Tài liệu Vượt qua lời từ chối của khách hàng

Vượt Qua Lời Từ Chối Của Khách Hàng 
Vượt Qua Lời Từ Chối Của Khách Hàng 
Không có cuộc bán hàng nào không bị từ chối. Lời từ chối cho thấy sự quan tâm 
của khách hàng và là biển chỉ đường giúp bạn từng bước kết thúc bán hàng. Thực 
tế, nếu không từ chối thì sẽ không có sự quan tâm. Nếu không có sự quan tâm sẽ 
không có cuộc bán hàng nào. 
QUY TẮC SÁU 
Quy tắc sáu được áp dụng cho các lời từ chối. Quy tắc này chỉ ra rằng không có 
quá 6 lời từ chối cho một cuộc chào hàng. Có thể là một hoặc hai, nhưng không 
bao giờ nhiều hơn sáu. Thậm chí, nếu bạn phải nghe 50 hoặc 100 lời từ chối trong 
một tuần hay một tháng nhưng những kiểu từ chối này có thể xếp vào một số 
nhóm. 
Khi làm việc với các công ty, đôi khi ta thực hành các bài tập hoàn thành câu. 
Chúng ta yêu cầu họ hoàn thành các câu sau:” Chúng tôi có thể bán cho mọi khách 
hàng mà chúng tôi tiếp xúc, miễn họ không nói.” Hãy lập danh sách mọi lời từ 
chối một khách hàng có thể đưa ra. Viết những câu hỏi, lời chỉ trích, phàn nàn bạn 
từng nhận. Khi lập xong, hãy xếp chúng theo thứ tự. Lời từ chối nào bạn hay gặp 
nhất? Câu nào là trở ngại lớn nhất đối với việc bán hàng thành công của bạn? 
PHÂN LOẠI LỜI TỪ CHỐI 
Sau khi sắp xếp, hãy phân loại những lời từ chối này thành các nhóm. Bạn sẽ có lời 
từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực, danh tiếng, hoặc về tính 
mới lạ. Xác định những nhóm các lời từ chối, sau đó xếp chúng vào nhóm phù 
hợp. Sẽ không thể có nhiều hơn 6 nhóm. 
Bây giờ, nhiệm vụ của bạn là xây dựng những câu trả lời hoàn hảo nhất cho từng 
nhóm từ chối. Xác định chính xác điều gì có thể thuyết phục khách hàng rút lại 
những lời từ chối. Làm ngay những việc cần thiết để loại bỏ những lời từ chối quan 
trọng. 
SỬ DỤNG THƯ KHEN 
Một trong những biện pháp xử lý lời từ chối hiệu quả nhất là đưa ra những lá thư 
khen ngợi từ các khách hàng hài lòng – những khách hàng đã từng từ chối. Một 
bức thư thân thiện tháo gỡ những thắc mắc chính của khách hàng là biện pháp hữu 
hiệu để loại bỏ hoàn toàn lời từ chối. 
COI LỜI TỪ CHỐI NHƯ MỘT CÂU HỎI 
Bên cạnh việc sử dụng thư khen, một cách xử lý khác là ghi nhận và hiểu lời từ 
chối như câu hỏi và xử lý như đối với yêu cầu cung cấp thêm thông tin. Hãy hiểu 
rằng từ chối là phản ứng tự nhiên của khách hàng trước bất cứ lời chào hàng nào. 
Khi khách hàng nói:” Giá cao quá”, bạn có thể đáp lại:” Đây là điều đáng bàn. Vậy 
tại sao giá lại cao hơn mức giá ngài định trả?” Sau đó hãy tự trả lời câu hỏi bạn vừa 
đặt ra. 
Nếu khách hàng nói:”Chúng tôi có thể mua sản phẩm này với giá rẻ hơn ở bất cứ 
đâu”, bạn hãy nói:”Đó là một vấn đề cần thảo luận. Vậy tại sao đối thủ của chúng 
tôi lại bán sản phẩm tương tự với giá thấp hơn?” 
ĐƯA RA LÝ DO HỢP LÝ 
Một cách xử lý khác là coi lời từ chối như việc khách hàng yêu cầu bạn tìm giải 
pháp cho vấn đề. Nếu khách hàng nói: “ Tôi không đủ khả năng chi trả”, hãy nghĩ 
khách hàng đó nói rằng:” Hãy cho tôi thấy lý do chính đáng để chi khoản tiền 
này.” 
Khách hàng nói:” Tôi phải bàn lại”, hãy hình dung ý của họ là:” Hãy cho tôi lý do 
hợp lý để mua sản phẩm này, tôi sẽ không cần hỏi ý kiến ai nữa.” 
ĐỂ KHÁCH HÀNG THOẢI MÁI TỪ CHỐI 
Tốt nhất, hãy để khách hàng thấy thoải mái từ chối. Phần lớn khách hàng đều 
không muốn tranh luận về các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ miễn cưỡng từ 
chối vì ngại bạn sẽ nổi giận. Vì vậy, bạn phải làm sao cho khách hàng cảm thấy 
thoải mái khi từ chối bằng cách vui vẻ đáp lại lời từ chối. 
Những lời từ chối không đáng sợ. Đúng hơn, đó chính là bàn đạp để bán hàng 
thành công, là nấc thang để có mức thu nhập cao hơn. Những người bán hàng giỏi 
là người giải quyết những từ chối nhanh và hiệu quả nhất. 
KHEN NGỢI TỪ CHỐI 
Khen ngợi mọi lời từ chối bạn nghe lần đầu. “Rất hay, tôi rất vui vì ông đề cập đến 
vấn đề này.” Abraham Lincoln nói:” Ai cũng thích khen”. Khi bạn khen ngợi ai đó 
vì họ từ chối hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ của mình, bạn sẽ khiến họ tự 
tin hơn. Như vậy, họ sẽ thoải mái hơn khi đặt các câu hỏi khác. 
Giống như luật sư chuyên đi đấu tố – người không bao giờ đặt những câu hỏi khi 
không biết trước câu trả lời, đừng bao giờ đi vào chi tiết của cuộc bán hàng nếu 
không nắm chắc cách trả lời những câu từ chối sẽ nghe. 
LẮNG NGHE CHĂM CHÚ 
Khi bị từ chối, hãy lắng nghe đầy đủ. Đừng tỏ vẻ hiểu rõ khi khách hàng muốn nói 
gì. Khách hàng thường bắt đầu bằng những câu từ chối quen thuộc, nhưng rồi họ sẽ 
đưa ra mối quan tâm hoặc vấn đề của họ khi kết thúc. Hãy kiên nhẫn. Luyện tập kỹ 
năng lắng nghe. Ngừng lại trước khi trả lời. Đặt câu hỏi để hiểu rõ: “ Ý anh là gì?” 
Trả lời theo cách của mình để khách hàng thấy bạn đang lắng nghe và hiểu rõ mối 
lo ngại của họ. 
TỪ CHỐI KHÁC VỚI ĐIỀU KIỆN 
Xác định phản ứng của khách hàng là từ chối hay điều kiện. Bạn có thể trả lời câu 
từ chối. Bất cứ vấn đề nào cũng có cách giải quyết. Đây là rắc rối bạn có thể loại 
bỏ để bán được hàng. 
Khác với lời từ chối, điều kiện là nguyên nhân của việc bạn không thể tiếp tục cuộc 
bán hàng. Nếu một công ty sắp phá sản, họ không thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ 
của bạn. Dù sản phẩm/dịch vụ có tốt đến đâu thì việc phá sản sẽ dẫn đến tình thế 
bất khả kháng. Nếu một người không có tiền, thì dó chính là nguyên nhân khiến 
anh ta không thể mua hàng. 
Tuy nhiên khi khách hàng từ chối, họ thường nghĩ đó thật sự là điều kiện. Họ tin 
khó khăn đó khiến họ không thể mua hàng, nhưng không hẳn là như vậy. 
Ví dụ ý của khách hàng là gì khi họ nói:” Tôi không mua được.” Có phải họ muốn 
nói mình không thể mua ngay lúc đó, hay họ không chịu được mức giá của sản 
phẩm nếu phải trả ngay một lần? Hay họ không thể mua ngay bây giờ nhưng tương 
lai có thể? Khi một người nói:” Tôi không mua được.” Hãy hỏi:” Chính xác ý anh 
là gì?”.