Bài giảng Khoa học dịch vụ - Chương 3: Logic hướng dịch vụ, mô hình và hệ thống khái niệm khoa học dịch vụ - Hà Quang Thụy

TDV người: năng lực thể chất, nhận thức, và
xã hội cho công việc, bao gồm cả năng lực làm tăng thêm khả năng
với công nghệ và cơ chế quản trị.
❖ Hạn chế thực thể HTDV người: hữu hạn tuổi thọ, tỷ lệ học tập hữu
hạn (giới hạn hợp lý), và các mạng xã hội hữu hạn, mặc dù tăng
cường thay đổi các hạn chế này, một gánh nặng kiến thức.
❖ Năng lực và hạn chế: quyền và trách nhiệm xây dựng xã hội
Page 55 -2015
THỰC THỂ: BẢN SẮC VÀ DANH TIẾNG
➢ Giải thích (3)
❖ SS-FSC7: Bản sắc thực thể (Entity identities) và SS-FSC8: danh
tiếng thực thể (Entity reputations) thay đổi theo thời gian.
❖ Bản sắc và danh tiếng ảnh hưởng đến khả năng thực thể cạnh
tranh cho cộng tác viên (collaborators) và khả năng của họ tới thành
công ở dạng cộng tác nâng cao cộng tác tạo giá trị
❖ Bản sắc và danh tiếng thực thể HTDV kinh doanh góp phần xây
dựng thương hiệu và tiếp thị truyền miệng
❖ Bản sắc và danh tiếng thực thể HTDV quốc gia góp phần vào di trú
nhân lực, sinh viên quốc tế, và tỷ lệ du lịch
❖ Bản sắc và danh tiếng thực thể HTDV cá nhân góp phần xếp hạng
tín dụng và những người đi theo trong mạng xã hội
Page 56 -2015
TƯƠNG TÁC DỊCH VỤ/PHI DỊCH VỤ
➢ Giải thích
❖ Đo lường số lượng và kiểu tương tác giữa các thực thể HTDV là
một vấn đề phức tạp
❖ Tương tác thực thể HTDV (Service system entity interactions) được
thiết kế tốt/tự phát → thực thi tốt/kém
❖ Tương tác dịch vụ (ervice interaction) hoặc dựa trên mệnh đề giá
trị hoặc dựa trên cơ chế quản lý
❖ Tương tác phi dịch vụ dựa trên mệnh đề giá trị ở dạng mạng mà
cả ở bên trong và bên ngoài của HTDV
Page 57 -2015
KẾT QUẢ: TỔNG DƯƠNG KHÁC KHÔNG
➢ Giải thích
❖ Đo lường số lượng và kiểu kết quả (Outcomes) khi các HTDV
tương tác là một vấn đề phức tạp
❖ một vài dạng đơn giản hóa nhất có thể được thực hiện: trường hợp
tương tác hai thực thể → mô hình bốn kết quả đơn giản: thắng-
thắng/thua-thắng/thắng-thua/thua-thua → chỉ thắng-thắng là tương
tác dịch vụ với lợi ích lẫn nhau được nhận ra.
❖ Hệ sinh thái lồng nhau, kết nối mạng thực thể: thắng-thua phục vụ
một mục đích cao hơn, ngoài lợi ích lẫn nhau hai thực thể → tài
khoản lợi ích hệ sinh thái dịch vụ, các thực thể khác, và cộng đồng
khi xét giá trị xã hội. Giá trị xã hội cho lợi ích thực thể gián tiếp
❖ thực thể nhận giá trị xã hội gián tiếp: thực thể vật chất (cộng đồng/
môi trường) hoặc phi vật thể (văn hóa).
❖ Trò chơi tổng bằng không (zero-sum games) → tổng khác không
lớn (larger non-zero-sum games): tạo động lực người chơi.
Page 58 -2015
KẾT QUẢ: THI HÀNH NHẤT TRÍ
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC9: Thi hành nhất trí đề xuất phục vụ tương tác (Interact -
Serve - Propose - Agree - ISPAR) : xây dựng mô hình bốn kết quả
đơn giản → mười kết quả
❖ ISPAR bao gồm cả tương tác dịch vụ và phi dịch vụ.
❖ Tương tác phi dịch vụ: kết quả/không kết quá, chính thức/phi chính
thức, công bằng/ không công bằng.
❖ Tương tác dịch vụ có thể không hiện thực được nếu đề xuất này
không được hiểu rõ/nếu nó không được đồng ý. Ngay cả khi đề
xuất được hiểu/đồng ý, kết quả có thể không được nhận ra, có thể
dẫn đến tranh chấp/không tranh chấp, mà có thể được giải quyết /
không giải quyết thỏa đáng của cả hai thực thể
Page 59 -2015
KẾT QUẢ: PHỤC HỒI
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC10: Phục hồi (Recovery) là khái niệm con nền tảng rất quan
trọng, đặc biệt khi một chuỗi kết quả được dự kiến giữa các thực
thể theo thời gian và các tranh chấp phát sinh khi các thực thể
không hài lòng lẫn nhau một số kết quả
❖ khi một nhà cung cấp phục hồi tốt từ lỗi dịch vụ → tạo ra mức độ
cao hơn sự tin tưởng và lòng trung thành với khách hàng hơn là
nếu không có thất bại đã xảy ra.
❖ chương trình lòng trung thành đem lại lợi ích nâng cao cho khách
hàng, ngay cả khi thất bại không xảy ra, có một tác động tương tự.
Chiến lược đầu tư giá trị thông báo khách hàng suốt đời tạo ra kết
quả nâng cao
Page 60 -2015
MỆNH ĐỀ GIÁ TRỊ
➢ Giải thích
❖ Mệnh đề giá trị (Value Propositions) được đưa tới trò chơi tổng
khác không, là trung tâm cạnh tranh giữa các tác nhân cộng tác
❖ Đa phần giá trị cho nhà cung cấp được đề nghị ẩn và không thể truy
cập đối với khách hàng dự định, một số trường hợp kết quả của
nhà cung cấp dịch vụ không là ẩn: trò chơi tối hậu thư (ultimatum),
một cầu thủ từ chối lợi ích nếu ý thức văn hóa công bằng được
phân bổ là không được nhận ra.
❖ trường hợp khi lợi ích được cung cấp chưa biết: khách hàng đánh
giá các đề nghị giá trị một cách tương đối so sánh với cung cấp
tương tự từ nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh: không  cung cấp
tương tự để chọn, thì đề nghị được xem là cạnh tranh mức cao hơn
theo sự quan tâm, thời gian, các tài nguyên khác của khách hàng.
❖ Khoa học thiết kế mệnh đề giá trị đang tiến triển nhanh chóng
Page 61 -2015
MỆNH ĐỀ GIÁ TRỊ: GIÁ, GIÁ TRỊ, RỦI RO, THƯỞNG
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC11: Giá (Worth) và SS-FSC12: giá trị (Value) là những khái
niệm khác nhau. Worth là một quyết định thời điểm (point-in-time)
về những gì một thực thể sẵn sàng trả tiền cho giá trị tương lai dự
đoán nào đó. Value là một trải nghiệm của sự tốt lành theo bối cảnh
hóa bởi một cá nhân
❖ SS-FSC13: Rủi ro (Risk) và SS-FSC14: Tưởng thưởng (reward) là
không thể biết trước và phải được ước lượng. Mỗi đề nghị (mệnh
đề giá trị) có rủi ro và tưởng thưởng liên quan có thể khó dự đoán
và dự toán. Một số đơn vị có khả năng thứ lỗi rủi ro lớn hơn các
thực thể khác
Page 62 -2015
GIÁ TRỊ: QUÁ TRÌNH ĐỊNH GIÁ VÀ QUYẾT ĐỊNH
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC15: Quá trình định giá (Processes of valuing) và SS-FSC16:
Quá trình quyết định (deciding) là khái niệm cuối cùng tại trung tâm
khoa học dịch vụ. Nếu sẵn có mô hình hoàn hảo của quá trình riêng
định giá và của mọi thực thể HTDV khác, và đã có dữ liệu hoàn hảo
về thế giới và khả năng tính toán không giới hạn, thì khoa học dịch
vụ có thể trở thành mục tiêu hơn.
❖ Tiến bộ khoa học nhận thức, các ngành khoa học thần kinh giúp
xây dựng mô hình tốt hơn quá trình định giá và quyết định, và tăng
khả năng tính toán giúp hệ thống xác định phạm vi tốt (well-scoped
systems) sẽ hoạt động tối ưu hơn
❖ Quá trình định giá trị (Processes of valuing) tạo ra các tùy chọn và
xếp hạng chúng
❖ Quá trình quyết định được gắn với hành động; một quyết định
không có hành động không phải là một quyết định đúng.
Page 63 -2015
CƠ CHẾ QUẢN TRỊ: CƯỠNG CHẾ
➢ Giải thích
❖ Cơ chế quản trị (Governance mechanisms) dựa trên một hệ thống
các quy tắc hay luật lệ ràng buộc các tương tác thực thể, với sức
mạnh cưỡng chế..
❖ Thực thể HTDV chính thức (SS-FSC1) tồn tại như thực thể chính
thức vì các quyền và sức mạnh của chúng là của một thực thể
HTDV được xác nhận công nhận, bảo vệ, và duy trì các quyền đó.
❖ Máy thông minh chưa thể có quyền. Các doanh nghiệp không có
quyền do luật định.
❖ Chỉ có một tập hợp thực thể HTDV hợp pháp vẫn duy trì mệnh đề
giá trị cưỡng chế có thể đe dọa các quyền cơ bản trong đó có
quyền từ chối và quyền được tồn tại: cơ quan chính phủ
❖ Mọi thực thể HTDV khác được giới hạn cho mệnh đề giá trị tự
nguyện và sử dụng đề xuất giá trị cưỡng chế chỉ trong tình huống
tư nhân hoặc không công khai hình sự
Page 64 -2015
CƠ CHẾ QUẢN TRỊ: QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM
➢ Giải thích (tiếp)
❖ SS-FSC17: Quyền (Rights) và SS-FSC18: trách nhiệm
(responsibilities) đi song hành.
❖ Quyền là một đặc quyền kiếm được thông qua các hành động có
trách nhiệm. Một HTDV tận hưởng các quyền trừ khi họ có khả
năng hiểu các trách nhiệm đi cùng quyền. Trẻ em, người già suy
nhược, và cá nhân khác suy yếu nhận thức hay tinh thần có thể giới
hạn quyền, bởi vì năng lực nhận thức hạn chế
Page 65 -2015
TÀI NGUYÊN
➢ Giải thích
❖ Tài nguyên (Resources) có thể tồn tại trong bốn loại: con người;
công nghệ; tổ chức; và thông tin.
❖ Con người và tổ chức là tài nguyên toán tử operant (tác nhân);
công nghệ và thông tin là các nguồn tài nguyên toán hạng (được sử
dụng bởi các tác nhân).
❖ Với công nghệ và tổ chức, con người tự nâng cao để tăng khả năng
và khắc phục hạn chế của mình. Sự gia tăng này có tác động tích
cực đến chất lượng cuộc sống, kèm theo một gánh nặng đáng kể
kiến thức về xã hội. Kích thước của gánh nặng kiến thức được
phản ánh theo số lượng thông tin được chia sẻ. Chia sẻ thông tin
bao gồm ngôn ngữ, pháp luật, độ đo, v.v.v
Page 66 -2015
TÀI NGUYÊN VẬT CHẤT/PHI VẬT CHẤT
➢ Giải thích (tiếp)
❖ Tài nguyên tồn tại trong bối cảnh, như vật chất/không vật chất, và
có quyền/không có quyền.
❖ con người: ví dụ tài nguyên vật chất với quyền; doanh nghiệp: ví dụ
của một tài nguyên phi vật chất có quyền.
❖ Dù doanh nghiệp có tòa nhà, hoặc các tài nguyên vật chất thành
phần song không có thành phần vật chất là bản chất tới doanh
nghiệp đó, và một doanh nghiệp có thể sự tồn tại với không có tòa
nhà ban đầu hoặc những người mà là một phần tài nguyên của nó
❖ cơ thể của một người là một phần thiết yếu của người đó, và do đó,
một người là một tài nguyên vật chất với quyền, mặc dù một người
là một thực thể hệ thống dịch vụ bao gồm nhiều hơn so với chỉ cơ
thể của mỗi cá nhân.
Page 67 -2015
QUYỀN TRUY CẬP
➢ Giải thích
❖ Quyền truy cập (SS-FC8: Access rights) bao gồm sở hữu trực tiếp,
thuê, nhận khoán, truy cập chia sẻ và truy cập đặc quyền.
❖ Tài nguyên sở hữu so với tài nguyên thuê đi kèm với quyền và
trách nhiệm khác nhau.
❖ Tương tự, truy cập tài nguyên chia sẻ, như đường giao thông và
không khí chúng ta hít thở, với các quyền và trách nhiệm khác
nhau, so với tài nguyên đặc quyền truy cập, chẳng hạn như những
suy nghĩ của chính mình hoặc các thành viên gia đình.
Page 68 -2015
VAI TRÒ CÁC BÊN LIÊN QUAN
➢ Giải thích
❖ Vai trò các bên liên quan gồm khách hàng, nhà cung cấp, thẩm
quyền, và đối thủ cạnh tranh.
❖ Một nhân viên có thể được xem: (i) toàn bộ nhà cung cấp cho một
doanh nghiệp; (ii) một khách hàng của chương trình 'lợi ích kinh
doanh; (ii) một cơ quan quản lý và giải quyết các tranh chấp liên
quan đến các quá trình kinh doanh nhất định, (iv) đối thủ cạnh tranh
của một nhân viên khác quan tâm đến cùng vai trò tương tự của tổ
chức.
❖ Thực thể HTDV là khách hàng một lần, nhà cung cấp, đối thủ cạnh
tranh, và thẩm quyền, tùy thuộc vào quan điểm.
❖ Khi xem xét giá trị xã hội, cũng hữu ích xem xét cộng đồng xung
quanh các HTDV như là các bên liên quan.
Page 69 -2015
ĐỘ ĐO TRONG KHOA HỌC DỊCH VỤ
➢ Giải thích
❖ Các độ đo: chất lượng, năng suất, tuân thủ, và tính sáng tạo.
❖ Nhiều độ đo và các chỉ số hiệu năng quan trọng khác có thể được
liên kết với các thực thể HTDV hoặc quá trình mà thực thể tham
gia.
❖ Các độ đo cho phép xếp hạng các thực thể HTDV. Ví dụ, các
trường đại học (như thực thể HTDV) được xếp hạng dựa trên mức
lương khởi điểm của sinh viên của họ.
❖ Tổ chức HTDV toàn diện được xếp hạng dựa trên tính sáng tạo,
vốn chủ sở hữu, tính bền vững, và khả năng phục hồi.
❖ Tổ chức xã hội được đo bằng kết quả giá trị xã hội cho các đối
tượng tham gia và các hệ sinh thái dịch vụ rộng hơn
Page 70 -2015
TIỀN ĐỀ NỀN TẢNG KHOA HỌC DỊCH VỤ
➢ Giới thiệu
❖ Tiến hóa cơ sở nền tảng cho khoa học dịch vụ
❖ liên kết các khái niệm về hệ thống hữu hiệu đối với các hệ
thống dịch vụ
❖ 6 tiền đề sở nền tảng: Service Science Foundational Premises
(SS-FP)
Page 71 -2015
TIỀN ĐỀ “BỐN LOẠI TÀI NGUYÊN CƠ BẢN”
➢ Giải thích
❖ HTDV mà không thể tự động cấu hình tài nguyên là không khả thi.
❖ Dùng kiến thức tự động cấu hình truy cập tài nguyên cho lợi ích lẫn
nhau là khả năng cơ bản của thực thể HTDV, và thường xuyên truy
cập vào nguồn tài nguyên (quyền lợi và trách nhiệm) giành được.
❖ Ví dụ, thu bằng lái xe là quyền không kiếm được mà đòi hỏi phải
chứng minh khả năng và tham gia vào nhiệm vụ bổ sung. Thu và sử
dụng giấy phép lái xe trong xã hội đòi hỏi phải truy cập để con
người (ví dụ, lái xe thử nghiệm chứng nhận), công nghệ (ví dụ, một
chiếc xe), tổ chức (ví dụ, Công an TP), và thông tin (ví dụ, các quy
tắc trong tập sách đường bộ và kiểm tra ).
❖ Ví dụ, thành lập một doanh nghiệp là một quyền không kiếm được
mà cần có khả năng và vay thêm trách nhiệm người (ví dụ, tuyển
dụng nhân viên), công nghệ (ví dụ, thiết bị, tài nguyên môi trường
được dung trong kinh doanh), các tổ chức (ví dụ, làm việc với các
nhà cung cấp) , và thông tin (ví dụ, nộp tờ thuế đúng thời hạn
Page 72 -2015
TIÊN ĐỀ “BỐN BÊN LIÊN QUAN”
➢ Giải thích
❖ HTDV mà không thể tính toán giá trị cho những mối quan tâm của
nhiều bên liên quan là không khả thi. Ví dụ, một doanh nghiệp phải
cung cấp một cái gì đó có giá trị cho khách hàng, duy trì mối quan
hệ với các tổ chức chuỗi cung ứng (nhà cung cấp), tuân theo bất kỳ
quy định áp dụng cho các doanh nghiệp (cơ quan), và trong thời
gian dài làm tốt hơn đối thủ cạnh tranh
Page 73 -2015
TIỀN ĐỀ “TRUY CẬP TÀI NGUYÊN”
➢ Giải thích
❖ SDL-FP9 rằng tất cả các chủ thể kinh tế xã hội và là nhà tích hợp
tài nguyên. Tất cả các chủ thể kinh tế và xã hội áp dụng kiến thức
để tích hợp tài nguyên.
❖ Tài nguyên được chia thành ba loại: tài nguyên thị trường (có thể
mua để sở hữu ngay hoặc cho thuê/hợp đồng), tài nguyên tư nhân
phi thị trường (đặc quyền truy cập), và các tài nguyên thị trường với
không công khai (truy cập chia sẻ)
❖ Quyền truy cập rơi vào bốn loại: tự-hoàn toàn, cho thuê / hợp đồng,
quyền truy cập, và truy cập chia sẻ. Đảm bảo rằng các thực thể
lồng nhau được bảo vệ quyền và tuân thủ các trách nhiệm là công
việc của cơ quan có thẩm quyền
Page 74 -2015
TIỀN ĐỀ “ĐỊNH GIÁ TRỊ VÀ TƯƠNG TÁC”
➢ Giải thích
❖ Pháp luật và hợp đồng bằng văn bản là một sự đổi mới tương đối
mới trong lịch sử nhân loại.
❖ Máy vi tính, bảng tính, hệ thống hỗ trợ quyết định của chuyên gia,
và các hệ thống giao dịch điện tử là những đổi mới thậm chí còn
mới hơn.
❖ Việc chuyển đổi từ hoàn toàn lời hứa chính thức (mã đạo đức) để
hợp đồng chính thức (mã pháp lý) nói đến sự tiến hóa của hệ thống
dịch vụ chủ yếu từ thức để ngày càng chính quy.
❖ Nhìn từ quan điểm của khoa học máy tính, trí tuệ nhân tạo, và lý
thuyết tổ chức, người dân và các tổ chức có thể được mô hình hóa
như một loại hệ thống biểu tượng vật lý
Page 75 -2015
TIỀN ĐỀ “MƯỜI LOẠI KẾT QUẢ”
➢ Giải thích
❖ ISPAR (SS-FSC9) là một lập đơn giản mô hình bốn kết quả (thắng-
thắng, thua-thắng, giành chiến thắng-thua, hoặc mất-mất) đến mười
kết quả.
❖ Như nêu trong SS-FSC9, ISPAR bao gồm cả tương tác dịch vụ và
phi dịch vụ mỗi kết quả trong một trong một số kết quả
Page 76 -2015
TIỀN ĐỀ “HỌC TẬP”
➢ Giải thích
❖ Nếu hệ thống dịch vụ chỉ có thể áp dụng kiến thức trong mô hình cố
định, chúng sẽ không thể cạnh tranh với các hệ thống dịch vụ mà
học hỏi, thích nghi, và thay đổi để trở nên cạnh tranh hơn.
❖ Lý thuyết Abstract-Entity-Interaction-Outcome-Universals (AEIOU):
thực thể HTDV thực hiện bốn hoạt động kinh tế nguyên thủy (sản
xuất, phân phối, tiêu thụ, tái chế) cùng nhau hoặc riêng theo thời
gian và không gian.
❖ HTDV là những hệ thống thích nghi phức tạp của những con người,
và con người rất phức tạp và thích ứng bản thân. Tương tác thực
thể HTDV thường thể hiện các đường cong học tập, hoặc cải tiến
hiệu quả dựa trên số lượng tương tác.