Bài giảng môn Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

HUẨN BỊ CHÀO HÀNG 
THU THẬP THÔNG TIN VÀ DỰ ĐOÁN PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG 
TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG VÀ XỨ LÍ PHẢN ĐỐI 
TRÌNH BÀY LỢI ÍCH SÀN PHẨM 
KẾT THÚC 
1 
2 
3 
4 
5 
CHU TRÌNH CHAØO HAØNG 
TRÖÔÙC CHAØO HAØNG 
SAU CHAØO HAØNG 
TRONG CHAØO HAØNG 
CHU TRÌNH CHÀO HÀNG 
I. Trước buổi chào hàng 
Hiểu rỏ những hướng dẫn công việc và sản phẩm 
Hiểu rỏ khách hàng bạn muốn gặp 
Thiết lập mục tiêu cho buổi chào hàng 
Chuẩn bị các nguyên vật liệu để thực hiện mục tiêu 
Chuẩn bị các bước thực hiện buổi chào hàng 
8 YẾU TỐ QUAN TRỌNG KHI GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG 
1. 	 Cách ăn mặc / Diện mạo 
Dáng điệu / Cách đi đứng 
Cử chỉ 
Nét mặt 
Giao tiếp bằng ánh mắt 
Giọng nói 
Ngôn ngữ 
Lắng nghe tích cực 
CHU TRÌNH CHÀO HÀNG 
II. Trong lúc chào hàng 
Mở đầu 
Thăm dò để khám phá nhu cầu 
Trình bày lợi ích sản phẩm 
Xử lí phản đối 
Kết thúc và đạt được sự cam kết 
MÔÛ ÑAÀU NHÖ THEÁ NAØO LAØ HIEÄU QUAÛ? 
TAÏO SÖÏ QUAN TAÂM 
ÑÖÔØNG ÑI CUÛA TOA THUOÁC 
Baùc só 
BN 
Kho Leõ 
Ñaïi Lí Thuoác 
Ñieàu Döôõng 
Nhaø thuoác xung quanh BV 
BẬC THANG NHU CẦU THEO MASLOW 
Tự thể hiện 
Tự trọng 
Xã hội 
An ninh 
Sinh học 
Đánh giá cao , tôn trọng 
Được yêu mến , chấp nhận 
An toàn và tương lai bảo đảm 
Ăn uống , nghỉ ngơi , sức khỏe 
Tự 
 hoàn thiện , học hỏi 
NHU CẦU CƠ BẢN THEO TÍNH CÁCH 
Tính cách suy tư 
Điểm mạnh : Kiểm soát , chính xác , có thứ tự , đặt câu hỏi , khả năng phân tích , hướng vào công việc 
Điểm yếu : Khép kín , ít hòa đồng , khó hiểu 
Nhu cầu cơ bản : Cấp bậc , sự an toàn 
Tính cách chỉ huy 
Điểm mạnh : Có trách nhiệm , năng động , độc lập , hướng vào mục tiêu , tự tin, hướng vào công việc 
Điểm yếu : Thiếu kiên nhẫn , độc đoán , xa cách , tự đắc , gan lì 
Nhu cầu cơ bản : Quyền lực , thành đạt 
Tính cách hòa đồng 
Điểm mạnh : Thoải mái , kiên nhẫn , biết lắng nghe , thân thiện , biết cảm thông , hướng vào mối quan hệ 
Điểm yếu : Yếu đuối , thiếu quyết đoán , ngại nói không 
Nhu cầu cơ bản : quan hệ , an toàn 
Tính cách thích biểu lộ 
Điểm mạnh : Tụ nhiên , cởi mở , nhạy cảm , nhanh chóng đạt kết quả , năng nổ , nghị lực , mạnh mẽ , hướng vào quan hệ 
Điểm yếu : Hời hợt , ít thật lòng , quản lí thời gian kém , ngạo mạn , khoa trương 
Nhu cầu cơ bản : khen thưởng , thành đạt 
4 TÍNH CÁCH PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM 
LÃNH ĐẠM 
NỒNG HẬU 
THỐNG TRỊ 
DỄ BẢO 
Q1 
( Thống trị - lãnh đạm ) 
Q2 
( Lãnh đạm - dễ bảo ) 
Q3 
( Dễ bảo - nồng hậu ) 
Q4 
( Thống trị - nồng hậu ) 
4 TÍNH CÁCH PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM 
LÃNH ĐẠM 
NỒNG HẬU 
THỐNG TRỊ 
DỄ BẢO 
Q1 
( Thống trị - lãnh đạm ) 
Q2 
( Lãnh đạm - dễ bảo ) 
Q3 
( Dễ bảo - nồng hậu ) 
Q4 
( Thống trị - nồng hậu ) 
Rõ ràng và hợp lí , luôn dò hỏi để nắm bắt ý kiến , luôn cung cấp thông tin phản hồi , đưa ra bằng chứng để hổ trợ cho trình bày của bạn 
Kiên nhẫn , rõ ràng , chủan bị tốt , không tranh cãi . Thảo luận dựa trên thực tiễn , tránh bày tỏ suy nghĩ cá nhân 
Tỏ ra chuyên ghiệp , ứng xử theo cùng một phong cách 
Tỏ ra mang tính công việc , luôn bám sát chủ đề , luôn rõ ràng về sự cam kết 
THĂM DÒ NHU CẦU KHÁCH HÀNG 
Câu hỏi mở 
Câu hỏi đóng 
7 CHỮ W 
W hat 
W hy 
W here 
W hen 
W ho 
W hich 
H ow 
NGHỆ THUẬT NGHE VÀ LẮNG NGHE 
Phớt lờ 
Giả vờ 
Chọn lọc 
Tập trung 
Đồng cảm 
Nghe 
Lắng nghe 
TIM MỞ 
ÓC MỞ 
MẮT MỞ 
TAI MỞ 
COÂNG NHAÄN – DIEÃN ÑAÏT LAÏI – TOÙM TAÉT 
ĐẶC TÍNH VÀ LỢI ÍCH SẢN PHẨM 
Đặc tính sản phẩm là những đặc điểm thuộc về sản phẩm do chế tạo ra mà có . 
Lợi ích sản phẩm : là những gì mà đặc tính sản phẩm mang lại cho khách hàng . 
Qui tắc vàng : “ Đặc tính sản phẩm mới là giới thiệu , còn lợi ích sản phẩm mới là bán ” 
CHU TRÌNH CHÀO HÀNG 
II. Trong lúc chào hàng 
Mở đầu 
Thăm dò để khám phá nhu cầu 
Trình bày lợi ích sản phẩm 
Xử lí phản đối 
Kết thúc và đạt được sự cam kết 
XỬ LÍ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG 
Khi khách hàng khiếu nại , bạn có cơ hội cũng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng . 
PHƯƠNG PHÁP 3 PHẦN: 
Tôi tôn trọng ý kiến của Anh , Chị . 
Thực tế (Y văn , tài liệu nghiên cứu , thực hành lâm sàng .) cho thấy  
Do đó  
XỬ LÍ HIỆU QUẢ PHẢN ĐỐI KHÁCH HÀNG 
PHƯƠNG PHÁP 6 BƯỚC 
Nhận diện phản đối 
Phân tích phản đối và hướng giải quyết của khách hàng 
Kiểm tra hiểu biết của mình về phản đối 
Công nhận tính hợp lí của phản đối 
Trả lời bằng sự kiện và bằng chứng 
Xác nhận giải quyết mối boăn khoăn 
CHU TRÌNH CHÀO HÀNG 
III. Sau khi chào hàng 
Đánh giá mục tiêu đã đạt chưa ? 
Phân tích tìm ra điểm mạnh , điểm yếu cần khắc phục 
Nhận phản hồi về kiến thức , kĩ năng và thói quen bán hàng 
Điều chỉnh lại chiến lược bán hàng 
Đặt ra các mục tiêu cho cuộc bán hàng tiếp theo 
KẾT THÚC BÁN HÀNG 
Muïc tieâu : Ñaït ñöôïc söï cam keát cuûa khaùch haøng 
Keát thuùc hieäu quaû : 
Vì sao neân keát thuùc ? 
Khi naøo neân keát thuùc ? 
Keát thuùc vôùi noäi dung gì ? 
Keát thuùc ôû choå naøo ? 
Keát thuùc baèng caùch naøo ? 
KEÁT THUÙC CHAØO HAØNG 
Keát thuùc keøm höôùng daãn 
Keát thuùc keøm thoâng tin töôøng thuaät 
Keát thuùc keøm khuyeán khích 
Keát thuùc kieåu van naøi 
Keát thuùc kieåu söï kieän saép tôùi 
Keát thuùc kieåu soá löôïng cuoái cuøng 
THEO DÕI BÁN HÀNG 
Thực hiện các cam kết với khách hàng 
Phân tích bán hàng 
Điều chỉnh lại chiến lược 
Ghi chép sổ sách 
10 QUI TẮC CỦA ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG 
1. Ngắn gọn 
2. Vào thẳng vấn đề 
3. Ghi nhớ 
4. Chuẩn bị trước 
5. Chuẩn bị các câu hỏi và câu nói chính yếu 
6. Tìm kiếm thông tin cần thiết bằng cách hỏi thăm dò trước tiên 
7. Trình bày cách bạn giải quyết vấn đề 
8. Yêu cầu khách hàng cam kết hành động tiếp theo 
9. Hãy luôn vui vẻ 
10. Kết thúc đúng lúc 
8 NGUYÊN TẮC BÁN HÀNG HIỆU QUẢ 
Bạn hãy trình bày ( bán sản phẩm / dịch vụ ) theo mong muốn nhu cầu của khách hàng , chứ kôhng phải bằng sản phẩm dịch vụ mà bạn có 
Bạn hãy thu thập thông tin khách hàng và sử dụng nó hiệu quả 
Xây dựng mối quan hệ bạn bè với khách hàng . Người ta thường mua hàng qua bạn bè chứ không mua hàng qua người bán hàng 
Xây dựng mối quan hệ thân thiết với các những khách hàng thân thuộc 
Thiết lập những điểm tương đồng với khách hàng 
Chiếm được lòng tin của khách hàng 
Vui vẻ và có tính hài hước 
Đừng bao giờ hành động như bán hàng một cách đơn thuần mà hãy bahọc cách bán hàng có nghệ thuật 
NHỮNG LỖI THÔNG THƯỜNG TRONG BÁN HÀNG 
Nói nhiều quá , không lắng nghe 
Giả định nhu cầu khách hàng thay vì phải khám phá nó 
Nói đặc tính sản phẩm quá nhiều mà không nói lợi ích sản phẩm 
Tranh cãi với khách hàng khi nhận phản đối 
Không yêu cầu đặt hàng , ra toa 
Nói xấu đối thủ cạnh tranh 
 TÌNH HUỐNG 1 
Mặc dù Công Ty chưa nổi tiếng nhưng sẽ sớm trở nên nổi tiếng nhờ vào tài lãnh đạo của Ban Giám Đốc và kế hoạch phát triển của Công Ty 
Mặc dù Công Ty nhỏ nhưng có thể chất lượng phục vụ tốt như các Công Ty lớn nổi tiếng khác hay nhiều hơn . 
Bạn đã là thành viên trong Công Ty vì lòng tin của bạn vào Ban Giám Đốc Công Ty , chất lượng sản phẩmtuyệt vời của Công Ty và sự tin tưởng của Bạn vào công Ty sẽ phát triển . 
Giới thiệu về Công Ty bạn 
TÔI CHƯA BAO GIỜ NGHE ĐẾN CÔNG TY CỦA ÔNG !!! 
TÌNH HUỐNG 2 
1. Hai sản phẩm trong giống nhau nhưng chúng rất khác nhau về chất lượng . Đưa ra các yếu tố chứng minh sự khác nhau . 
2. Nhấn mạnh những thuận lợi khi mua hàng của Công Ty như bảo hành , phục vụ tốt , thời hạn thanh toán dễ dàng , danh tiếng về độ tin cậy 
3. Trả lời sự phản đối về giá một cách tổng quát 
TÔI CÓ THỂ MUA ĐƯỢC MỘT SẢN PHẨM TƯƠNG TỰ VỚI GIÁ RẺ HƠN NHIỀU 
TÌNH HUỐNG 3 
Xác nhận với khách hàng là bạn không thể giảm giá . cả công ty cũng vậy . Sau đó cho họ biết về giá trị , chất lượng sản phẩm , chất lượng dịch vụ Công Ty bạn hay những ưu đãi khác mà Công Ty dành cho khách hàng 
Sử dụng tranh luận công bằng . Khách hàng không giảm giá cho Công Ty bạn thì tại sao bạn phải giảm giá cho khách hàng của bạn . 
Chỉ ra rằng nếu bạn giảm giá cho họ , thì họ có suy nghĩ rằng bạn cũng có thể giảm giá cho khách hàng khác và mà có khi là nhiều hơn họ . Cũng bhư sẽ tạo tiền lệ xấu cho những lần sau . 
KHÁCH HÀNG MUỐN MUA GIÁ THẤP HAY CHIẾT KHẤU CAO HƠN 
TÌNH HUỐNG 4 
1. Hỏi tại sao khách hàng cần phải suy nghĩ thêm , từ đó có thể tìm ra sự phản đối ẩn hoặc giải quyết những điều chưa rõ của khách hàng . 
2. Chỉ ra những thuận lợi của quyết định tức thời . 
3. Bỏ qua những lới phê bình và tiếp tục bằng những điểm mạnh về sản phẩm của bạn , nhấn mạnh đến sự tiết kiệm và những lợi ích khác . 
4. Nếu các bạn cảm thấy khách hàng thành thật và không trốn tránh , hãy nói rằng bạn hiểu đây là một quyết định quan trọng và tóm tắt những ích lợi của sản phẩm . Cuối cùng xin hẹn một dịp khác . 
5. Khi khách hàng nói “ Tôi cần suy nghĩ thêm ” thì bạn hãy hỏi xem bạn có thể làm gì để cho khách hàng quyết định dễ dàng hơn . Có thể là khách hàng đang tìm kiếm một sự khích lệ đặc biệt nào đó . 
6. Nếu có thể , để hàng lại cho khách hàng dùng thử một thời gian , hoặc sử dụng dịch vụ bảo hành của Công Ty 
CHO TÔI SUY NGHĨ THÊM! 
NHÖÕNG VIEÄC CAÀN LAØM KHI RA ÑÒA BAØN 
Ñòa baøn: Beänh vieän, Phoøng maïch, Nhaø Thuoác, Coâng Ty phaân phoái 
	- Danh saùch beänh vieän, phoøng maïch, nhaø thuoác 
	- Nhaäp haøng vaøo ñaïi lyù thuoác, khoa döôïc hay nhaø thuoác xung quanh beänh vieän. Phaûi bieát ngöôøi coù thaåm quyeàn nhaäp haøng, xeùt danh muïc 
	- Hoïc thuoäc saûn phaåm, giaù, chính saùch coâng ty ñeå thuyeát phuïc khaùch haøng. 
	- Baùo caùo vôùi quaûn lí tröïc tieáp khi coù vaán ñeà veà ñòa baøn hay chöa hieåu roõ chính saùch, saûn phaåm 
	- Tìm hieåu saûn phaåm caïnh tranh hieän ñang ñöôïc baùn taïi Beänh Vieän (Nhaø Thuoác Beänh Vieän, Khoa Döôïc), Phoøng maïch hay nhaø thuoác 
OÂN TAÄP 
Caâu 1: Phaùt bieåu naøo sau ñaây laø ñuùng veà coâng ty Hasan 
Lieân doanh vôùi Derma Pharm Ñöùc vaøo thaùng 7/ 2006 
Lieân doanh vôùi Derma Pharm Ñöùc vaøo thaùng 7/ 2007 
Ñaït chöùng nhaän GMP/ WHO vaøo thaùng 2/ 2006b 
Ñaït chöùng nhaän GMP/ WHO vaøo thaùng 2/ 2007 
Caâu b vaø d ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 2: Phaùt bieåu naøo sau ñaây laø ñuùng veà Hasanlor 
	a. Hoaït chaát chính laø amlordipine 
	b. Thuoäc nhoùm haï aùp öùc cheá Beta 
	c. Lieàu duøng töø 5mg – 10mg, 1 laàn duy nhaát moãi ngaøy 
	d. Taùc duïng phuï thöôøng gaëp laø gaây phuø chi 
	e. Caû a, c, d ñeàu ñuùng 
OÂân Taäp 
Caâu 3: Choïn phaùt bieåu ñuùng nhaát veà Bihasal 
	a. Haï aùp thuoäc nhoùm öùc cheá Alpha 
	b. ÖÙc cheá choïn loïc treân receptor Beta 2 
	c. Chæ ñònh trong ñieàu trò taêng huyeát aùp, suy tim, beänh maïch vaønh 
	d. Lieàu toái ña laø 5mg 
	e. Caû c vaø d ñeàu ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 4: Phaùt bieåu ñuùng nhaát veà Forminhasan 
	a. Laø löïc choïn ñaàu tay trong ñieàu trò Ñaùi thaùo ñöôøng type 2 theo ADA 
	b. Taùc duïng phuï hay gaëp laø gaây roái loaïn tieâu hoùa 
	c. Cô cheá gaây haï ñöôøng huyeát laø qua öùc cheá men Alpha Glucosidase taïi ruoät 
	d. Khaùch haøng muïc tieâu giôùi thieäu laø Baùc só ngoaïi khoa, Baùc só tieâu hoaù 
	e. Caû a, b vaø c ñeàu ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 5: Choïn phaùt bieåu ñuùng nhaát veà coâng thöùc phoái hôïp saün trong 1 vieân thuoác 
	a. Gia taêng hieäu quaû 
	b. Taêng giaù thaønh 
	c. Taêng taùc duïng phuï 
	d. Giaûm taùc duïng phuï 
	e. a vaø d ñuùng 
	f. a vaø c ñuùng 
OÂn taäp 
Caâu 6: Phaùt bieåu ñuùng nhaát veà Hasanbest 
	a. Chæ ñònh ñieàu trò Ñaùi Thaùo Ñöôøng type 2 
	b. Thaønh phaàn phoái hôïp giöõa Metformin vaø Glibenclamide 
	c. Thaønh phaàn phoái hôïp giöõa Metformin vaø Rosiglitazone (TZD) 
	d. a vaø b ñuùng 
	e. a vaø c ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 7: Khaùch haøng naøo laø khaùch haøng muïc tieâu cuûa Atorhasan (Atorvastatine) 
	a. Baùc só chuyeân khoa tim maïch, noäi tieát 
	b. Baùc só chuyeân khoa nhieãm, tieâu hoùa 
	c. Baùc só phoøng khaùm noäi toång quaùt 
	d. Taát caû ñeàu ñuùng 
	e. a vaø c ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 8: Choïn phaùt bieåu ñuùng veà Gabahasan 
	a. Hoaït chaát chính laø Gabapentin 
 	b. Chæ ñònh trong ñieàu trò ñau do thaàn kinh nhö do thoaùi hoaù coät soáng, ñau do Zona, ñau do thaàn kinh ngoaïi bieân trong tieåu ñöôøng 
	c. Khaùch haøng muïc tieâu laø baùc só chuyeân khoa da lieãu, coät soáng, thaàn kinh, noäi tieát, noäi toång quaùt 
	d. Gabapentin coù theå söû duïng cho giaûm ñau thaàn kinh cho ngöôøi < 18 tuoåi 
	e. a, b vaø c ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 9: Phaùt bieåu ñuùng nhaát veà Hasanflon 
	a. Chæ ñònh trong ñieàu trò Tró vaø suy van tónh maïch chi döôùi 
	b. Chæ ñònh trong tröôøng hôïp tai bieán maïch maùu naõo hay sau chaán thöông thaàn kinh 
	c. Khaùch haøng muïc tieâu laø Baùc só chuyeân khoa ngoaïi 
	d. Lieàu duøng laø 2 vieân moãi ngaøy 
	e. a, c vaø d ñuùng 
	f. a, b vaø d ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 10: Baùn haøng laø: 
Thoaû maõn nhu caàu saûn phaåm vaø nhu caàu rieâng cuûa caù nhaân khaùch haøng 
Baùn haøng chæ ñôn giaûn laø baùn saûn phaåm 
OÂn Taäp 
Caâu 11: Phaùt bieåu ñuùng veà chaøo haøng 
Moät chu trình chaøo haøng goàm tröôùc chaøo haøng, trong chaøo haøng vaø sau khi chaøo haøng 
Tìm kieám khaùch haøng tieàm naêng vaø thoâng tin veà khaùch haøng laø vieäc phaûi laøm sau khi chaøo haøng 
Thaêm do nhu caàu khaùch haøng ñöôïc thöïc hieän tröôùc khi chaøo haøng 
Hoûi ñeå ñaït ñöôïc cam keát cuûa khaùch haøng ñöôïc thöïc hieän khi keát thuùc buoåi chaøo haøng 
a, d ñuùng 
b vaø c ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 12: Phaùt bieåu ñuùng veà cô caáu thuoác daønh cho beänh nhaân taïi caùc beänh vieän: 
Beänh nhaân ngoaïi truù khoâng baûo hieåm phaûi mua thuoác taïi nhaø thuoác beänh vieän hay nôi khaùc 
Beänh nhaân ngoaïi truù coù baûo hieåm nhaän thuoác taïi phoøng caáp phaùt cuûa khoa Döôïc 
Beänh nhaân ngoaïi truù coù baûo hieåm nhaän thuoác taïi nhaø thuoác beänh vieän 
a, c ñuùng 
a, b ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 13: Caùch naøo sau ñaây coù theå söû duïng ñeå kieåm tra toa thuoác 
Quan saùt taïi quaày phaùt thuoác cuûa khoa Döôïc hay nhaø thuoác beänh vieän 
Döïa vaøo söï ghi cheùp cuûa chính Baùc só keâ toa hay cam keát cuûa ngöôøi naøy 
Nhôø ñieàu döôõng ngoài cuøng phoøng Baùc só hay nhaân vieân quaày caáp phaùt thuoác thoáng keâ 
Döïa vaøo thoáng keâ cuûa nhaø thuoác xung quanh beänh vieän 
Caû a, b, c ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 14: Nguyeân taéc xöû lí phaûn ñoái laø: 
Khaùch haøng luoân luoân ñuùng 
Khaùch haøng thaät ra chæ laøm khoù Coâng ty vaø nhaân vieân giôùi thieäu maø thoâi 
Khi coù phaûn ñoái phaûi phaân tích kó phaûn ñoái ñoù laø gì? Ñaõ dieãn ra nhö theá naøo vaø nguyeän voïng cuûa khaùch haøng laø gì 
Khi coù phaûn ñoái phaûi nhanh choùng baùo veà coâng ty vaø chôø coâng ty giaûi quyeát 
 Taát caû ñeàu ñuùng 
Chæ a vaø c ñuùng 
OÂn Taäp 
Caâu 15: Moät Baùc só noäi toång quaùt baïn öu tieân giôùi thieäu saûn phaåm naøo sau ñaây cuûa Coâng ty hasan: 
	a. Hasanflon, Gabahasan 
	b. Hasanbest, Forminhasan 
	c. Simhasan, Atorhasan, Captohasan, Bihasal 
	d. Hasangastryl, Sucrahasan 
	e. Giôùi thieäu saûn phaåm naøo döïa treân tieàm naêng cuûa Baùc só naøy 
	f. b, c, d vaø e ñuùng 
THAØNH COÂNG 
MOÄT SOÂ NGÖÔØI NAÈM MÔ VEÀ THAØNH COÂNG 
MOÄT SOÁ KHAÙC TÆNH GIAÁC CAÀN CUØ LAØM VIEÄC 
...VAØ ÑAÏT ÑÖÔÏC THAØNH COÂNG