Cẩm nang Hướng dẫn Vận hành mô hình lồng ghép hoạt động tư vấn và hỗ trợ lao động đi làm việc ở nước ngoài tại Trung tâm dịch vụ việc làm

 thì người 
được tư vấn sẽ có cơ hội rà soát lại một cách đầy đủ những cảm xúc thực của họ mình nhờ 
vậy sẽ sẵn sàng chia sẻ mọi thông tin cần thiết.
(3)-Kỹ thuật nói phản hồi cảm xúc:
 - Xác định cảm xúc người được tư vấn đang có - Nói lại điều họ cảm thấy và nhấn mạnh 
vào cảm xúc cùng những yếu tố tình cảm đằng sau câu nói. Cách thức phản hồi: phản hồi bằng 
các âm mũi – họng: vâng, dạ, thế à; phản hồi thông tin: nhắc lại, diễn đạt lại lời khách hàng 
nói và phản hồi cảm xúc: phản hồi kết hợp nội dung và cảm xúc.
5.4. Kĩ năng cung cấp thông tin: 
 Cung cấp thông tin dưới nhiều hình thức. Thông tin phải cập nhật, liên quan tới câu chuyện 
của người lao động. Không cung cấp những thông tin tuy đúng, nhưng lại mang lại sự lo lắng, 
hoang mang, có hại cho họ.
5.5. Kĩ năng bình thường hoá vấn đề:
 Khi người lao động lo lắng thái quá, hay đánh giá vấn đề của mình quá nặng nề, NTV cần 
biết “bình thường hoá vấn đề” để người lao động yên tâm hơn.
 - Ví dụ: Em đừng cho rằng em là người chịu nhiều thiệt thòi khi về nước trước hạn, bởi 
thực tế có không ít người lao động do những nguyên nhân bất khả kháng họ làm việc chưa 
được một tháng đã phải về nước, nhiều người còn chịu thiệt thòi hơn em rất nhiều, vì thế.
5.6. Kĩ năng chia nhỏ vấn đề:
 Khi người lao động đến với nhà tư vấn, họ thường mang trong lòng rất nhiều nỗi lo. Trong 
câu chuyện của họ, có quá nhiều vấn đề cần giải quyết. Nhưng không ai có thể cùng lúc giải 
quyết hết mọi vấn đề, vì vậy, nhà tư vấn cần giúp người lao động xác định vấn đề nào là quan 
trọng, ưu tiên giải quyết hàng đầu.
5.7. Kĩ năng tóm tắt vấn đề:
 Cuộc tư vấn có thể kéo dài nhiều giờ. Nhà tư vấn và người lao động có thể trao đổi rất 
nhiều việc. Vì vậy, cuối buổi tư vấn, nhà tư vấn cần tóm tắt lại những nét chính của buổi tư vấn 
hôm ấy để người được tư vấn nắm được tốt hơn.
 - Ví dụ: Chị em mình hôm nay nói chuyện khá dài. Nhưng tóm lại, em có thể nhớ mấy điều 
sau: Một là; hai là
5.8. Kĩ năng kể chuyện:
 Đôi khi thông qua một câu chuyện của người khác, hay do nhà tư vấn “sáng tác”, người 
lao động rút ra được những bài học cho bản thân một cách tự nhiên, không cần gò bó, khiên 
cưỡng. Nhưng chọn lựa chuyện và cách kể chuyện cần hết sức khéo léo, tránh để người được 
tư vấn nghĩ NTV là một người “hay đưa chuyện”.
Phần IX: Hướng dẫn kỹ năng và phương pháp tư vấn
191
3. Bẩy nguyên tắc tư vấn:
1. Kín đáo, riêng tư.
2. Giữ bí mật nội dung tư vấn.
3. Không phê phán, phán xét đạo đức.
4. Cung cấp thông tin cần và đủ.
5. Tôn trọng sự tự quyết của người lao động (hoặc gia đình họ).
6. Ngôn ngữ phù hợp với trình độ học vấn, văn hoá của người lao động, không dùng ngôn 
 ngữ hàn lâm hay thô tục.
7. Không hứa hẹn quá nhiều làm mất đi tính độc lập, tự chủ, tự quyết của người được tư 
 vấn. 
4. Quy trình tư vấn 6G
4.1. Gặp gỡ: 
 Niềm nở đón tiếp, tạo ra sự tin tưởng, cởi mở thân thiện ngay từ ban đầu. Theo đó:
(a) Chào khách hàng. 
(b) Tự giới thiệu. 
(c) Giới thiệu chủ đề. 
(d) Đảm bảo với khách hàng về việc giữ bí mật. 
Mục tiêu chủ yếu đối với MRC là đảm bảo rằng người lao động được cung cấp những tư vấn 
phù hợp và có hiệu quả. Nhân viên của MRC cần hiểu rằng công tác đón tiếp khách sẽ để lại 
cho họ ấn tượng ban đầu về hoạt động của MRC. 
Lưu ý khi đón tiếp:
Chào đón những người đến với MRC: Dùng ngôn ngữ giao tiếp thông thường hàng ngày, 
thân thiện, dễ hiểu;
Có thái độ phù hợp với bối cảnh;
Hỏi họ về mục đích đến với MRC: Kiên trì và chia sẻ với khách hàng nếu họ không thể 
trình bày rõ ràng mục đích của họ khi đến với MRC;
Hỏi xem họ có muốn nói chuyện trực tiếp với bạn hay muốn nói chuyện cụ thể với một ai 
đó không: đối với một số người thì họ lại cảm thấy thoải mái khi được nói chuyện với một 
người nam giới hoặc một người nữ, do vậy, cố gắng đảm bảo rằng MRC có cả nhân viên 
nam và nữ;
Tư vấn trực tiếp cho người lao động, cung cấp thông tin, tài liệu và đi sâu vào trả lời các 
vấn đề mà người lao động quan tâm.
MRC cần đảm bảo rằng mọi người đến với MRC được đối xử như nhau, không phân biệt 
về giới tính, địa vị xã hội, tôn giáo, hoặc bất kỳ một yếu tố nào khác. MRC được hình thành và 
đi vào hoạt động để hỗ trợ bất kỳ một thành viên nào của cộng đồng chứ không phải để đưa 
ra lời phán xét đối với bất kỳ người nào đang kiếm tìm thông tin.
Mọi người đến yêu cầu tư vấn có thể biết nhiều hoặc ít về di cư và luật pháp, nên NTV 
cần cố gắng tỏ ra thân thiện thậm chí trong trường hợp NTV đã trả lời câu hỏi của họ trước đó 
nhiều lần rồi;
4.2. Gợi hỏi thông tin để đánh giá:
 Bước này gợi hỏi để hiểu được điều gì làm người lao động lo lắng, vấn đề của NĐTV là gì? 
tại sao họ lại cần đến tư vấn? Đã có những giải pháp nào họ đã thực hiện và kết quả ra sao? 
Người lao động mong muốn nhất điều gì khi đến với nhà tư vấn?
 (a) Thăm dò các nhu cầu và băn khoăn của người được tư vấn. 
 (b) Đánh giá nhận thức của người được tư vấn. 
NTV cũng nhiều khả năng phải đón tiếp thân nhân của những người đã ra nước ngoài làm việc 
và vài người trong số họ có thể sẽ lo lắng về người nhà của họ đang làm việc ở nước ngoài. 
Cố gắng giữ họ bình tĩnh, xoa dịu bất kỳ ai mang tâm trạng cảm xúc. Thông tin một cách từ tốn 
và nhẹ nhàng, mời họ ngồi và uống nước và đợi đến khi họ có thể nói chuyện được với NTV.
4.3. Giới thiệu (Cung cấp thông tin):
- Đánh giá kiến thức của người lao động.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu. 
- Giúp người lao động tự xác định các khó khăn mà họ cần nhận thức được.
Người tư vấn chỉ cung cấp những thông tin cần và đủ, có lợi cho người lao động; không cung 
cấp quá nhiều thông tin khiến người lao động hoang mang, lo sợ.
4.4. Giúp đỡ: 
Để giúp người lao động hiểu rõ hơn hoàn cảnh của bản thân, từ đó cùng nhau thảo luận và lựa 
chọn những giải pháp phù hợp. Theo đó:
 (a) Xác định những quyết định nào người lao động cần đưa ra;
 (b) Xác định các lựa chọn cho mỗi quyết định; 
 (c) Đánh giá các lợi ích, các yếu tố bất lợi và hậu quả của mỗi quyết định;
 (d) Giúp người lao động đưa ra được những quyết định thực tế và hợp lý. 
4.5. Giải thích:
 Nhân viên MRC nên cung cấp thông tin cho người lao động di cư để người lao động hiểu 
rõ hơn giải pháp mà họ đã lựa chọn, cũng như những điều cần lường trước khi lựa chọn giải 
pháp này. Cụ thể:
 (a) Giúp người lao động thiết lập kế hoạch cụ thể để thực hiện quyết định. 
 (b) Cung cấp thêm thông tin cần thiết để người lao động có thể thực hiện được quyết định. 
 (c) Xác định những khó khăn có thể gặp phải khi thực hiện kế hoạch. 
 (d) Xác định các kỹ năng mà người lao động cần có để thực hiện các quyết định. 
 (e) Thực hành kỹ năng nếu cần với sự giúp đỡ của NTV. 
4.6. Gặp lại:
 Tư vấn không bó hẹp trong một lần gặp gỡ, vì vậy sau mỗi buổi gặp gỡ, NTV cần tóm tắt 
nội dung cơ bản đã trao đổi và nếu cần thiết phải gặp lại thì cần dặn dò, hẹn với người lao động 
để họ yên tâm hơn. Cụ thể: 
 (a) Đặt kế hoạch theo dõi tiếp theo. 
 (b) Cung cấp tài liệu truyền thông. 
 (c) Dặn người lao động có thể quay trở lại bất kỳ lúc nào. 
Một số lưu ý khi sử dụng mô hình tư vấn 6G
Điều cơ bản cần nhớ khi sử dụng các mô hình tư vấn là đối tượng được tư vấn quan 
trọng hơn mô hình. Mô hình có thể hữu ích trong việc giúp cho người cung cấp dịch vụ 
có một cuộc nói chuyện với cấu trúc mạch lạc với đối tượng được tư vấn và như 
vậy sẽ không bỏ qua những bước quan trọng. Tuy nhiên, trên thực tế, hầu hết người 
cung cấp dịch vụ lại tập trung vào việc tuân thủ các bước hơn là lắng nghe và phản hồi 
lại những gì mà người được tư vấn nói. Điểm cốt yếu nhất trong tư vấn là: xác định 
được nhu cầu của người lao động là gì và sau đó xác định các giải pháp để hỗ trợ họ. 
Dù sử dụng mô hình gì trong tư vấn, NTV cũng phải làm cho cuộc tư vấn phù hợp với 
nhu cầu cá nhân của NĐTV bằng cách tìm hiểu tình trạng của họ, chứ không phải chỉ 
hỏi chung chung theo chủ đề đặt ra.
Bằng cách tìm hiểu những thông tin riêng của từng đối tượng, bạn có thể giúp họ nhận 
ra được các vấn đề của mình chứ không phải là coi vấn đề này là của những người khác. 
Cần tránh quá tải cho người lao động với những thông tin không cần thiết. Để làm 
được điều này, trước hết NTV cần xem xét tìm hiểu tình hình của họ rồi điều chỉnh cuộc 
tư vấn cho phù hợp với nhu cầu của người đến tìm hiểu thông tin.
5. Một số kỹ năng tư vấn cơ bản
5.1. Kĩ năng lắng nghe:
(1) Vai trò lắng nghe:
 Lắng nghe chiếm 45% trong giao tiếp; Trong tư vấn cần dành 80% thời gian để lắng nghe 
NĐTV nói; Thu thập được thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề; Biểu hiện của sự tôn trọng và 
cảm thông.
 Lưu ý: Làm gì để lắng nghe hiệu quả? 
 a. Tập trung vào người nói: Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn (xuất phát từ 
mong muốn được lắng nghe), ngồi ở một tư thế thoải mái, duy trì tiếp xúc bằng mắt;
 b. Khuyến khích người nói: Dùng các câu hỏi mở;
 c. Hiểu
 Nếu có ý gì chưa rõ hoặc cần kiểm tra lại, nên đặt các câu hỏi để xác nhận như: Có phải ý 
của anh/ chị là?; Theo như tôi hiểu thì anh chị muốn nói?; Tôi hiểu như thế này có đúng 
không?
 d. Ghi chép những thông tin cần thiết trong cuộc trò chuyện.
 e. Nghe thấu cảm.
 Là hình thức nghe cao nhất; khi nghe cần đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của người khác để 
hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào; qua đó phát hiện và nhìn nhận vấn đề theo cách nhìn 
của người khác và hiểu được tâm tư tình cảm của họ; 
 Lưu ý:
 Trong trò chuyện cần: Học cách lắng nghe chăm chú, cách đặt câu hỏi hợp lý, cách trả lời 
thông minh và im lặng khi cần thiết
5.2. Kĩ năng đặt câu hỏi:
 1) Khái niệm: đặt câu hỏi là cách thức khai thác thông tin nhằm làm sáng tỏ vấn đề và định 
hướng cho người được tư vấn.
 (2) Phân loại:
 Câu hỏi xác định vấn đề?; Câu hỏi xác định nguyên nhân?; Câu hỏi thu thập thông tin cần 
thiết (ở đâu?, khi nào?; ai?; với ai?...); Câu hỏi tìm kiếm phương pháp, cách thức giải quyết?;
 (3) Nguyên tắc đặt câu hỏi hiệu quả:
 (a) Xác định mục đích trước khi hỏi; (b) Sử dụng mỗi câu hỏi cho một vấn đề; hỏi từ tổng 
quan đến chi tiết; (c) Tập trung vào chủ đề và theo sát vấn đề; (d) Đơn giản dễ hiểu, liên quan 
đến mục đích trợ giúp; (e) Sử dụng các câu hỏi mở liên quan đến cảm xúc của người được tư 
vấn; Kết nối câu trả lời của họ với câu hỏi. Không ngắt lời khi họ trả lời.
 (6) Một số câu hỏi mẫu:
1- Anh/ chị muốn chia sẻ điều gì ạ?
2- Anh/ chị muốn bắt đầu từ đâu?
3- Bây giờ anh/ chị cảm thấy thế nào?
4- Anh/ chị có thể nói rõ hơn về điều đó được không?
5- Điều đó có ý nghĩa gì với anh/ chị?
6- Anh chị nghĩ sao về điều đó?
7- Anh/ chị muốn sự việc diễn ra như thế nào?
8- Khi nghĩ về điều đó, anh/ chị liên tưởng đến điều gì?
9- Anh/ chị thấy sự việc thay đổi như thế nào?
10- Ý của anh/ chị như thế nào khi anh/ chị nói?
11- Anh/ chị có thể cho ví dụ cụ thể về điều đó?
12- Anh/ chị hiểu điều đó như thế nào?
13- Lúc đó anh chị phản ứng ra sao?
14- Anh/ chị quan tâm nhất đến vấn đề gì trong tình huống này?
15- Bây giờ anh/ chị mong muốn điều gì nhất?
16- Anh/ chị là người trong cuộc nên anh/ chị hiểu rõ hơn người khác về vấn đề này, vậy anh/ 
chị định làm gì?
17- Tôi có thể giúp gì cho anh/ chị?
18- Anh/ chị muốn được trợ giúp (tư vấn – trò chuyện) về vấn đề gì?
19- Anh/ chị thử xem còn có cách nào giải quyết tốt hơn không?
20- Đã bao giờ anh chị chia sẻ với ai về điều đó?
21- Anh/ chị nghĩ điều đó sẽ tiến triển như thế nào?
22- Điều quan trọng nhất đối với anh/ chị hiện nay là gì?
23- Anh chị có muốn chúng ta thảo luận thêm về điều này không?
24- Khi nào anh chị cảm thấy có cách giải quyết phù hợp với mình, anh/ chị có thể chia sẻ với 
được chứ?
5.3. Kĩ năng phản hồi:
 (1)- Phản hồi: là nói lại bằng từ ngữ của mình hoặc nhắc lại lời của người được tư vấn một 
cách cô đọng, làm rõ hơn điều mà người được tư vấn vừa nói và đạt được sự tán thành của 
họ.
 Có 2 loại phản hồi: Phản hồi thông tin và phản hồi tâm trạng - cảm xúc.
 - Ví dụ phản hồi thông tin: “Chị nói rằng chị đã được tuyển chọn đi làm việc tại Malaysia, 
song thời gian chờ đợi quá lâu, nếu phải chờ đợi thêm một tháng nữa chị vẫn tiếp tục chờ có 
phải không?”
 - Ví dụ phản hồi cảm xúc: “Nói chuyện với em, tôi thấy em rất tự tin và sẵn sàng chia sẻ 
những gì đã xảy ra với bản thân mình”.
 Phản hồi không nhằm giải thích tại sao, không đưa ra các phán xét hoặc khuyến nghị. Khi 
phản hồi cần nhấn mạnh điều quan trọng nhất và giúp người được tư vấn ý thức được điều 
đó; Cần phản hồi đúng lúc, rành mạch, thoả đáng, thực tiễn và mang tính cảm xúc.
 (2)-Ý nghĩa phản hồi đúng lúc:
 - Cảm thấy có người đang lắng nghe và hiểu mình; khi cảm thấy được khích lệ và được 
tôn trọng; khi ý thức được điều mà họ đang nói và có trách nhiệm với lời nói của mình thì người 
được tư vấn sẽ có cơ hội rà soát lại một cách đầy đủ những cảm xúc thực của họ mình nhờ 
vậy sẽ sẵn sàng chia sẻ mọi thông tin cần thiết.
(3)-Kỹ thuật nói phản hồi cảm xúc:
 - Xác định cảm xúc người được tư vấn đang có - Nói lại điều họ cảm thấy và nhấn mạnh 
vào cảm xúc cùng những yếu tố tình cảm đằng sau câu nói. Cách thức phản hồi: phản hồi bằng 
các âm mũi – họng: vâng, dạ, thế à; phản hồi thông tin: nhắc lại, diễn đạt lại lời khách hàng 
nói và phản hồi cảm xúc: phản hồi kết hợp nội dung và cảm xúc.
5.4. Kĩ năng cung cấp thông tin: 
 Cung cấp thông tin dưới nhiều hình thức. Thông tin phải cập nhật, liên quan tới câu chuyện 
của người lao động. Không cung cấp những thông tin tuy đúng, nhưng lại mang lại sự lo lắng, 
hoang mang, có hại cho họ.
5.5. Kĩ năng bình thường hoá vấn đề:
 Khi người lao động lo lắng thái quá, hay đánh giá vấn đề của mình quá nặng nề, NTV cần 
biết “bình thường hoá vấn đề” để người lao động yên tâm hơn.
 - Ví dụ: Em đừng cho rằng em là người chịu nhiều thiệt thòi khi về nước trước hạn, bởi 
thực tế có không ít người lao động do những nguyên nhân bất khả kháng họ làm việc chưa 
được một tháng đã phải về nước, nhiều người còn chịu thiệt thòi hơn em rất nhiều, vì thế.
5.6. Kĩ năng chia nhỏ vấn đề:
 Khi người lao động đến với nhà tư vấn, họ thường mang trong lòng rất nhiều nỗi lo. Trong 
câu chuyện của họ, có quá nhiều vấn đề cần giải quyết. Nhưng không ai có thể cùng lúc giải 
quyết hết mọi vấn đề, vì vậy, nhà tư vấn cần giúp người lao động xác định vấn đề nào là quan 
trọng, ưu tiên giải quyết hàng đầu.
5.7. Kĩ năng tóm tắt vấn đề:
 Cuộc tư vấn có thể kéo dài nhiều giờ. Nhà tư vấn và người lao động có thể trao đổi rất 
nhiều việc. Vì vậy, cuối buổi tư vấn, nhà tư vấn cần tóm tắt lại những nét chính của buổi tư vấn 
hôm ấy để người được tư vấn nắm được tốt hơn.
 - Ví dụ: Chị em mình hôm nay nói chuyện khá dài. Nhưng tóm lại, em có thể nhớ mấy điều 
sau: Một là; hai là
5.8. Kĩ năng kể chuyện:
 Đôi khi thông qua một câu chuyện của người khác, hay do nhà tư vấn “sáng tác”, người 
lao động rút ra được những bài học cho bản thân một cách tự nhiên, không cần gò bó, khiên 
cưỡng. Nhưng chọn lựa chuyện và cách kể chuyện cần hết sức khéo léo, tránh để người được 
tư vấn nghĩ NTV là một người “hay đưa chuyện”.
Phần IX: Hướng dẫn kỹ năng và phương pháp tư vấn