Bài giảng Giao dịch và đàm phán trong kinh doanh - Chương 4: Kỹ năng giao tiếp đa phương và lễ nghi trong giao dịch

mới của hai chủ thể.
 5
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm và tổ 
 chức
1. Cỏc loại hỡnh giao tiếp (tiếp)
-Giao tiếp trong các nhóm: Đây là sự giao tiếp diễn ra
 khi có từ 3 chủ thể trở lên. Tính chất đa phương
 trong giao tiếp là đặc trưng chủ đạo. Các nhóm
 được hình thành do tính chất công việc hay nhu
 cầu chung của một tập hợp người có quan hệ
 với nhau (cùng lớp học, cùng đơn vị công tác,
 cùng địa bàn dân cư...). Các nhóm tồn tại phụ
 thuộc vào nỗ lực chung của các thành viên
 tham gia hoặc hiệu quả của quá trình công tác.
 Xu hướng phân công lao động hiện đại là từ cá
 nhân chuyển sang phối hợp hoạt động theo
 nhóm. Biết phong cách và kỹ năng giao tiếp
 trong nhóm là yếu tố quan trọng bảo đảm
 thành công của mỗi người.
 6
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm 
 và tổ chức
1. Cỏc loại hỡnh giao tiếp (tiếp)
- Giao tiếp trong tổ chức. Tổ chức là một hệ
 thống được thiết chế theo các mục tiêu
 và nguyên tắc nhất định. Trong hệ thống
 tổ chức ấy các cá nhân, nhóm người được
 tập hợp theo nguyên tắc chức năng hoặc
 chuyên môn. Như vậy, trong tổ chức có
 các quan hệ dọc và quan hệ ngang. Do
 đó giao tiếp trong hệ thống tổ chức có
 điểm khác giao tiếp giữa các cá nhân
 thông thường và giao tiếp trong nhóm
 độc lập.
 7
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm 
 và tổ chức
1. Cỏc loại hỡnh giao tiếp (tiếp)
Phõn tớch:
- Mỗi loại hình giao tiếp đều có những
 điểm chung đồng thời có điểm khác biệt
- Mỗi loại giao tiếp ấy dù có điểm khác
 biệt nhưng đều có chung hai nhóm mục
 tiêu: mục tiêu công việc và mục tiêu duy
 trì.
- Từ loại hình thứ hai đến thứ tư là giao
 tiếp liên nhân cách.
 8
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm và tổ chức
1. Cỏc loại hỡnh giao tiếp
 Phõn tớch: (tiếp)
- Bằng cách trao đổi thông tin qua lại với nhau con người 
 mới có thể biết về chính bản thân mình và về người khác. 
- Tính nguyên tắc trong giao tiếp liên nhân cách phải được
 từng cá nhân tuân thủ để duy trì quan hệ lâu dài.
- Mỗi người cần có ý thức và trách nhiệm trong việc tự giác
 chấp hành nguyên tắc và hướng tới mục tiêu của cộng
 đồng giao tiếp.
- Hạt nhân cơ bản, nền tảng của giao tiếp liên nhân cách
 là lòng tin.
- Phẩm chất quan trọng của nhà kinh doanh là tin vào bản
 thân mình, tạo dựng niềm tin ở người khác và biết đặt
 niềm tin vào đúng đối tượng. Lòng tin sẽ giúp cho ta cởi
 mở tấm lòng với người khác và ngược lại người khác mới
 bộc bạch hết mọi điều với ta.
- Mối quan hệ giữa con người với con người dựa trên lòng
 tin thì bao giờ cũng bền vững, phát triển và dễ thông cảm
 với nhau.
 9
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm và tổ 
 chức
2. Kỹ năng giao tiếp trong nhúm:
 các nhóm được hình xuất phát từ nhu cầu chung của 
 nhiều người hoặc do tính chất công việc
 Các nhóm cùng có lợi ích chung và lợi ích riêng của 
 từng cá nhân tham gia. Do đó vấn đề điều phối lợi 
 ích và giải quyết các mâu thuẫn lợi ích trong nhóm 
 có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. 
 Nhóm có thủ lĩnh do mọi người suy tôn hoặc tự 
 nhiên do tính nổi trội của một người nào đó. Người 
 lãnh đạo nhóm có vai trò quan trọng trong việc tạo 
 đồng thuận trong công việc và duy trì sự tồn tại của 
 nhóm. 
 Một nhóm có đông người tham gia và không cùng 
 trong một hệ thống tổ chức thì tính bình đẳng và 
 dân chủ chi phối bầu không khí giao tiếp, xu hướng 
 thoải mái, tự do trong giao tiếp sẽ tăng lên. 
 10
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm 
 và tổ chức
2. Kỹ năng giao tiếp trong nhúm (tiếp)
# Để bảo đảm thực hiện mục tiêu của nhóm và
 tránh xung đột, phải xây dựng các quy
 tắc của nhóm.
#Một số quy tắc chung thường được nêu ra
 trong giao tiếp nhóm là:
 * Quy tắc hành động của nhóm: Ai tham gia, hành động vì
 lợi hay vô vị lợi.
 * Quy tắc về thời gian và địa điểm tập hợp, sinh hoạt nhóm.
 * Nội quy của nhóm. Quy tắc này thường có khi nhóm có quy
 mô lớn, hoạt động trong thời gian dài, yêu cầu tổ chức
 chặt chẽ.
 * Quy tắc hành xử cá nhân và phát ngôn.
 11
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm 
 và tổ chức
2. Kỹ năng giao tiếp trong nhúm (tiếp)
Có 5 hình thức giao tiếp cơ bản trong nhóm.
- Giao tiếp hình sao: Hình thức giao tiếp này một người sẽ đóng
 vai trưởng nhóm và có thể giao tiếp với tất cả các thành
 viên khác trong nhóm. Các thành viên khác không thể
 giao tiếp với nhau mà chỉ có thể giao tiếp được với trưởng
 nhóm.
- Giao tiếp vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai
 thành viên khác gần mình.
- Giao tiếp theo chuỗi dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao
 tiếp với một thành viên gần mình nhất.
- Giao tiếp theo mạng lưới đan chéo: Tất cả các thành viên nhóm
 có thể giao tiếp trực tiếp với nhau.
- Giao tiếp phân nhóm: Hình thức này tượng trưng cho tình
 huống các thành viên trong nhóm phân chia bè phái ngay
 trong nội bộ nhóm. Rõ ràng sức mạnh của nhóm sẽ bị suy
 yếu.
 12
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm 
 và tổ chức
2. Kỹ năng giao tiếp trong nhúm (tiếp)
Ưu và nhược điểm của giao tiếp đa phương
- hành viên trong nhóm càng được giao tiếp nhiều với nhau thì
 hiệu quả của nhóm càng cao.
- Nhu cầu của các cá nhân càng được thoả mãn thì khả năng duy
 trì nhóm càng tốt và càng vượt trội so với từng cá nhân.
Sự giao tiếp đa phương cũng làm tăng khả năng linh hoạt và chủ động
 của con người.
Mỗi người sẽ nhận được nhiều hơn cái mà mình bỏ ra.
Đa chiều, đa ý kiến bảo đảm tính dân chủ trong các quyết định của
 nhóm và mọi người sẽ tham gia một cách nhiệt tình hơn vào
 việc thực thi các quyết định chung của nhóm.
 13
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm 
 và tổ chức
3. Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức 
- Tổ chức là một hệ thống được quy định rõ ràng về chức năng,
 nhiệm vụ và cấu trúc tạo thành có quan hệ lệ thuộc lẫn
 nhau đồng thời phân biệt cấp trên, cấp dưới.
- Tính phụ thuộc, tính chuyên môn hóa và hệ thống cấp bậc là
 đặc trưng nổi bật của tổ chức.
- Do sự chuyên môn hóa trong một số tổ chức lớn, chính thức mỗi
 một bộ phận giữ một vai trò nhất định và luôn phụ thuộc
 vào các bộ phận khác, tạo ra một guồng máy
- Trong mỗi phòng, ban này cũng vậy, sự chuyên môn hóa về
 nhân sự dẫn đến sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân
- Tổ chức phát triển hoặc trưởng thành cùng với những thay đổi
 về mục đích của nó.
- Để đạt được các mục tiêu của mình, một tổ chức cần phải điều
 khiển và phối hợp các mối quan hệ giữa các bộ phận và
 giữa các cá nhân từ trên xuống dưới
 14
I. Kỹ năng giao tiếp theo 
 nhúm và tổ chức
3. Kỹ năng giao tiếp trong tổ 
 chức (tiếp)
 Mỗi tổ chức đều có thể được mô hình hóa dưới 
 dạng các sơ đồ
 Phần lớn các tổ chức có dạng hình tháp
 Mọi người và các tổ chức tranh đua với nhau vì
 những vị trí cao có hạn trong các tổ chức và 
 tranh đua với nhau để giành được sự tôn trọng 
 của những người khác
 sự tranh đua là thích hợp và cần thiết trong 
 nhiều tình huống, song nhà quản lý phải có biện 
 pháp thông qua giao tiếp cởi mở để hạn chế bớt 
 sự cạnh tranh và tăng cường tinh thần hợp tác
 15
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm và 
 tổ chức
3. Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức (tiếp)
Hai hệ thống của quá trình giao tiếp trong tổ chức luôn đồng thời tác
 động đến thái độ và hành vi của các cá nhân. Đó là
 Hệ thống đối ngoại tiêu biểu cho sơ đồ tổ chức chính
 thức, do nhà quản lý thiết lập ra nhằm kiểm soát
 hành vi cá nhân, hành vi của nhóm, và để đạt được
 các mục đích của tổ chức. Do hệ thống này phụ
 thuộc vào môi trường bên ngoài, chứ không xuất
 phát từ các nhu cầu của cá nhân trong tổ chức, nên
 ta gọi nó là hệ thống đối ngoại.
 Hệ thống đối nội phát triển, khi mọi người tác động
 qua lại trong phạm vi của hệ thống đối ngoại chính
 thức và khi có các kiểu hành vi nhất định nổi bật lên
 giúp điều chỉnh các nhu cầu xã hội và nhu cầu tâm
 lý.
 16
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm 
 và tổ chức
3. Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức (tiếp)
Luồng giao tiếp trong tổ chức có thể đi theo 3 hướng:
* Giao tiếp từ trên xuống dưới: Giao tiếp từ trên xuống dưới là
 hình thức giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới - từ người
 chủ xuống công nhân, từ những người lập kế hoạch, chính
 sách tới người thực hiện. Nó được phân biệt nhờ vào 5
 yếu tố: Hướng dẫn công việc cơ sở hợp lý, thông tin sự
 phản hồi về cách tiến hành công việc, hệ tư tưởng...
* Giao tiếp từ dưới lên trên: Giao tiếp từ dưới lên tuy cần thiết
 và có giá trị, nhưng không thể tin cậy hoàn toàn. Nói một
 cách tổng quát, giao tiếp từ dưới lên chính là sự phản hồi
 của luồng giao tiếp từ trên xuống dưới.
* Quan hệ giao tiếp theo hàng ngang: Giao tiếp theo hàng
 ngang thường được sử dụng để mô tả các quan hệ trao
 đổi giữa các bộ phận cùng cấp trong tổ chức. Sự giao tiếp
 theo hàng ngang là phương thức chủ yếu để đạt được sự
 phối hợp trong tổ chức.
 17
 Chương 4
Kỹ năng giao tiếp đa phương 
 và lễ nghi trong giao dịch
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm và 
 tổ chức
II. Lễ nghi trong giao 
 dịch
III. Những điều cần biết khi giao dịch
 18
 II.Lễ nghi trong giao dịch
1. Giao dịch bằng thư tớn
• Cỏch viết thư chỳc mừng
Viết thư chúc mừng cần chú ý những kỹ thuật sau:
+ Thư chúc mừng phải tràn đầy tình cảm, không
 khuôn sáo giả tạo.
+ Nội dung thư phải sát thực tế, đánh giá phải đúng
 mức, biểu thị quyết tâm phải thiết thực khả
 thi, tránh hô khẩu hiệu suông. Thư nên ngắn
 gọn.
+ Ngôn ngữ phải trau chuốt, rõ ràng, mộc mạc lưu
 loát.
 19
 II.Lễ nghi trong giao dịch
1. Giao dịch bằng thư tớn
 (tiếp)
• Cỏch viết thư cảm ơn
+ Người khác hoặc tổ chức giúp mình rất nhiều, ta nên viết thư
 cám ơn để nói lên tấm lòng biết ơn của mình. Cách viết
 thư cám ơn cần chú ý mấy điểm sau:
+ Trước tiên phải chính xác, viết rõ người và sự kiện mình cám
 ơn để họ còn nhớ ra, tổ chức còn biết sự việc cụ thể.
+ Nên bình luận đánh giá ý nghĩa sâu xa của sự việc với tình
 cảm nồng thắm và tỏ lời cám ơn.
+ Ngôn ngữ cần chân thành, nhiệt tình, gẫy gọn. Thư nên viết
 ngắn.
 20
 II.Lễ nghi trong giao dịch
2. Giao dịch bằng thiếp
 mời
* Phạm vi sử dụng thiếp mời. Nói chung
 những trường hợp có hoạt động lớn
 và quan trọng mà đối tác là khách
 tham dự, mới phát thiếp mời. Đứng
 về góc độ nhà kinh doanh chỉ khi
 nào khai trương cửa hàng, tổ chức
 hội nghị khách hàng mới phát
 thiếp mời.
 21
 II.Lễ nghi trong giao dịch
2. Giao dịch bằng thiếp mời (tiếp)
• Viết thiếp mời có những yêu cầu đặc thù như sau:
+ Bên ngoài viết hai chữ thiếp mời. Nên cho hoạ sĩ trang trí, có
 điều kiện thì mạ chữ vàng. Nếu mua thiếp mời ở cửa
 hàng nên chọn loại đẹp, sang, gây ấn tượng thích thú.
+ Hàng trên cùng viết tên đơn vị hoặc tên người được mời.
+ Ghi rõ nội dung, thời gian, địa điểm.
+ Phần cuối viết lời chúc tụng.
+ Ghi rõ tên đơn vị hoặc cá nhân mời và thời gian gửi thiếp
 mời.
+ Viết nắn nót, đẹp, có giá trị làm kỷ niệm. Rất kỵ làm ẩu và
 tẩy xoá.
 22
 II.Lễ nghi trong giao dịch
2. Giao dịch bằng thiếp
 mời (tiếp)
Yêu cầu về hành văn đối với thiếp mời.
+ Lời thiếp mời trước tiên phải rõ ràng, không rườm
 rà, công thức.
+ Lời thiếp mời phải nhã nhặn đẹp lòng. Thiếp mời
 làm môi giới trong lễ nghi giao tiếp, ngôn ngữ
 nhạt nhẽo và khoa trương đều có thể làm cho
 người ta khó chịu.
+ Cần phải theo từng trường hợp, nội dung, đối
 tượng tham gia cụ thể để chau chuốt chữ
 nghĩa.
+ Cố gắng dùng khẩu ngữ.
 23
 II.Lễ nghi trong giao dịch
3.Lễ nghi bắt tay
Bắt tay là lễ nghi thông dụng nhất
 trong quan hệ con người. Nó biểu
 đạt nội dung hoan nghênh, hữu
 hảo, thông cảm, cảm ơn, khoan
 dung, kính trọng, xin lỗi, từ biệt.
 Song trong việc bắt tay cũng có
 nhiều tri thức.
 24
 II.Lễ nghi trong giao dịch
3.Lễ nghi bắt tay (tiếp)
Bắt tay có sự phân biệt giơ tay trước, giơ tay sau.
* Nói chung, khi tiếp khách chủ nhà giơ tay trước;
* Bắt tay với phụ nữ thì phụ nữ giơ tay trước, đàn ông đón lấy;
* Gặp cán bộ lãnh đạo, người lớp trên cũng để họ giơ tay trước
 rồi mình hẵng bắt tay.
* Khi người ta đã giơ tay, bạn cần bắt ngay để biểu thị nhiệt
 tình, tình cảm chân thành và hữu hảo.
* Khi bắt tay sức phải vừa, không mạnh không yếu, nếu mới
 chạm tay nhau đã rời bỏ, hoặc bắt quá nhẹ, không có
 sức lực, khiến cho người ta cảm thấy miễn cưỡng và bắt
 buộc.
* Thời gian bắt tay vừa phải, thông thường là bắt chặt chào hỏi
 nhau rồi bỏ ra.
* Khi bắt tay người hơi nghiêng về phía trước nhìn vào đối tác,
 nở nụ cười, vừa bắt tay vừa chào hỏi, sẽ cho người ta
 cảm giác ấm cúng nhiệt thành.
 25
 II.Lễ nghi trong giao dịch
3.Lễ nghi bắt tay (tiếp)
Khi gặp gỡ bắt tay nhau giơ tay nhanh, nắm lâu thể
 hiện quan hệ gần gũi, tình cảm thắm thiết;
Khi bắt tay phải giơ tay sạch, nếu đang bận việc, tay
 bẩn nên chìa tay ra hai bên tỏ ý xin lỗi.
Không nên đeo găng tay bắt tay với người khác, cởi
 găng rồi hẵng bắt tay.
Tay phải cầm đồ, đối phương đã giơ tay trước có thể
 ứng cứu bằng tay trái.
Sau khi bắt tay, nếu hữu ý hay vô tình rút khăn mùi
 xoa lau tay đều là bất lịch sự.
ở hội trường, rạp hát bắt gặp nhiều người quen, chỉ
 cần bắt tay với người ở gần
 26
 Chương 4
Kỹ năng giao tiếp đa phương 
 và lễ nghi trong giao dịch
I. Kỹ năng giao tiếp theo nhúm và 
 tổ chức
II. Lễ nghi trong giao dịch
III. Những điều cần biết khi giao 
 dịch
 27
 III. Những điều cần biết khi giao dịch
1. Những qui tắc trong giao dịch
+ Khi chào hỏi, tốt nhất là gọi cả họ tên.
+ Nếu đối tác chưa mời ngồi, thì tốt nhất cứ đứng
+ Không nên vội vàng đưa ra tư liệu, thư tín, quà cáp mang theo
+ Chủ động mở đầu đàm thoại, tranh thủ thời gian gặp gỡ. Mặc dầu
 đối
+ Duy trì nhiệt tình hưởng ứng
+ Khi không kiềm chế nổi cơn tức giận của mình thì nên sớm kết thúc
 cuộc gặp gỡ.
+ Trước khi gặp, hãy tự hỏi "nên bước vào cửa đối tác với tình cảm
 gì?"
+ Học nghệ thuật nghe
+ Tránh những cử chỉ và tư thế bất nhã.
+ Cần thật thà, thẳng thắn và mức độ
+ Học cách nói rõ ràng
+ Tự mình kiểm tra âm sắc và ngữ điệu
+ Chú ý trang phục và đầu tóc
+ Nếu thâm niên và học vị của đối tác thấp hơn ta, ta cần đặc biệt lưu
 ý đừng tỏ ra mình là bề trên.
+ Kết thúc cuộc gặp, nhớ cầm mũ, găng, túi sách của mình 28
 III. Những điều cần biết khi giao 
 dịch
2. Phương phỏp trũ chuyện trong
 giao dịch
+ Khi nói chuyện cần tự nhiên, lời nói hoà nhã thân mật, chính xác.
+ Tham gia nói chuyện với người khác cần phải chào hỏi trước
+ Có nhiều người nói chuyện thì nên tìm cách nói với mỗi người vài
 câu, không nên chỉ nói với một hai người mà không để ý đến
 người khác cũng có mặt trong buổi nói chuyện
+ Trong khi giao tiếp, ta phát biểu cũng phải để cho người khác phát
 biểu, người khác nói ta cũng nên biểu thị ý kiến của mình lúc
 thích hợp
+ Khi trao đổi nên nhìn đối tác để biểu thị sự chú ý lắng nghe
+ Nội dung trao đổi nên có sự kiêng kỵ, như không đề cập tới
chuyện chết chóc, bệnh tật, ly kỳ, giật gân
+ Đàn ông không nên tham gia nhóm nói chuyện của phụ nữ, không
 nói chuyện quá lâu với phụ nữ để người xung quanh có ác cảm
+ Khi trao đổi nên sử dụng chữ lễ phép như xin mời, cám ơn, xin lỗi
 làm phiền ông quá v.v
+ Trong khi giao tiếp không bịn rịn quá lâu, không lớn tiếng tranh
 luận, không nói lời xấc xược với đối tác.
 29