Bài giảng Kỹ năng điện thoại

Kỹ năng ĐIỆN THOẠI 
Tâm Việt Group 
1 
Ta là đại sứ của công ty  Hãy nhiệt tình khi trả lời điện thoại. 
2 
Mục tiêu 
Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được: 
Tính chuyên nghiệp 
Tinh thần sẵn sàng phục vụ 
Có được thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi 
Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi 
Xử lý thành công các cuộc gọi khó 
Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng 
3 
Kỹ năng điện thoại 
Tầm quan trọng 
Thực hiện cuộc gọi 
Nhận cuộc gọi 
Xử lý các cuộc gọi khó 
4 
Kỹ năng điện thoại 
Tầm quan trọng 
Thực hiện cuộc gọi 
Nhận cuộc gọi 
Xử lý các cuộc gọi khó 
5 
Lời nói chẳng mất tiền mua  Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau 
6 
Tầm quan trọng 
Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng tăng 
Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp 
Tạo ấn tượng ban đầu của KH với công ty 
Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống 
7 
Tầm quan trọng 
Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên 
Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp 
Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn 
Tiết kiệm tiền 
Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều người 
8 
Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt , rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.  Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có  thái độ tốt . 
9 
Tại sao khách hàng bỏ ta 
10 
Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa. 
11 
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầuLàm việc cùng nhau là sự tiến bộGiữ được nhau mới là thành công 
Henry Ford 
12 
Đặc điểm giao tiếp điện thoại 
Không có hình ảnh trực diện với KH 
Khó đoán được phản ứng 
Khách hàng “đến” không báo trước 
Gián đoạn bất cứ lúc nào 
13 
Điện thoại có thể làm cho một tổ chức nhỏ trở thành lớn và ngược lại 
14 
Điện thoại 
75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên 
67% cắt ngang những việc quan trọng hơn 
50% số cuộc gọi là thông tin một chiều 
15 
Trong mắt khách hàng: 
16 
Chất lượng dịch vụ  tỷ lệ nghịch với  số lần đổ chuông 
Kỹ năng điện thoại 
Tầm quan trọng 
Thực hiện cuộc gọi 
Nhận cuộc gọi 
Xử lý các cuộc gọi khó 
17 
Lên KH và tổ chức cuộc gọi 
Lập danh sách cuộc gọi 
Tên 
Địa chỉ 
Điện thoại, 
Thời gian gọi phù hợp 
Ngày 
Giờ 
18 
Thời gian gọi 
Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng 
Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h 
Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h 
Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu 
Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h 
19 
Thời gian gọi 
Nha sỹ: Trước 10h 
Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h 
Đại diện thương mại, thương gia, quản lý cửa hàng, trưởng các bộ phận: sau 10h30 
Luật gia: 11h đến 14h 
20 
Thời gian gọi 
Y sỹ, phẫu thuật gia: 8h30-10h, sau16h 
Giáo sư và giáo viên: 7h đến 8h 
Biên tập viên, nhà in: sau 15h 
Nhân viên ăn lương: ở nhà, vào buổi tối 
21 
Gọi điện thoại 
Ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng: 
Những điều cần thực hiện 
Thu thập và chuẩn bị các dữ kiện liên quan 
Tự tóm tắt và ghi nhớ 
Chuẩn bị hơi thở và giọng nói để: 
Nói chuyện một cách tự tin và nồng nhiệt 
22 
Gọi điện thoại 
Chào, giới thiệu bản thân và tên công ty 
Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp 
Chuẩn bị câu hỏi và lắng nghe chủ động 
Ghi chép trong khi đàm thoại 
23 
Gọi điện thoại 
Đặt câu hỏi "mở" để có câu trả lời chi tiết 
Nhắc lại từ chính chứng tỏ thật sự lắng nghe 
Kết thúc một cách tích cực 
24 
Để cuộc gọi hiệu quả 
Trong khi gọi 
Phán đoán thái độ 
Tập trung vào mục đích cuộc gọi 
Thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa 
25 
Để cuộc gọi hiệu quả 
Sau khi gọi 
Ghi lại thông tin 
Phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo 
26 
Hộp thư thoại 
Chào, giới thiệu bản thân, công ty 
Để lại lời nhắn chi tiết 
Đề xuất thời gian để họ/ bạn gọi lại 
Luôn đưa ra các lựa chọn để nói trực tiếp 
27 
Giọng nói vui vẻ 
Giọng nói luôn thể hiện nụ cười 
Giọng nói thể hiện tính cách 
Giọng nói thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình 
28 
Không biết cười, đừng bán hàng. 
29 
Thái độ và sinh lực 
Dịu dàng, vui vẻ, đầy nghị lực 
Tin tưởng, nồng nhiệt, thân thiện 
Âm sắc khỏe khoắn và quả quyết khi cần 
30 
Ngữ điệu và điểm nhấn 
Luyến láy chữ để câu nói có ý nghĩa rõ ràng 
Để biểu lộ cảm xúc của người nói 
31 
Giọng nói 
Âm lượng 
Phát âm 
Độ cao 
Chất lượng 
32 
Giọng nói 
Tốc độ 
Điểm dừng 
Nhấn mạnh 
Phân nhịp 
33 
Tập thở 
Đặt một tay lên ngực và tay kia lên bụng 
Hít vào thật chậm và thật sâu qua đường mũi 
Thở ra từ từ bằng miệng 
Hãy lặp lại khoảng hơn 6 lần 
34 
6 quy tắc vàng 
Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi 
Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe 
Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm 
Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe 
Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng 
Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng 
35 
Kỹ năng điện thoại 
Tầm quan trọng 
Thực hiện cuộc gọi 
Nhận cuộc gọi 
Xử lý các cuộc gọi khó 
36 
Hãy làm cho khách hàng cảm nhận được đón tiếp thật sự 
37 
Vạn sựkhởi đầu nan 
38 
Nhận cuộc gọi 
Nhanh chóng trả lời điện thoại: 
Phải trả lời trước tiếng chuông thứ 3 
Hơi thở và giọng nói vui vẻ. 
39 
Lời chào caohơn mâm cỗ 
40 
Nhận cuộc gọi 
Đưa ra đề nghị giúp đỡ 
Cố gắng hỏi tên khách hàng sớm 
Trả lời rõ ràng và ân cần 
Nhắc lại yêu cầu của khách hàng 
41 
Nhận cuộc gọi 
Tập trung vào những gì KH hỏi hoặc kể 
Biểu lộ sự đồng cảm với: 
Quan điểm của khách hàng 
Yêu cầu về dịch vụ 
Đưa ra giải pháp, hoặc giới thiệu một SP/ DV 
Cẩn thận kiểm tra rằng KH đã hiểu giải pháp 
42 
Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua  giải pháp & cảm giác cho vấn đề của họ. 
43 
Nhận cuộc gọi 
Chào tạm biệt lịch sự 
Cảm ơn anh/ chị.... Rất vui được... 
Cảm ơn anh/chị.... đã cho biết .... 
Nói chuyện với ... vui thật. Cảm ơn .... 
Mong có dịp được phục vụ anh chị... 
44 
Nhận cuộc gọi 
Không bao giờ trả lời ĐT bằng những câu: 
Cái gì? 
Ai đó? 
Ông/ bà muốn gì? 
Alô? 
45 
Mua danh 3 vạnBán danh 3 đồng 
46 
Nhận cuộc gọi 
Trả lời ngay và xưng danh, chức vụ 
Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh 
Ghi lại lời nhắn một cách chính xác 
Đừng để người gọi chờ đợi 
Chuyển đúng người cần gọi 
47 
Chuyển một cuộc gọi 
Giải thích tại sao bạn phải để họ đợi máy 
Xin phép trước khi để họ đợi máy 
Chờ trả lời 
Hãy nói “Cám ơn anh/ chị đã chờ máy” 
Cho KH biết cuộc gọi đang diễn tiến thế nào 
Không nên nói “Xin lỗi đã bắt anh phải đợi” 
48 
Giải quyết nhiều cuộc gọi 
Giữ bình tĩnh 
Để người gọi đầu tiên chờ máy 
Chào người gọi thứ hai và để người này chờ 
Nhanh chóng quay lại người gọi thứ nhất 
Quay lại người gọi thứ hai càng sớm càng tốt 
49 
Để nghe điện thoại hiệu quả 
Dừng tất cả các việc khác lại 
Nói rõ ràng vào ống nghe 
Lạc quan, vui vẻ 
50 
Lắng nghe chủ động 
Luôn thể hiện cho người nói biết bạn hiểu họ: 
Nói “vâng”, “dạ” bằng giọng nhỏ nhẹ 
Nhắc lại cụm từ chính với giọng đồng cảm 
Đừng ngắt lời người nói bằng ý kiến riêng 
Luôn để người nói chấm dứt điều họ định nói 
Đừng giữ im lặng quá lâu 
51 
Lắng nghe chủ động 
Nếu một người đang nói điều gì phức tạp 
Hãy đảm bảo là bạn hiểu 
Thể hiện hiểu rõ bằng lặp lại từng điểm một 
Tập trung vào vấn đề khi thấy cảm xúc ở giọng nói 
52 
Lắng nghe chủ động 
Tránh bất kỳ giả định nào về điều KH định nói 
Bày tỏ sự ủng hộ, thông cảm với cảm xúc KH 
Đừng để lộ ý kiến của chính bạn 
Hãy tiếp nhận ý kiến của khách hàng 
53 
Phát huy khả năng điện thoại 
Nói rõ ràng và trực tiếp 
Thay đổi ngữ điệu phong phú 
Thư giãn và mỉm cười 
Lắng nghe và ghi chú 
Bổ sung và làm rõ thông tin 
Sử dụng các ví dụ 
54 
Phát huy khả năng điện thoại 
Ngồi thẳng và thoải mái 
Suy nghĩ giống như khách hàng 
Đặt những câu hỏi 
Lắng nghe các ý kiến 
Thể hiện sự chân thành 
55 
Những điều nên tránh 
Nói lầm bầm 
Sử dụng tiếng lóng hay những chữ đặc biệt 
Ngắt lời người nói 
Phản ứng với tư cách cá nhân 
Cãi lý thầm trong đầu 
56 
Những điều nên tránh 
Giả định 
Vội phê phán 
Hạn chế các cơ hội 
Đoán mò 
Chần chừ 
57 
Đáp ứng hơn mong đợi 
Thực hiện các cam kết với khách hàng 
Giới thiệu với khách hàng về dịch vụ mới 
Luôn cố nghĩ trước điều KH có thể quan tâm 
Nếu KH có hẹn, chắc chắn phải thực hiện 
Luôn có thông tin trong tầm tay 
58 
Đáp ứng hơn mong đợi 
Thể hiện quan tâm thực sự đến yêu cầu KH 
Thể hiện quan tâm thực sự đến cảm xúc KH 
Gửi tin ngắn chúc mừng sinh nhật KH 
Chú đến các ý kiến, kinh nghiệm đồng nghiệp 
Cập nhật để gia tăng giá trị của bạn với KH 
Cập nhật để có các giải pháp tốt hơn cho KH 
59 
Nhấn mạnh điểm tích cực 
Luôn nhìn về phía ánh sáng của cuộc đời 
Hãy nói "Tôi có thể giúp gì cho ông" hơn là nói "Ông có vấn đề phải không?" 
Nếu người gọi đang chờ máy, hãy liên tục cập nhật cho họ biết là cuộc gọi của họ đang diễn tiến như thế nào 
60 
Nhấn mạnh điểm tích cực 
Bày tỏ sự thông cảm với vấn đề của KH 
Động viên KH bằng những lời bảo đảm 
Nhanh chóng tìm người có thể giải quyết 
Luôn thông báo cho KH biết rõ về tiến trình 
61 
Kỹ năng điện thoại 
Tầm quan trọng 
Thực hiện cuộc gọi 
Nhận cuộc gọi 
Xử lý các cuộc gọi khó 
62 
Luật dịch vụ khách hàng 
Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng 
Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một 
63 
TứcCực thân 
64 
Người gọi giận dữ 
Dành thời gian cho họ xả giận 
Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe 
Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa 
Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề 
Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết 
Uống một cốc nước trước khi làm việc khác 
65 
KH than phiền muốn: 
Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc 
Làm cho người khác hiểu nguyên nhân 
Nhận được đền bù và bồi thường 
Được xử lý vấn đề nhanh chóng 
66 
KH than phiền muốn: 
Tránh được những bất tiện về sau 
Được đối xử tôn trọng 
Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề 
Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa 
67 
Xử lý lời than phiền của KH 
Nên 
Lắng nghe 
Tỏ ra thông cảm 
Tập trung nỗ lực để tìm cách giải quyết vấn đề 
Không nên 
Bào chữa 
Tranh cãi 
Cố gắng xaa dịu sự tức giận của khách hàng 
68 
Xử lý các cuộc gọi khó 
Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động 
Luôn tôn trọng các ý kiến của khách hàng 
Biểu lộ hối tiếc khi KH cảm thấy bực tức 
Dùng lời lẽ làm dịu bức xúc của khách hàng 
Xin lỗi khách hàng 
Khuyến khích khách hàng kể toàn bộ sự việc 
69 
Xử lý các cuộc gọi khó 
Cẩn thận lắng nghe và bày tỏ sự cảm thông 
Nhắc lại vấn đề của KH để đảm bảo là hiểu rõ 
Không ngắt lời 
Tỏ thái độ chân thành, không xem thường 
Bảo đảm có chi tiết liên hệ (tên, điện thoại) 
Thể hiện biết ơn vì cho biết tức giận, thất vọng 
70 
Xử lý các cuộc gọi khó 
Đưa ra lựa chọn, hoặc hỏi họ muốn ta làm gì 
Báo cho KH thời gian giải quyết vấn đề 
Lập tức liên lạc khi vấn đề đã được giải quyết 
Tổng kết bất kỳ hành động nào được thực hiện 
Kết thúc một cách dễ chịu 
71 
72 
Vấn đề 
Hợp tác 
Chúng ta 
Khách hàng 
73 
Tách vấn đề ra khỏi cá nhân 
74 
Một bồ cái lý không bằng  một tí cái tình 
75 
Kỹ năng điện thoại 
Tầm quan trọng 
Thực hiện cuộc gọi 
Nhận cuộc gọi 
Xử lý các cuộc gọi khó 
76 
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. 
Andrew Brown (1989) 
77