Giáo trình Kinh tế công nghiệp và quản lý chất lượng

Tuy nhiên, phải phân biệt rõ việc 
loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả. 
Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất đó là quá trình cải tiến 
chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới của DN. 
- Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng sau: 
+ Thay đổi quá trình giảm khuyết tật; 
+ Thực hiện công việc mới; 
+ Phát triển sản phẩm mới. 
- Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản phẩm, 
đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót trục trặc trong thực hiện và giảm tỷ lệ khuyết 
tật của sản phẩm. 
Chương 7: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
7.1. Thực chất, vai trò của kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê 
7.1.1. Thực chất của kiểm soát chất lượng bằng công cụ thống kê 
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê chính là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê 
trong thu thập, phân loại, xử lý và trình bày các dữ liệu thống kê thu được dưới một dạng 
nào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạng của quá trình, 
nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc ra các quyết định về chất lượng. 
Dùng các công cụ thống kê để kiểm soát biến động của các quá trình, từ đó đưa ra 
những kết luận và giải pháp cần thiết để đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những 
tiêu chuẩn đặt ra. 
Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội 
- 62 - 
Quá trình là tổng hợp sự phối hợp của người cung ứng, người sản xuất, thiết bị, 
nguyên liệu, phương pháp và môi trường trong sự kết hợp thống nhất để tạo ra sản phẩm, 
dịch vụ cung cấp cho khách hàng. 
Nhờ có tiêu chuẩn hoá người ta cố gắng thống nhất và ghi lại những hoạt động nhằm 
đảm bảo lặp lại quá trình đó nhưng khó có thể có hai quá trình hoàn toàn giống nhau. 
Nguồn gốc của sự biến thiên của quá trình là từ các yếu tố đầu vào, người thực hiện, thiết bị 
và phương pháp thực hiện. 
Sử dụng các kỹ thuật thống kê: 
+ Cho chúng ta biến được quá trình có ổn định và có được kiểm soát không, mức độ 
biến thiên của quá trình có nằm trong giới hạn cho phép hay không. 
+ Giúp DN tìm ra những nguyên nhân gây lên sự biến thiên của quá trình để có cách 
giải quyết thích hợp. 
 Nguyên nhân chung phổ biến xẩy ra thường xuyên và nằm trong bản thân của mỗi 
quá trình. Chúng sẽ không mất đi nếu quá trình đó vẫn được duy trì. Với NN này 
gây ra thì quá trình ổn định và có thể kiểm soát bằng thống kê. 
 Nguyên nhân đặc biệt: làm cho quá trình biến động đột biến vượt quá mức cho 
phép và quá trình sẽ không bình thường. Những nguyên nhân này nếu được khắc 
phục thì quá trình sẽ trở lại ổn định. 
7.1.2. Dữ liệu thống kê 
Dữ liệu thống kê bao gồm những số liệu và những thông tin cần thiết cho việc phân 
tích đánh giá vấn đề về chất lượng. 
Dữ liệu bao gồm: 
+ Dữ liệu giúp phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. 
+ Dữ liệu dùng để phân tích, cải tiến chất lượng. 
+ Dữ liệu dùng để kiểm soát, điều chỉnh quá trình. 
+ Dữ liệu dùng để chấp nhận hay loại bỏ quá trình. 
Theo giá trị đo, dữ liệu thống kê chất lượng được chia làm hai nhóm: 
+ Nhóm dữ liệu về các giá trị liên tục dùng để đo các đại lượng không đứt đoạn như 
chiều dài, trọng lượng, độ bền 
+ Nhóm dữ liệu về các giá trị rời rạc để đo các đại lượng riêng biệt như số sản phẩm 
hỏng trên dây truyền sản xuất, số khuyết tật trên sản phẩm 
 Các yêu cầu đặt ra khi thu thập các dữ liệu thống kê: 
Thứ nhất là đảm bảo tính chính xác của các dữ liệu, tránh những dữ liệu sai sót, không 
tin cậy; 
Thứ hai là đại diện cho tính tổng thể; 
Thứ ba là đúng thời gian, khoảng thời gian và vị trí quy định. 
7.1.3. Lợi ích của việc sử dụng các công cụ thống kê 
Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội 
- 63 - 
Sử dụng công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng là điều kiện cơ bản đảm bảo 
quản lý chất lượng có căn cứ thực tế và khoa học khi ra quyết định trong quản lý chất 
lượng. 
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép hoạt động một cách nhất quán hơn và 
thực hiện đúng những mục tiêu đã đề ra. 
Việc sử dụng các công cụ thống kê: 
+ Giúp DN tiết kiệm thời gian trong việc tìm kiếm các nguyên nhân gây ra những vấn 
đề về chất lượng; 
+ Giúp DN tiết kiệm được những chi phí do phế phẩm và những lãnh phí, những hoạt 
động thừa; 
+ Giúp DN tiết kiệm thời gian chuẩn bị và thực hiện các thao tác trong hoạt động và 
nhận biết sự báo động về những trục trặc sắp xảy ra, giúp có những biện pháp ứng phó kịp 
thời. 
7.2. Các công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát chất lượng 
7.2.1. Sơ đồ lưu trình 
- Là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trình sản xuất 
hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định. 
- Dùng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện những hạn chế, 
các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh 
nghiệp. 
- Sơ đồ lưu trình giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của 
mình trong quá trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi. 
- Để thiết lập sơ đồ lưu trình cần tuân thủ những yêu cầu sau: 
+ Những người xây dựng sơ đồ là những người có liên quan trực tiếp đến QT đó. 
+ Tất cả các thành viên của quá trình cần tham gia vào thiết lập sơ đồ lưu trình. 
+ Dữ liệu và thông tin phải trình bầy rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu, dễ nhận biết. 
+ Trong khi xây dựng sơ đồ lưu trình càng đặt ra càng nhiều câu hỏi càng tốt. 
7.2.2. Sơ đồ nhân quả 
- Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra KQ đó. 
+ Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá. 
+ Nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó. 
Các hoạt động Bắt đầu Quyết định Kết thúc 
Không tốt 
Sơ đồ lưu trình tổng quát 
Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội 
- 64 - 
- Mục đích của sơ đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những 
trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuất những biện pháp 
khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý. 
- Sơ đồ nhân quả bao gồm: con người, nguyên liệu, phương tiện, thiết bị và phương 
pháp sản xuất, và đo lường (Measurement). 
Ví dụ sơ đồ 4M 
- Các bước xây dựng sơ đồ: 
Bước 1: Xác định đặc tính chất lượng cụ thể cần phân tích, chẳng hạn như vết xước 
của một chi tiết. 
Bước 2. Vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sống cá, đầu mũi tiên 
ghi chỉ tiêu chất lượng đó. 
Bước 3. Xác định yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn, vẽ các 
yếu tố này như những xương nhánh chính của cá. 
Bước 4. Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến các nhóm yếu tố chính vừa xác 
định được (tìm ra các nguyên nhân chính và phụ). 
Bước 5. Trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính, vẽ thêm các nhánh xương dăm 
của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp. 
Bước 6. Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ. 
- Tác dụng: 
+ Xác định nguyên nhân gây ra sai hỏng để loại bỏ kịp thời. 
+ Hình thành thói quen làm việc tìm hiểu xác định những nguyên nhân gây ra trục trặc 
chất lượng. 
+ Đóng góp trong việc giáo dục đào tạo những người lao động tham gia vào quản lý 
chất lượng. 
7.2.3. Biểu đồ Pareto 
- Là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự 
từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được yêu tiên giải quyết trước. 
Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội 
- 65 - 
- Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự yêu tiên khắc 
phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng. 
- Các bước lập biểu đồ Parero: 
+ Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu. 
+ Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé. 
+ Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót. 
+ Xác định tỷ lệ % theo sai số tích luỹ. 
+ Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên (lớn trước nhỏ sau) 
+ Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính. 
+ Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các đặc trưng của sai sót lên đồ thị. 
Ví dụ biểu đồ Pareto về các dạng đại học 
7.2.4. Phiếu kiểm tra chất lượng 
- Là những phiếu ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo 
về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm. 
- Mục đích của công cụ này là thu thập, ghi chép các dữ liệu CL theo những cách thức 
nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý. 
+ Phiếu kiểm tra để ghi chép: 
 Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bố của các giá trị đặc tính. 
 Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sai sót theo chủng loại. 
 Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xẩy ra sai sót. 
+ Phiếu kiểm tra để kiểm tra: 
 Để kiểm tra đặc tính. 
 Để kiểm tra độ an toàn. 
 Để kiểm tra sự tiến bộ. 
- Các yêu cầu đặt ra khi sử dụng phiếu kiểm tra: 
+ Xác định rõ ràng kiểu loại phiếu sẽ sử dụng; 
Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội 
- 66 - 
+ Thiết kế phiếu phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, dể nhận biết các dao động hoặc độ 
phân tán của các sai sót hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng phải được ghi trên một trang 
giấy; 
+ Cách kiểm tra và mẫu số phải thống nhất; 
+ Cách bố trí phải phản ánh theo trình tự quá trình và các hoạt động; 
+ Ghi rõ nhân viên ghi phiếu kiểm tra, nơi kiểm tra và các bộ phận được thông báo khi 
xuất hiện các trường hợp bất thường. 
7.2.5. Biểu đồ phân bố mật độ 
- Là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập 
hợp các dữ liệu theo những hình ảnh nhất định. 
- Mục đích của loại biểu đồ này là giúp ta có những kết luận chính xác về tình hình 
bình thường hay bất bình thường của chỉ tiêu chất lượng hay của quá trình. 
- Các bước lập biểu đồ: 
(1) Xác định giá trị lớn nhất Xmax và nhỏ nhất Xmin từ bảng dữ liệu đã cho. 
(2) Tính độ rộng R của toàn bộ các dữ liệu: R= Xmax - Xmin 
(3) Xác định lớp số K. Số lớp K được chọn tương ứng với số dữ liệu thu được. 
(4) Xác định độ rộng của lớp: h = R/k 
(5) Xác định đơn vị giá trị của giới hạn lớp = h/2 
(6) Xác định các biên giới của lớp để lập biểu đồ cột, bắt đầu tại giá trị của dữ liệu 
nhỏ nhất theo công thức: Xmin= ±(h/2). 
(7) Lập bảng phân bố tần suất bằng cách ghi các lớp với giới hạn trên và dưới lần 
lượt trong một cột. 
(8) Vẽ biểu đồ phân bố mật độ dưới dạng biểu đồ cột. 
(9) Ghi các dữ liệu cần thiết trên biểu đồ. 
(10) Nhận xét biểu đồ, rút ra những kết luận cần thiết. 
- Biểu đồ bao gồm: phân bố chuẩn và phân bố không chuẩn. 
Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội 
- 67 - 
- Ý nghĩa, có thể thấy: 
+ Tỷ lệ hỏng thấp hay cao hơn chuẩn; 
+ Giá trị trung bình có trùng với đường tâm của các giới hạn tiêu chuẩn không? 
+ Độ phân tán của dữ liệu so với giới hạn tiêu chuẩn. 
- Những ứng dụng của biểu đồ phân bố mật độ: 
+ Kiểm tra và phân tích, đánh giá một cách định tính và định lượng khả năng của quá 
trình và thiết bị. 
+ Kiểm soát quá trình. 
+ Dùng làm tài liệu báo cáo đơn giản dễ hiểu. 
+ Phát hiện các sai số về đo. 
7.2.6. Biểu đồ kiểm soát 
- Biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình 
sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không. 
- Mục đích của nó là đánh giá quá trình sản xuất ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận 
được không. 
- Mục tiêu cụ thể: 
+ Đảm bảo sự ổn định của quá trình. 
+ Cải tiến khả năng của quá trình thông qua thay đổi giá trị trung bình của nó hoặc 
giảm bớt những biến động trung. 
- Đặc điểm: 
+ Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát (các đường kiểm soát là những 
đường giới hạn trên và dưới thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp mà các giá trị chất lượng 
còn nằm trong sự kiểm soát. 
+ Đường tâm thể hiện giá trị bình quân của các dữ liệu thu thập được. 
+ Đồ thị là đường thể hiện các điểm phản ánh các số liệu bình quân trong từng nhóm 
mẫu hoặc độ phân tán. 
- Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 
Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội 
- 68 - 
- Những vấn đề cần xác định khi lập biểu đồ: 
+ Chỉ tiêu đặc trưng cần kiểm tra. 
+ Loại biểu đồ thích hợp. 
+ Giá trị trung bình của đặc trưng chất lượng cần kiểm tra. 
+ Độ dài trung bình của loại mẫu kiểm tra cho đến khi phải điều chỉnh quá trình. 
- Tác dụng là nó cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt 
động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự 
bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận 
được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn. 
- Quá trình sản xuất ở trạng thái không bình thường khi: 
+ Một hoặc nhiều điểm vượt ra khỏi phạm vi 2 đường giới hạn trên và dưới. 
+ 8 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm. 
+ 8 điểm liên tiếp có xu hướng tăng hoặc giảm liên tục. 
+ 2 trong 3 điểm nằm liên tiếp trên vùng A. 
+ 4 trong 5 điểm nằm liên tiếp trên vùng B. 
Đường UCL 
 Vùng A:ð 
Bắt đầu 
Thu thập số liệu 
Lập bảng tính toán dữ liệu 
nếu cần 
Tính các giá trị đường tâm, 
giới hạn trên và dưới 
Vẽ biểu đồ kiểm soát 
Dùng biểu đồ đó làm chuẩn 
để kiểm soát quá trình 
Nhận xét 
tình trạng 
Tìm nguyên nhân. 
Xoá bỏ. Xây dựng 
biểu đồ mới 
Bình thường 
Không bình thường 
Kết 
thúc 
Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 
Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội 
- 69 - 
 Vùng B:ð 
 Vùng C:ð 
Đường tâm 
 Vùng C:ð 
 Vùng B:ð 
 Vùng A:ð 
Đường LCL 
7.2.7. Biểu đồ phân tán 
- Là đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu 
tố ảnh hưởng đến chất lượng. 
- Công cụ này giúp người ta đánh giá tình hình chất lượng dựa trên hai hay nhiều dữ 
liệu cùng một lúc thể hiện mối tương quan giữa các yếu tố đó. 
- Cách lập biểu đồ: 
+ Thu thập dữ liệu về các cặp biến số. 
+ Vẽ đồ thị với trục tung là một biến số và trục hoành là k/quả or biến số thứ hai. 
+ Xác định vị trí của các dữ kiện trên đồ thị bằng các điểm thể hiện mối tương quan 
giữa hai biến số (nếu trùng nhau thì dùng những ký hiệu riêng). 
+ Nhận xét mức độ liên quan giữa hai biến sô theo hệ số tương quan. 
- Các dạng tương quan: 
+ Tương quan dương. Nó phản ánh sự gia tăng của biến số nguyên nhân dẫn đến sự 
gia tăng của biến số kết quả. 
+ Tương quan âm. Đó là mối tương quan nghịch chiều khi một biến số tăng dẫn đến 
kết quả giảm. 
+ Không có tương quan. Dữ liệu trên biểu đồ phản ánh giữa hai biến số không có mối 
tương quan nào với nhau. 
Bài tập 
Phần III. TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1.- Kinh tế và quản lý công nghiệp - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 
2. - Quản trị doanh nghiệp - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 
3. - Kế hoạch và chiến lược phát triển doanh nghiệp - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 
4. - ISO và TQM - Nhà xuất bản thống kê 
5. Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp 
6. Kinh tế và Quản lý Doanh nghiệp - Đại học Bách khoa 
7. Quản lý chất lượng sản phẩm - Nhà xuất bản Khoa học Kỹ thuật 
Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội 
- 70 - 
8. Quản lý chất lượng đồng bộ - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 
9. Giáo trình tiêu chuẩn hóa Việt Nam - TS. Hồ Văn Quýnh