Bài giảng Kỹ năng bán hàng - Chương 3: Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng

CHƯƠNG 3
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG
Tháng 3/ 2020
38
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Học xong chương 3, sinh viên sẽ:
Hiểu được bản chất của hoạt động giao tiếp trong bán
hàng
Giải thích được các kỹ năng giao tiếp chung: Giao tiếp
bằng lời; giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời; KN lắng nghe
và KN giao tiếp qua điện thoại
39
NỘI DUNG CHƯƠNG
3.1 Bản chất của giao tiếp trong bán hàng
3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói
3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
3.4 Kỹ năng lắng nghe
3.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
3.6 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản khác
40
3.1 BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG
Là quá trình trao đổi thông tin hướng tới việc thấu hiểu, tư 
vấn, thuyết phục nhằm tìm ra được giải pháp cung cấp giá 
trị phù hợp nhất cho khách hàng
41
3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI
3.2.1 Câu nói lợi ích:
 Nói theo ngôn ngữ của KH
 Chia sẻ Lợi ích KH nhận được
3.2.2 Sử dụng từ ngữ hiệu quả
 Lắng nghe trước khi nói 
 Ngôn ngữ hướng tới 
 Phù hợp với bối cảnh bán hàng 
42
3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI
3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
 Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
 Biểu cảm khuôn mặt
 Cười 
 Cử chỉ chân – tay
 Khoảng cách đứng
 Các dấu hiệu
 ....
 Sử dụng yếu tố không gian và điều kiện vật chất
43
3.4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
44
NGHE Vs LẮNG NGHE
 Nghe: Tiếp nhận âm thanh một cách thụ động
 Lắng nghe: Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói
một cách chủ động
 Listen: Lắng nghe
 Acknowledge: Biểu lộ đã nhận thông tin
 Check: Kiểm tra xem đã hiểu đúng chưa
 Enquire: Hỏi thêm thông tin
3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
45
3.5.1 Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
 Thời gian ngắn
 Không gặp mặt tương tác trực tiếp
 Rào cản từ yếu tố môi trường – không kiểm soát được
3.5.2 Kỹ năng gọi điện thoại:
 Mục tiêu của cuộc gọi điện
 Nội dung cần truyền đạt
 Cách vượt qua các phản đối, rào cản
 Thiết lập cuộc hẹn – lời hẹn
3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
46
3.5.3 Kỹ năng nghe điện thoại
 Tiếp nhận và xử lý thông tin
 Kiểm soát nội dung cuộc gọi
 Chốt nội dung cuộc gọi
 Sử dụng ngôn ngữ, kiểm soát âm lượng giọng nói...
3.6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN KHÁC
47
3.6.1 Giao tiếp bằng thư tín
 Trường hợp sử dụng
 Cách viết thư hiệu quả
3.6.2 Giao tiếp bằng danh thiếp
 Trao và nhận danh thiếp
 Sử dụng danh thiếp