Bài giảng Đàm phán kinh doanh - Chương 3: Kỹ thuật đàm phán kinh doanh - Huỳnh Minh Triết

iá trị kinh tế của sản phẩm ? 
rào chắn ngăn chặn thông tin giữa các khu vực thị trường, khách hàng ? 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Giai đoạn rà soát phân tích, tổng hợp thông tin 
Phân tích cạnh tranh 
nhà cạnh tranh sẽ phản ứng thế nào đối với các biện pháp giá ? 
Phản ứng đó tác động thế nào đối với lợi nhuận trước mắt và lâu dài ? 
Công ty sẽ đạt những mục tiêu gì về lợi nhuận khi có phản ứng ? 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Giai đoạn quyết định và công bố giá 
Giá hớt váng (Skim Pricing) 
Ðặt giá thâm nhập (Penentration Pricing) 
Ðặt giá trung tính (Neutral Pricing) 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Phân tích độ nhạy cảm của giá của đối phương 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Trọng giá cả 
Trọng giá tr ị 
Trung th ành 
T rọng tiện lợi 
Khách hàng lớn, tìm mua ở giá thấp 
 Tập trung vào đặc điểm của hàng hoá/dịch vụ có thể chấp nhận giá cao hơn 
Thủ thuật nhập cuộc lựa chọn 
 Quan tâm đến độ thoả dụng của hàng hoá/dịch vụ so với giá 
Thuyết phục về giá trị vượt trội hơn hẳn của hàng hoá/ dịch vụ đang được đàm phán 
Quan hệ giá cả - giá trị 
Quý trọng chất lượng đã biết và đặt lòng tin vào khách hàng 
Đàm phán mang tính chân tình và tập trung vào các giải pháp thoả mãn mục đích của người bán lẫn người mua. 
 Mục tiêu chính là sự tiện lợi, có ý thức thấp về so sánh chi phí và so sánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ 
Muốn nhanh chóng đi đến thoả thuận 
Kỹ thuật đàm phán giá: đa dạng hoá phương thức đàm phán giá 
Ða dạng hoá phương thức đàm phán giá 
Ðàm phán với đại diện của khách hàng trọng giá cả 
thủ thuật nhập cuộc lựa chọn (selective participation) 
bảo đảm có lãi 
sự chấp nhận không ảnh hưởng đến việc kinh doanh trong tương lai 
quy tắc 80/20 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Ða dạng hoá phương thức đàm phán giá 
Ðàm phán với khách hàng trọng giá trị 
chi phí cho độ thoả dụng 
cơ hội thu lợi nhuận cao 
mặt lâu dài của những giao dịch 
thông tin giá trị của hàng hoá/ dịch vụ 
khả năng xuất hiện xung đột về sau 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Ða dạng hoá phương thức đàm phán giá 
Ðàm phán với khách hàng trung thành 
đặt lòng tin vào các nhà cung cấp 
ngại sự rủi ro và bấp bênh 
đàm phán mang tính chân tình 
thoả mãn mục đích của người bán lẫn người mua 
Ðàm phán với khách hàng trọng tiện lợi 
thoả thuận càng nhanh càng tốt 
“bỏ qua những khác biệt” 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán giá 
Làm rõ cho đối phương thấy giá trị kinh tế của sản phẩm và dịch vụ cung cấp 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
- Bước 1: Nắm chi phí của sản phẩm/ dịch vụ cạnh tranh mà khách hàng đàm phán cho là giải pháp thay thế tốt nhất (qua thu lượm thông tin trong quá trình chuẩn bị đàm phán). 
- Bước 2: Trình bày các yếu tố chênh lệch giữa sản phẩm dịch vụ của ta và sản phẩm/ dịch vụ cạnh tranh: (a) Về tính năng (hơn/ kém), (b) Về các đặc điểm (hơn/ kém), (c) về chi phí bảo dưỡng (cao/ thấp), (d) về độ tin cậy (cao/ thấp), (e) về chi phí vận hành (cao/ thấp), (f) Về dịch vụ (nhanh/ chậm). 
- Bước 3: Khẳng định với đối phương về độ chênh lệch giá trị và đi đến quyết định giá. 
Giá trị 
Kinh tế 
Giá tham 
Khảo gốc 
Giá chênh lệch 
= 
+ 
Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán giá 
Bên bán 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Đòi mức giá phải chăng. 
So sánh với mức giá trong quá khứ. 
So sánh với giá ở nơi khác. 
So sánh với các nhà cung cấp khác. 
So sánh với những giá của hàng hóa khác. 
Nêu ra quan hệ giá và chất lượng. 
Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán giá 
Bên mua 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Kỹ thuật đề nghị trọn gói 
Khi đặt vấn đề tính các yếu tố chi phí riêng lẻ, thường làm xuất hiện những bất đồng khiến cho khó mà đi đến thoả thuận. 
Trừ khi giá nêu là mức giá bất hợp lý, nên đàm phán trên cơ sở trọn gói để tránh bế tắc. 
Các yếu tố chi phí riêng lẻ có liên quan đến nhau. 
Vấn đề là giá cuối cùng chứ không phải yếu tố chi phí này hay yếu tố chi phí khác làm thành tổng giá. 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Kỹ thuật đề nghị trọn gói 
Ví dụ: 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Kỹ thuật số lẻ 
Số lẻ có lợi thế thuyết phục hơn số chẵn 
Tăng độ đáng tin cậy của con số 
Điều chỉnh con số mong muốn thành số lẻ đến mức rất nhỏ 
	Vd: $229,74 (tốt hơn $230) 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Kỹ thuật đối phó với sự kháng giá của đối phương 
Những yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phương 
Yếu tố thay thế: 
 Nhận thức giải pháp thay thế của đối phương 
Tập trung nỗ lực vào việc giảm tác động của mặt hàng thay thế (giá trị tham khảo gốc) bằng cách giải trình tính độc đáo của sản phẩm/ dịch vụ của mình 
Yếu tố chuyển đổi chi phí: 
Chi phí mà người mua phải bỏ ra khi họ sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ mới do thay đổi nhà cung cấp 
Nhà đàm phán sẽ càng ít nhạy cảm về phía giá khi những chi phí chuyển đổi phụ này càng lớn 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Kỹ thuật đối phó với sự kháng giá của đối phương 
Những yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phương 
Yếu tố so sánh 
Nhà đàm phán có thể so sánh các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tương ứng về độ chênh lệch thoả dụng và giá cả 
Vai trò của kinh nghiệm và tâm lý ngại rủi ro sẽ đẩy nhà đàm phán đến chỗ tiếp tục chấp nhận đối phương, có thể ở mức giá thoả thuận cao hơn mức giá tham khảo gốc 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Kỹ thuật đối phó vói sự kháng giá của đối phương 
Những yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phương 
Yếu tố quan hệ giá- chất lượng: Độ nhạy cảm giá của khách hàng thường thấp, và người mua thường có khuynh hướng sử dụng giá làm tín hiệu chất lượng cho các loại sản phẩm: 
 Sản phẩm ấn tượng (Image Product) 
Sản phẩm độc tôn (Exclusive product) 
Sản phẩm chất lượng tàng ẩn (Product without relative quality cues) 
Yếu tố phải chăng 
Yếu tố kinh nghiệm : đem mức giá hiện tại để so sánh với mức giá trong quá khứ 
Yếu tố địa phương : đem giá ở nơi này so sánh với giá ở nơi khác 
Yếu tố quan niệm: ví dụ, sảm phẩm thiết yếu không thể ở mức giá cao 
Kỹ thuật đàm phán giá (tt) 
Khi gặp một đối phương “bất trị” 
Ðưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị đã đưa ra 
Tìm phương thức tiết kiệm thời gian đàm phán 
Ðối phó với thủ thuật đưa đề nghị chót của đối phương 
Kỹ thuật lạc đề 
Kỹ thuật rút đề nghị 
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia 
Kỹ thuật chỉnh lý mục tiêu ban đầu trong đàm phán 
Kỹ thuật xử lý hù doạ trong đàm phán 
Kỹ thuật xử lý những nhượng bộ 
Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phán 
Kỹ thuật chống phản bác của đối phương 
Kỹ thuật chống sự lấn tới của đối phương 
Kỹ thuật chống “sự ồn ào mà không có thoả thuận 
Khi gặp một đối phương “bất trị” 
Bỏ qua tính cách của họ và lợi dụng cơ hội 
Giữ đúng lập trường của ta ngay từ đầu 
Không bị đánh lạc hướng bởi thủ pháp lừa dối 
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia 
Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phán 
Nguyên nhân: 
Họ không đưa ra các tư liệu chứng minh khi được yêu cầu 
Họ không có phúc đáp tức thì cho các phát vấn 
Họ đưa ra những lời hẹn suông như là “Chúng tôi sẽ cố gắng làm điều đó" hoặc “Có khả năng chúng tôi sẽ tính đến điều đó”. 
Họ không đưa ra các cam kết dứt khoát 
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia 
Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phán 
Nguyên nhân: 
Họ tuyên bố sai về những gì họ có thể và không thể làm. 
Họ mâu thuẫn về lập trường trước các vấn đề 
Họ trả lời câu hỏi ở dạng chung chung và không trả lời cụ thể. 
Họ thừa nhận chưa nắm rõ những khía cạnh cơ bản của chủ đề đàm phán 
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia 
Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phán 
Biện pháp: 
đặt cho đối phương các câu hỏi mà ta đã biết rõ câu trả lời 
không đưa đối phương vào thế phòng thủ 
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia 
Kỹ thuật chống thái độ đe doạ trong đàm phán 
Hù đoạ là 1 thủ thuật trong đàm phán có thể mang lại thành công hoặc thất bại. 
Qui định thời hạn chót 
Dùng phép “giương đông kích tây” 
Dùng phép rút đề nghị ở phút chót 
Các kỹ thuật đối phó với những thủ thuật của bên kia 
Nhượng bộ 
Trước khi đưa ra nhượng bộ.  Trước khi đưa ra bất cứ một sự nhượng bộ nào cũng cần đặt ra 3 vấn đề:- Có nên thực hiện bây giờ hay không?- Nên nhượng bộ bao nhiêu?- Sẽ được trả lại cái gì? 
Kỹ thuật nhượng bộ.  - Nhượng bộ nhỏ- Nhượng bộ có điều kiện- Nhượng bộ có lý do.- Diễn đạt bằng chính những từ ngữ và thành ngữ mà bên kia sử dụng.   
Là người đi đàm phán bạn cần phải quyết đóan và vững vàng trong trình bày thương lượng 
Luôn tìm hiểu hết nhu cầu của khách hàng ở mọi khía cạnh khác và nắm vững quy trình đưa ra quyết định 
Có hai nguyên tắc vàng . 
Nhượng bộ 
QUY TẮC VÀNG THỨ NHẤT 
KHÔNG NÊN NHƯỢNG BỘ MỘT CÁCH DỄ DÀNG 
TRAO ĐỔI MỘT CÁCH MIỄN CƯỠNG 
Bạn thể hiện mình là đã rất khó khăn để thỏa thuận chiều ý khách hàng phần nào, tuy nhiên cũng phải đạt được điều gì có lợi cho mình 
Nhượng bộ 
QUY TẮC VÀNG THỨ HAI 
NÂNG CAO VÀ GIẢM BỚT 
Nâng mức quan trọng trước những nhượng bộ của bạn 
VÀ 
Giảm mức quan trọng trước những nhượng bộ của khách hàng 
Nhượng bộ 
KỸ THUẬT NÂNG CAO(ENHANCE) 
E = EXCEPTIONAL Đây là điểm nhượng bộ đặc biệt ( “Thông thường tôi không bao giờ làm như thế này, nhưng mà..”) 
N = NEED nêu với đối tác là sự nhượng bộ của tôi đã thỏa mãn nhu cầu của đối tác (“nếu tôi đồng ý điều này thì anh đã hài lòng với ”) 
H = HISTORY Nhấn mạnh lợi ích mà bạn đã mang đến cho khách hàng trước đây nếu có (“Anh có nhớ sản phẩm này tốt như thế nào không? Tôi cho rằng tôi có thể..”) 
A = AUTHORITY Gợi ý rằng bạn có thể gặp rắc rối với sếp vì đã vượt quá quyền hạn ( “Tôi thật sự không biết sếp của tôi sẽ nói gì nhưng”) 
N = NOURISHMENT Đồng ý sự nhượng bộ như là cách để nuôi dưỡng mối quan hệ tốt đẹp ( “I would be prepared to offer because I want to build up a lasting relationship”) 
C = COST Đề cao chi phí của bạn (“À tôi có thể làm.nhưng sẽ phải bỏ thật nhiều công sức”) 
E = EVIDENCE xây dựng những giá trị mà khách hàng đang tìm kiếm ( Sự phóng đại đáng tin cậy “Tôi có thể làm điều đó tuy nhiên chúng ta sẽ phải tốn thời gian và công sức gấp đôi, ”) 
R = REDUCE Làm giảm phần nào giá trị sự nhượng bộ của đối tác, (“À vâng, đó là một bước tiến nhỏ trong quá trình sắp tới”) hay là (“Anh giúp tôi tiết kiệm được một chút thời gian”) 
E = EXPECTED biết sự nhương bộ của đối tác diễn ra như dự đoán ( “Vâng, như vậy là tốt”) hay ( “Điều đó đúng là điều tôi mong đợi”). 
D = DENY từ chối giá trị ( “Điều đó thực sự không giúp được tôi” ) 
U = UNDERPLAY cám ơn bằng lời nói và giọng nói ( “Cám ơn” hơn là “cám ơn rất nhiều” ) 
C = CONTRIBUTE đóng góp trở lại cho đối tác ( “À, nếu điều đó có tác dụng, thì làm theo cách đó vậy”) 
E = EMPATHY Phản đối nhưng trong sự thông cảm (Tôi hiểu là anh nghĩ điều đó có ích cho tôi, nhưng .”) 
KỸ THUẬT GIẢM BỚT(REDUCE) 
Phá vỡ bế tắc 
Nguyên nhân bế tắc 
Chưa hiểu biết lẫn nhau. 
Cả hai bên có những mục tiêu khác xa nhau. 
Một bên nhầm lẫn sự kiên quyết với sự cứng nhắc về quan điểm lập trường và sẽ không nhượng bộ ngay cả để giữ cho một cuộc đàm phán tồn tại. 
Vì một chiến thuật thận trọng trong đàm phán để bắt ép phía bên kia xem xét lại quan điểm của họ và nhượng bộ.  	 
Phá vỡ bế tắc 
Xử lý bế tắc 
Quay trở lại những thông tin thu được và tạo sự hiểu biết để tạo thêm những lựa chọn bổ sung. Có thể có một vấn đề quan trọng chưa được nêu ra 
Tìm ra phương án khác đề cùng đạt được mục đích. 
Thông báo cho phía bên kia về hậu quả nếu không đạt được một giải pháp nào cả. 
Chuyển sang thảo luận một vấn đề khác ít quan trọng hơn cả 2 bên có thể thỏa thuận 
Phá vỡ bế tắc 
Xử lý bế tắc 
Nhượng bộ một điểm nào đó không quan trọng 
Tạo ra thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề và đàm phán lại sau đó. Đưa ra yêu cầu nếu cần những thông tin bổ sung. 
Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương và thông báo cho đối tác biết về việc này. 
Sử dụng người thứ ba: yêu cầu một người ngoài hành động như là một người hòa giải, người dàn xếp hay người trọng tài. 
Ra quy ết định 
-Kết thúc ĐP 
Đạt hay không đạt được 
thoả thuận ??? 
TẬN DỤNG TỪNG PHÚT ! 
KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG 
Khi đạt được thoả thuận 
Nhận biết dấu hiệu khách hàng muốn kết thúc đàm phán 
Phản ứng nhanh và thích hợp với bất kỳ cơ hội nào đến với bạn 
Khi bạn nhận ra dấu hiệu thỏa thuận, phải biết cách kết thúc thương lương 1 cách hợp lý. 
Khi đạt được thoả thuận 
Câu hỏi trực tiếp: ‘ Chúng ta ký hợp đồng ngay bây giờ ?’ 
	Đề nghị điều này như là ý muốn của đối tác 
Yêu cầu : ‘ Ký hợp đồng bây giờ, chúng ta có thể tiến hành thực hiện ngay những gì đã thỏa thuận ’ 
	Điều này được sử dụng khi đối tác cảm thấy khó khăn khi ra quyết định. 
Thời gian: ‘ Nếu chúng ta có thể đồng ý bây giờ, tôi có thể giào hàng cho anh ngay thứ Hai ’. 
	Điều này có thể sử dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất 
Khi đạt được thoả thuận 
Chọn lưa : ‘ Cả hai sản phẩm đều đáp ứng nhu cầu của bạn, bạn sẽ chọn sản phẩm nào ? 
Điều này làm cho đối tác vào thế bị động, sẽ dễ dàng nhượng bộ cho bạn 
Phản đối : ‘ Nếu chúng tôi điều chỉnh như vậy, anh có đồng ý?’ 
Điều này bao gồm việc bạn đưa ra cách giải quyết cho các nhu cầu của khách 
Hàng 
Thừa nhận : ‘ OK, Tôi nghĩ tôi có đầy đủ thông tin tôi cần, tôi sẽ về soạn lại hợp đồng và sẽ ký trong lần tới’ 
Khi đạt được thoả thuận 
Nếu khách hàng khăng khăng phải bàn lại với đồng nghiệp hoặc phải suy nghĩ lại, bạn nên: 
Làm rõ các điều kiện bạn đã thảo luận 
Kiểm tra sự phản đối của họ và tại sao họ cần thời gian để suy nghĩ. ‘ Đó là quyết định quan trọng và tôi hiểu anh cần thời gian để suy xét. Sẽ dễ dàng cho anh nếu chúng ta cùng lướt qua các vấn đề của anh?’ 
Điều này cho bạn cơ hội giải quyết những khó khăn 
Thiết lập bước kế tiếp ‘ Anh sẽ gặp đồng nghiệp vào sáng mai, tôi có thể gặp anh vào buổi chiều để thảo luận kết quả?’ 
Khi đạt được thoả thuận 
Khi bạn đạt được thỏa thuận, bạn LUÔN LUÔN phải kiểm tra lại xem hai bên cùng đồng ý. 
Vd: ‘Vậy chúng ta đồng ý giá của sản phẩm này là $9.00 và chúng tôi sẽ giao hàng cho anh vào đầu mỗi tuần. Thỏa thuận này sẽ được xem xét lại sau 6 tháng kể từ lần giao hàng đầu tiên. Có phải anh đồng ý với tất cả những điều trên?’ 
Khi đạt được thoả thuận 
Biến lời hứa thành cam kết ( Lập thỏa thuận thành văn bản) 
Giành quyền chắp bút những thoả thuận 
Những điều khoản các thoả thuận nên có 
Khi đạt được thoả thuận 
Thông báo cho phía bên kia biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn 
Bỏ ngỏ các giải pháp khi đàm phán bế tắc 
Đàm phán có thể mở lại trong thể diện 
Khi không đạt được thoả thuận 
Khi nào ta nên bỏ bàn đàm phán? 
Phía bên kia không muốn ký kết thoả thuận 
Phía bên kia muốn kết thúc đàm phán bằng thoả thuận, nhưng trên cơ sở bất hợp lý không thể chấp nhận 
Khi những gì phía bên kia đề nghị không nằm trong cái ta dự kiến đưa vào đàm phán. 
Khi có những số liệu, có thể xuất hiện trong bối cảnh đàm phán, có thể do bên ngoài cung cấp, khiến cho việc đi đến thoả thuận đối với ta không còn hấp dẫn nữa. 
Khi không đạt được thoả thuận 
Hãy luôn giữ điều tốt đẹp 
đến phút cuối cùng!