Các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có

Các Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Cần Có 
Các Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Cần Có 
Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất 
kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp 
những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và 
khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc 
khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên. 
Những chỉ dẫn về website 
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng 
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng 
và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn. 
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, 
làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ 
cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: 
Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? 
Công ti nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem 
làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. 
Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách 
hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình 
giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. 
Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về 
website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các 
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết. 
 Chăm sóc khách hàng là yếu tố tạo nên mối quan hệ bền vững 
Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng 
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kì hiệu quả trong việc trả lời 
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người 
xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử 
dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng 
nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu 
hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ. 
Những diễn đàn thảo luận 
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng 
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, 
bất kì khách hàng nào của công ti bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những 
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên 
của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ti có trang web đã thực 
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận 
này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về 
dịch vụ của công ti họ. 
Hỗ trợ qua email 
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút 
nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ 
khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời 
gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu 
bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung 
cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách 
nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp. 
Hỗ trợ qua điện thoại 
Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét 
việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra 
độ tin cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng 
trả lời những thắc mắc của họ miễn phí. 
Hỗ trợ kiểm tra hàng 
Nếu bạn bán những sản phẩm vật lí, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức 
theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho 
khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của 
công ti vận chuyển. 
Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương 
thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng 
website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp 
hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất. 
Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên 
quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ 
khách hàng sau bán của công ti bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn. 
Những vấn đề thiết yếu 
Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là 
phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời 
gian tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi 
một hệ thống để tổ chức và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Ngoài việc tự lập 
trình một hệ thống thẻ hỗ trợ, bạn có thể tải và lấy những script có sẵn từ những cơ 
sở dữ liệu script như: MyCGIScripts , HotScripts ,ResourceIndex . 
Kết luận 
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm 
thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới 
đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách 
hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt! 
Hãy bắt đầu ngay chiến dịch Quảng Cáo Trực tuyến trước khi các đối thủ cạnh 
tranh của bạn bắt đầu.