Bài giảng Kỹ năng quản trị - Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm

ng giải quyết các vấn đề hay lập ra các chương trình hành động cho 
 tương lai, nhà lãnh đạo sẽ tạo ra điều kiện cho mọi người hiểu nhau hơn và họ có 
 thể học hỏi, trao đổi kinh nghiệm và kiến thức của nhau. Khi công việc trở nên có 
 hiệu quả, nhà lãnh đạo trở thành người có sức thuyết phục, có ảnh hưởng cao, bởi 
 vì chính anh ta đã tạo nên những nhóm làm việc hiệu quả như vậy. 
 Xử sự hợp lý 
 Kỹ thuật này khuyên nhà lãnh đạo phải quản lý các nhân viên bằng cách xử sự 
 theo lý lẽ vững chắc. Khi giải thích các vấn đề, các ý tưởng, các quy trình làm 
 việc, nhà lãnh đạo phải trình bày với các nhân viên một cách rõ ràng, kiên quyết và 
 không nên để lộ cảm xúc. Mặt khác, nhà lãnh đạo phải kích thích họ đặt câu hỏi và 
 bày tỏ mối quan tâm, sau đó giải thích những điều không chắc chắn, những vấn đề 
 phức tạp một cách có logic. 
 Quyết đoán nhưng không ép buộc, thị uy 
 Khi nhà lãnh đạo đặt ra các vấn đề, khẳng định một điều gì đó, hay khi chia sẽ ý 
 tưởng với các nhân viên mà không làm cho họ cảm thấy bị ép buộc, bị hạ thấp, anh 
 ta sẽ được họ khâm phục vì đã biết cách bày tỏ ý nghĩ và cảm xúc của mình cùng 
 sự cân nhắc thích đáng đến cảm xúc của người khác. Trong trường hợp này, các 
 nhân viên cũng sẽ thường xuyên chia sẽ với nhà lãnh đạo những thắc mắc, quan 
 tâm của họ, bởi vì họ tin rằng sếp của họ sẽ tạo ra một môi trường làm việc an toàn 
 và tích cực. 
 Ép buộc 
 Đây là cách thể hiện ý nghĩ và cảm xúc của nhà lãnh đạo mà không cần quan tâm 
 đến cảm xúc của những người khác. Xin nên nhớ rằng chỉ sử dụng kỹ thuật này 
 trong những tình trạng khẩn cấp, đòi hỏi mọi người phải có phản ứng và hành 
 động nhanh. 
TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 29 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
 Là người đáng tin cậy 
 Nhà lãnh đạo sẽ được người khác tôn trọng khi chứng minh được khả năng, kiến 
 thức chuyên môn của mình bằng một thứ ngôn ngữ thích hợp, được thể hiện một 
 cách chuẩn xác và đúng thời điểm. Khi nhà lãnh đạo trả lời các thắc mắc, quan tâm 
 của các nhân viên một cách chính xác, thể hiện tài năng của mình một cách khiêm 
 tốn và làm cho các nhân viên cảm thấy tin tưởng khi làm theo những đường lối do 
 mình vạch ra, anh ta sẽ có một ảnh hưởng lớn đối với họ. 
 Tuân thủ văn hoá của tổ chức 
 Hiểu và hành xử theo đúng văn hoá của tổ chức một cách làm hiệu quả nhất để 
 khiến người khác phải làm những điều mà mình mong muốn. Khi là một tấm 
 gương về cách hành xử theo đúng văn hoá của tổ chức, tất nhiên lãnh đạo phải 
 được các nhân viên tôn trọng. 
 Tùy trên thực tế theo từng tình huống, kỹ thuật này sẽ có tác dụng hơn kỹ thuật kia và 
 ngược lại. Đôi khi, người lãnh đạo cũng cần sử dụng kết hợp nhiều kỹ thuật. Việc vận 
 dụng các kỹ thuật một cách khéo léo sẽ chứng tỏ kỹ năng lãnh đạo của mỗi người. 
 Cuối cùng, khi xác định nên sử dụng kỹ thuật nào để tạo ra ảnh hưởng, cần phải cân 
 nhắc các yếu tố sau: phong cách lãnh đạo phù hợp, phong cách và cá tính của các 
 thành viên, những vấn đề đang cần phải giải quyết, bối cảnh cụ thể của vấn đề, địa 
 điểm hay môi trường. 
2.4.2. Thảo luận nhóm 
 Thảo luận nhóm là kỹ năng lãnh đạo nhóm căn bản. Trong thảo luận nhóm điều quan 
 trọng không phải là thông tin, giải đáp thắc mắc từ trên xuống mà khơi dậy sự tham 
 gia tích cực và chủ động của nhóm viên. Sự chủ động trong thảo luận và truyền thông 
 nhóm làm cho các thành viên dễ tiếp thu, chủ động trong việc làm rõ vấn đề, góp ý 
 kiến cho quyết định. Thảo luận nhóm cũng đem lại thông tin phản hồi giúp cho người 
 lãnh đạo có những quyết định tốt hơn. Đồng thời, thảo luận nhóm đáp ứng khát vọng 
 của mỗi người được tham gia đóng góp vào công việc chung, đây là một nhu cầu tâm 
 lý xã hội rất quan trọng cần được quan tâm đúng mức. Được tham gia đóng góp, họ 
 chủ động, tích cực hơn trong công việc và nâng cao tinh thần trách nhiệm. Nói ngắn 
 gọn, tác dụng của thảo luận nhóm không chỉ giúp tiếp thu ý kiến một cách dễ dàng mà 
 còn làm giúp thay đổi thái độ và hành vi của các thành viên. 
 Khi tiến hành thảo luận nhóm, cần ghi nhớ các quy tắc sau đây: 
 Mục tiêu 
 o Được cả nhóm xác định thật rõ ràng và cụ thể. 
 o Không ôm đồm, không lấn cấn giữa nhiều mục tiêu khác nhau. 
 o Là điểm quy tụ (thật đúng) các đối tượng mời. 
 o Được giải quyết sau các buổi thảo luận. 
 (Một vấn đề được làm sáng tỏ, một quyết định đề ra mang tính khả thi tạo được sự 
 quyết tâm thực hiện, một nội dung công tác mà ai cũng hiểu, những kiến thức mới 
 được tiếp thu, một mâu thuẫn được giải quyết). 
 Bầu không khí thuận lợi 
30 TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
 o Thoải mái, thân tình, cởi mở. 
 o Tránh bầu không khí gượng gạo do hình thức long trọng của hội nghị, những 
 lời lẽ mào đầu văn hóa, bóng bẩy, khách sáo. 
 o Có sự bình đẳng và chấp nhận lẫn nhau của nhóm viên. 
 Thành viên hài lòng về kết quả 
 o Vì đã thu nhận được cái gì mới (kiến thức mới, nắm chắc nội dung công tác, đã 
 thay đổi thái độ, nhận thêm tình bạn, tình đồng đội). 
 o Vì đã đóng góp vào mục tiêu chung (về chuyên môn cũng như trong việc xây 
 dựng nhóm). 
 Đúng giờ, không nên kéo dài quá 11/2 – 2 tiếng. Đúng chương trình nghị sự. 
 Người lãnh đạo nhóm phải: 
 o Am hiểu vấn đề trong những nét cơ bản và khái quát nhất. 
 o (Để) Tiếp thu và tổng hợp các ý kiến phát biểu mà không bóp méo. 
 o Biết tâm lý (năng động) nhóm để điều động có khoa học. 
 o Xác tín về tiềm năng nhóm trong việc đạt tới mục tiêu và “nén” mình để khơi 
 dậy tiền năng ấy. 
 o Dân chủ (trong thái độ và cung cách làm việc). 
 Những việc lãnh đạo nhóm phải làm: 
 Chuẩn bị buổi họp: 
 o Chuẩn bị nội dung (xác định nội dung, thu thập dữ kiện, hình dung trước những 
 vấn đề nhóm sẽ nêu lên, cung cấp dữ kiện, tư liệu cho thành viên để họ chuẩn bị, 
 đặt vấn đề riêng với một số hạt nhân tích cực để họ xới lên trong buổi họp). 
 o Khung cảnh: như trên đã gợi ý, và không nên coi thường việc xếp chỗ ngồi vì 
 điều này ảnh hưởng đến không đạt, đến sự tác động qua lại giữa các thành viên. 
 Không tốt 
 TN A TN(1) 
 B 
 TN(2)
 D C 
TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 31 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
 TN(1) có thể không thấy A và B 
 NV 
 TN quá cách biệt NV không thấy nhau. TN(2) có thể không nghe A và D, 
 A và B, C và B không thấy và khó nghe nhau 
 A B C D Tốt 
 TN TN
 TN không thấy NV A,B,C,D 
 Tốt 
 Khởi đầu buổi họp: 
 o Nếu chưa quen nhau: Giới thiệu thành viên và chính mình (sau cùng) hay đề 
 nghị nhóm viên tự giới thiệu. 
 o Tạo bầu không khí bằng một chuyện vui hay vào đề một cách cụ thể sống động 
 từ một vấn đề thiết thân với nhóm viên (không kéo dài quá 2-3 phút, không nói 
 lang bang khách sáo kẻo gây mất kiên nhẫn). 
 o Chính mình phải thật thoải mái, chân tình, thành viên mới thoải mái. 
 o Ân cần, quan tâm đến từng thành viên. 
 o Cùng thành viên xác định mục tiêu, chương trình nghị sự, thời gian dành cho 
 từng phần và toàn bộ cuộc thảo luận (không quá 1 ½ - 2 tiếng). 
32 TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
 Trong buổi họp: Biết điều động sự tham gia tích cực và đồng đều bằng: 
 o Thái độ lắng nghe, am hiểu khách quan. 
 o Hỏi nhiều, chờ đợi, không vội trả lời, giải quyết theo nhóm viên. 
 o Mời mọc bằng thái độ khuyến khích và bảo đảm an toàn cho người rụt rè (làm 
 sao cho họ không sợ bị chê cười, bị phản ứng mạnh). 
 o Khéo léo ngăn chặn bớt những người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người 
 khác (không làm được việc này sẽ gây chán nản và thụ động nơi các nhóm 
 viên khác). 
 o Không cúi xuống viết hoài mà theo dõi quan sát phản ứng của từng người (đối 
 với nhóm viên khác, đối với bầu không khí, với diễn tiến thảo luận). Phải nắm 
 được những cách biểu lộ không bằng lời nói. 
 . Ví dụ thinh lặng (đồng tình, tích cực hay dửng dưng, lo ra, chống đối?, cười 
 (hứng thú hay châm biếm?) (“bạn cười, chắc bạn đồng tình, mời bạn phát 
 biểu”). 
 . Thụ động, e dè nhưng thật ra muốn phát biểu mà không dám. (“Nãy giờ 
 chưa nghe bạn góp ý, mời bạn”). 
 . Tuyệt đối không ép sự tham gia. (Thực tế ai cũng muốn tham gia và chính 
 cách điều động là nhân tố làm tăng hay giảm sự tham gia. Sự thụ động 
 không chỉ do cá tính của nhóm viên). 
 o Biết khai thác nội dung: 
 . Khơi mào bằng cách chính mình hay nhờ một nhóm viên nêu vấn đề vừa đủ 
 kích thích sự suy nghĩ, đặt nhiều câu hỏi. 
 . Quan tâm với sự thông đạt trong nhóm (vì thực tế hay có chuyện “ông nói 
 gà, bà nói vịt”). 
 Hỏi lại, làm sáng tỏ các phát biểu cho rõ ràng, bảo đảm tất cả đều hiểu một 
 nội dung giống nhau. 
 Thỉnh thoảng lặp lại, tóm lược để làm rõ (mà không bóp méo theo ý mình). 
 Phát hiện những khác biệt, mâu thuẫn trong phát biểu và giúp nhóm viên 
 giải quyết rốt ráo. 
 Nối kết các ý rời rạc thành hệ thống. 
 Tóm lại, kết luận là của toàn nhóm, mang tính hệ thống và một chất lượng mới, 
 xuất phát từ những ý kiến của từng người (từ đường, bột, sữa phải tạo ra một ổ 
 bánh ngon, không óc trâu, không còn đường bột nguyên dạng, rời rạc). 
 o Biết điều động nhóm tới mục tiêu: 
 . Giúp nhóm tôn trọng diễn tiến: đặt vấn đề, thu thập dữ kiện, phân tích vấn 
 đề, kết luận. 
 . Không kết luận khi chưa phân tích, không phân tích khi chưa nắm hết sữ kiện. 
 . Sau từng giai đoạn, chính mình hay nhờ thư ký đúc kết để qua giai đoạn mới. 
 . Khéo léo kéo vào chủ đề khi nhóm đi lạc đề. 
 . Tôn trọng thời khóa biểu (thời gian dành cho từng phần của cuộc thảo luận). 
TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 33 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
 Kết thúc buổi họp: 
 o Nên tóm tắt ý chính và xin sự đồng tình của các nhóm viên. 
 o Nếu có biểu quyết, phải chính xác, nhanh gọn. 
 o Quan sát thật kỹ xem nhóm viên có thật sự đồng tình, hài lòng về buổi họp hay 
 tuân thủ lấy có. 
 o Nếu lấy quyết định, triển khai công tác, kiểm tra xem các thành viên có thật sự 
 nắm vững nhiệm vụ của mình hay không? 
 Nhóm viên phải làm gì? 
 o Chuẩn bị buổi họp bằng cách suy nghĩ, thu thập dữ kiện trước. 
 o Đúng giờ. 
 o Lắng nghe, tôn trọng ý kiến người khác. 
 o Có kỷ luật, tự chủ trong phát biểu: không ai ra ngoài đề, phát biểu đúng chỗ, 
 đúng lúc, không nói dài, tập diễn tả rõ ràng, súc tích. 
 o Phản ứng với ý kiến đưa ra, không nhắm vào cá nhân. 
 o Nói hết điều mình nghĩ để tránh tối đa những xì xào ngoài buổi họp. 
 o Khuyến khích người khác nói. 
 Đánh giá buổi họp: 
 Nên có thói quen đánh giá buổi họp sau khi kết thúc, theo các điểm nêu ở phần 1. 
 hay các mẫu khác nhau, tùy nhu cầu. 
2.4.3. Giải quyết vấn đề nhóm 
 Toàn nhóm đang gặp khó khăn. Lãnh đạo nhóm muốn mọi người hợp lòng với nhau 
 nhưng xem chừng họ đang có những bất hoà với nhau hoặc bất hòa trong toàn nhóm. 
 Trong trường hợp đó lãnh đạo nhóm cần: 
 Làm thấm nhuần tinh thần đồng đội 
 o Hãy cho các thành viên tự hào về phần việc của họ. 
 o Đưa ra những mục tiêu đặc biệt có tính thử thách sức mạnh toàn nhóm. 
 o Khuyến khích toàn nhóm thông tin rõ cho nhau biết các vấn đề và luôn khen họ 
 (nếu đáng). 
 o Dành thời gian trả lời chi tiết các báo cáo và thông tin của nhóm. 
 Nhận ra các vấn đề 
 Hãy đặt vấn đề xem những rắc rối này nằm ở đâu. 
 Chuyện trò với từng người 
 o Cần giải quyết các vấn đề cá nhân giữa các thành viên với tinh thần xây dựng. 
 o Đừng vội phản ứng với những sự việc cho đến khi bạn nắm rõ nguyên nhân. 
 o Nhóm nào cũng có những khó khăn cần vượt qua. 
 o Cần ngăn chặn kiểu "đổ lỗi" cho người khác - nếu không nó sẽ làm mất tinh 
 thần đồng đội. 
 Lãnh đạo nhóm bằng tính tiên phong: 
 o Liên tục nâng cao tầm nhìn của toàn nhóm. 
34 TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
 o Nhận ra và tán dương nhóm hay cá nhân có thành tích xuất sắc. 
 o Dùng mọi tài khéo léo để lôi cuốn mọi người hợp lực. 
 Xử sự với người gây ra vấn đề 
 Sau khi đã nói chuyện với người gây ra vấn đề, có thể cần có hành động xa hơn. 
 Hãy tích cực tìm cách hàn gắn mọi mối quan hệ. Những điều lưu ý: 
 o Hãy nói thật những gì bạn thấy được. 
 o Hãy nhìn vấn đề từ góc độ của nhóm. 
 o Hãy lợi dụng vấn đề làm đòn bẩy chuyển đổi. 
 o Luôn lạc quan khi giải quyết vấn đề. 
 o Cần là giải quyết vấn đề hơn là làm đình trệ công việc của bạn. 
 o Không nên cố chấp với người quá quắt. 
 o Chớ nóng nảy với bất kỳ ai trong nhóm. 
 o Đừng sao lãng mục tiêu của toàn nhóm. 
 o Đừng vội nhờ đến sự giúp đỡ bên ngoài. 
 o Đừng phớt lờ trước những căng thẳng khiến vấn đề trở nên tệ hại hơn. 
 Giải quyết mâu thuẫn 
 Sự mâu thuẫn cá nhân với nhau có thể nhanh chóng trở thành vấn đề cho toàn 
 nhóm. Hãy tạo điều kiện để một hay cả hai bên trình bày với bạn để có hướng xoa 
 dịu tình hình. Trường hợp do lỗi điều hành của người lãnh đạo, lúc ấy cần trao đổi 
 với toàn nhóm để nói lên hướng khắc phục. Vấn đề ở đây là cải thiện cách hành 
 xử, tránh mang tính chất khiển trách hoặc phê phán. 
 Sử dụng cách giải thích vấn đề 
 Coi những vấn đề liên quan đến công việc như những cơ hội để cả nhóm học hỏi 
 và cải thiện. Hãy diễn giải vấn đề để cả nhóm nhận ra chúng và học hỏi. Có thể cử 
 một người giải quyết vấn đề và báo cáo lại diễn biến quá trình giải quyết và kết 
 quả giải quyết ra sao. 
TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 35 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
 Tóm lược cuối bài 
 Lãnh đạo nhóm là kỹ năng quan trọng của bất kỳ nhà quản trị cấp nào. 
36 TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
Câu hỏi ôn tập 
Các hỏi đúng/sai? Tại sao? 
1. Ngay khi nhóm hình thành, tinh thần làm việc nhóm luôn ở mức cao. 
2. Nhóm có quy mô càng đông càng tốt. 
3. Nên chọn các thành viên trong nhóm là những người thân thiết bạn bè với nhau để dễ làm việc. 
4. Thành tích chung của nhóm là thước đo duy nhất để đánh giá nhóm. 
5. Nhóm hiệu quả luôn là nhóm bao gồm các “ngôi sao”. 
6. Năng lực ảnh hưởng của người lãnh đạo chỉ dựa trên quyền lực. 
7. Lãnh đạo nhóm nên đối xử như nhau, không có bất kỳ khác biệt gì với tất cả các thành viên 
 trong nhóm. 
8. Trong thảo luận nhóm, trưởng nhóm không nên quan tâm việc bố trí chỗ ngồi của các 
 thành viên. 
9. Khi thành viên mắc lỗi, trưởng nhóm nên khiển trách toàn nhóm và không cần giải thích gì. 
10. Kết thúc thảo luận nhóm, không cần phải kết luận. 
TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 37 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
Câu hỏi tự luận 
11. Phân tích vai trò của lãnh đạo nhóm gắn với các giai đoạn hình thành và phát triển nhóm. 
12. Xây dựng các tiêu thức đánh giá lãnh đạo nhóm dựa theo mô hình John Adair. 
38 TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 
 Bài 2: Kỹ năng lãnh đạo nhóm 
Bài tập tình huống 
Trường hợp của tiếp viên trưởng 
Trên chuyến bay, có 1 hành khách lên gặp tiếp viên trưởng để than phiền về việc anh ta đã bấm 
nút gọi tiếp viên rất nhiều lần xin thuốc giảm sốt nhưng không được phục vụ. Hành khách chỉ rõ 
tên tiếp viên không phục vụ và đòi tiếp viên trưởng phải có hành động xử lý thích đáng. 
Là tiếp viên trưởng, anh/chị sẽ xử lý như thế nào nếu anh/chị biết tiếp viên đó mới làm việc được 
hai tháng và đang có chuyện buồn về gia đình mới xảy ra trước chuyến bay? 
TXQTKD16_Bai2_v1.0014112210 39