Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Bài 3: Kỹ năng đàm phán

n, cau mày. 
 Quay người đi. Khi không tin tưởng hoặc muốn giấu đi thái độ tức giận, người ta 
 thường có hành vi quay người đi. Hành vi này thường là bột phát. 
 Khoanh tay hoặc chân: cũng có thể là cử chỉ biểu hiện sự thiếu tin tưởng và còn 
 nghi ngờ đối tác. 
3.6.3. Thái độ do dự không chắc chắn 
 Khi còn do dự, người đàm phán sẽ tìm cách trì hoãn để có thêm thời gian suy nghĩ. 
 Những biểu hiện của thái độ này có thể là: 
 Lau kính. Lau kính là hành vi được sử dụng để che dấu sự bối rối hoặc là cách 
 thức để trì hoãn thời gian để suy nghĩ về vấn đề đối tác đưa ra. 
 Trông lúng túng. Một số người không che dấu được tâm lí và tình cảm của mình 
 khi họ chưa chắc chắn về một vấn đề gì đó, thái độ lúng túng thể hiện rõ ràng 
 thông qua nét mặt hoặc động tác chân tay. 
110 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 
 Bài 3: Kỹ năng đàm phán 
 Cắn môi. Là biểu hiện đang lâm vào thế bí hoặc 
 đang nung nấu suy nghĩ. 
 Cho ngón tay vào miệng. Thể hiện sự suy nghĩ, 
 chần chừ, do dự. 
 Bước tới bước lui. Thể hiện sự thiếu tự tin, hoặc 
 đang suy nghĩ về một vấn đề. 
3.6.4. Thái độ đánh giá. 
 Khi thể hiện sự quan tâm, suy nghĩ hoặc đánh giá vấn đề của đối tác, nhà đàm phán 
 thường có các biểu hiện: 
 Gật đầu. 
 Duy trì giao tiếp mắt. 
 Nghiêng đầu. 
 Vuốt cằm. 
 Áp tay lên má. 
 Sờ ngón tay trỏ vào môi. 
3.6.5. Thái độ lo lắng bị khuất phục của đối tác bên trong quá trình đàm phán 
 thương lượng biểu hiện: 
 Bồn chồn; 
 Ít giao tiếp bằng mắt; 
 Sờ tay lên mặt, tóc; 
 Ngửa lòng bàn tay khi bắt; 
 Khạc họng, đằng hắng. 
3.6.6. Thái độ chán nản và thiếu quan tâm, biểu hiện bằng các hành vi như: 
 Không giao tiếp bằng mắt; 
 Nghịch đồ vật trên bàn; 
 Nhìn vô định; 
 Gõ xuống mặt bàn; 
 Nghịch quần áo; 
 Nhìn đồng hồ, cửa 
3.6.7. Đối tác có thái độ nghi ngờ, không thành thật, hành vi thường là: 
 Sờ mũi khi nói; 
 Che miệng; 
 Không giao tiếp mắt; 
 Có cử chỉ phi lý; 
 Khoanh tay, bắt chéo chân; 
 Ngồi dịch ra xa. 
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 111 
 Bài 3: Kỹ năng đàm phán 
3.6.8. Khi đối tác tự tin, hợp tác và thành thật, hành vi thường là: 
 Cúi người về phía trước; 
 Mở rộng tay và bàn tay; 
 Giao tiếp mắt; 
 Đặt bàn chân thẳng trên sàn; 
 Đung đưa theo lời nói của đối tác; 
 Cười. 
 Trên thực tế, để hiểu đúng các hành vi phi ngôn ngữ trong đàm phán không thể chỉ 
 dựa vào một biểu hiện đơn lẻ. Bạn phải quan sát tổng thể, kết hợp nhiều cử chỉ, hành 
 vi của đối tác thì mới có thể giải mã đúng những thông điệp không lời. 
3.7. Những điều cần tránh trong đàm phán thương lượng 
3.7.1. Tránh vi phạm những kiêng kỵ về ngôn ngữ 
 Mỗi quốc gia dân tộc có những sắc 
 thái ngôn ngữ khác nhau. Dân tộc 
 nào cũng có những cấm kỵ về ngôn 
 ngữ. Vì vậy trước khi tiến hành đàm 
 phán, bạn cần phải tìm hiểu những 
 điều kiêng kỵ của họ để tránh vi 
 phạm. Nếu không cẩn trọng khi sử 
 dụng ngôn ngữ bạn sẽ có thể gây ra 
 những hiểu lầm đáng tiếc làm ảnh hưởng xấu đến các mối quan hệ và ảnh hưởng xấu 
 đến kết quả của cuộc đàm phán. 
 Ví dụ: Khi đàm phán với người Nhật, bạn hãy tránh nói “không” hoặc tránh đặt câu 
 hỏi mà câu trả lời có thể là “không”. Thay vì nói “không” một cách thẳng thừng thì 
 người Nhật sẽ bỏ lửng, hàm ý “chuyện đó khó nói lắm”. Do người Nhật rất coi trọng 
 vấn đề lịch sự, tế nhị trong giao tiếp cho nên họ đã thiết lập cả một hệ thống quy ước 
 để không để mọi câu chuyện rơi vào thế khó xử. Nếu bạn đưa ra những câu hỏi dồn ép 
 đối tác hoặc trả lời không một cách thẳng thừng, bạn sẽ có thể bị đánh giá là người thô 
 lỗ, khiếm nhã. Người Nhật sẽ không muốn hợp tác với các đối tác như vậy. 
 Một ví dụ khác, trong khi ở hầu khắp mọi nơi trên thế giới, mọi người đều hiểu điệu 
 bộ gật đầu là biểu hiện của sự đồng ý, thay cho từ “vâng” – “yes”. Nhưng ở Bulgari 
 điệu bộ gật đầu được hiểu là “không” – “No”. Còn đối với người Nhật, điệu bộ gật 
 đầu chỉ biểu hiện phép lịch sự, không mang ý nghĩa đồng ý hay từ chối. 
 Hoặc khi đàm phán với người Pháp, bạn cần biết rằng họ không thích bàn luận về 
 khuynh hướng chính trị, họ cũng không thích người nào có tư tưởng phê bình vua 
 Napoleon của họ. Hãy tuyệt đối tránh những vấn đề đó khi đàm phán với người Pháp. 
 Một ví dụ cụ thể hơn, trong khi người Việt Nam coi việc hỏi tuổi hoặc đặt những câu 
 hỏi riêng tư cho đối tác là thể hiện sự quan tâm đặc biệt và bày tỏ sự thân tình thì đa số 
 người Mỹ và châu Âu không thể hiểu nổi điều này. Họ cho rằng hỏi tuổi tác hoặc 
 những câu hỏi riêng tư là một điều khiếm nhã. 
112 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 
 Bài 3: Kỹ năng đàm phán 
 Do tính chất phức tạp và đa dạng của ngôn ngữ, khi đàm phán với các đối tác đến từ 
 các nền văn hoá khác nhau, bạn rất cần tìm hiểu về những điều kiêng kỵ của họ 
3.7.2. Tránh vi phạm những kiêng kỵ về phong tục tập quán 
 Mỗi địa phương, mỗi quốc gia khu vực đều có đặc trưng riêng về văn hóa, có phong 
 tục tập quán và những điều cấm kỵ. Phong tục tập quán và văn hóa của mỗi dân tộc 
 khác nhau, vùng miền khác nhau thì có sự khác nhau. Con người bao giờ cũng có ý 
 thức tôn trọng phong tục tập quán và văn hóa của dân tộc mình. Họ sẽ rất thích thú 
 nếu như đối tác của họ đến từ nền văn hoá khác nhưng cũng tỏ ra yêu thích và tôn 
 trọng những phong tục tập quán ấy. Do đó, khi đàm phán thương lượng, bạn cần phải 
 tìm hiểu rõ phong tục tập quán của đối tác để tránh gây phiền toái, đồng thời để biết 
 cách tôn trọng họ. 
 Bạn hãy luôn nhớ câu “nhập gia tùy tục” khi đàm phán. 
 Ví dụ: Nếu bạn tặng hoa cho người Pháp thì hãy tránh tặng hoa cúc vì người Pháp chỉ 
 dùng loài hoa này cho tang lễ. Bạn cùng nên tránh tặng hoa cẩm chướng vì nó thường 
 mang thông điệp của sự thiếu thiện chí, hoa hồng đỏ thì chỉ dành tặng cho người yêu. 
 Ở Đức cũng vậy, hoa ly, hoa cúc trắng cũng chỉ dùng trong tang lễ. 
 Người Trung Quốc kiêng không tặng nhau đồng hồ treo tường, nhất là trong ngày sinh 
 nhật vì trong tiếng Hoa, đồng hồ treo tường được đọc là “tống chung”, gần giống với 
 nghĩa tiễn người chết. Họ cũng không tặng nhau dao kéo và những vật sắc nhọn vì nó 
 ám chỉ sự cắt đứt quan hệ bạn bè. Người Trung Quốc coi việc tặng những vật dụng 
 như ô (dù), mũ (nón) màu xanh lá cây hoặc khăn tay màu trắnglà những điều đáng 
 kiêng kỵ vì nó dễ mang đến những điều xui xẻo. Bạn tuyệt đối tránh tặng những món 
 quà có liên quan đến con số 4 cho người Trung Quốc nếu bạn muốn trở thành đối tác 
 của họ. 
3.7.3. Tránh thái độ đương đầu, kéo dài sự căng thẳng trong đàm phán 
 Trong đàm phán khi gặp khó khăn, các bên không thỏa thuận được với nhau, bạn cần 
 bình tĩnh, cẩn thận phân tích vấn đề. Có thể hoãn cuộc đàm phán để chờ đến một thời 
 điểm thích hợp, khi căng thẳng lắng xuống. Hãy nên nhớ rằng đôi khi lập trường cứng 
 rắn, không khoan nhượng là cần thiết, song nếu bạn tỏ ra quá cứng nhắc dẫn đến căng 
 thẳng thì đôi bên khó mà đạt được thỏa thuận. 
 Bạn có thể tìm những giải pháp để làm dịu sự căng thẳng của cuộc đàm phán bằng 
 cách thiết lập một bầu không khí tin tưởng, xây dựng những mối quan hệ thông qua 
 các kênh giao tiếp, nhờ đến những người có ảnh hưởng với đối tác để tác động thêm 
 Sự căng thẳng kéo dài sẽ gây mệt mỏi, tổn hại về mọi phương diện. Vì vậy, không nên 
 để tình trạng này xảy ra. 
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 113 
 Bài 3: Kỹ năng đàm phán 
Tóm lược cuối bài 
Qua bài học kỹ năng đàm phán, các bạn đã được học những vấn đề cơ bản nhất của hoạt động 
đàm phán. Đó là các vấn đề khái niệm, bản chất của hoạt động đàm phán; Quy trình đàm phán; 
Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả đàm phán; Các xác định phong cách hành vi của 
đối tác đàm phán; Những điều cần tránh trong khi đàm phán Đây là những kiến thức cơ bản và 
cần thiết để các bạn có thể tiến hành một cuộc đàm phán bài bản và hiệu quả. Tuy nhiên để trở 
thành một nhà đàm phán giỏi thì bên cạnh nắm chắc các kiến thức lý thuyết, bạn còn cần phải áp 
dụng những kiến thức này vào thực tế và cần phải mạnh dạn trải nghiệm các cuộc đàm phán thực 
tế. Những kinh nghiệm, bài học mà bản thân tự đúc rút từ những trải nghiệm thực tế sẽ giúp cho 
kỹ năng đàm phán của các bạn ngày càng hoàn thiện. 
114 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 
 Bài 3: Kỹ năng đàm phán 
Câu hỏi ôn tập 
1. Trình bày khái niệm và bản chất của hoạt động đàm phán. 
2. Trình bày các hình thức đàm phán cơ bản. So sánh sự khác nhau giữa các hình thức đàm 
 phán đó. 
3. Trình bày quy trình thực hiện một cuộc đàm phán. Ở mỗi giai đoạn của quy trình đàm phán, 
 người đàm phán cần phải làm công việc gì? 
4. Trình bày những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cuộc đàm phán. 
5. Vì sao cần xác định phong cách hành vi của đối tác trong đàm phán? Làm thế nào để nhận 
 biết được phong cách hành vi của đối tác? 
6. Vì sao cần phải tìm hiểu hành vi phi ngôn ngữ của đối tác trong đàm phán? Cho ví dụ minh họa. 
7. Trình bày một số điều cần tránh trong khi đàm phán. Cho ví dụ minh họa. 
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 115 
 Bài 3: Kỹ năng đàm phán 
 Bài tập thực hành 
 Bài 1: 
 Bạn là nhà đàm phán như thế nào? 
 Cũng giống như các kỹ năng khác, kỹ năng đàm phán cũng có thể học, thực hành và 
 nắm bắt được. Quá trình phát triển cá nhân cũng như nghề nghiệp trong bất kỳ một 
 lĩnh vực nào của cuộc sống đều phải trải qua quá trình nhận thức và sự thử sức. Hãy 
 trả lời các câu hỏi trắc nghiệm về đặc điểm cần thiết của một nhà đàm phán tài ba. Câu 
 trả lời sẽ cho biết điểm mạnh của bạn và điểm yếu nào cần khắc phục. Khoanh trong 
 con số phản ánh đúng nhất mức độ của bạn. Số càng cao, đặc điểm của bạn càng rõ. Khi 
 kết thúc, cộng các con số đã khoanh với nhau và viết tổng vào ô trống cho trước. 
 1. Tôi thích giao tiếp với người khác, thiết lập các mối quan hệ và tạo kết quả hai bên 
 đều hài lòng. 
 1 2 3 4 5 
 2. Tôi có lòng tự trọng cao và thường có những ước muốn ở mức độ cao. 
 1 2 3 4 5 
 3. Tôi luôn làm việc với không khí thoải mái. 
 1 2 3 4 5 
 4. Tôi thích đưa ra cách giải quyết vấn đề một cách sáng tạo. 
 1 2 3 4 5 
 5. Tôi có thể minh mẫn dưới mọi sức ép 
 1 2 3 4 5 
 6. Tôi luôn chuẩn bị tốt trước khi bước vào đàm phán. 
 1 2 3 4 5 
 7. Tôi có thể nhận ra được mình đang đi chệch vấn đề trong mọi cuộc đàm phán (Nếu 
 tôi đề cập quá xa vấn đề, tôi sẽ đi ra ngoài). 
 1 2 3 4 5 
 8. Tôi sẵn sàng hỏi thật nhiều câu hỏi để biết được thông tin cần thiết cho việc quyết định. 
 1 2 3 4 5 
 9. Tôi nói năng rất rõ ràng và chính xác. 
 1 2 3 4 5 
 10. Tôi luôn tìm ra các vấn đề từ quan điểm của đối tác. 
 1 2 3 4 5 
 11. Tôi đối chất với vấn đề chứ không phải với người đối diện. 
116 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 
 Bài 3: Kỹ năng đàm phán 
 1 2 3 4 5 
 12. Tôi chỉ tập trung vào lợi ích của hai bên chứ không phải sự chênh lệch. 
 1 2 3 4 5 
 13. Tôi tìm cách thay đổi màn hình chứ không đơn giản là làm xấu đi tình thế lúc đó 
 để có thể mở rộng mỗi quan hệ với đối tác. 
 1 2 3 4 5 
 14. Tôi không áp dụng chiến thuật, bí quyết và lời bình luận của đối tác cho bản thân 
 mình 
 1 2 3 4 5 
 15. Tôi thích tìm ra yêu cầu, mong muốn và động lực của đối tác để có thể giúp họ đạt 
 được mục tiêu. 
 1 2 3 4 5 
 16. Tôi biết được lợi thế của các chiến thuật và bí quyết và biết cách sử dụng chúng 
 thường xuyên. 
 1 2 3 4 5 
 17. Tôi biết phản công lại một cách hiệu quả những chiến thuật và bí quyết của đối 
 tác. 
 1 2 3 4 5 
 18. Tôi sẵn sàng thoả hiệp khi cần thiết để giải quyết vấn đề. 
 1 2 3 4 5 
 19. Khi đối tác và tôi đi đến thống nhất một vấn đề, tôi đảm bảo rằng 
 1 2 3 4 5 
 20. Tôi biết cách lắng nghe. 
 1 2 3 4 5 
 Tổng điểm: ___ 
 Kết quả: 
 90+: Bạn có tố chất của nhà đàm phán tuyệt vời. Bạn biết rõ những quy định trong 
 đàm phán và sẵn sàng tuân theo. Tiếp thu thêm các chiến thuật và bí quyết cho phép 
 bạn càng thành công hơn. 
 80-89: Bạn có khả năng trở thành một nhà đàm phán tài ba. Tham khảo các yếu tố dẫn 
 đến đàm phán thành công và học hỏi thêm các kỹ năng, chiến thuật cũng như bí quyết 
 sẽ giúp bạn thành công hơn khi là một nhà đàm phán. 
TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 117 
 Bài 3: Kỹ năng đàm phán 
 65-79: Bạn nắm bắt được các kỹ năng thành công trong đàm phán. Học phương pháp 
 tạo dựng mối quan hệ năng động và cách nắm được yêu cầu của đối tác sẽ giúp bạn có 
 bước tiến dài trong các cuộc đàm phán. 
 0-64: Bạn đã có bước khởi đầu quan trọng trong quá trình chuẩn bị trở thành một 
 nhà đàm phán tài ba bằng tinh thần sẵn sàng học hỏi, thích thú với cuốn sách này. 
 Theo thời gian, bạn sẽ bắt đầu hiểu được các nguyên tắc chúng tôi đưa ra. Việc áp 
 dụng những nguyên tắc này sẽ giúp bạn những phương tiện và kỹ năng bạn cần đến 
 khi đàm phán với người khác. 
 Bài 2: Tình huống đàm phán 
 Bốn tổ chức thuộc nhóm For a Green World - FGW (tổng số khoảng 100 nhân viên) 
 có mối quan hệ hợp tác khăng khít, quyết định sẽ thuê chung một toà nhà, để tiến tới 
 các hoạt động chung hiệu quả hơn. Họ đã tìm được một tòa nhà 10 tầng của tư nhân, 
 tại phố M., một phố khá nổi tiếng về hàng ăn uống ở Hà Nội. 
 Toà nhà có mặt tiền khoảng 9m, mỗi sàn có diện tích gần 120m2. Phía FGW rất quan 
 tâm đến lĩnh vực an toàn, phòng chống cháy. Họ thấy tòa nhà đã có khu vực lối thoát 
 hiểm, mặt cắt ngang mỗi chiều khoảng 1,5m, song chỉ là các thanh thép hình chữ U 
 gắn vào tường. Như vậy, khi xảy ra cháy và cần thoát hiểm qua lối này, mọi người cần 
 leo theo các thanh sắt chữ U. 
 Tầng hầm có thể dành cho để ô tô và xe máy. Tuy nhiên trong giờ làm việc thì ô tô 
 phải đánh ra để nhường cho xe máy. Chiều cao tầng hầm hơi thấp, nên loại xe 
 Landcruiser có lắp thêm giá để hàng trên nóc (roof rack) không vào được (muốn vào, 
 phải tháo “mũ” xuống). Phố M. là một phố hẹp, nên ô tô không được đỗ quá lâu. Các 
 lái xe rất bức xúc vì sẽ phải đánh đi đỗ chỗ khác, kể cả gửi qua đêm. Tuy nhiên, các 
 “Sếp” của FGW có vẻ ưng tòa nhà này. Họ đã tìm khá nhiều nơi! 
 Toà nhà có 1 thang máy, tải trọng 8 người. Có máy phát điện dự phòng, nhưng chỉ đủ 
 công suất phục vụ cho thang máy, một nửa số đèn thắp sáng và khoảng 2 ổ cắm mỗi 
 tầng. Tòa nhà chạy điều hòa trung tâm, cho từng tầng riêng biệt. 
 Chủ nhà, ông Quyền, là một người đàn ông hơn 60 tuổi, từng trải, có quan hệ xã hội 
 rộng. Tiền thuê nhà là 16 ngàn USD/tháng. Ông Quyền yêu cầu bên đi thuê trả 2 tháng 
 thuê nhà làm tiền đặt cọc. Ngoài ra, bên đi thuê phải trả trước 1 năm tiền thuê nhà. 
 Thời hạn thuê là 3 năm, sau đó có thể đàm phán tiếp về giá thuê. 
 Ông Quyền cũng yêu cầu người nhà của ông sẽ làm công tác bảo vệ tòa nhà và ông 
 chịu chi phí cho bảo vệ. Tuy nhiên, một trong 4 tổ chức cũng đã có nhân viên bảo vệ 
 đêm và muốn dùng tiếp nhân viên này. Ngoài ra, phía FGW cũng có ý định thuê dịch 
 vụ bảo vệ cho chuyên nghiệp. 
 Chị Yến là Chánh Văn phòng của một trong 4 tổ chức, chịu trách nhiệm điều phối 
 công tác đàm phán với bên chủ nhà. 
 Anh, Chị hãy cùng với một bạn học khác, áp dụng các kiến thức của bài học để nhập 
 vai chị Yến đàm phán với ông Quyền sao cho có lợi nhất cho phía FGW. 
118 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212