Bài giảng Kỹ năng trình dược

HASAN PHARMA 
MARKETING DEPARTMENT 
BÀI GIẢNG KỸ NĂNG TRÌNH DƯỢC 
I.MỤC ĐÍCH - YÊU CẦU - PHƯƠNG PHÁP 
A.Cạnh tranh 
Làm thế nào để sống còn trong 
môi trường cạnh tranh khốc liệt? 
- Ở VN hiện có 174 nhà máy sx DP 
- Trong đó có 59 NM đạt WHO-GMP 
- Có 5.500 số đăng ký được cấp 
cho 650 hoạt chất 
1. Mục đích: 
B.Sự đòi hỏi cao độ của khách hàng (KH): 
Cùng 1 chất lượng dịch vụ, giá cả như nhau, ai chăm sóc tốt hơn sẽ thu hút nhiều KH hơn 
Chỉ có phục vụ tốt nhất KH bạn mới có cơ hội đứng vững, tồn tại và phát triển cùng Cty. 
Hãy nên nhớ KH là vua, là tài sản Cty, là người trả lương cho bạn 
I.MỤC ĐÍCH - YÊU CẦU - PHƯƠNG PHÁP 
I.MỤC ĐÍCH - YÊU CẦU - PHƯƠNG PHÁP 
C.M ệnh đề chỉ ra vai trò của KH (3 No): 
No Customer ~ No Salary 
No Customer ~ No Future 
No Customer ~ Not Thing 
D.Kh ách hàng luôn luôn đúng 
2.Yêu cầu đối với học viên khoá đào tạo 
	Chủ động, biết trao đổi, ham học hỏi 
3. Phương pháp: 
	Phân tích - Thảo luận 
II. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 
Khái niệm: 
Mar là 1 tiến trình mà 1 tổ chức sử dụng tối ưu nhất nguồn lực của mình để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu của tổ chức đó. 
2. Bản chất: 
Mar là tìm hiểu để thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng 
KHÁCH 
HÀNG 
TÁC ĐỘNG CỦA 
KINH TẾ 
MÔI TRƯỜNG 
CẠNH TRANH 
VĂN HOÁ 
XÃ HỘI 
CÔNG 
NGHỆ 
LUẬT LỆ 
CHÍNH 
TRỊ 
SẢN PHẨM 
PHÂN 
PHỐI 
CHIÊU THỊ 
GIÁ 
MÔI TRƯỜNG 
MARKETING 
II. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 
II. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 
3. Nội dung: 4P 
Mar mix: 4P (7P) 
Product, Price, Promotion, Place 
(Person, Processing, 
Physical evidence) 
3.Nội dung:4P 
	- Product : là cái mà ta cung cấp cho khách hàng để họ thoả mãn nhu cầu của mình. 
Vòng đời của sản phẩm (SP): bất kỳ 1 sản phẩm nào cũng phải qua 4 giai đoạn: 
Giới thiệu - Phát triển - Trưởng thành – Suy thoái 
Mỗi giai đoạn sẽ có một chiến lược Mar riêng 
Qui trình chấp nhận SP: Awareness – Interest – Evaluation – Trial - Adoption 
II. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 
3.Nội dung:4P 
	- Price : Là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận cty (lương của nhân viên) 
Lợi nhuận = (Giá x tổng số lượng bán ra) - Tổng chi phí 
Các yếu tố ảnh hưởng đến giá: 
	- Mục tiêu mar - phản ứng của thị trường 
	- Chi phí sản xuất 
	- Môi trường cạnh tranh 
	- Luật lệ  
II. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 
3.Nội dung:4P 
	- Place :là qui trình,cách thức tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm của công ty. 
	- Promotion : là các tiến trình nhằm thúc đẩy bán hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu của sản phẩm và của cty. 
Quảng cáo - Khuyến mãi – Bán hàng trực tiếp – Quan hệ công chúng 
II. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 
4.Tại sao phải vận dụng Mar trong kinh doanh? 
II. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 
Tung SP ra 
thị trường 
Thiết kế SP 
phù hợp 
KH sử dụng 
SP 
N/c thị trường, 
nhu cầu KH 
Tiếp tục 
sử dụng SP 
Thoả mãn 
nhu cầu KH 
KHÁCH HÀNG 
Đặc điểm bán hàng: 
Dược phẩm là 1 trong những ngành 
nghề kinh doanh có điều kiện (giấy 
phép hành nghề): Tư vấn pháp luật, thuốc thú y, tư vấn đầu tư chứng khoán, kinh doanh ngoại hối – vàng bạc đá quý. 
Người có vai trò quyết định tách biệt với người sử dụng. 
III. ĐẶC ĐIỂM BÁN HÀNG, NHIỆM VỤ CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN 
2. Nhiệm vụ của Trình Dược Viên (TDV) 
	- Xác định, tìm kiếm, thoả mãn nhu cầu KH 
	- Xây dựng mối quan hệ tốt với KH 
	- Cung cấp thông tin cho KH 
	- Thu thập thông tin từ KH 
	- Phát triển KH mới 
III. ĐẶC ĐIỂM BÁN HÀNG, NHIỆM VỤ CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN 
3. Những yêu cầu về phẩm chất của TDV: 
	- Sức khoẻ, diện mạo, phong cách, trang phục, giọng nói và từ ngữ sử dụng 
	- Những yêu cầu về yếu tố tinh thần như: có trí nhớ, hệ thần kinh vững vàng, tự chủ trong mọi trường hợp 
	- Có lòng tự tin, sự nhiệt tình, tính kiên trì 
	- Biết lắng nghe, không cắt lời, giữ lời hứa 
	- Có khả năng quan sát, sự nhạy cảm 
III. ĐẶC ĐIỂM BÁN HÀNG, NHIỆM VỤ CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN 
3. Những yêu cầu về phẩm chất của TDV: 
	- Khả năng trình bày dẫn chuyện, hài hước, vui vẻ 
	- Kỹ năng chuyên môn: 
	- Hiểu biết các loại sản phẩm Cty 
	- Thị trường, đối thủ cạnh tranh 
	- Tâm lý khách hàng 
	- Nghệ thuật giao tiếp 
III. ĐẶC ĐIỂM BÁN HÀNG, NHIỆM VỤ CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN 
5. Tâm lý của KH khi sử dụng SP: 
	- Thích sử dụng sản phẩm tốt giá rẻ 
	- Thích được phục vụ tận tình chu đáo 
	- Thích mua bán thủ tục nhanh chóng thuận lợi 
	- Thích mua sản phẩm chổ quen biết 
	- Thích mua tận gốc, bán tận ngọn 
	- Thích được tôn trọng đề cao. 
III. ĐẶC ĐIỂM BÁN HÀNG, NHIỆM VỤ CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN 
IV.PHÂN TÍCH NHU CẦU –ĐỘNG CƠ KHÁCH HÀNG 
1. Khái niệm: 
Nhu cầu: Là mong muốn sử dụng và có khả năng chi trả về 1 SP hay dịch vụ nào đó của KH. 
Động cơ: Là những nhân tố thúc đẩy hành động mua hàng hóa hay dịch vụ của KH. 
VD: 1 ngườI bị cảm ra NT mua Panadol. 
Nhu cầu: điều trị bệnh cảm 
Động cơ: Panadol CL tốt, quảng cáo nhiều 
IV.PHÂN TÍCH NHU CẦU –ĐỘNG CƠ KHÁCH HÀNG 
2. Tháp nhu cầu của Maslows: 
Khi mức sống càng cao thì các nhu cầu ở phía trên càng được chú trọng 
TDV phảI tìm hiểu để tác động có hiệu quả nhất 
Sự tin cậy 
Thành tựu 
Tự do 
Danh tiếng, nổi danh, 
địa vị, tước vị 
IV.PHÂN TÍCH NHU CẦU –ĐỘNG CƠ KHÁCH HÀNG 
3. Những động cơ không mua hàng nguyên nhân do ngườI bán: 
Không lễ phép 
Không hiểu biết về sản phẩm 
Không nhớ tên, mặt KH 
Tỏ vẽ bực mình khó chịu, cảI nhau vớI KH 
Nói chuyện riêng khi tiếp KH 
Không để ý xem KH muốn nói gì 
Để KH đợI lâu 
V.KỸ NĂNG LÀM HÀI LÒNG KH 
Tôn trọng ngườI đốI thoạI 
Đừng tiết kiệm lờI khen chân thành 
Quan tâm đến KH 
Lấy lợI ích để thuyết phục 
Luôn giữ nụ cườI trên môi 
Nhớ tên và sở thích KH 
Lắng nghe không ngắt lờI 
Không đấu lý vớI KH 
Thành thực xin lỗI khi cần thiết 
V.KỸ NĂNG LÀM HÀI LÒNG KH 
Nhẹ nhàng từ tốn 
Để cho KH tin là họ làm theo ý họ 
Không phản đốI 1 cách trực tiếp 
Đừng ra lệnh, hãy để KH tự lựa chọn 
Lùi một bước 
GợI cho họ đức tính cao thượng 
Xưng hô như họ mong muốn 
V.KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUAĐIỆN THOẠI 
Giao tiếp khi KH gọi tới: 
	* Chỉ nhắc máy khi đã chuẩn bị sẵn sàng 
	* Tập trung tư tưởng, dẹp bỏ mọi việc khi giao tiếp với KH 
	* Không nhai kẹo, hút thuốc, uống nước, nói chuyện với người bên cạnh 
	* Thể hiện mình đang lắng nghe KH nói, không hoàn toàn im lặng 
	* Mỉm cười khi nói vì nó chuyển được đến người nghe 
V.KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUAĐIỆN THOẠI 
Giao tiếp khi KH gọi tới: 
	* Chào hỏi tự xưng danh cá nhân để không mất thời gian 
	* Nói ngắn gọn rõ ràng, nhẹ nhàng 
	* Ghi chép đầy đủ các thông tin 
V.KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 
2. Giao tiếp khi gọi cho KH: 
	* Chỉ gọi khi đã chuẩn bị sẵn sàng 
	* Không nên gọi vào giờ cao điểm nếu không cần thiết 
	* Giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước & sau giờ đi làm 
	* Giờ có chương trình tivi quan trọng 
	* KH căng thẳng vì công việc, chưa sẵn sàng 
	* Tự xưng danh, xin lỗi nếu chưa hẹn trước 
	* Kết thúc để KH ngắt máy trước 
V.KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT THẮC MẮC 
1 . Qui tr ình: 
PROBE 
HỎI 
CUSHION 
ĐỆM 
LISTEN 
LẮNG NGHE 
ANSWER 
TRẢ LỜI 
NO 
YES 
SUCCESS 
THÀNG CÔNG 
V.KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT THẮC MẮC 
2. Nội dung: 
	a. Đệm: Nhằm mục đích giảm nhẹ áp lực mà KH đang cảm nhận lúc đó. 
Tỏ vẻ quan tâm, đồng cảm với KH: 
	- 1 số BS khác cũng có cùng mối quan tâm như BS 
	- Em hiểu BS đang lo lắng như thế nào 
	- Có thể chính tôi chưa nó rõ vấn đề 
	- Dựa trên những vấn đề BS vừa trao đổi, tôi có cùng suy nghĩ với BS 
V.KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT THẮC MẮC 
2. Nội dung: 
	b. Hỏi: Sau khi tỏ vẻ cảm thông, đồng cảm, áp lực của cuộc nói chuyện được vơi đi phần nào. TDV nên hỏi để: 
Nắm được rõ ràng nội dung thắc mắc 
Tìm ra lý do đằng sau thắc mắc 
Những vướng mắc của thắc mắc thật sự 
Không nhảy vội vào kết luận và trả lời vội vả 
Theo như lời BS thì  phải không thưa BS? 
C òn vấn đề gì không thưa BS? . 
V.KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT THẮC MẮC 
2. Nội dung: 
	b. L ắng nghe: 
Sau khi hỏi TDV phải biết lắng nghe, đặc biệt cần thiết vì thắc mắc có thể bị hiểu lệch. 
Lắng nghe tích cực: 
	- Người nghe cần khuyến khích người nói trình bày cảm xúc của họ 
V.KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT THẮC MẮC 
2. Nội dung: 
	b. L ắng nghe: 
- “à” “dạ” “vâng” “tôi biết” và các biểu hiện quan tâm (gật đầu, ánh mắt cảm thông ) sẽ khuyến khích người nói. 
- Im lặng là sức mạnh, là kỹ năng cần thực tập và đạt được.”Im lặng là vàng” 
	- Tránh giải thích và cho lời khuyên cho đến khi người nói sẵn sàng trở thành cộng sự cùng tìm kiếm biện pháp giải quyết. 
V.KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT THẮC MẮC 
THUỐC CỦA CÔNG TY GIÁ CAO 
Em hiểu mối quan tâm của BS đối với BN 
Nhưng ý của BS muốn nói là  
Với hiệu quả của  
sẽ giúp BN mau lành 
bệnh, sớm làm việc 
lại, đỡ tốn tiền nằm 
viện 
dầu sao BS cũng 
quan tâm đến hiệu 
quả điều trị trước 
tiên 
tuy nhiên, cũng có 1 
số BN có khả năng 
dùng thuốc tốt vì với 
họ  
Chi phí cao 
Thích dùng thuốc rẻ 
BN toàn là nghèo 
Giá thuốc Hasan cao: Nguyên liệu Châu Âu, chất lượng và hiệu quả, 
công nghệ được chuyển giao từ đối tác liên doanh  
Ví dụ: 
Giải quyết thắc mắc về giá 
IV. KỸ THUẬT ĐỀ NGHỊ KÊ TOA 
Thời điểm yêu cầu kê toa: 
	- Cần phát triển, thiết lập mối quan hệ KH 
	- Phát hiện được nhu cầu, mong muốn, quan tâm 
	- Thảo luận xong làm thế nào SP đáp ứng nhu cầu, mong muốn, quan tâm của KH và BS 
	- Đã giải quyết tất cả các thắc mắc nảy sinh 
 Đã đến lúc đề nghị kê toa 
Dấu hiệu muốn kê toa: 
	- Điều bạn trình bày có ý nghĩa với tôi 
	- Thật sao? Tôi chưa nghe điều này 
	- Hay thật 
	- Có nhà thuốc nào ở đây có SP này chưa? SP này được đưa vào Dm BV chưa? Khoa Dược nhập hàng chưa? 
IV. KỸ THUẬT ĐỀ NGHỊ KÊ TOA 
Yêu cầu kê toa: 
1. Cách trực tiếp : nói về KH, ôn lại những điều đã thảo luận 
Vd: Vậy BS sẽ kê toa Nifedipin Hasan mỗi ngày 1 viên cho bệnh nhân cao huyết áp nhé! 
2. Cách dùng hàng mẫu : Em xin để lại hàng mẫu để BS kê toa cho BN tăng HA, mỗi ngày 1 viên rất tiện cho BN 
IV. KỸ THUẬT ĐỀ NGHỊ KÊ TOA 
3. Cách chọn giải pháp : Đưa ra tình huống có ít nhất 2 lựa chọn mà lựa chọn nào cũng có lợi. 
Vd: BS sẽ kê toa Hasitec 5 hay Hasitec 10? 
 - BS sẽ kê toa CaptoHasan hay Hasitec? 
IV. KỸ THUẬT ĐỀ NGHỊ KÊ TOA 
THE END! 
THANKS!