Tài liệu Kỹ năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng 
Kỹ năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng 
 Nên nhớ rằng chỉ có một cơ hội duy nhất để gây ấn tượng đầu tiên, vì vậy 
 chúng ta không thể sai lầm. Nếu chúng ta không ngay lập tức gây được ấn 
 tượng tốt về văn phòng, về bản thân hay các dịch vụ của mình, thì rất khó 
 có cơ hội tiếp theo sau này với khách hàng. 
 Có một số vấn đề khác cần được chú ý khi giao tiếp với khách hàng sau 
 đây. 
 Tạo sự tin cậy và làm cho khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng 
 Người môi giới cần thể hiện một cách chu đáo, nhiệt tình đúng mực để 
 khách hàng luôn cảm thấy rằng họ là người quan trọng nhất. Nên tưởng 
 tượng rằng trước ngực khách hàng luôn treo tấm biển nhắc nhở bạn “hãy 
 hành động sao cho tôi tự cảm thấy là người quan trọng”. 
 Nếu trở thành người độc thoại thì có thể bạn sẽ đánh mất cơ hội, thậm chí là 
 cơ hội rõ ràng, với khách hàng. Trong suốt quá trình, cần nhớ thực hiện một 
 “hoạt cảnh” tích cực, đưa ra những câu hỏi có ý nghĩa, nói năng rõ ràng và 
 chậm rãi. 
 Kết luận: Trong lần đầu tiên gặp gỡ giữa người môi giới và khách hàng 
 mua/bán, sự đáng tin phải được thể hiện ở mức cao nhất. Bạn nên chuẩn bị 
 cho mình một thái độ hòa nhã, vui vẻ, nhiệt tình, nhưng không quá vồ vập, 
 phải lắng nghe khách hàng và dò đoán ý của họ nhưng đồng thời cung cấp 
 thông tin vừa đủ và hướng họ theo chiều mà bạn muốn. 
Giao tiếp và đàm phán với khách hàng với thái độ nhiệt tình nhưng không quá vồ 
 vập là bước đầu để đạt được thương vụ BĐS thành công. 
 Dẫn dắt các bên tham gia hiểu nhau, kí kết hợp đồng với nhau 
 Để hoàn thành quá trình dẫn dắt này, người môi giới cần ý thức đến việc 
 những người khác nhận xét, cảm nhận về cách ứng xử của nhà môi giới như 
 thế nào. Cần trao đổi thông tin ở trạng thái tích cực, nói nhiều về sự sẵn 
 lòng tham gia thỏa thuận, cầu thị trong giải quyết công việc, sẵn sàng cảm 
 thông. 
 Thông qua điệu bộ và ứng xử có thể xác định những dạng người có tính 
 cách đối lập như: thân thiện hay không thân thiện; thù nghịch hay tốt bụng; 
 nhiệt tình và ích kỉ; tự tin hay tự ti. Đối với từng loại người sau khi được 
 phân tích và nhận định, người môi giới phải có chiến lược tư vấn cho từng 
 loại người tùy theo thời cơ và sự việc diễn ra xung quanh. Đôi khi cũng 
 phải dùng một số thông tin ngoài lề và tác động tâm lý để thúc đẩy quá trình 
 giao dịch. 
 Một người giỏi đàm phán và thuyết phục phải có khả năng nhận biết 
 những dạng người khác nhau, ví dụ như người không thân thiện là người 
 hay nhìn trộm, hay ngoái và nghiêng đầu, vẻ mặt lạnh, nắm tay chặt, trốn 
 tránh người đối thoại, liên tục quệt mũi hay hất tóc 
 Cũng như vậy với những người thù nghịch. Họ thường là những người 
 cười gằn, vẻ mặt không thân thiện, tử tế (vũ phu), ngón tay thô thiển, mi 
 mắt hay trợn ngược, nắm đấm nắm chặt, nhìn lên phía trên đầu người đối 
 thoại 
 Những người ứng xử lạnh lùng thường có thái độ căng thẳng, thân thể 
 khép kín, tay không cử động, ném cái nhìn lạnh lẽo sang những người 
 khác. 
Kết luận: Hãy cố gắng nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua những cử chỉ 
và thái độ của họ. Luôn cập nhật cho mình những thông tin mới nhất về 
BĐS, thị trường BĐS và tư vấn một cách nhiệt tình nhất có thể. Điều cấm 
kỵ đó là không được bịa đặt thông tin hay truyền đạt sai lệch quá mức nhằm 
đạt được thỏa thuận giữa các bên. 
Thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ tốt dù giao dịch có thành công 
hay không 
Nếu thương vụ BĐS kết thúc với một bản hợp đồng thuận mua vừa bán 
giữa các bên thì không còn gì để nói. Nhưng giả sử kết quả không hề tốt đẹp 
như vậy, người môi giới mất nhiều công sức tư vấn, giúp đỡ nhưng lại 
không được như ý muốn vì những chuyện bất ngờ? Đó là lúc bạn phải chấp 
nhận không phải lúc nào cố gắng hết sức cũng sẽ thành công, và quan trọng 
là bạn học được kinh nghiệm gì để làm việc tốt hơn trong tương lai. 
Công việc môi giới rất bận rộn với nhiều mối quan hệ và thông tin xung 
quanh, người môi giới giỏi sẽ không vì một thương vụ bất thành mà trở nên 
khó chịu hay cư xử không phải với khách hàng. Họ sẽ tận dụng nguồn 
thông tin đó để làm mối cho những giao dịch sau này, và biết đâu khi bạn 
không còn làm công việc môi giới nữa, bạn cũng sẽ có những người bạn 
hay mối làm ăn tốt trong tương lai. 
Kết luận: Dù kết thúc thương vụ môi giới BĐS thành công hay không, hãy 
cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng thái độ thấu hiểu 
và nhắc nhở họ về việc giới thiệu cho bạn những nguồn BĐS sau này nếu 
có. Khi họ đã có cảm tình với sự chuyên nghiệp của bạn, bạn sẽ tận dụng 
được nhiều hơn từ mối quan hệ tưởng như không có lợi ích ấy.