Bài giảng Kỹ năng truyền thông - Chương 1: Tổng quan về kỹ năng truyền thông - Lê Thị Ngọc Tiền

 nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại,
 của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi
 của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì nhớ hay báo cáo.
 không nên được đưa vào, cũng như phong cách
 giao tiếp riêng của bạn. CÓ HAI KÊNH CHÍNH
 Kênh giao tiếp chính thức (formal communication
 Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình networks)
 cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể
 xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm Kênh giao tiếp không chính thức (informal comm.
 networks)
 để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm,
 qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
17 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 18 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 Mức ñoä phong phuù thoâng tin cuûa caùc keânh truyeàn thoâng
 Truyền thông qua máy tính
 E-mail
 Tính . Thuận lợi: viết, gửi, lưu trữ nhanh chóng; Chi phí gửi thấp.
 phong phuù
 Noùi chuyeän . Không thuận lợi: Thông tin quá tải, thiếu phần tình cảm, lạnh 
 tröïc tieáp lùng.
 Hoäi nghò Intranet
 quay phim
 . Hệ thống mạng nội bộ
 Ñieän thoaïi Extranet
 Email . Hệ thống mạng thông tin kết nối giữa nhân viên với khách 
 hàng, nhà cung cấp và đối tác. 
 Phöông tieän Phöông
 truyeàn thoâng truyeàn Baûng ghi 
 nhôù, thö töø Videoconferencing
 . Là dạng intranet hay extranet cho phép mọi người nói chuyện 
 Baùo caùo, taäp trực tiếp qua những liên kết hình ảnh. 
 taøi lieäu
 Tính 
 roõ raøng
 Tình huoáng truyeàn thoâng
 Thoâng leä, Khoâng thoâng 
10–19 roõ raøng leä, mô hoà 10–20 © 2003 Prentice Hall Inc. All 
 rights reserved.
 5
 8/15/2018
 KÊNH GIAO TIẾP CHÍNH THỨC KÊNH GIAO TIẾP KHÔNG CHÍNH THỨC
 Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:
 dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, • Xác nhận thông tin;
 phản hồi, 
 • Mở rộng thông tin; 
 Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề
 nghị,  • Lan truyền thông tin; 
 • Phủ nhận thông tin; 
 Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải
 quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện • Bổ sung thông tin.
 báo cáo, 
21 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 22 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 NGƯỜI NHẬN THÔNG ĐIỆP NHỮNG PHẢN HỒI
 Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Không
 nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi. Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng
 Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia lời hay các hình thức khác đối với thông điệp
 vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh
 hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ của bạn.
 phản hồi lại thông điệp đó.
 Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này
 để hành động một cách hợp lý. Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này
 bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp
 nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp
 của bạn hay không.
23 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 24 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 6
 8/15/2018
Những cản trở truyền thông hiệu quả Những cản trở truyền thông hiệu quả
 Sàng lọc Nhận thức chọn lọc
 Người gửi sàng lọc thông tin sao Con người diễn giải những điều mình 
 cho thông tin đến người nhận theo thấy dựa trên mối quan tâm của 
 chiều hướng họ thích mình, kiến thức chuyên môn, kinh 
 nghiệm và thái độ
10–25 © 2003 Prentice Hall Inc. All 10–26 © 2003 Prentice Hall Inc. All 
 rights reserved. rights reserved.
 Những cản trở truyền thông hiệu quả Những cản trở truyền thông hiệu quả
 Thông tin quá tải
 Cảm xúc
 Điều kiện trong đó thông tin đưa đến vượt 
 quá khả năng xử lý của cá nhân Ở thời điểm nhận thông tin, cảm xúc của 
 người nhận sẽ ảnh hưởng đến thông điệp 
 được gửi đến
10–27 © 2003 Prentice Hall Inc. All 10–28 © 2003 Prentice Hall Inc. All 
 rights reserved. rights reserved.
 7
 8/15/2018
 Những cản trở truyền thông hiệu quả Cản trở truyền thông giữa
 nam giới và nữ giới
 Ngôn ngữ Nam giới nói chuyện  Nữ giới nói chuyện 
 Mỗi người hiểu các từ theo nghĩa khác nhau để: để:
 . Nhấn mạnh địa vị, . Thiết lập mối liên hệ 
 quyền lực và tính và thân tình
 độc lập. 
 Lo sợ truyền thông . Chỉ trích nam giới 
 . Than phiền về nữ không biết lắng nghe.
 Áp lực hoặc lo lắng quá giới nói liên tục. 
 mức về truyền thông bằng . Trình bày vấn đề vì 
 . Đề nghị giải pháp
 lời, bằng thư từ hoặc cả hai muốn thổ lộ.
 . Khoe khoang thành . Biểu lộ sự hối tiếc và 
 tích duy trì cân bằng khi 
 đàm thoại.
10–29 © 2003 Prentice Hall Inc. All 10–30 © 2003 Prentice Hall Inc. All 
 rights reserved. rights reserved.
 Truyền thông giữ các nền văn hóa
 khác nhau
 Các cản trở văn hóa Kỹ năng nghe
 . Cản trở bởi nghĩa của từ
 . Cản trở bởi nghĩa rộng của từ
 Kỹ năng nói
 . Cản trở về giọng nói Kỹ năng ứng xử
 . Cản trở do những khác biệt về nhận thức
 Kỹ năng viết
10–31 © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 32 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 8
 8/15/2018
 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Nhóm tác giả Berverly Davenport
 16%
 Khái NGHE
 9% 45%
 niệm và Những NÓI
 tầm rào cản Kỹ năng VIẾT
 ĐỌC
 quan lắng lắng
 trọng nghe nghe
 hiệu quả 30%
 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 Tỷ lệ phần trăm thời gian dành cho các kênh truyền thông giao tiếp
33 34 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 Bạn đã biết cách lắng nghe?
 KHÁI NIỆM
 Nghe thấy
 Sóng Màng
 Não Nghĩa
 âm Nhĩ
 Lắng nghe
 Chú ý – Hiểu – Hồi đáp – Ghi nhớ
35 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 36 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 9
 8/15/2018
 LẮNG NGHE ĐỂ LÀM GÌ?
 TẦM QUAN TRỌNG LẮNG NGHE
 Thu thập được ý 
 kiến, ý tưởng hay từ Hiểu được vấn đề
 « Lắng nghe là một trong người khác
 những cách trân trọng nhất
 mà chúng ta có thể bày tỏ
 với người đối diện » Thực thi tốt nhiệm Đưa ra lời khuyên
 vụ được giao, được một cách nhanh
 hướng dẫn chóng và chính xác
 Dale Carnegie
 Hãy để người khác nói chuyện nhiều hơn!
37 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 38 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 CHUỖI BẬC THANG LẮNG NGHE RÀO CẢN LẮNG NGHE
 Thành
 công Môi trường Cảm xúc, thái
 xung quanh độ của người
 nghe
 Thấu
 Chú cảm
 Từng ý Người
 Giả phần nói
 Phớt vờ
 lờ /diễn
 giả
39 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 40 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 10
 8/15/2018
 QUÁ TRÌNH LẮNG NGHE CƠ BẢN
 CỬ CHỈ PHẢN CẢM KHI LẮNG NGHE
 Tập trung
 • Thái độ tích cực, nhiệt tình Chỉ trỏ
 • Giao tiếp bằng mắt
 • Diễn đạt bằng điệu bộ Che miệng
 • Tạo một môi trường phù hợp
 Khuyến khích người nói Gãi hoặc mơn trớn cơ thể
 • Biểu hiện: ghi chép Mân mê đồ trang sức
 • Dùng những câu nói khuyến khích
 • Dùng các câu hỏi Dùng bút chì hay bút máy chọc
 Phản hồi
 • Diễn giải, làm rõ Khoanh tay hay chống nạnh
 Chọn lọc thông tin TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG Nhìn ra chỗ khác, không nhìn người nói
41 42 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 THỰC TRẠNG THỰC TRẠNG
 Đề bài: "Em hãy cho biết sự bất công của
 Ðề bài: Tả cây bàng phụ nữ dưới chế độ phong kiến bằng các
 Bài làm: Cây bàng ở trường em nó già, cũ kỹ tác phẩm đã học của Hồ Xuân Hương,
 lắm rồi. Có lẽ là do mưa nắng nôi, gió bão Nguyễn Du. Hãy chứng minh?”
 biến nó ra như thế. Lá bàng không cần ai xé
 cũng rách ra. Rễ cây ngoằn nghèo trông Bài làm: "Sự bất công của người phụ nữ
 như những con rắn... Em rất thương nó,
 dưới chế độ phong kiến đó là: Họ không
 hàng ngày em đứng dưới gốc cây ngăn
 không cho thằng nào đu lên nó.... được tham dự bóng đá quốc tế, họ không
 được lái xe nhất là các loại xe con, xe gắn
 máy. Ngày nay, quyền giải phóng phụ nữ
 đã được củng cố. Hàng năm người ta lấy
 ngày 8/3 làm quốc khánh phụ nữ.."
43 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 44 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 11
 8/15/2018
 Biểu đồ thông tin về giới tính của
 đáp viên
 52% 48% Nam
 Nữ
 Nhìn vào biểu đồ trên cho thấy được tỷ trọng của nam và
 nữ không chênh lệch nhiều ta có thể suy ra khách hàng Những gì bạn viết ra, đều thể hiện
 trong nghiên cứu này không có sự phân biệt nam nữ. giá trị của bản thân bạn.
45 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 46 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TRƯỚC KHI VIẾT CẦN LƯU Ý
 Nội dung
 QUY ĐỊNH 
 • Trình tự thông tin được thể hiện
 CỦA TỔ CHỨC
 (cấu trúc)
 • Thuyết phục
 • Thể hiện nội dung được truyền đạt
 Hình thức
 • Cách trình bày trên giấy Đối tượng Cách trình
 Văn phong
 • Văn phạm nhận thông bày phù
 •Lỗi chính tả phù hợp
 • Cách sử dụng từ tin? hợp
47 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 48 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 12
 8/15/2018
 MỘT SỐ LƯU Ý
 Font •Time New Roman
 •13, trên giấy A4 
 Cỡ chữ
 đứng
 •Left: 4 cm
 Dàn trang, •Right: 2,5 cm
 canh lề •Top: 2,5 cm
 •Bottom: 2,5 cm
 •Cách dòng 
 hàng (line •1,2
 spacing)
49 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 50 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 SỰ TRONG SÁNG CỦA TIẾNG VIỆT
 SỰ TRONG SÁNG CỦA TIẾNG VIỆT
 • Không lạm dụng
 ngôn ngữ ngoại lai
 Trong • Hạn chế sử dụng
 Chú ý trong việc viết văn từ địa phương,
 Tiếng việt không dấu
 viết tiếng lóng
 • Không sử dụng
 ngôn ngữ nói
51 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 52 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 13
 8/15/2018
 TÌNH HUỐNG (10 phút) Viết Thư điện tử (Email)
Giả sử bạn là khách hàng, gặp các trường hợp sau thì thông
 điệp bạn nhận được thực sự là gì? Bạn là nhóm trưởng của nhóm, hãy viết một
 Email cho giảng viên để nộp một bài tập nhóm.
 Bạn nhận được bức thư khuyến mãi của một
Khách sạn quảng cáo về thái độ chăm sóc
khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ
nhân viên ở đây, nhưng bản thân bức thư lại
đánh máy rất cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và
không được ký tên.
53 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 54 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 VIẾT THƯ ĐIỆN TỬ (EMAIL)
 CẤU TRÚC THƯ ĐIỆN TỬ
 Khi nhận mail
 • Có đầy đủ thông tin Trả lời ngay
 • Lời chào mở đầu • Nếu chưa Trả lời đã nhận được mail 
 • Nội dung thư và sẽ sớm liên lạc lại
 • Mạch lạc, đúng trọng tâm, lịch sự,
 thông tin quan trọng (in đậm) Xin chào!
 • Kết thúc Tôi đã nhận được mail của anh. Tôi sẽ nhanh
 • Lời chào kết chóng gửi thông tin để trả lời cho anh.
 • Chữ ký Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả!
 • Tái bút (nếu có)
 55 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG56
 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 14
 8/15/2018
 Ví dụ NHỮNG LỖI CẦN TRÁNH
 Hình
 Không
 thức Tiêu Không Không
 dùng
 và đề Không dùng sử
 kí
 văn không chữ chữ dụng
 hiệu, 
 phong rõ ký viết “IN 
 tiếng
 cẩu ràng tắt HOA”
 lóng
 thả
57 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG58
 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CẦN NHỚ KHI VIẾT THƯ 
 ĐIỆN TỬ (EMAIL) CẤU TRÚC THƯ ĐIỆN TỬ
 Đặt tên địa chỉ email: ten.hotendem@tenmien. Kính gửi anh Minh,
 . tuannguyen.agu@gmail.com,
 . tuannguyen.lx@gmail.com, Tôi đã tổng hợp xong phần báo cáo kinh doanh của mặt
 hàng Điện thoại Sony Xperia cho Quý II năm nay.
 . tuannguyen.Dh16agu@gmail.com Thông tin chi tiết đã được cụ thể trong tập tin đính kèm.
 . nttuan@gmail.com
 Hiểu ý nghĩa của Subject (tiêu đề), Cc (Carbon copy), Rất mong nhận được sự nhận xét chia sẻ từ anh.
 Bcc (Blind carbon copy) Trân trọng!
 Không sử dụng email công việc/ cơ quan cho mục đích Nguyễn Thanh Luân
 cá nhân Nhân viên kinh doanh
 ĐT: 01682.030.297
 Tạo chữ ký 
59 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG60
 15
 8/15/2018
 LỰA CHỌN KÊNH TRUYỀN THÔNG
 THẢO LUẬN
 Hãy tìm hiểu các tình huống sau và đưa ra giải pháp cho
 vấn đề giao tiếp ở mỗi tình huống?
 1. Bạn là nhân viên kế toán tại 2. Bạn muốn cập nhật thông
 một công ty tư nhân, Kế toán tin cho các nhân viên của
 Trực tiếp Gián tiếp trưởng yêu cầu bạn cung cấp số mình liên quan tới các vấn đề
 liệu bán hàng chi tiết để ông ta nghiêm trọng vừa xảy ra
 báo cáo tại cuộc họp tuần sau trong sản xuất.
 Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói
 Hãy suy nghĩ trước khi nói
61 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 62 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 Kỹ năng nói
 Chào hỏi khi tiếp nhận và
 kết thúc cuộc gọi
 Nội dung 7%
 Cử chỉ Hình Âm điệu
 thức Nói ngắn gọn, rõ ràng và
 Hình ảnh nhẹ nhàng
 Điệu bộ nói
 55% Ngữ điệu
 Nét mặt 38%
 Không nên nói nếu
 Ánh mắt Nhịp điệu không chắc chắn về
 thông tin phản hồi
 Không nên nói 
 quá to
63 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 64
 16
 8/15/2018
 Kỹ năng nói
 Kỹ
 năng
 Sử dụng những từ: à, nói
 ơi, dạ, vâng thành
 công
 Không nên làm việc
 riêng, nói chuyện với
 người khác Sự tôn trọng
 Gây chú ý
 Nếu đang bận, nên bắt
 máy và thông báo gọi Giọng phù hợp
 lại sau Rõ ràng, dễ hiểu
 Chuẩn bị, tự tin
 Không nên bất ngờ gác
 máy 66 66
65 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 THỰC HÀNH
 KHI NÓI TỐT, BẠN ĐƯỢC NHỮNG LỢI ÍCH?
 Hãy trình bày 1 mẫu truyện cười
 • Có thể có được việc làm tốt mà bạn yêu thích
 • Thăng tiến trong công việc
 • Ký được nhiều hợp đồng hơn Thời gian chuẩn bị: 10 phút
 • Xây dựng diện mạo bản thân mạnh mẽ hơn
 • Tạo dựng tốt các mối quan hệ
 • Gia tăng quyền lực
67 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 68 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 17
 8/15/2018
 TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN (5 phút)
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP THU HÚT QUA ĐIỆN THOẠI
 Có 1 container hàng lạnh chuẩn bị được bốc lên
 tàu đi cảng HongKong. Bạn là nhân viên hãng
 tàu, phát hiện nhiệt độ container yếu, chưa đủ
 tiêu chuẩn bốc lên tàu và bạn cần thông báo
 cho chủ hàng biết:
 “Việc giao hàng có thể bị ảnh hưởng, chủ hàng
 có đồng ý cho hàng lên tàu? Nếu chủ hàng
 đồng ý, hàng bị ảnh hưởng do nhiệt độ yếu thì
 không thuộc trách nhiệm hãng tàu”
 Bạn sẽ thông báo với Khách hàng bằng hình
 thức nào?
69 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 70 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 • Bán anh em xa, mua láng giềng gần.
 • Đi hỏi già,về nhà hỏi trẻ.
 Cách ứng xử của • No mất ngon, giận mất khôn.
 một cá nhân thể̉ • Một điều nhịn, chín điều lành.
 hiện văn hóa của gia • Mềm quá thì yếu, cứng quá thì gãy.
 đình, cộng đồng, cơ
 quan họ đang làm • Chim khôn hót tiếng rảnh rang,
 Người khôn ăn nói dịu dàng dễ nghe.
 việc
 • Kim vàng ai nỡ uốn câu,
 Người khôn ai nỡ nói nhau nặng lời ?
71 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 72
 18
 8/15/2018
 5. Nói xin lỗi khi:
 1.Luôn giữ bản thân sạch sẽ và • Bạn buộc người khác phải làm hành 
 không có mùi khó chịu động mà họ không mong muốn hay 
 2.Không được đến gần người khác tính toán trước
 • Bạn chắn ngang tầm nhìn hay cản 
 khi không báo trước
 đường người khác
 3.Giữ khoảng cách phù hợp • Bạn làm phiền, gây ảnh hưởng đến 
 4.Chào hỏi người khác
 6. Nói lời cảm ơn
 7. Cách bắt tay
 73 74
 7 BÍ QUYẾT ỨNG XỬ ĐỪNG CƯ XỬ THEO CÁCH MÀ BẠN 
 KHÔNG MUỐN NHẬN LẤY
 1. Đề cao vai 7. Thái độ, hành
trò, địa vị đối 6. Quan tâm động, thể hiện
 tượng giao chân thành phù hợp với từng
 tiếp hoàn cảnh, 
 phong tục, văn
 hóa
2. Biết người, 5. Sử dụng
 lời khen đúng
 biết ta cách
 Success
 3. Tôn trọng 4. Đặt mình vào
 hoàn cảnh của
 nhân cách người khác để
 người khác xét đoán họ
 75 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 76 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 19
 8/15/2018
 CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG TRUYỀN THÔNG CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG TRUYỀN THÔNG
 Brevity
 Accurary  Clear: rõ ràng
  Complete: hoàn chỉnh
 Clarity  Concise: ngắn gọn, súc tích
  Correct: chính xác
  Couteous: lịch sự
 Nguyên tắc ABC: 
 Accuracy (chính xác) – Brevity (Ngắn gọn) –
 Clarity (Rõ ràng)
77 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 78 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
 20