Bài giảng Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

KỸ NĂNG 
BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 
LỊCH TRÌNH KHOÁ HỌC 
Từ 08h00 đến 08h30 > 30phút: Ổn định vị trí 
Từ 08h30 đến 10h00 > 90phút: Kỹ n ă ng 
Từ 10h00 đến 10h30: > 30phút: Nghỉ giải lao 
Từ 10h30 đến 12h00: > 90phút: Kỹ n ă ng 
Từ 12h00 đến 13h30: > 90phút: Ăn, nghỉ tr ư a 
Từ 13h30 đến 14h00: > 30phút: Ổn định vị trí 
Từ 14h00 đến 15h30: > 90phút: Kỹ n ă ng 
Từ 15h30 đến 16h00: > 30phút: Nghỉ giải lao 
Từ 16h00 đến 17h30: > 90phút: Kỹ n ă ng 
Từ 17h30 đến 20h00: > 150phút: Giao l ư u 
NỘI QUY LỚP HỌC 
 ĐÚNG GI Ờ 
 KHÔNG HÚT THUỐC 
 KHÔNG ĐI ỆN THOẠI 
 THAM GIA TÍCH CỰC 
KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 
 Kỹ năng giao tiếp. 
 Kỹ năng trình bày. 
 Kỹ năng đàm phán. 
 Kỹ năng thuyết phục. 
Kỹ n ă ng v ượt qua phản đối . 
 Kỹ năng quản lý thời gian và khách hàng. 
 Kỹ năng kết thúc vấn đề. 
NỘI DUNG CH ƯƠ NG TRÌNH 
1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
Các nguyên tắc giao tiếp: 
Bất cứ ai khi giao tiếp đều mong muốn được đón nhận (khi nói phải có ng ười nghe) 
Giao tiếp được thông qua các giác quan,càng nhiều các giác quan được sử dụng cuộc giao tiếp càng có hiệu quả hơn. 
Con người luôn cố gắng dùng giao tiếp để thể hiện bản thân 
Mong muốn của chúng ta về một đời sống xã hội là tạo ra các nhu cầu hội thoại 
Chi nhánh Hà Nội 
Chi nhánh Hà Nội 
1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
Những hình thức giao tiếp 
Dùng lời 
 Từ vựng 
 Ngôn ngữ 
 Thành ngữ /cánh nói 
 Cấu trúc câu 
 Sự rõ ràng của câu 
Dùng giọng 
 Tốc độ 
 Cách diễn tả 
 Giọng điệu 
 Nhịp điệu 
 Âm lượng 
Cử chỉ, động tác 
 Điệu bộ c ơ thể 
 Biểu hiện nét mặt 
 Giao tiếp bằng mắt 
 Ngôn ngữ cử chỉ 
 Vị trí khi giao tiếp 
1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 % Ngôn ngữ - bạn nói gì = ? 
 % Giọng đ iệu - bạn nói ra sao = ?? 
 % Cử chỉ - không bằng lời = ??? 
Cử chỉ 55% 
Ng ôn ngữ 7% 
Giọng điệu 38% 
Thể hiện thông đ iệp 
1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
Khi đạt trình độ giao tiếp nhất định sẽ giúp chúng ta: 
 Làm cho cuộc đàm phán hấp dẫn hơn 
 Thời gian để thuyết phục ngắn hơn 
 Thể hiện sự chuyên nghiệp h ơ n. 
 Giúp chúng ta hoàn hảo h ơ n. 
2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY 
5 BƯỚC TRÌNH BÀY BÁN HÀNG 
B ước 1: Tóm tắt tình hình 
B ước 2: Trình bày ý kiến 
B ước 3: Giải thích 
B ước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chủ yếu 
B ước 5: Kết thúc 
2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY 
Bước 1: Tóm tắt tình hình 
Hãy quan tâm và lưu ý đến nhu cầu, hoàn cảnh, điều kiện (các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng) 
Hạn chế (những yếu tố có thể ngăn cản khách hàng chấp nhận đề nghị của bạn) 
Cơ hội (những yếu tố thuận lợi có thể thuyết phục khách hàng) 
Chi nhánh Hà Nội 
2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY 
Bước 2: Trình bày ý kiến 
Dựa trên tình hình hiện tại, bạn sẽ trình bày lập luận bán hàng và các đề xuất để đạt được mục tiêu đặt ra cho cuộc tiếp xúc với khách hàng 
Sau khi nêu ra ý kiến chung, đi vào các chi tiết cụ thể giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn 
Bước 3: Giải thích 
Bước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chính 
Sau khi trình bày ý kiến và lập luận bán hàng, tóm tắt lại những gì đã nói và nhấn mạnh các lợi ích chính. 
Bước 5: Kết thúc 
Kết thúc theo chiều hướng thuận lợi 
Khi khách hàng hiểu rõ đề nghị, nên đưa 1 bước kế tiếp dễ dàng cho khách hàng chấp nhận 
2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY 
Chi nhánh Hà Nội 
3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN 
Khái niệm 
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác. 
Là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa mãn những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng. 
Chi nhánh Hà Nội 
Những nguyên tắc cơ bản 
1. Đàm phán là một hoạt động tự nguyện. 
2. Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được. 
3. Mục đích của đàm phán là thỏa thuận. 
4. Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận. 
5. Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt. 
3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN 
Chi nhánh Hà Nội 
Những nguyên tắc cơ bản 
6. Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán. 
7. Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn. 
8. Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên. 
9. Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên. 
3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN 
Chi nhánh Hà Nội 
Các nguyên tắc dẫn tới thành công 
Ấn tượng ban đầu 
Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể khi đàm phán. 
Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình đàm phán. 
Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói. 
3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN 
Chi nhánh Hà Nội 
Các nguyên tắc dẫn tới thành công 
Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt. 
Người đàm phán bán hàng phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều. 
Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào. 
Ðể thành công trong đàm phán bán hàng, cần có một ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết. 
3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN 
Chi nhánh Hà Nội 
4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 
KHÁI NIỆM 
Tôi được gì đây??? 
Khả năng dùng các công cụ gây ảnh hưởng 
Làm cho người khác làm một việc gì đó 
CÁC CHIẾN THUẬT THUYẾT PHỤC 
Khích lệ chủ động (Bắt đầu bằng sự đồng ý) 
Khích lệ thụ động (Hãy ch ă m trú lắng nghe) 
Ngăn chặn chủ động (L ường tr ước các tình huống) 
Ngăn chặn bị động (Đ ư a ra các dẫn chứng cụ thể) 
Chi nhánh Hà Nội 
4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 
CÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC 
Lường trước chống đối: 
	Chuẩn bị và lên kế hoạch các chống đối của khách hàng 
	Chủ động tìm cách xử lý chúng 
	Thực hiện các phương án khi xuất hiện 
Bắt đầu bằng một sự đồng ý 
	Cho họ thấy sự đồng cảm của bạn với họ 
	- Xây dựng một môi trường tích cực 
	- Giảm khả năng không đồng ý 
Chi nhánh Hà Nội 
4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 
CÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC 
Sử dụng các cách thuyết phục 
	Nên dùng nhiều cách khác nhau để sử lý cho các vấn đề 
	Chuẩn bị các loại dẫn chứng cụ thể khác nhau để thuết phục 
Các bước nhỏ và cụ thể 
	Suy nghĩ thực tế với những gì mình nói 
	Thành công nhiều hơn với từng bước nhỏ 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG V ƯỢT QUA PHẢN ĐỐI 
Bán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối , NVBH chuyên nghiệp luôn biết rằng: 
Khi khách hàng phản đối , là lúc họ cần thêm thông tin. 
Là dấu hiệu cho thấy, khách hàng đ ang cân nhắc đề nghị của bạn. 
Là quá trình tự nhiên, không thể tách rời khỏi quá trình bán hàng 
Là c ơ hội, để bạn đư a ra giải pháp để bán hàng 
Khái niệm c ơ bản: 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG V ƯỢT QUA PHẢN ĐỐI 
Kỹ n ă ng phân tích phản đối của khách hàng. 
Quy trình và cách thức tiến hành để v ượt qua phản đối . 
Những kỹ n ă ng c ơ bản để v ượt qua phản đối 
Các b ước tiến hành: 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG V ƯỢT QUA PHẢN ĐỐI 
Kỹ n ă ng phân tích phản đối của khách hàng: 
CHẤT VẤN 
LO NGẠI 
TỪ CHỐI 
PHẢN ỨNG 
 CỦA KHÁCH 
 HÀNG 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG V ƯỢT QUA PHẢN ĐỐI 
Kỹ n ă ng phân tích phản đối của khách hàng. 
THỜI GIAN 
NGUỒN HÀNG 
GIÁ CẢ 
ĐỐI THỦ 
LÝ DO 
PHẢN ĐỐI 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG V ƯỢT QUA PHẢN ĐỐI 
Quy trình và cách thức tiến hành để v ượt qua phản đối . 
PHẢN ĐỐI 
(1) 
LẮNG NGHE 
(2) 
XÁC NHẬN 
(5) 
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI 
(4) 
SUY ĐOÁN 
(3) 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG V ƯỢT QUA PHẢN ĐỐI 
Những kỹ n ă ng c ơ bản để v ượt qua phản đối . 
Cách thức sử lý chất vấn. 
Cách thức sử lý lo ngại. 
Cách sử lý từ chối 
Cách thức sử lý các vấn đề 
Cách thức xử lý chất vấn. 
Hiểu đúng câu hỏi - diễn đạt lại 
Tập trung suy nghĩ, t ư duy về vấn đề của khách hàng đư a ra, lấy một dẫn chứng nào đó có thể trả lời khách hàng 
Trả lời đầy đủ , chính xác câu hỏi và có tính thuyết phục 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG V ƯỢT QUA PHẢN ĐỐI 
Cách thức sử lý lo ngại: 
Lắng nghe đ iều khách hàng lo ngại 
Đồng cảm với khách hàng 
Chuyển đ iều khách hàng lo ngại sang dạng câu hỏi 
Đảm bảo hiểu đúng đ iều khách hàng lo ngại 
Giải toả mối lo ngại thông qua những bằng chứng thực tế có thính thuyết phục cao 
Đảm bảo khách hàng hài lòng với lời giải đáp 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG V ƯỢT QUA PHẢN ĐỐI 
Cách thức sử lý từ chối: 
Tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng từ chối 
Phân tích giải quyết những khúc mác dẫn tới việc khách hàng từ chối 
Đ ư a ra thông tin thuyết phục để khách hàng thấy được sự từ chối của họ là thiếu c ă n cứ 
Cách thức sử lý các vấn đề 
Phát hiện tính chất trân thực của các vấn đề cần xử lý. 
Xác nhận tính quan trọng của vấn đề đ ang v ướng mắc. 
Xử lý lần l ượt theo mức độ quan trong của từng vấn đề . 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN 
Đối với những nhân viên bán hàng bận rộn, làm việc thông minh hơn đồng nghĩa với việc dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc số một của bạn – bán hàng - và bỏ đi những nhiệm vụ kém phần quan trọng hơn. 
Để nắm bắt tốt nhất thực tế bạn đang sử dụng thời gian như thế nào, hãy ghi chép. Việc này có thể được thực hiện vào 10 phút cuối ngày. Theo định kỳ hàng tuần, bạn xây dựng một bản thống kê các hoạt động theo giờ. Nghe có vẻ khá vất vả? Sự thực là vậy, nhưng nó vô cùng hữu ích. Vào cuối mỗi tuần, bạn có thể bất ngờ vì những kết quả phát hiện ra. 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN 
Các bước cơ bản để có thêm thời gian cho bán hàng 
Chuấn bị kế hoạch cho hoạt động bán hàng từ trước: nên sắp xếp lịch làm việc từ cuối giờ ngày hôm trước 
Tận dụng nguồn lực bên ngoài 
Bảo vệ thời gian của bạn 
Chi nhánh Hà Nội 
KỸ NĂNG KẾT THÚC VẤN ĐỀ 
	 Kết thúc trực tiếp : sử dụng cách này khi: 
Bạn có quan hệ tốt với khách hàng 
Khách hàng là người thẳng thắn, dứt khoát 
Bạn biết rõ nhu cầu của họ 
Khách hàng có ít thời gian 
	 Kết thúc gián tiếp : đưa ra các phương án để chọn lựa, đặt câu hỏi như thể khách hàng đã đồng ý, sử dụng cách này khi: 
Khách hàng không dứt khoát, trì hoãn, tránh né. 
Khách hàng cần nhiều thông tin, thời gian hơn để quyết định 
Chi nhánh Hà Nội 
Chi nhánh Hà Nội 
CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG!!!