Bài giảng Khoa học dịch vụ - Chương 2: Khoa học dịch vụ là gì - Hà Quang Thụy

ược phát triển
(Chương 3)
▪ Liên hệ với khai phá dữ liệu
25
Định nghĩa hiện đại
⚫ [Cardoso14]
▪ Một dịch vụ là một trao đổi được thỏa thuận trước về các năng
lực và kiến thức giữa nhà cung cấp và nhà tiêu dùng nhằm cung
cấp giá trị cho cả hai bên
⚫ [Qiu14]
▪ Dịch vụ là việc ứng dụng các kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm
liên quan và việc tự biểu lộ cho người tiêu dùng thông qua một
chuỗi cuộc gặp gỡ dịch vụ mà tiết lộ đáng kể việc cộng tác tạo ra
lợi ích cho cả nhà cung cấp lẫn người tiêu dùng dịch vụ
26
Bản chất của dịch vụ
⚫ Một số lưu ý
▪ dịch vụ thông thường tạo ra một giá trị nào đó cho khách hàng,
hoặc các dịch vụ cung cấp một giải pháp cho nhu cầu của khách
hàng
▪ độ cần thiết của dịch vụ thay đổi đáng kể theo thời gian
⚫ Bốn đặc trưng điển hinh
▪ vô hình (Intangibility), không đồng nhất (Heterogeneity/
Variability), không thể tách rời (Inseparability), không lưu trứ
được (Perishability) và viết tắt là IHIP [Cardoso14]
⚫ Bản chất của dịch vụ
▪ quá trình cộng tác của nhà cung cấp và khách hàng để cùng
phát sinh giá trị dịch vụ
▪ làm một kiểu tóc: cộng tác giữa thợ làm tóc với khách hàng,
▪ sửa xe ô tô: trao đổi giữa thợ sửa chữa với chủ phương tiện.
27
Đặc trưng: Không lưu trữ được và không 
đồng nhất
⚫ Tính không lưu trữ được (Perishability) 
▪ không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được; không thể tách khỏi
nhà cung cấp để lưu trữ và sử dụng độc lập được
▪ Khó khăn với dịch vụ là vấn đề lưu kho
⚫ Tính không đồng nhất (Variability /Heterogeneity) 
▪ không có chất lượng đồng nhất
▪ chất lượng của DV còn phụ thuộc vào yêu cầu và chất lượng cộng
tác của người yêu cầu DV mang theo tính đa dạng, phong phú và
không chuẩn hóa về thị hiếu của họ đối với DV.
▪ Hoạt động DV thẩm mỹ tóc cho các cá nhân là một ví dụ cung cấp rõ
nét về điều này
28
Đặc trưng: Vô hình, đồng thời và không 
tách rời
⚫ Tính vô hình (Intangibility)
▪ Không hình hài rõ rệt: Không thấy trước khi tiêu dung
▪ Dịch vụ nghiệp vụ (như thẩm mỹ) cho ví dụ rõ nét về tính không
có hình hài rõ nét của dịch vụ
▪ Tương tự các dịch vụ khác như du lịch, ăn uống cũng không
thể chỉ dẫn hình hài xác định cụ thể.
⚫ Tính đồng thời (Simultaneity)
▪ sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra một cách đồng thời
⚫ Tính không thể tách rời (Inseparability)
▪ sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời
▪ Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
▪ dịch vụ thường liên quan đến sự tương tác giữa một nhà cung
cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ
29
Ví dụ về các đặc trưng
⚫ Sản xuất hàng loạt
▪ trước đó: khảo sát thị hiếu người dùng rất công phu
▪ quá trình sản xuất: không có sự can thiệp (cộng tác của người
dùng).
⚫ Sản xuất đặt riêng: ví dụ ô tô
▪ mang tính dịch vụ hơn
⚫ Hoạt động in ấn trong máy tính
▪ Hai quá trình: yêu cầu in ấn và thực hiện in ấn
▪ Quá trình yêu cầu in: Khách hàng yêu cầu dịch vụ
▪ Dịch vụ in của hệ thống: Nhà cung cấp dịch vụ
▪ trong hợp đồng giữa hai bên
▪ trong quá trình thực hiện thông qua việc trao đổi các thong báo
giữa hai bên
▪ Kiến trúc hướng dịch vụ: Service Oriented Architecture (SOA)
30
[Erl14] Thomas Erl et al. Next Generation SOA: A Real-World Guide to
Modern Service-Oriented Computing. Prentice, 2014
Các yếu tố cơ bản trong dịch vụ
⚫ Năm yếu tố cơ bản
▪ Tài nguyên (Resource), Nhà cung cấp (Provider), Người tiêu
dùng (Consumer), Lợi ích (Benefits), Thời gian (Time)
▪ Nhu cầu và Giá trị gắn với nhà cung cấp – người tiêu dung
▪ “Mạng”: mạng nhà cung cấp, mạng người tiêu dùng
31
Tài nguyên, thời gian và sự thay đổi
⚫ Tài nguyên và thời gian
▪ Tài nguyên: dạng vật chất, dạng mềm, hoặc dạng kết hợp;
operand resource: tài nguyên vật chất, operant resource: tài
nguyên phi vật chất. Tài nguyên phi vật chất: vai trò then chốt.
▪ Thời gian (Time): Quá trình, chứng kiến tương tác nhà cung cấp
– người tiêu dùng. Con người được đưa lên hàng đầu
⚫ Sự thay đổi
▪ “Thay đổi là hằng số duy nhất trong thế giới kinh doanh ngày
nay. Hiệu quả (E) của dịch vụ là một giải pháp đáp ứng các
nhu cầu thay đổi của khách hàng bằng tích của chất lượng (Q)
các thuộc tính kỹ thuật của giải pháp và độ chấp nhận (A) giải
pháp của người tiêu dùng, nghĩa là, E = Q×A. Tuy nhiên, độ
chấp nhận của khách hàng thay đổi nhanh chóng, thay đổi với
con người, thời gian, địa điểm, văn hóa và bối cảnh dịch vụ”
[Qiu14]
▪ Liên hệ với tính biện chứng (DVBC) và độ chấp nhận công nghệ
(HTTT)
32
Đặc trưng liên kết khách hàng
⚫ Tính liên quan mật thiết khách hàng
▪ Tạo một giá trị nào đó
▪ Cung cấp một giải pháp cho nhu cầu người TD
⚫ Tính biến động
▪ Nhu cầu người TD biến đổi theo thời gian
33
Khoa học dịch vụ: IBM-SSME
⚫ IBM-SSME
▪ 
=1230
▪ Khoa học dịch vụ/khoa học, quản lý, công nghệ dịch vụ (Service
Science, Management and Engineering - SSME)
▪ liên lĩnh vực: khoa học máy tính, điều hành, công nghệ, khoa học
quản lý, chiến lược kinh doanh, xã hội học, khoa học nhận thức
và luật học.
▪ đối tượng nghiên cứu là dịch vụ và khu vực dịch vụ
▪ mục đích: tăng cường mức hiệu quả, chất lượng, hiệu năng,
tăng trưởng trong khu vực dịch vụ
▪ Đây là lĩnh vực đang được phát triển mạnh
34
IBM-SSME
⚫ SSME: khởi xướng
▪ IBM khởi xướng từ năm 2004
▪ Trung tâm nghiên cứu Almaden Service Research (12/2002) →
Viện Almaden Institute (tháng 4/2004)
35
Khoa học dịch vụ
36
Khoa học dịch vụ là một chuyên ngành của khoa học hệ thống nghiên cứu sự 
hình thành giá trị trong thế giới nhân tạo (do con người tạo ra).
J. Spohrer, P. P. Maglio. Service Science: Toward a Smarter Planet. In Service
Engineering, ed. Karwowski & Salvendy. Wiley, 2009.
Khoa học dịch vụ: 10 khái niệm nền tảng
37
J. Spohrer, P. P. Maglio. Service Science: Toward a Smarter Planet. In Service
Engineering, ed. Karwowski & Salvendy. Wiley, 2009.
Hệ thống khái niệm được trình bày trong Chương 3.
Khoa học dịch vụ: Liên lĩnh vực
38
Phân tích sơ bộ
⚫ [Spo06]
▪ đáp ứng yêu cầu “thực thi lệnh hành động” nhằm làm cho sự
cách tân trong DV trở nên có tính hệ thống hóa hơn, bổ sung
được các phương pháp cách tân sản phẩm và quá trình
▪ phát triển ngành khoa học DV để nghiên cứu các hệ thống DV
▪ SSME cũng trở thành một ngành đào tạo mới, đồng thời cũng là
một lĩnh vực nghiên cứu nhiều triển vọng
⚫ Paul P. Maglio [Mag08] 
▪ CS SSME: “khoa học” có thể sai lệch là “KHCB”
▪ Thành công của CS là không xác định như một khoa học cơ bản
mà tạo khả năng kết hợp các ngành khác biệt nhau (điển hình
toán học - điện tử học - tâm lý học)
▪ CS SSME: SSME lớn, rộng hơn nhiều CS
▪ toán học - điện tử học - tâm lý học (CS)
▪ nhà kinh tế, các nhà khoa học xã hội, các nhà toán học, các nhà
khoa học máy tính và các nhà luật học
▪ phân tích, xây dựng, quản lý và tiến hóa các hệ thống dịch vụ
phức tạp chưa từng được xây dựng trước đây
39
Khoa học dịch vụ: Chuyên viên
⚫ Kiến thức và kỹ năng
▪ khoa học - công nghệ
▪ Kinh doanh
▪ khoa học xã hội - nhân văn - nghệ thuật
▪ Hai khối đầu chiếm khối lượng lớn và cân bằng nhau
▪ trọng số yêu cầu về các khối kiến thức và kỹ năng có thể khác
nhau đối với từng khối
⚫ Liên hệ với chuyên viên HTTT
▪ phổ kiến thức và kỹ năng tích hợp các giải pháp công nghệ và
quá trình kinh doanh, thương mại để xây dựng các giải pháp
CNTT giúp phát triển doanh nghiệp một cách hiệu quả, đạt năng
suất tốt nhất
▪ năm 2005: Mỹ có khoảng 1000 chương trình đào tạo HTTT
(Nguồn: Computing Curricula 2005)
40
Nghiên cứu tiên phong khoa học dịch vụ
41
[Maglio10]. Paul P. Maglio, Cheryl A. Kieliszewski, James C. Spohrer. Handbook of
Service Science. Springer, 2010
Nghiên cứu tiên phong khoa học dịch vụ
42
[Spohrer10]. James C. Spohrer, Paul P. Maglio. Toward a Science of Service
Systems Value and Symbols. [Maglio10]: 157-194, 2010
Hệ thống và mô hình dịch vụ
⚫ Hệ thống dịch vụ
▪ tập các tài nguyên, các bên liên quan, các quy trình và các tài
sản dịch vụ khác, được kết hợp lại và cho phép cộng tác tạo giá
trị giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng
⚫ Mô hình dịch vụ
▪ khái niệm trừu tượng của một hệ thống dịch vụ làm nổi bật cấu
trúc của nó, các yếu tố của nó, và các mối quan hệ giữa các yếu
tố, giấu đi bản chất phức tạp của nó đối với những ai không cần
biết điều đó
43
Dịch vụ: Nghịch lý năng suất của CNTT
⚫ Năng suất kết quả đầu tư CNTT
▪ Câu hỏi kiểm tra
▪ Không có câu trả lời tường minh
⚫ Kiểm tra theo ba cấp phạm vi
▪ Toàn bộ nền kinh tế nước Mỹ
▪ Từng hãng nói riêng
▪ Từng cá nhân trong xã hội
⚫ Đo theo đầu ra kinh tế theo đơn vị đầu vào
▪ Hai nhân tố input
▪ Theo giờ làm (hiệu quả lao động)
▪ Theo giờ làm và tiền vốn (hiệu quả tổng cộng)
⚫ Không cho thấy sự tăng trưởng
▪ Công nghệ là tài nguyên nguyên thủy
▪ Quy trình, quản lý cũng tác động nhiều hiệu quả
44
Nghịch lý hiệu quả
⚫ “Thấy máy tính ở mọi 
nơi ngoại trừ trong biểu 
hiện năng suất
▪ Robert Solow – Nhà kinh tế MIT –
giải Nobel
▪ Xuất phát từ: Nhóm tác giả của
tạp chí kinh tế
⚫ Tới 1990s: Doanh 
nghiệp đầu tư máy tính
▪ 3% GDP
▪ Trên 50% vốn đầu tư
⚫ Máy tính Công nghệ
▪ Tương tự tiềm năng của điện tử
45
Phân tích nghịch lý hiệu quả
⚫ E. Brynjolfsson [Bryn93]: không là nghịch lý 
năng suất
▪ Lỗi đo lường từ công thức tính năng suất của kinh tế cổ điển:
Biến đầu vào, biến đầu ra và đo lường các biến này
▪ Đầu tư CNTT có độ trễ phát huy hiệu quả 2-3 năm
▪ Tính phân phối lại tài nguyên thông tin “sản phẩm công cộng”:
Cty này đầu tư – công ty khác hưởng lợi
▪ Sai lầm trong quản lý đầu tư CNTT: Ph/pháp phân tích lỗi thời.
⚫ Công thức tính năng suất theo dịch vụ
46
4. Vòng đời dịch vụ
⚫ Vòng đời hình thoi cổ điển
▪ Tìm hiểu. Phải biết những gì thị trường cần (nhu cầu người tiêu
dùng) là trước khi khái niệm một sản phẩm dịch vụ mới hình thành.
▪ Phát triển. Phát triển, biến đổi, hoặc thúc đẩy tài nguyên để phục vụ
người tiêu dùng và đáp ứng nhu cầu của họ.
▪ Thực hiện. Giai đoạn này chủ yếu được ghi nhận bởi một quá trình
cung cấp dịch vụ. các cuộc gặp gỡ dịch vụ
▪ Cải tiến. nhu cầu người tiêu dùng liên tục thay đổi theo thời gian,
liên tục phải cải thiện dịch vụ ở mức tiên tiến trong kinh doanh
47
Mô hình hình thoi thay đổi ưu tiên
⚫ Bốn pha (ưu tiên song không xem xét riêng biệt)
▪ Đổi mới (Innovation). Một dịch vụ không là cạnh tranh, trừ khi nó là
sáng tạo và đổi mới.
▪ Phát biểu giá trị (Value Proposition). Thực hiện dịch vụ phải tạo ra
một giá trị cho nhà cung cấp dịch vụ.
▪ Khởi tạo giá trị (Value Creation). Giá trị mục tiêu thường được tạo
ra trong quá trình cung cấp dịch vụ
▪ Hiệu năng (Performance). việc giao dịch vụ được theo dõi, vì vậy
hiệu năng thời gian thực cần được nắm bắt và sau đó điểm yếu
được xác định nhằm cải thiện hơn 48
Hỗn hợp tiếp thị và cuộc gặp dịch vụ
⚫ Hỗn hợp tiếp thị cổ điển
▪ Hỗn hợp tiếp thị (the marketing mix): công cụ kinh doanh được
các nhà tiếp thị sử dụng trong tiếp thị. Rất quan trọng
▪ HHTT cở điển có trước khi xuất hiện Internet: Mô hình 3P và 4P
▪ Product (Physical Product): Sản phẩm chiếm vị trí trung tâm
▪ Price: Giá cả là một chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh
▪ Place: Địa điểm nơi kinh doanh
▪ Từ năm 1960 thì bổ sung Promotion: Khuyến mãi tới khách hàng
49
Hỗn hợp tiếp thị cổ điển
⚫ Product (Physical Product) Sản phẩm
▪ cốt lõi trong tiếp thị hàng hóa: giá trị hàng hóa nằm ở khả năng
đáp ứng nhu cầu, mà chủ yếu nhìn thấy được qua các thuộc tính
vật lý và tính năng kỹ thuật của sản phẩm được cung cấp
⚫ Price Giá cả
▪ tác động nhiều đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
▪ giá hợp lý: bước đầu tiên giúp đẩy sản phẩm vào thị trường
nhanh chấp nhận của người tiêu dùng
⚫ Place Địa điểm
▪ tình trạng kinh tế-xã hội, địa điểm khác nhau: chi trả khác nhau
▪ bản sắc văn hóa và đặc điểm sinh lý của họ
⚫ Promotion Khuyến mãi
▪ một vai trò quan trọng trong thu hút người tiêu dùng tiềm năng
▪ biến đổi theo chợ, siêu thị; nó cũng có thể thay đổi theo mùa
50
Hỗn hợp tiếp thị hướng người tiêu dùng
⚫ Giới thiệu
▪ 4P hướng nhà cung cấp 4C hướng người tiêu dùng
▪ hàng hóa (commodity), chi phí (cost), kênh (channel), và giao
tiếp (communication)
⚫ Commodity: Hàng hóa 
▪ thúc đẩy niềm vui của người TD
nhận ra khi dùng sản phẩm
⚫ Cost: Chi phí
▪ chi phí sử dụng và xã hội
của người tiêu dùng theo thời gian
⚫ Channel: Kênh
▪ cung cấp tiện lợi cho người tiêu dùng khi mua được sản phẩm
⚫ Communication: Giao tiếp
▪ nhấn mạnh tương tác và đào tạo giúp người tiêu dùng sử dụng
sản phẩm tối ưu và thỏa đáng 51
Hỗn hợp tiếp thị 7P và 8P
⚫ Hỗn hợp tiếp thị mở rộng
▪ Thời đại Internet
▪ Bổ sung ba thành phần là People (con người), Process (quy
trình) và Physial evidence (bằng chứng vật chất)
▪ Con người chiếm vị trí trung tâm
▪ Lưu ý: Một tiếp cận 7P khác thay Physial evidence bằng
Philosophy (
▪ 
52
Mô hình 8P
⚫ People Con người
▪ Trung tâm trong cung cấp dịch vụ; đều là tác nhân người; tập
trung tại cuộc gặp gỡ dịch vụ; nhân viên, người tiêu dùng và
người khác trực tiếp/gián tiếp vào cuộc gặp gỡ dịch vụ
⚫ Process Quy trình
▪ xác định và chi phối các thủ tục, cơ chế, và dòng chảy hoạt động
trong cuộc gặp gỡ dịch vụ
▪ vô cùng quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ: tiến hành tiếp
thị hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng và thỏa đáng
⚫ Physical evidence Bằng chứng vật chất
▪ môi trường vật chất và các dấu hiệu hữu hình tác động đến nhận
thức của người tiêu dùng về dịch vụ
⚫ Productivity & quality Năng suất và chất lượng
▪ Liên quan tới dịch vụ
53
Một loạt cuộc gặp dịch vụ
54
Một số khái niệm
⚫ Các kiểu tương tác cuộc gặp dịch vụ
▪ Cặp trực tiếp – gián tiếp
▪ Cập vật chất - ảo
⚫ Trực tiếp – giản tiếp
▪ tương tác người tiêu dùng - nhà cung cấp mà không cần bất kỳ
sự giúp đỡ/hỗ trợ từ một bên thứ ba: tương tác trực tiếp
▪ Ngược lại tương tác gián tiếp
⚫ Vật chất – ảo
▪ Vật chất: thực hiện các hoạt động dịch vụ để nhận ra những lợi
ích lẫn nhau với các chứng cứ vật lý nào đó liên quan trực tiếp
và thời gian thực liên quan đến các dịch vụ theo yêu cầu của
người tiêu dùng
▪ hành động phục vụ người tiêu dùng mà không cần cung cấp các
bằng chứng vật lý liên quan trực tiếp và thời gian thực liên quan
đến các dịch vụ theo yêu cầu của người tiêu dùng
55
Khái quát hỗn hợp 4P và mở rộng
▪ Thời đại Internet
▪ Bổ sung ba thành phần là People (con người), Process (quy
trình) và Physial evidence (bằng chứng vật chất)
▪ Con người chiếm vị trí trung tâm
▪ Lưu ý: Một tiếp cận 7P khác thay Physial evidence bằng
Philosophy (
▪ 
56