keá
• +Nguyeân lieäu
• +Tính naêng
• +Tính an toaøn, ñoä beàn, ñoä tin caäy
• +Giaù caû
 52
 PHẦN 09: NHỮNG KIẾN THỨC CẦN THIẾT ĐỂ 
 THU HÚT KHÁCH HÀNG
 9.2. Naém chaéc troïng ñieåm cuûa vieäc baùn 
 haøng: (ttheo)
• -Naém giöõ troïng ñieåm
• +Maøu saéc
• +Tính löu haønh
• +Söï bình giaù cuûa khaùch haøng
• +Ñoùng haøng, 
• +Dòch vuï sau baùn haøng (giao haøng, baûo 
 haønh, baûo trì)
• -Nhöõng troïng ñieåm khaùc
 53
 PHẦN 10: HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG
 10.1. Phân loại khách hàng:
 Các loại khách hàng đặc trưng:
• +Cưỡi ngựa xem hoa
• +Vừa nhìn đã thích
• +Có mục đích trước
 Phân loại dựa vào tuổi tác
• +Những người khách lớn tuổi 
• +Những người khách trung niên
• + Những người khách trẻ tuổi 
 54
 PHẦN 10: HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG
• -Phân loại dựa vào giới tính
• -Phân loại dựa vào tính cách
• +Loại lý trí
• +Loại cảm hứng
• +Loại tình cảm
• +Loại nghi hoặc
• +Loại thói quen
• +Loại chuyên gia
• 10.2. Tâm lý chọn sản phẩm, dịch vụ của khách 
 hàng:
 55
 PHẦN 11: NGHỆ THUẬT NGÔN TỪ TRONG KINH DOANH
• Nghệ thuật ngôn từ trong kinh doanh, bán hàng
• 11.1. Nguyên tắc cơ bản của việc dùng từ trong bán hàng
  Lễ nghĩa trong ngôn từ
  Tính sinh động của ngôn từ
  Tính linh hoạt trong biểu đạt
• 11.2. Ngôn từ chuẩn mực trong ngành dịch vụ
  Cách dùng từ chuẩn xác
  Tránh dùng những từ khách hàng không muốn nghe
  Khéo léo nói không
 56
 PHẦN 11: NGHỆ THUẬT NGÔN TỪ TRONG KINH DOANH
• 11.3. Sự biểu đạt và vận dụng của thanh âm 
• -Ngữ điệu 
• -Tốc độ của lời nói
• -Âm lượng
• -Âm điệu
• -Thái độ
 57
 PHẦN 12: BÍ QUYẾT THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
• Bí quyết thấu hiểu tâm lý khách hàng 
• 12. 1. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng
• +Đặt mình vào địa vị của khách hàng
• +Đồng thanh tương ứng
• +Mỉm cười
• +Tán đồng
• +Lễ phép
• +Đề tài mà khách hàng thích thú 
• +Dễ dàng thấu hiểu khách hàng
• +Tìm những điểm tương đồng
 58
 PHẦN 12: BÍ QUYẾT THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
• 12.2. Thời cơ giao tiếp: khi xảy ra những biểu hiện, 
 trường hợp sau:
• +Khách hàng chú ý, quan tâm nhiều tới sản phẩm dịch vụ
• +Khi khách hàng gật đầu
• +Khi khách hàng tập trung nghe giới thiệu sản phẩm, đòi xem 
 phòng
• +Khi khách hàng dừng lại bên sản phẩm (đồ mỹ nghệ, thủ công 
 mỹ nghệ)
• +Khách hàng xem bảng giá
• +Khách muốn xem về hình ảnh tư liệu liên quan đến sản phẩm
• +Khi đưa tay ra dấu mời các thành viên khác cùng hội ý.
 59
 PHẦN 12: BÍ QUYẾT THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
• 12.3. Bí quyết trong giao tiếp:
• -Phân loại theo cá tính
• -Phân theo tầng lớp
• -Những câu nói lọt tai và khó lọt tai 
 60
 PHẦN 13: CÔNG VIỆC GIAO BAN
• Công việc giao ban
• 13.1. Chuyển giao công việc:
• -Thứ nhất: Chuẩn xác (là bàn giao đúng giờ)
• -Thứ hai: Đúng (nhân viên bán hàng làm đúng chức 
 năng)
• -Thứ ba: Rõ ràng (nhân viên bán hàng bàn giao công việc 
 rõ ràng về: thu – chi – hàng hoá, chức trách)
• 13.2. Thay đổi đồng phục: Tùy theo chức danh công tác 
 như giầy, cà vạt, nơ, găng tay  đều đầy đủ, không thiếu 
 cũng không thừa
 61
 PHẦN 13: CÔNG VIỆC GIAO BAN
• 13.3. Kiểm tra và bổ sung hàng hoá dịch vụ:
• -Kiểm tra số lượng và chất lượng sản phẩm mình phụ 
 trách.
• -Nếu phát hiện thiếu hàng thì nhanh chóng báo cáo bổ sung
• -Nếu phát hiện sản phẩm, hàng hóa dịch vụ có vấn đề thì 
 kịp thời xử lý hoặc loại bỏ.
• Kiểm tra bảng giá.
 62
 CÔNG TY CP MAY SÀI GÒN 2
 LỚP BỒI DƯỠNG
NÂNG CAO KỸ NĂNG 
 BÁN HÀNG
 TẬP THỂ HỌC VIÊN
 CÔNG TY CP MAY SÀI GÒN 2
 • Th.S: TRẦN PHI HOÀNG
 • TP. HỒ CHÍ MINH 5/2011
 63