Cách chinh phục người khó tính

Cách Chinh Phục Người Khó Tính 
Cách Chinh Phục Người Khó Tính 
Khách hàng của bạn là ai? 
Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy 
bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ 
lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi 
khoản chi phí khác. 
Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách 
buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các 
công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi 
thứ để lấy được lòng khách. 
Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn 
luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan 
tâm. Mới đây, DOOR, một công ty của Mỹ, đã thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp 
cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả là: 
1. Thiếu sự quan tâm 
92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự 
quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng 
phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng 
sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên 
khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình cần phục vụ thế nào. 
Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng 
đây là một công ty tốt. 
2. Không nhiệt tình 
88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt 
tình từ phía đối tác. 
3. Thiếu sự giúp đỡ – không hiểu biết về nhu cầu 
81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp 
đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua 
một chương trình Bảo hiểm Bệnh Hiểm Nghèo Toàn Diện, nhưng suốt buổi họ 
toàn được nghe Tư Vấn Tài Chính thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của 
Chương Trình Hưu Trí. 
4. Không giữ lời hứa 
77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn 
trọng hợp đồng. 
5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp 
75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía 
đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân 
viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy PC cho khách hàng, nhưng 
anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc 
đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đòi 100.000 đ, với lý do là 
không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy khách hàng 
luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty. 
6. Coi thường khách hàng 
67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: 
Thưa bà, để tôi chỉ cho bà thấy lần trước bà đã mua nhầm sản phẩm của bên công 
ty Bảo hiểm đó, bà làm sao mà biết được bằng người trong nghề như chúng tôi. 
7. Không trung thực 
59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và 
hành động. 
8. Giá cả 
17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những 
chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua 
thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất .. .. 
Khi gặp phải câu hỏi “Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?”, bạn sẽ trả 
lời ra sao? Giá trị đi kèm – đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. 
Để bán được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm 
của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới 
nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao 
hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v..) 
Nguyên nhân chủ yếu là vì sao ? 
- Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao 
- Thương trường giờ đã thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều có cạnh 
tranh. Người có lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng. Cuộc sống 
càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ăn của các 
công ty đều được cách mạng hóa, nhằm theo kịp xu thế của thị trường và người 
tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện đều phải được đào 
tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho 
khách hàng. 
Người ta ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội ngũ nhân viên công ty, từ 
cô bán hàng trong siêu thị cho đến vị giám đốc điều hành các chi nhánh. Để thành 
công và tồn tại họ không những phải làm cho khách hài lòng mà phải khiến họ 
luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo. 
Bạn cần những gì ? 
Cung cách làm việc mới 
Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu rằng người 
tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng 
cũng không bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được tiếp xúc với cá 
nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy bức thông điệp quan 
trọng nhất người bán nên gửi cho người mua là: Tôi cảm nhận, tôi hiểu và tôi nghĩ 
giống như bạn. 
Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn bệnh nhân là người mua. 
Thường thì bệnh nhân không sở hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do 
vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao được quan tâm tận tình. 
Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra 
một chuẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và 
là một người có chuyên môn tồi nếu không sở hữu những chuẩn mực căn bản trên. 
Giúp đỡ 
Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một lựa 
chọn sáng suốt nhất. Do vậy chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn 
phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình. 
Lòng tin bản thân 
Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm và công ty của 
mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được mọi yêu cầu của 
khách thì sớm hay muộn các thượng đế cũng tin vào điều đó như một chân lý. 
thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà không có những dịch vụ 
phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực mà sản phẩm đó đem lại. 
Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ kém, bạn cũng chỉ lấy được lòng khách hàng 1 lần. 
Để thành công hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi song song với nhau, biết hợp 
tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ khao khát 
nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn tồn tại. Họ biết cách đền ơn và mong 
được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao giờ để các thượng đế phật lòng, bởi lẽ một 
khi họ đã ra đi thì sẽ không quay trở lại