Bài giảng Hành vi khách hàng cá nhân - Hành vi mua và hành vi sử dụng

1 
Hành vi khách hàng cá nhân 
Hành vi mua và hành vi sử dụng 
Lê Văn Nam – Bs NEU 
2 
Mục tiêu 
Khách hàng cá nhân là ai? 
Khách hàng cá nhân và người tiêu dùng cuối cùng 
Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân 
Hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân 
3 
Khách hàng cá nhân là ai ? 
Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ 
4 
So sánh 
Khách hàng cá nhân 
NTD 
VS 
5 
Các thông tin cần tìm hiểu về KH 
Ai mua sản phẩm/dịch vụ? (who?) 
Khách hàng mua cái gì? (what?) 
Khách hàng mua ở đâu? (where?) 
Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? (why?) 
Khách hàng mua bằng cách nào? (how?) 
Khách hàng mua hàng khi nào? (when?) 
Khách hàng mua bao nhiêu hàng? (how much?) 
Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ thay đổi như thế nào trong tương lai (how will?) 
5 
W 
3 
H 
6 
Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân 
Hộ đen ý thức 
của khách hàng 
MARKETING 
Các tác động khác 
Phản ứng của khách hàng 
7 
Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD) 
Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng 
Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích... điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hoá 
Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng 
8 
Ảnh hưởng của những yếu tố marketing đến hành vi khách hàng cá nhân 
P1 
P2 
P3 
P4 
Kỹ năng bán hàng cá nhân 
Thương hiệu 
9 
Ảnh hưởng của các yếu tố phi marketing tới hành vi khách hàng cá nhân 
V¨n ho¸ 
X· héi 
C¸ nh©n 
T©m lý 
Phần lớn các yếu tố này không bị ảnh hưởng ở mức độc hoạt động cơ bản của marketing 
10 
Văn hóa 
Là tác phong 
Thói quen 
Sự cảm thụ 
Hành vi ứng xử, 
Trình độ 
Phong tục tập quán, 
Bản sắc văn hoá dân tộc 
Tôn giáo.... 
11 
Xã hội 
Gia đình 
Bạn bè 
Đồng nghiệp 
Láng giềng ( chỉ có ở VN) 
Công đoàn đoàn thể (đoàn thanh niên, hội phụ nữ) 
Nhóm vui chơi giải trí 
12 
Cá nhân 
Tuổi tác 
Nghề nghiệp 
Hoàn cảnh kinh tế 
Kinh nghiệm, sự hiểu biết 
Lối sống 
Tâm lý 
Thói quen tiêu dùng 
Sở thích 
Tính cách và tình khí 
13 
Tâm lý 
Động cơ (nhu cầu trở nên bức thiết đến mức buộc phải mua để thoả mãn) 
Sự nhận thức của cá nhân về mẫu mã, giá cả, chất lương hàng hoá, hệ thống dịch vụ 
Sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan điểm sử dụng hàng hoá/dịch vụ 
14 
Quá trình thông qua quyết định mua của NTD 
Đánh giá 
sau khi mua 
Tìm kiếm 
thông tin 
Đánh giá các 
phương án thay thế 
Quyết định 
mua 
Nhận biết 
nhu cầu 
15 
Các vai trò của khách hàng cá nhân trong việc mua sắm và sử dụng 
Người khởi xướng 
Người ảnh hưởng 
Người quyết định 
Người mua 
Người sử dụng 
16 
Các kiểu hành vi mua sắm 
Hành vi mua sắm phức tạp 
Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa 
Hành vi mua sắm thông thường 
Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng 
17 
Năm mức độ đầu tư vào quan hệ với KH 
Cơ bản: Chỉ bán hàng đơn thuần 
Bị động: Bán hàng và khuyến khích khách hàng liên hệ khi có thắc mắc, băn khoăn 
Có trách nhiệm: Gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng trong một thời gian ngắn 
Chủ động: Thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư vấn sản phẩm mới hoặc cải tiến 
Đối tác dài hạn: Luôn làm việc với khách hàng để giúp họ hoạt động hiệu quả hơn. 
18 
Bài tập 
Lập bảng xây dựng mối quan hệ giữa Lợi nhuận và số lượng khách hàng dụa trên 5 mức độ quan hệ khách hàng. 
Cao 
Trung bình 
Thấp 
Nhiều 
Vừa 
Ít 
Lợi nhuận 
Số lượng KH 
19 
Cảm ơn !