Bài giảng Lợi thế bán hàng – Cách đột phá và duy trì doanh số vượt trội

 lượng và 
khi nào phải giải quyết phản đối của khách hàng.
2.Khía cạnh con người trong đàm phán.
 - Mục tiêu của các cuộc đàm phán là hướng đến
mục tiêu là mang lại những lợi ích tốt nhất có thể
cho các bên tham gia.
 www.themegallery.com
 Chương 9 :ĐÀM PHÁN
3.Các loại hình đàm phán.
 3.1 Đàm phán đơn giản.
 - Hiệu quả khi có sự giới hạn về mặt thời gian.
 - Tình cảm thường là yếu tố ảnh hưởng mạnh tới
quyết định mua hàng.
3.2 Đàm Phán Phức tạp.
 - Được áp dụng khi không có sự khống chế về 
thời gian,thường đi kèm với sản phẩm/dịch vụ.
 - Động cơ mua hàng sẽ khó được nhận diện.
 www.themegallery.com
 Chương 9 :ĐÀM PHÁN
4.Nắm vững các công cụ đàm phán.
 - Giữ thái độ đúng mực trong khi đàm phán và 
không nên nghĩ đến việc thao túng hay ép buộc
khách hàng mua sản phẩm.
 - Chú trọng việc xây dựng mối quan hệ ngay từ
đầu bạn sẽ tạo ra nhiều cơ hội tốt hơn nhằm tiến
đến đem lại lợi ích cho cả hai bên.
 - Bạn phải đảm bảo rằng các công cụ này không
nhằm sử dụng thao túng khách hàng của mình.
 www.themegallery.com
 Chương 9 :ĐÀM PHÁN
5.Từ bỏ.
 - Bạn phải có những động thái khéo léo để khách
hàng không cảm thấy bị xúc phạm trong những
tình huống buộc phải từ bỏ.
 - Đừng bao giờ sử dụng việc từ bỏ như một chiến
thuật lôi kéo khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ.
6.thuyết phục.
 - Muốn thuyết phục khách hàng cách tốt nhất là
bạn nên đặt câu hỏi cho khách hàng đề biết điều
gì là quan trọng đối với họ.
 www.themegallery.com
 Chương 9 :ĐÀM PHÁN
7.Im lặng.
 - Im lặng bạn sẽ không rơi vào thế bị động,giúp
bạn lùi lại để xem xét về cuộc đàm phán đang diễn
ra và nghĩ bước hành động tiếp theo.
8.Hạn chế về thời gian.
- Bạn không nên tạo ra một giới hạn không có 
thực để buộc khách hàng nhanh chóng tiến đến
cam kết.
 - Phải chuẩn bị thật chu đáo để có thể đàm phán 
theo cách thực tế nhất mang lại lợi ích cho cả 2.
 www.themegallery.com
 Chương 9:ĐÀM PHÁN
9.Hợp đồng.
 -Sử dụng các điều khoản cam kết trong hợp đồng
như một công cụ đàm phán cũng có thể đạt hiệu
quả cao.
10.Trì hoãn hoặc không làm gì.
 - Khi khách hàng cần thời gian để cân nhắc bạn
nên cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu họ cần
đánh giá lại vấn đề.
 - Đặt câu hỏi mở,bạn sẽ đặt mình vào vị trí thuận
lợi để biết lý do thật của sự trì hoãn.
 www.themegallery.com
 Chương 9:ĐÀM PHÁN
11.Thẩm quyền đàm phán.
 - Bạn phải biết đặt câu hỏi khi khách hàng nói họ
không có thẩm quyền chấp nhận điều khoản nào
đó trong giải pháp mà bạn đưa ra.
 - Bạn cần nắm vững các hướng dẫn của công ty.
12.Là người đưa ra đề nghị trước.
 - Để có lợi thế bán hàng việc đưa ra lời đề nghị
trước không có gì có hại.
 - Khi cả hai đều có sự tin tưởng tôn trọng nhau
việc ai đưa ra đề nghị trước khôg quan trọng .
 www.themegallery.com
 Chương 9:ĐÀM PHÁN
13.Tối hậu thư.
 - Được sử dụng trong những trường hợp thật cần
thiết.
 - Tối hậu thư đơn giản chỉ là một công cụ để kết 
thúc đàm phán.
14.Những điều khoản ưu đãi.
 - Trong một vài trường hợp bạn không cần sử
dụng tớ công cụ này trong quá trình đàm phán ,
mà bạn đơn giản chỉ thêm những điều khoản này
vào hợp đồng tỏ rõ thiên chí với khách hàng.
 www.themegallery.com
 Chương 9 :ĐÀM PHÁN
14.Hoàn tất các thỏa thuận đã đàm phán.
 - Trước khi ký kết hợp đồng hay nhận đơn hàng
bạn phải chắc chắn là mình đã giải quyết tất cả
mọi chi tiết và đưa vào văn bản các điểm quan 
trọng đã được thỏa thuận giữa hai bên.
Bạn phải tiến hành đàm phán với tất cả sự chuyên
nghiệp,tính trung thực và các kỹ năng đối nhân xử
thế trong bất kỳ bước nào của quy trình bán hàng.
 www.themegallery.com
 Chương 10:CAM KẾT
 Toàn bộ quy trình bán hàng là một chuỗi cam kết
với mức ràng buộc ngày càng tăng,bắt đầu từ lần
gặp gỡ đầu tiên với khách hàng. Đạt được cam kết
không chỉ đơn giản là bước cuối cùng khép lại quy 
trình bán hàng.
 Nếu thực hiện tốt các bước trong quy trình bán
hàng bạn sẽ đạt được cam kết nhờ cũng cấp các
thông tin tốt nhất,với những phân tích tốt nhất và
các giải pháp tốt nhất hướng tới một khách hàng
cụ thể.
 www.themegallery.com
 Chương 10:CAM KẾT
1.Các cách đạt được cam kết.
 - Yêu cầu khách hàng cam kết chỉ đơn giản là đỏi
hỏi bạn đặt các câu hỏi hợp lý hoặc giải thích rõ
ràng hơn những giải pháp mà bạn vừa trình bày.
2.Sử dụng một câu hỏi trực tiếp.
 - Khi đã thu hút được sự quan tâm của khách
hàng,cách tốt nhất để đạt được cam kết là trực
tiếp đưa ra lời đề nghị.
 - Khi bạn nhận thức và chia sẻ,khách hàng sẽ 
cảm thấy dễ chịu hơn.
 www.themegallery.com
 Chương 10:CAM KẾT
3. Đưa ra một sự lựa chọn thay thế.
 - Khi bạn đưa ra một sự lưa chọn thay thế cho
khách hàng cam kết tức là bạn chỉ đơn giản yêu 
cầu khách hàng chọn một trong 2 phương án.
4. Đề cập bước tiếp theo.
 - Bước tiếp theo ở đây không phải là đưa ra 
những câu hỏi để dẫn đến những câu trả lời “có”
hoặc “không”.
 - Bạn nên chọn cách thức riêng sao cho phù hợp
với từng khách hàng cụ thể.
 www.themegallery.com
 Chương 10:CAM KẾT
5. Đạt thỏa thuận về một vấn đề phụ.
 - Câu hỏi về vấn đề phụ đi đôi với giả thuyết rằng
khách hàng muốn hợp tác với bạn,và cho phép
thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng tiến triển.
6.Tạo cơ hội cho khách hàng.
 - Phương thức này hiệu quả và cũng dễ áp dụng
về bản chất là bạn đang tạo cho khách hàng một
khoảng thời giân nhất định để có thêm lựa chọn.
 - Các cơ hội đưa ra là có tính thực tế và thật sự
với hoàn cảnh của khách hàng.
 www.themegallery.com
 Chương 10:CAM KẾT
7.Cân nhắc các giải pháp thay thế.
 - Bạn chỉ nên áp dụng phương thức này khi:
 *khách hàng không có kinh nghiệm đưa ra quyết
định và thực sự cảm kích nếu bạn giúp họ giải 
quyết tình huống họ đang đối mặt.
*Bạn đang trong tình huống mà rất nhiều thông
tin đã được trao đổi giữa hai bên, đồng thời mọi 
người đều được lợi từ việc tóm tắt lại tất cả mọi 
khía cạnh của vấn đề.
 www.themegallery.com
 Chương 10:CAM KẾT
 - Quy trình cơ bản để đưa khách hàng đến cuộc
đối thoại theo phương thức “cân nhắc”.
*Sử dụng một số câu để nối phần trình bày giải
pháp với phần cân nhắc giải pháp thay thếvà 
xin phép được tiếp tục.
*Đừng chỉ nhắc lại phần trình bày giải pháp.
*Đừng mô tả quá nhiều về các ưu điểm của sản
phẩm/dịch vụ của công ty mà bạn đã vừa trình 
bày trong phần thuyết trình trên.
*Giữ thái thộ thân thiện cởi mở.
 www.themegallery.com
 Chương 10:CAM KẾT
8. Đề nghị khách hàng giới thiệu.
 - Mục đích của việc giới thiệu là tạo cho bạn thêm
cơ hội.
9.Các cách để có được lời giới thiệu.
9.1 Khách hàng có thể giúp bạn liên hệ với những
người này.
 - Cá nhân khách hàng giới thiệu bạn sẽ giúp bạn
tạo được uy tín với họ ngay từ lúc đầu,do đó việc
sắp xếp buổi gặp gỡ đầu tiên sẽ dễ dàng hơn.
 www.themegallery.com
 Chương 10:CAM KẾT
9.2 Khách hàng cho tên và để bạn tự liên lạc.-
 - Giúp bạn biết được người giới thiệu có mối liên
hệ thế nào với khách hàng của mình trước đây.
 - Khi được giới thiệu bạn nên gửi lởi cảm ơn tới
khách hàng đã giới thiệu cho bạn.
10.Những lời giới thiệu có giá trị.
 - Không có phép màu nào trong việc kinh doanh
dựa trên các mối quan hệ.
 - Bạn cần tìm hiểu quan điểm từ đó đáp ứng các
nhu cầu của họ thay vì đáp ứng bản thân.
 www.themegallery.com
 Chương 11:THEO SÁT CHĂM SÓC KH
 Khi đạt được những cam kết với khách hàng,một
cơ hội lớn hơn sẽ mở ra cho bạn là khách hàng sẽ
còn quay lại. Đó chính là lý do vì sao việc tiếp tục
làm khách hàng hài lòng luôn là mối quan tâm
hàng đầu của người bán hàng.
1.Giữ mối quan hệ với khách hàng sau khi hoàn
tất việc bán hàng.
 - Những hoạt động theo sau bán hàng được tiến
hành thường xuyên đều thể hiện rằng bạn thật sự
quan tâm đến khách hàng.
 www.themegallery.com
 Chương 11:THEO SÁT CHĂM SÓC KH
2.Ngay sau khi bán hàng và trước khi giao hàng.
 - Đích thân và các giấy tờ có liên quan.
 - Liên lạc với các nhân viên khác trong công ty.
 - Thôn báo cho khách hàng bạn theo sát cám kết.
 - Đảm bảo rằng sản phẩm chính xác.
 - Luôn sẵn sàng hỗ trợ bất cứ vấn đề nào.
 - cám ơn khách hàng đã lựa chọ sản phẩm.
 - Thông báo cho khách hàng khi có tính năng mới
 - nhắc nhở khách hàng là bạn vẫn còn sp/dv khác
 - Biết được khi nào khách hàng cần đặt tiếp.
 www.themegallery.com
 Chương 11:THEO SÁT CHĂM SÓC KH
3.Sau khi kết thúc việc mua bán.
 - Bạn nên tận dụng mọi cơ hội để chứng tỏ cho
khách hàng thấy bạn thật sự quan tâm đến họ và
đánh giá cao mối hợp tác với họ.
 - Nỗ lực liên hệ thường xuyên với khách hàng là
bạn đang thành lập một mối quan hệ.
 - Bạn có thể sáng tạo ra những hoạt động theo 
sau bán hàng độc đáo,tùy thuộc vào từng đối
tượng ,khách hàng cụ thể.
 www.themegallery.com
 Chương 11:THEO SÁT CHĂM SÓC KH
4.Chiếc lược theo sát sau bán hàng.
 - Một vài yếu tố giúp chiếc lược theo sát sau bán
hàng được hiệu quả:
4.1 Cơ sở dữ liệu thực tế và được cập nhật liên tục
 - Dữ liệu khách hàng được duy trì thường xuyên
và được sắp xếp có tổ chức là nền tảng để thực 
hiện những hoạt động theo sát sau bán hàng hiệu
quả.
4.2 Duy trì đường dây liên lạc thông suốt.
 - Thường xuyên phải nghe điện thoại của khách.
 www.themegallery.com
 Chương 11:THEO SÁT CHĂM SÓC KH
4.3 Những thông tin hữu ích.
 - Hãy cung cấp cho họ những thông tin về các vấn
đề ảnh hưởng tới bản thân họ hay công việc của
họ.
4.4 Cập nhật về sản phẩm mới.
 - Đây là cách hữu ích để khách hàng thấy rằng 
bạn nhận thức được nhau cầu tương lai của họ.
5.Nhữn điều cần nhớ để thực hiện các hoạt động 
hậu mãi.
 - Có 2 điều bạn cần phải nhớ:
 www.themegallery.com
 Chương 11:THEO SÁT CHĂM SÓC KH
*Luôn nhận thức được “những bước tiếp theo”
 - Phát triển một hệ thống giúp bạn đánh giá 
những gì mà khách hàng đang có và những lợi ích
mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng.
*Đáp ứng vượt kỳ vọng của khách hàng.
 - Hãy đáp ứng vượt mức kỳ vọng của khách hàng
để đối thủ cạnh tranh không có cơ hội lên tiếng.
6. Theo sát sau bán hàng với nhóm làm việc của 
bạn.
 -Có 2 lý do họ thường kém nhiệt tình:
 www.themegallery.com
 Chương 11:THEO SÁT CHĂM SÓC KH
*Không bằng lòng và thiếu hiểu biết.
*Làm việc qua sức mà không có sự giúp đỡ
7.Những kỹ năng đối nhân sử thế giúp tạo ra sự
khác biệt.
- Hãy đối xử với nhóm hỗ trợ bằng thái độ tôn 
trọng và lịch sự mà họ xứng đáng nhận được.
 - Bí quyết để xây dưng quan hệ với nhóm hỗ trợ
là xem lại những cách có thể sử dụng để xây dựng
quan hệ với khách hàng.
 - Bạn sẽ có lợi nếu biết tôn trọng đồng ngiệp.
 www.themegallery.com
 Chương 11:THEO SÁT CHĂM SÓC KH
8.Hợp tác với những nhân viên bán hàng khác.
 - Xây dựng quan hệ với nhóm hỗ trợ là yếu tố 
quan trọng xây dựng thành công với khách hàng.
 - Khi phải đối mặt với một tình huống khó khăn
hay cần giải quyết một thách thức cụ thể của thị 
trường hãy tận dụng nguồn lực ngay cạnh bạn:
Những người bạn đồng nghiệp.
 www.themegallery.com
 Chương 12:PHẢN ĐỐI CỦA KH
 Sự phản đối của khách hàng có thể xuất hiện bất
cứ lúc nào và không thể hiện rõ trong một khâu cụ
thể nào của quy trình bán hàng.
1.Kỹ năng hành xử khi giải quyết sự phản đối của
Khách hàng.
 - Dù ở bước nào của quy trình bán hàng,bạn cũng
đều phải đặt mối quan hệ với khách hàng lên trên
hết mỗi khi đối mặt với sự phản đối.
- Kỹ năng đối nhân xử thế tốt,tính trung thực và
khả năng đồng cảm vô cùng quan trọng.
 www.themegallery.com
 Chương 12:PHẢN ĐỐI CỦA KH
2.Hành động.
 Năm bước giúp bạn giải quyết sự phản đối của
khách hàng.
2.1 Bước 1:Câu đệm
 - Một câu đệm hiệu quả là câu nói mang thông 
điệp rằng sự phản đối của khách hàng không chỉ
cho bạn lý do để cố gắng mà còn cho khách hàng
biết bạn sẵn sàng xem xét vấn đề dựa trên quan 
điểm của họ.
 - Đừng xử dụng câu đệm để bắt đầu tranh luận.
 www.themegallery.com
 Chương 12:PHẢN ĐỐI CỦA KH
**Ba gợi ý để tránh dùng từ “Nhưng”:
 + Sử dụng từ “và”.
 + Sử dụng tên của khách hàng.
 + Nghỉ lấy hơi.
2.2 Làm rõ sự phản đối.
 - Sau khi dùng câu đệm bạn hãy đặt ra một hay 
Hàng loạt câu hỏi để làm sáng tỏ cách hiêu của 
Bạn cũng như của khách hàng về sự phản đối này.
 - Bạn nên viết ra những vấn đề mà khách hàng 
hay phản đối nhất.
 www.themegallery.com
 Chương 12:PHẢN ĐỐI CỦA KH
3.Bước 3: Xác định phản đối tiềm ẩn.
 - Hãy xác định phản đối tiềm ẩn thông qua việc 
đặt câu hỏi một cách hiệu quả để khám phá chúng
sớm hơn.
 - Câu trả lời cho các câu hỏi cho phép bạn đánh
giá mức độ nghiêm trọng của sự phản đối, đồng
thời giúp bạn xác định đâu mà điểm vướng mắc 
khiến khách hàng khó đi đến cam kết.
 - Bạn nên nhớ không phải sự phản đối nào của
khách hàng cũng là hợp lý.
 www.themegallery.com
 Chương 12:PHẢN ĐỐI CỦA KH
4.Bước 4 :Đáp lại lần lượt từng lời phản đối.
 Bước đầu tiên của quy trình giải quyết phản
đối của khách hàng:
*Đảo ngược tình thế.
*Giải thích.
*Hướng dẫn khách hàng.
*Cung cấp bằng chứng xác thực.
*Đưa ra lý lẽ xác đáng.
 - Bạn có thể khẳng định giá trị của bạn thông qua
các dịch vụ mà chỉ riêng bạn cũng cấp được.
 www.themegallery.com
 Chương 12:PHẢN ĐỐI CỦA KH
5.Bước 5: Đánh giá quan điểm của khách hàng 
bằng một câu kết thăm dò.
 - Sử dụng câu kết thăm dò để xác định xem khách
hàng đã sẵn sàng đi đến quyết định mua hàng hay 
chưa?
 - Câu kết thăm dò còn giúp bạn xác định các bước
hành động tiếp theo.
 www.themegallery.com
 Chương13:LỢI THẾ BÁN HÀNG LỚN NHẤT
 Trong năm yếu tố đem lại sự thành công trong 
hoạt động kinh doanh,thái độ của người bán hàng
có ý nghĩa đặc biệt,bởi vì không giống bốn yếu tố
còn lại,thái độ là yếu tố chỉ có thể phát triển nội tại
trong bản thân chúng ta.
1.Luôn giữ đúng thái độ tích cực trong công việc.
 - Thái độ chính là chìa khóa vàng của bạn,tập
trung thực hiện công việc của mình tới mức tốt 
nhất.
 - Thái độ là lợi thế lớn nhất người bán hàng có.
 www.themegallery.com
 Chương13:LỢI THẾ BÁN HÀNG LỚN NHẤT
2.Một khía cạnh khác của thái độ.
 - Đừng để những cảm xúc tiêu cực ngăn cản bạn
thực hiện nhưng thay đổi tích cực trong thái độ
bán hàng của bạn.
3.Thái độ thúc đẩy bạn xác lập mục tiêu và quản 
lý thời gian hiệu quả.
 - Đặt mục tieu cụ thể và cả giới hạn thời gian để
thực hiện mục tiêu đó luôn làm được những điều
tưởng như không thế.
 www.themegallery.com
 Chương13:LỢI THẾ BÁN HÀNG LỚN NHẤT
4.Thái độ tích cực và lợi thế bán hàng:một sự kết
hợp thành công.
 - Có 4 gợi ý để bạn có thể duy trì thái độ tích cực
khi mọi việc diễn ra không như mong muốn:
*Hãy gần gũi với những người đam mê công việc
bán hàng.
*Hãy đọc,theo dõi và lắng nghe bất cứ thứ gì có
thể truyền cảm hứng cho bạn.
*Hãy nói chuyện với những khách hàng.
*Hãy viết ra những mơ ước của bạn.
 www.themegallery.com
3 ghi nhớ về công cụ và nguyên tắc của lợi thế bán
hàng:
*Bạn có được lợi thế bán hàng nhờ biết học hỏi 
sử dụng các công cụ và nguyên tắc.
*Bạn nắm vững lợi thế nhờ cam kết thực hành 
những công cụ đó đến khi trở thành bản năng.
*Bạn bán được nhiều hàng hơn nhờ có phương 
khức bán hàng đúng đắn,xây dựng những mối
hệ lấy khách hàng làm trung tâm,và tích cực tìm
kiếm biện pháp để làm điều gì đó khác biệt.
 www.themegallery.com
BÌA SÁCH
MỤC LỤC
LOGO