Bài giảng Kỹ năng làm việc nhóm - Chương 2: Các yếu tố tạo nên thành công khi làm việc nhóm - Nguyễn Quang Hưng

hông phù hợp
  Quá tải thông tin
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 57
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 58
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Mô hình giao tiếp:
 a. Mô hình giao tiếp:
 * Mô hình giao tiếp khái quát:
 Thông tin 
 Người gửi tin/ đi Người nhận tin/
 Người nhận tin Người gửi tin
 Thông tin phản 
 hồi
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 59
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 * Mô hình giao tiếp chi tiết:
 Truyền đi
 Mã hoá Nhận
 Giải mã
 Thông tin đi
 Phản hồi ngược Hiểu thông tin
 Nhiễu
 Thông tin ngược Phản hồi
 Giải mã Mã hoá
 Nhận Truyền đi
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 60
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Các yếu tố trong mô hình:
  * Người gửi : 
 là người cung cấp thông tin đầu tiên, và sau đó tiếp nhận 
 thông tin phản hồi.
  * Người nhận: 
 Là người ban đầu tiếp nhận thông tin nhưng sau đó cũng 
 gửi thông tin phản hồi trở lại. 
  * Thông tin phản hồi: 
 Thể hiện thái độ, phản ứng của người nhận khi tiếp nhận 
 thông tin từ người gửi.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 61
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 * Mã hoá:
 Là việc chuyển thông tin cần gửi thành lời nói, chữ 
 viết, các hình tượng, ngôn ngữ không lời,...
 * Giải mã:
 Là quá trình hiểu những tín hiệu nhận được từ 
 người gửi tin. Giải mã sai sẽ dẫn tới hiểu nhầm 
 thông tin.
 * Nhiễu: 
 Là các yếu tố tác động làm cho thông tin bị méo 
 mó, sai lệch.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 62
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 2. Sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:
 * Là cách biểu đạt nội dung thông tin thông qua cách nói, cử chỉ, tư thế, nét 
 mặt, dáng điệu, trang phục,...
 * Tầm quan trọng:
 - Bổ sung thông tin cho lời nói: nội dung lời nói cung cấp 10%, cách nói 
 cung cấp 45% và ngôn ngữ cơ thể cung cấp 45% lượng thông tin giao 
 tiếp.
 - Thể hiện ý nghĩa thực của nội dung lời nói, qua đó hiểu được tâm 
 trạng của người đối thoại.
 - Nhiều khi thay thế hoàn toàn cho lời nói trong hoàn cảnh giao tiếp quá 
 bận bịu.
 - Thông qua ngôn ngữ không lời, tình cảm thực, tâm trạng thực mong 
 muốn thực của người đối thoại được hiểu đúng, giúp hai bên có thể tự 
 điều chỉnh hành vi cho phù hợp với đối tượng giao tiếp. 
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 63
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
 . Tiếp xúc: Bắt tay, ôm hôn, ôm eo, vỗ vai, xoa đầu
 . Khoảng cách hai bên: Đứng xa thì quan hệ xã giao, gần thì thân thiện. 
 Ngoại lệ: Người Mỹ La tinh thích đứng gần, người Châu Âu thích đứng 
 xa.
 . Hướng nhìn: Phải nhìn thấy mặt người đối thoại.
 . Tư thế: Chống nạnh thể hiện sự ra oai; khoanh tay trước ngực thể hiện 
 sự thách thức, khép kín không muốn giao tiếp; Chắp tay sau lưng thể 
 hiện tư thế ông chủ; ngồi cúi phía trước, tay chống cằm là đang chăm 
 chú; ngả ra sau lưng thể hiện mệt mỏi hoặc sự thoải mải,...
 . Cử chỉ: nhìn đồng hồ là sốt ruột; gãi sau gáy, ngậm bút là đang bối rối; 
 đi qua đi lại, tay chắp sau lưng là đang suy nghĩ,... 
 . Nét mặt: Là nơi biểu hiện sinh động nhất mọi sắc thái tình cảm của 
 con người (vui buồn, giận dữ,...). 
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 64
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 . Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, có khả năng biểu cảm lớn. Mắt
 mở to, trong sáng thể hiện sự hồn nhiên, chân thực; Mở rất to
 thể hiện sự ngạc nhiên; Nhìn xuống đất thể hiện sự bối rối;
 Nhíu mày thể hiện sự không hài lòng,...
 . Ánh mắt nhìn vào người đối thoại thể hiện sự quan tâm, lo
 lắng; Cái nhìn lạnh lùng là người có óc thực dụng, nhìn thẳng
 là người trung thực,...
 . Nụ cười cũng thể hiện những sắc thái tình cảm, thái độ khác
 nhau. Có nụ cười tươi tắn, có nụ cười gượng gạo, có nụ cười
 mỉa mai, có nụ cười thông cảm, đồng tình,... Mỉm cười thể
 hiện sự thân thiện chào đón, thiện ý tốt; có thể thay cho lời
 chào gặp gỡ hoặc tạm biệt,...
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 65
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
  Giọng điệu: Vui thì nói to, buồn thì trầm xuống, chậm lại.
  Vẻ bên ngoài: Đầu tóc, quần áo, đồ trang sức, nước hoa, son phấn... 
 đều có thể nói lên đó là người cẩn thận, kỹ tính hay xuề xoà, giản dị,... 
 Vẻ ngoài thường gây ấn tượng lớn trong lần gặp đầu tiên.
  Nơi làm việc: Cách sắp xếp đồ dùng, phương tiện làm việc, cách trang 
 trí nội thất, tranh ảnh, cây cảnh,... cũng thể hiện quan điểm hay tính 
 cách, sở thích của chủ nhân.
  * Tóm lại, có thể dùng công thức SOFTEN để hướng dẫn cách sử 
 dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:
  Smile: mỉm cười, là niềm nở, thân thiện,...
  Open: mở, nghĩa là cởi mở, sẵn sàng hợp tác,...
  Forward: cúi về phía trước, là chăm chú, tôn trọng,...
  Touch: tiếp xúc, là bắt tay, ôn hôn,...
  Eye-contact: giao tiếp bằng mắt
  Nod: gật đầu, là đồng tình, tán thưởng,...
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 66
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 3. Lắng nghe chủ động
  Lắng nghe là để hiểu ró ý kiến và thể hiện sự tôn trọng 
 người đối thoại. Điều đó kích thích người đối thoại cung 
 cấp thêm nhiều thông tin hơn. Do vậy, nên nghe nhiều 
 hơn nói!
  * Nghe bằng nhiều giác quan !
  Tai nghe nội dung thông tin và cách nói, mắt quan sát 
 ngôn ngữ không lời, mũi ghi nhận thông tin về mùi vị, tay 
 để cảm nhận thân hay sơ qua bắt tay.
  Nhờ đó sẽ nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách 
 hàng.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 67
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 * Thể hiện sự lắng nghe:
 - Hỏi lại khi chưa rõ
 - Nhìn vào mắt người đối thoại
 - Ngồi hơi cúi về phía trước
 - Tư thế cởi mở
 - Gật đầu khuyến khích
 - Ghi chép lại những ý chính, hỏi lại để khẳng định.
 - Tránh lơ đãng, liên tục ngắt lời, liếc đồng hồ, làm 
 việc khác,... khi đang nghe.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 68
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP
 1. Nói năng nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người 
 đang nói làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của 
 người đó.
 2. Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm 
 thấy đột ngột, khó hiểu đề tài của bạn.
 3. Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình đang 
 nói.
 4. Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu ra câu hỏi 
 làm người tiếp chuyện cảm thấy bạn đòi hỏi hơi nhiều.
 5. Không trả lời thẳng vào câu hỏi, nói quanh co, dài 
 dòng gây cảm giác không trung thực.
 6. Tự cho rằng mọi điều mình biết cả.
 7. Ra vẻ hiểu sâu , biết rộng.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 69
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP
 8. Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề 
 chính, gây nhàm chán.
 9. Ngắt bỏ hứng thú nói chuyển của người khác để ép 
 người đó phải chuyển sang đề tài bạn thích.
 10. Thì thầm với một vài người trong đám đông.
 11. Dùng ngôn ngữ quá bóng bẩy.
 12. Chêm, đệm tiếng nước ngoài một cách tuỳ tiện.
 13. Đột ngột cao giọng.
 14. Dùng lời lẽ quá thân mật so với mức độ quan hệ.
 15. Dùng từ đậm không cần thiết
 16. Nói giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người 
 khác.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 70
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 II. Giải quyết mâu thuẫn trong nhóm
 1. Nguồn gốc của mâu thuẫn:
 . Do khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, trình độ nhận thức
 . Do khác biệt về quyền lợi
 . Do sự thiếu công bằng trong tổ chức và điều hành công 
 việc,
 . Nhìn chung, mâu thuân thường xuất phát từ 5 nhân tố
 - Perception – Nhận thức.
 - Problem – Vấn đề.
 - Process – Quá trình.
 - Principle – Nguyên tắc.
 - Practice – Thực tế.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 71
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 2. Các hướng giải quyết mâu thuẫn
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 72
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Rút lui
  Họ sẵn sàng hi sinh mục đích và mối quan hệ của mình 
 để sống yên ổn, để tránh xảy ra mâu thuẫn
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 73
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Áp đảo (Hình thức đàm phán cứng)
  Họ tìm mọi cách để đạt mục đích với bất cứ giá nào (đe 
 dọa, trấn áp, đè bẹp), họ không quan tâm đến nhu 
 cầu người khác.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 74
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Xoa dịu (Hình thức đàm phán mềm)
 Họ xem mối quan hệ là tối quan trọng và quyền
 lợi của họ là thứ yếu.
 Họ sẵn sàng hy sinh mục đích, quyền lợi miễn
 là người khác yêu thương họ. Họ nghĩ rằng
 tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 75
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Thỏa hiệp
  Họ hy sinh một phần lợi ích để tìm giải pháp trung hòa
 nhằm đạt đến mục đích chung. Họ cũng vận động đối
 phương cũng làm như họ.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 76
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Hợp tác (Hình thức đàm phán theo nguyên tắc)
  Họ coi mâu thuẫn là một vấn đề phải giải quyết, họ tìm
 giải pháp làm giảm căng thẳng, họ không thỏa mãn cho
 đến khi đạt đến mục đích chung và giải quyết được
 căng thẳng giữa đôi bên.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 77
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 3. Các bước giải quyết mâu thuẫn
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 78
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Bước 1: Phân tích
  Mô tả xung đột như là một vấn đề chung cần giải quyết, 
 không như là một cuộc đấu tranh có kẻ thắng người 
 thua.
  Xác định nội dung xung đột càng cụ thể, càng đặc thù 
 càng tốt.
  Mô tả hành động hơn là ý đồ, không dán nhãn, tố cáo .
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 79
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Bước 2: Trao đổi
  Lắng nghe, làm sáng tỏ, đánh giá ý kiến của nhau.
  Uyển chuyển và sẵng sàng thay đổi quan điểm khi được 
 thuyết phục.
  Tập trung vào nhu cầu, mục đích và phát hiện ra những 
 khác biệt giữa đôi bên.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 80
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
  Bước 3: Hiểu hoàn cảnh
 Cố gắng tìm hiểu hoàn cảnh, bối cảnh của bên kia bằng
 cách đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của họ.
  Bước 4: Thỏa thuận
 Tìm ra giải pháp khôn ngoan -> “Không có giải pháp tốt, chỉ
 có giải pháp tốt nhất”.
 GIẢI PHÁP WIN - WIN
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 81
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 4. Hạn chế mâu thuẫn trong nhóm ???
 Đồng hành Loại bỏ
 Trách nhiệm cá nhân Tính háo danh
 Phát huy khả năng thúc đẩy nhóm Bệnh “ngôi sao’
 Tạo dựng sự cạnh tranh cùng phát Phá hủy sự cạnh tranh
 triển
 Phát huy khả năng hòa nhập Cố chấp
 Khả năng tạo tâm trạng vui vẻ Không khí làm việc căng thẳng
 Khả năng làm hài lòng lãnh đạo mới Cố giữ lề thói làm việc theo người tiền 
 nhiệm
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 82
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Bài tập về nhà (D08CN1)
  Ôn lại bài cũ theo tài liệu đã cung cấp
  Xác định các yếu tố tạo nên thành công khi làm việc 
 nhóm. Theo nhóm bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì 
 sao?
  Làm thế nào để trở thành người nhóm trưởng tốt?
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 83
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 III. Những khác biệt tạo nên thành công 
 của nhóm 
 Tính đa dạng của nhóm
 Tăng cường hiểu biết lẫn nhau
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 84
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 1. Tính đa dạng của nhóm
  Nhóm gồm các cá nhân khác nhau với các nét 
 tính cách và năng lực làm việc khác nhau. 
 Khi cùng làm việc trong nhóm, mọi người sẽ có 
 cơ hội bổ khuyết cho nhau, phát huy được thế 
 mạnh của mỗi người, đồng thời giảm bớt các 
 mặt hạn chế của từng cá nhân.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 85
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng 86 Trang 86
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
  Tăng cường hiểu biết lẫn nhau:
 Thành viên
 Thành viên Thành viên
 Giá trị chung
 Thành viên Thành viên
 Thành viên
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 87
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 IV. Tăng cường động lực làm việc của nhóm
  Động lực chỉ sức mạnh tác động lên một người hoặc 
 sức mạnh nảy sinh ngay trong lòng anh ta, thúc đẩy 
 người đó hành động hướng tới một mục tiêu nhất định. 
 Một nhân viên có động lực làm việc cao là một người 
 năng động, chịu đầu tư sức lực và tinh thần để hoàn 
 thành công việc của mình và đạt được chỉ tiêu đề ra .
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 88
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
  Khích lệ các thành viên trong nhóm
  Con người được động viên khi anh ta có khả năng thực 
 hiện được những ý định của mình.
  Con người được kích thích mỗi khi ứng xử của mình 
 được đánh giá đúng thông qua những lời khen ngợi 
 (khi có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không đạt yêu 
 cầu).
  Để một người được động viên lâu dài, anh ta cần phải 
 được động viên thường xuyên.
  Con người thường hay bị chán nản khi nhận những lời 
 chê bai về bản thân hoặc về cách cư xử mà anh ta 
 không thay đổi được (hoặc không biết nên thay đổi như 
 thế nào).
  Không có nguồn động viên nào lớn hơn là vượt qua khó 
 khăn để đạt được một mục tiêu tự định ra cho mình.
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 89
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Các biểu hiện cụ thể:
 Môi trường làm việc thân mật, thoải mái và thư giãn. Nhiều 
 thảo luận tiến hành với sự tham dự đầy đủ thành viên. Mục 
 tiêu hoặc nhiệm vụ của nhóm được thông suốt và tán thành. 
 Các thành viên lắng nghe lẫn nhau. Vẫn có sự bất đồng 
 những các thành viên cảm thấy thoải mái. Hầu hết tất cả các 
 quyết định đều đạt sự đồng thuận. Việc phê bình xảy ra 
 thường xuyên, thân thiện và tương đối thoải mái. 
 Mọi người tự do bày tỏ cảm nghĩ cũng như là suy tư về vấn 
 đề tồn tại và hoạt động nhóm. Khi giải pháp được thực thi, các 
 khúc mắc được giải tỏa và chấp nhận. Lãnh đạo nhóm không 
 chi phối các thảo luận 
 Định kỳ, nhóm tạm thời dừng công việc để đánh giá tình trạng 
 hoạt động hoặc những gì đang tác động đến hoạt động của 
 nhóm. 
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 90
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
  Tránh sự bất mãn
  Nguồn gốc sự bất mãn: Có sự không công bằng
  So sánh phần đóng góp và phần đãi ngộ của bản 
 thân và của người khác Căng thẳng và bất 
 mãn nếu cảm thấy bất công.
  Tìm kiếm sự công bằng Điều chỉnh phần đóng 
 góp của bản thân so với phần đãi ngộ bản thân được 
 hưởng; thậm chí, có thể chuyển công tác hoặc xin 
 nghỉ việc 
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 91
 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
 Muốn hoàn thành tốt sự nghiệp cũng như kinh 
 doanh, phải tạo quanh mình một Êkíp, một tập thể 
 gồm những đồng đội chân tình đồng chí hướng. 
 Muốn vậy phải thật sự yêu quý, thực sự cầu 
 mong cho đồng đội thành đạt như mình hoặc hơn 
 mình. Không ghen tị, thành kiến, vùi dập, không 
 ưu ái riêng ai. Không cầu mong đồng đội tung hô 
 ca tụng mình, không chỉ thích nghe lời xuôi tai mà 
 phải chú ý lắng nghe những lời góp ý phê bình
 của đồng đội với mình. Luôn khiêm tốn, tự coi 
 BILL GATES mình chỉ là một thành viên bình đẳng với bao 
 Chủ tịch người. Mình chỉ là con thuyền, tập thể là nước, 
 Mirosoft
 nước có lên thuyền mới lên được
Lời khuyên “Sự nghiệp” của Bill Gates dành tặng thanh niên Việt Nam
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng Trang 92